ما وراء الإعجابات والمشاركة: القيمة الأعمق للاستماع الاجتماعي

إن البحث عن اسم علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي يشبه إلى حد ما لعبة الهاتف: فأنت لا تعرف أبدًا ما إذا كنت ستحصل على الرسالة الصحيحة أم لا.

الاستماع الاجتماعي يضمن بقاء الرسالة واضحة. إذا جعلتها جزءًا من استراتيجية علامتك التجارية الشاملة، فسوف تساعدك على النظر في السياق المحيط بالمحتوى الخاص بك وفهم جمهورك بشكل أفضل، ثم يمكنك استخدام هذه الأفكار لجعل تسويقك أكثر نجاحًا في المستقبل.

هذا لا يعني فقط الرد على المحادثات التي يجريها عملاؤك عبر منصات التواصل الاجتماعي المختلفة. الاستماع الاجتماعي الحقيقي أعمق من ذلك؛ من خلال الاهتمام بالأشخاص الذين تحاول الوصول إليهم عبر الإنترنت، يمكنك بناء علاقة أقوى مع جمهورك وإنشاء محتوى أكثر ارتباطًا.

بمجرد ملاحظة جمهورك عبر الإنترنت، يمكنك تحويل هذه الرؤى إلى فرص لجذب عملائك ذوي القيمة العالية من خلال منتجات ذات إصدار خاص، أو رسائل مستهدفة، أو حتى تجارب منسقة تستجيب لاحتياجاتهم.

دعنا نحلل ما تحتاج إلى معرفته للارتقاء باستماعك الاجتماعي إلى المستوى التالي.

العلامات التجارية التي تركز على العملاء حقًا لديها استراتيجيات استماع اجتماعية مطبقة

هناك الآن طرق لاستهلاك المحتوى أكثر من عدد ساعات اليوم، لذا فإن محاولة جذب انتباه جمهورك (والحفاظ عليه) قد تبدو مستحيلة. من خلال تخصيص الوقت لفهم من تحاول الاتصال به، يمكنك تخصيص المحتوى والرسائل الخاصة بك وفقًا لتفضيلات وعادات جمهورك.

على عكس مجموعات التركيز أو الدراسات الاستقصائية، التي غالبًا ما تستغرق الكثير من الوقت والمال لتجميعها معًا، يمنحك الاستماع الاجتماعي رؤى وسياقًا في الوقت الفعلي حول كيفية رؤية الأشخاص لعلامتك التجارية والمحادثات التي تحدث حول منتجاتك أو خدماتك حتى تتمكن من بناء المحتوى الصحيح في الرد.

يمكن أن يساعدك الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا في تحديد أبرز الشخصيات الداعمة لعلامتك التجارية. يقدّر العديد من المستهلكين الأصالة من العلامات التجارية التي يختارون التعامل معها، وما هو الأمر الأكثر أصالة من تلقي التعليقات من المؤيدين أو المعارضين الأكثر صوتًا؟

يمنحك الاستماع الاجتماعي رؤى في الوقت الفعلي حول كيفية رؤية الأشخاص لعلامتك التجارية والمحادثات التي تجري حول منتجاتك أو خدماتك.

أي علامة تجارية تعتبر نفسها تتمحور حول العملاء يجب أن يكون لديها استراتيجية استماع اجتماعية. ولكن قبل أن تبدأ، عليك التأكد من أنك تستخدم الاستماع الاجتماعي لصالحك. سواء كنت تقوم بتنفيذ الاستماع الاجتماعي لأول مرة أو تتطلع إلى تحسين استراتيجيتك، يجب أن تضع ما يلي في الاعتبار:

• ابحث عن الأداة المناسبة: ليست كل تقنيات أو أساليب الاستماع الاجتماعي متساوية. ضع في الاعتبار ما تحاول تحقيقه والبيانات التي تحاول تحليلها حتى تتمكن من الحصول على أفضل النتائج الممكنة لعلامتك التجارية.
• غربلة الضوضاء: يتعرض جزء كبير من تجربة الاستماع الاجتماعي إلى قصف شكاوى خدمة العملاء. على الرغم من أنك بحاجة إلى الاهتمام بقضايا العملاء، فمن السهل جدًا الانزلاق إلى عقلية آلة الرد على العملاء وتجاهل الهدف الحقيقي للاستماع الاجتماعي: التعرف على جمهورك على المستوى الشخصي.
• لا تكن من الأشخاص الذين يسعدون بإرضاء الناس: ما قالته لك والدتك في المدرسة الإعدادية ينطبق على العلامات التجارية أيضًا، فلن يحبك الجميع. لا تجعل علامتك التجارية مرنة جدًا في محاولة لإرضاء جميع عملائك؛ هذه وصفة للفشل. لا يمكنك التسويق للجميع، ولا يمكنك إعطاء كل عميل على حدة ما يريده. تحتاج أيضًا إلى الالتزام بقيم علامتك التجارية واستراتيجيتك الشاملة. إن محاولة تقديم كل شيء للجميع لن يؤدي إلا إلى استنفاد مواردك وإحباط عملائك.

وسائل التواصل الاجتماعي ليست مجرد وسيلة للتواصل مع جمهورك

بالنسبة للعلامات التجارية ذات الموارد المحدودة، قد يكون من الصعب الحصول على موافقة المديرين التنفيذيين لإعطاء الأولوية للاستماع الاجتماعي على الجهود الأخرى لأنه غالبًا ما يُنظر إليه على أنه مشروع يتطلب مستوى عالٍ من الجهد دون عائد سريع. ولكن هذا تبسيط مبالغ فيه: فالاستماع الاجتماعي يمكن أن يولد بعض المكاسب على المدى القصير من خلال كونه استباقيًا وليس رد فعل.

البشر اجتماعيون بطبيعتهم، وكما أشار ماركوس كولينز من جامعة ميشيغان، "إننا نبحث عن أشخاص آخرين يشتركون في نفس الهوية". وهذا لا ينطبق على الأشخاص فحسب، بل ينطبق أيضًا على العلامات التجارية. للتفاعل بشكل حقيقي مع العملاء وإنشاء مجتمع مخلص، يجب أن تعكس علامتك التجارية قيم جمهورك وشخصيته.

ولهذا السبب تعد وسائل التواصل الاجتماعي طريقة رائعة للتواصل مع جمهورك. ولكن لا يكفي مجرد الرد على ما يتحدث عنه الناس على وسائل التواصل الاجتماعي - ولتعزيز علامتك التجارية وعلاقتها مع عملائك، يجب أن تكون استباقيًا من خلال إيجاد اللحظات الخاصة بك وخلقها.

أحد الأمثلة الرائعة على هذا النهج هو عمل Chipotle مع Roblox.

عندما كان فريق Chipotle يبحث عن طرق جديدة للتفاعل مع جمهوره، أرادوا تجربة لعبة Roblox الشهيرة. لقد استخدموا الاستماع الاجتماعي للبحث في اللعبة ووجدوا أن مجتمعهم موجود بالفعل ويقوم بإنشاء محتوى متعلق بـ Chipotle داخل اللعبة.

المصدر: شيبوتل

نظرًا لأنهم يعرفون أن Roblox هو شيء يحبه عملاؤهم، لم يكن مفاجئًا أن يكون تنشيط Roblox الأول من Chipotle في أكتوبر 2021، وهو Boorito Maze الافتراضي حيث يمكن للاعبين كسب قسائم وارتداء الصور الرمزية الخاصة بهم بأزياء تحمل طابع العلامة التجارية، قد حقق نجاحًا كبيرًا

في أبريل 2022، أطلقت العلامة التجارية عملية تنشيط ثانية: Burrito Builder التي تضمنت نسخة Roblox من موقعها الأصلي في دنفر. استغرقت جميع عمليات التنشيط مجتمعة ما متوسطه 14 دقيقة من وقت اللعب، وهي فترة أطول مما يقضيه معظم العملاء في طلب طعامهم في المواقع الفعلية.

المصدر: شيبوتل

لم ينتظر Chipotle حتى تحدث لحظة فيروسية. بدلاً من ذلك ، ابتكر فريقهم بشكل استباقي تجربة كانوا يعلمون أن المستهلكين سيستمتعون بها. من خلال الاستماع إلى العملاء، يمكنك تنظيم التجارب والعثور على لحظات روح العصر الثقافية التي تناسب علامتك التجارية (وجمهورك)، ثم تواصل معها مباشرةً.

إذا لم تكن متأكدًا من أين تبدأ ، فتذكر أن التواصل هو المفتاح. حافظ على ثباتك مع نشاطك عبر قنواتك الاجتماعية العضوية وتفاعل بنشاط مع جمهورك عبر التعليقات والرسائل المباشرة.

لا بأس بالرد على ما تراه يتحدث عنه جمهورك عبر الإنترنت ، ولكن لا ينبغي أن تكون استراتيجيتك تفاعلية فقط. إذا كنت تتناول الموضوعات العصرية أو الأمور الاجتماعية فقط مرة واحدة ، فلن تكون أبدًا جزءًا من المحادثة. وينطبق الشيء نفسه على الاستجابة أو التفاعل مع التعليقات الإيجابية أو غير المثيرة للمشاكل (أو الرد بشكل سيء على النقد البناء/التعليقات السلبية).

تتطلب استراتيجية الاستماع الاجتماعي الناجحة حقًا الانخراط الفعال مع مجتمع العملاء والاستماع إليه. قم بالرد على أفكارهم، سواء كانت إيجابية أو سلبية، وابحث عن الأفكار التي ستساعد فريقك على التفكير بشكل إبداعي حول كيفية إنشاء تجارب سيستمتع بها جمهورك.

أثناء الاستماع على وسائل التواصل الاجتماعي ، يجب عليك أيضًا تنويع استراتيجيتك. ابحث عن مزيج القنوات المناسب لعلامتك التجارية عن طريق تنزيل دليلنا الكامل.