صوت البازار

في عالم اليوم الذي يعتمد على المستهلك، يعد التركيز على العملاء وردود أفعالهم - من خلال الاستماع الاجتماعي - أمرًا بالغ الأهمية. عندما تعطي الأولوية لفهم عملائك واحتياجاتهم، فإنك تكسب ثقتهم وتتجاوز توقعاتهم. تتحول الثقة إلى ولاء، مما يؤدي إلى توصيات لعلامتك التجارية، مما يعني المزيد من العملاء والمبيعات.

يبدو كل هذا رائعًا، ولكن كيف يمكنك معرفة ما يفكر فيه ويريده كل عميل من عملائك الحاليين أو المحتملين؟ الإجابة المختصرة هي أنك تحتاج فقط إلى الاستماع إليهم في الأماكن التي تتعايش فيها - قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك. الاستماع الاجتماعي هو نقطة الانطلاق لتوفير القيمة لعملائك، وكيفية استجابتك ستحدد نجاحك.

تعرف على كيفية الاستماع، وما الذي يجب الاستماع إليه، وأفضل أدوات الاستماع الاجتماعي، وما يجب فعله بالرؤى المستمدة من محادثات العملاء تلك في دليل الاستماع الاجتماعي الخاص بنا.

الفصول:

1. ما هو الاستماع الاجتماعي؟
2. ما أهمية الاستماع الاجتماعي؟
3. ما الذي يجب الاستماع إليه وكيفية الرد عليه
4. كيفية إعداد استراتيجية الاستماع الاجتماعي
5. أمثلة الاستماع الاجتماعي في العمل
6. إدارة وتبسيط الاستماع الاجتماعي باستخدام الرؤى والتقارير

ما هو الاستماع الاجتماعي؟

يدور الاستماع الاجتماعي حول تتبع وتحليل المحادثات عبر الإنترنت التي تهم علامتك التجارية بشكل فعال. سواء أكان الأمر يتعلق بعملائك أو منافسيك أو ضجيج الصناعة، فإن الاستماع الاجتماعي يتناغم مع هذه المناقشات عبر منصات الوسائط الاجتماعية. الهدف؟ للحصول على نظرة ثاقبة حول مشاعر العملاء وتفضيلاتهم واتجاهاتهم الناشئة، ولتحديد أي نقاط ضعف أو مشكلات تحتاج إلى معالجة.

يتجاوز الاستماع الاجتماعي إبقاء أذنك الرقمية على الأرض. يتعلق الأمر بالتعمق في البيانات التي تجمعها من محادثات وسائل التواصل الاجتماعي وتحليلها لفهم التصور العام. يتضمن ذلك تفسير البيانات للكشف عن الأنماط والمشاعر والاتجاهات. ومن خلال القيام بذلك، يمكنك توقع تحولات السوق، والابتكار استجابة لتعليقات العملاء، وتطوير حملات تسويق رقمية مستهدفة.

لنأخذ على سبيل المثال علامة تجارية متخصصة في مستحضرات التجميل تستخدم الاستماع الاجتماعي لتتبع المناقشات حول إجراءات العناية بالبشرة.

لقد لاحظوا وجود اتجاه متزايد في المحادثات حول المكونات الطبيعية والتعبئة الصديقة للبيئة. ومن خلال مواءمة استراتيجيات تطوير المنتجات والتسويق مع هذه الأفكار، أطلقت العلامة التجارية بنجاح خطًا جديدًا من منتجات العناية بالبشرة الصديقة للبيئة. والنتيجة هي خط إنتاج يلقى صدى جيدًا لدى الجمهور المستهدف، مما يؤدي إلى زيادة الولاء للعلامة التجارية والمبيعات.

الاستماع الاجتماعي مقابل المراقبة الاجتماعية

المراقبة الاجتماعية هي أسلوب تسويقي آخر يتعلق بالاستماع الاجتماعي، لكن الاثنين ليسا متماثلين. من ناحية، تكون مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي أكثر استهدافًا، بهدف الاستجابة المباشرة والفوري لحدث معين، مثل الإشارة إلى علامة تجارية أو سؤال أو مشكلة تتعلق بخدمة العملاء. في حين أن الاستماع الاجتماعي أكثر شمولاً ويهدف إلى استخلاص الأفكار من المناقشات الاجتماعية لإعلام وتشكيل استراتيجية علامتك التجارية الشاملة.

يتيح استخدام كل من الاستماع الاجتماعي ومراقبة العلامة التجارية للعلامات التجارية أن تكون متفاعلة في مشاركة العملاء واستباقية في التخطيط الاستراتيجي. لنبدأ بمثال العلامة التجارية لمستحضرات التجميل. في حين أنهم استخدموا الاستماع الاجتماعي للكشف عن الاتجاه الناشئ وإعادة تشكيل استراتيجية علامتهم التجارية الأوسع، فقد يستخدمون في الوقت نفسه المراقبة الاجتماعية لمعالجة شكوى العميل بسرعة بشأن تأخر الشحن، وتعزيز رضا العملاء.

ما أهمية الاستماع الاجتماعي؟

يتيح لك الاستماع الاجتماعي فهم العوامل الرئيسية التي تؤثر على نجاح شركتك. فهو يساعدك على أن تصبح حضورًا لا يقدر بثمن في حياة عملائك وقوة لا يستهان بها في أعين المنافسين.

فهم تفضيلات العملاء

يعد فهم تفضيلات عملائك أمرًا بالغ الأهمية لتقديم المنتجات والخدمات التي تجذبهم وتحتفظ بهم. من خلال الاستماع الاجتماعي، يمكنك اكتشاف الميزات أو الصفات المحددة التي يحبونها في المنتجات الفردية، ووجود علامتك التجارية، والخدمات مثل دعم العملاء، والاستدامة، والتسليم.

يمكن أن تتعلق تفضيلات العملاء بعلامتك التجارية على وجه التحديد، أو فئات المنتجات، أو مجال عملك ككل. من خلال الاستماع النشط إلى محادثات وسائل التواصل الاجتماعي وتحليلها، يمكنك اكتساب القدرة على تحديد الإعجابات وعدم الإعجابات المحددة. تتيح لك هذه العملية ضبط عروضك بشكل دقيق، مما يضمن وصولها إلى جمهورك المستهدف.

معالجة استياء العملاء

قد لا يتمتع العملاء دائمًا بتجربة رائعة مع علامتك التجارية أو منتجاتك، ولا بأس بذلك - فمعالجة استياء العملاء دائمًا فرصة للنمو والتحسين. كما ذكرنا أعلاه، من وجهة نظر المراقبة، يمكن أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي أداة لخدمة العملاء لمعالجة المخاوف والشكاوى المحددة على الفور قبل تصاعدها.

على مستوى الاستماع، يمكنك استخدام هذه الحالات للكشف عن الأسباب الكامنة وراء عدم رضا العملاء والحصول على رؤى قيمة حول المشكلات الشائعة داخل مجال عملك.

قد تكتشف إحدى العلامات التجارية للملابس من خلال الاستماع الاجتماعي أن عددًا كبيرًا من المستهلكين يشعرون بالإحباط بسبب عدم وجود خيارات متنوعة للمقاسات في التسوق عبر الإنترنت. يمكن أن تدفعهم هذه الرؤية إلى إعادة تقييم خيارات التحجيم وربما تجديدها، ومعالجة احتياجات العملاء واسعة النطاق، وتعزيز سمعة العلامة التجارية، والاستفادة من شريحة جديدة من العملاء. الفوز للجانبين!

البقاء في صدارة الاتجاهات الناشئة

لكي تظل علامتك التجارية ذات صلة، يجب أن تكون متقدمة على الاتجاهات السائدة. يعمل الاستماع الاجتماعي بشكل أساسي بمثابة رادار لاكتشاف أحدث البدع والتفضيلات مباشرة من المستهلكين، سواء كانت أنماطًا أو موسيقى أو منتجات أو ميمات ضرورية.

يتيح لك تتبع المواضيع وعلامات التصنيف الشائعة إبقاء إصبعك على اطلاع بنبض التحولات في اهتمامات المستهلكين وتفضيلاتهم، حتى تتمكن من تكييف استراتيجيات التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي والمنتجات وخدمة العملاء في الوقت الفعلي.

احصل على رؤى منافسة قيمة

المنافسة شرسة هناك، خاصة في عالم التجارة الإلكترونية. في حين أن التركيز يجب أن يكون على علامتك التجارية، فإنك تحتاج أيضًا إلى مراقبة منافسيك وتحركاتهم وتصورات العملاء حول منتجاتهم والتسويق وخدمة العملاء.

يساعدك الاستماع الاجتماعي على فهم المشهد التنافسي، وتحديد نقاط القوة والضعف لدى منافسيك، حتى تتمكن من الكشف عن فرص التفوق في المجالات التي يعجزون فيها. إنها في الأساس فرصة للاستفادة من أخطائهم من خلال تحسين منتجاتك أو رسائلك بطرق تعالج بشكل مباشر الفجوات التي خلفها منافسوك.

ابحث عن فرص التعاون الفريدة

يعد الاستماع الاجتماعي مفيدًا في العثور على المؤثرين المحتملين ومنشئي المحتوى الذي ينشئه المستخدمون والعلامات التجارية التكميلية وخبراء الصناعة أو الموضوع للمشاركة معهم.

غالبًا ما يكون هؤلاء الأفراد والشركات في طليعة الاتجاهات والمناقشات، مما يجعلهم شركاء مثاليين للحملات التعاونية. عند مراجعة الإشارات والوسوم والكلمات الرئيسية التي تتبعها، يمكنك العثور على أصوات نشطة وموثوقة تساهم في تلك المحادثات.

يؤدي التعاون معهم في الحملات إلى تقديم علامتك التجارية إلى جماهير جديدة بطريقة تبدو طبيعية. كما أنه يعمل على مواءمة علامتك التجارية مع الصوت الذي يعرفه ويحترمه جمهورك المستهدف بالفعل. يمكن للشراكات مع المبدعين والعلامات التجارية المناسبة أن تتغلب على الضوضاء، وتقدم نوع المحتوى الأصيل الذي يبني الثقة مع المستهلكين.

تعزيز سمعة العلامة التجارية وإدارة الأزمات

على الرغم من جميع الفوائد التي توفرها وسائل التواصل الاجتماعي، إلا أنها تضع الشركات أيضًا في موقف ضعيف. يمكن لتغريدة واحدة يتم تفسيرها بشكل خاطئ أن تنتشر بسرعة وتدمر سمعة العلامة التجارية في جزء من الثانية. تساعدك مراقبة ما يقال على حماية صورة العلامة التجارية ومعالجة أي مشكلات محتملة يمكن أن تتطور إلى أزمة شاملة - في مثل هذه الحالات، يمكن أن تكون الاستجابة السريعة هي الفرق بين زوبعة بسيطة وكارثة علاقات عامة كبرى.

يعد الاستماع الاجتماعي بمثابة نظام إنذار مبكر، مما يسمح لك باكتشاف الدعاية السلبية أو المشكلات الناشئة والاستجابة لها على الفور، والبقاء متناغمًا مع تصورات جمهورك وتوقعاته.

تحسين استراتيجية المحتوى الخاص بك والحملات التسويقية

يتخلص الاستماع الاجتماعي من التخمين بشأن ما يتحدث عنه جمهورك ويشعر به ويتوقعه. باستخدام هذه الرؤى، يمكنك استلهام الإلهام لصياغة محتوى لا يتماشى مع اهتمامات الجمهور الحالية فحسب، بل يتوقعها أيضًا، مما يؤدي إلى جهود تسويقية أكثر فعالية.

عندما يكون المحتوى الخاص بك ملائمًا للجمهور، فإنه يؤدي بطبيعة الحال إلى ارتفاع معدلات المشاركة والتحويل، مما يحول تلك المتصفحات العادية إلى عملاء يدفعون.

فكر في وكالة سفر تستخدم الاستماع الاجتماعي لقياس الحالة المزاجية لجمهورها وتفضيلاته. لقد لاحظوا اهتمامًا متزايدًا بالسفر الداخلي واغتنموا الفرصة لتخصيص حملاتهم الإعلانية على Google للتركيز على السياحة المحلية.

يؤدي هذا المحور الاستراتيجي إلى حملة تتوافق مع رغبات الجمهور الحالية، مما يؤدي إلى زيادة الحجوزات وتحقيق أرباح أكبر.

ما الذي يجب الاستماع إليه وكيفية الرد عليه

هناك العديد من المحادثات حول علامتك التجارية ومنتجاتك وصناعتك ومنافسيك على وسائل التواصل الاجتماعي، لذا فإن التركيز على كل شيء ليس ممكنًا أو فعالاً. تعد مجالات المناقشة الرئيسية هذه مكانًا جيدًا للبدء إذا كنت تريد جني فوائد الاستماع الاجتماعي.

المواضيع ذات الاهتمام

راقب علامات التصنيف الشائعة والمحتوى الشائع لمواءمة تسويقك مع اهتمامات جمهورك الحالية. انتبه إلى الأحداث الجارية أو اللحظات الثقافية الكبيرة أو الهوايات الشائعة التي يمكن أن تشكل تواجدك وتفاعلاتك على وسائل التواصل الاجتماعي.

كيفية الرد: شارك بنشاط في المحادثات المتعلقة بالاهتمامات الرئيسية لجمهورك. قم بالرد على المحتوى الخاص بهم أو قم بإنشاء المحتوى الخاص بك الذي يعيد استخدام المحتوى ذي الصلة الموجود لديك بالفعل، ويشارك وجهة نظر علامتك التجارية، ويربط منتجاتك بحالات الاستخدام الشائعة.

الجانب الذي أنت على؟ pic.twitter.com/Q71DeZLoOj

– سويجي (@Swiggy) 21 يوليو 2023

قم بدعوة جمهورك لمشاركة أفكارهم - فهذا لا يضع علامتك التجارية كقائد فكري فحسب، بل يعزز أيضًا مشاركة المجتمع.

التحديات والأهداف الشخصية

وسائل التواصل الاجتماعي هي مساحة يشارك فيها الأشخاص غالبًا التحديات والتطلعات الشخصية. يسمح الاستماع الاجتماعي للشركات بالاستفادة من هذه المحادثات، والحصول على نظرة ثاقبة لتجارب الحياة الواقعية لجمهورها. يمكّنك الوصول إلى هذه التفاصيل من تقديم الحلول والدعم والمنتجات التي تساعد العملاء حقًا.

كيفية الرد: قم بإعداد حملات ورسائل تسلط الضوء على كيفية تلبية منتجاتك أو خدماتك لاحتياجات عملائك أو إحراز تقدم نحو أهدافهم.

القضايا والأسئلة الشائعة حول المنتجات والخدمات

يلجأ العملاء في كثير من الأحيان إلى وسائل التواصل الاجتماعي للحصول على المعلومات والتعبير عن أسئلتهم حول المنتجات والخدمات. حدد هذه الأسئلة الشائعة التي تطرح عندما يقوم العملاء بوضع علامة على علامتك التجارية أو استخدام علامات التصنيف الخاصة بك. وهذا لا يتيح لك حل المشكلات بسرعة فحسب، بل يتيح لك أيضًا إنشاء حلول وموارد دائمة لتحسين تجربة العملاء.

كيفية الرد : قم بتجميع قائمة بالأسئلة الشائعة التي تنشأ والاحتفاظ بها واستخدمها لإنشاء موارد عبر الإنترنت. على سبيل المثال، يمكنك تضمينها في قسم الأسئلة والأجوبة على صفحات المنتج الخاص بك، وتحسين تفاصيل المنتج بالمعلومات ذات الصلة، وإنشاء قسم للأسئلة المتداولة (FAQs) على موقع الويب، وإنشاء محتوى وسائط اجتماعية يتناول الأسئلة الشائعة.

هل تحتاج إلى يد؟ نحن هنا للمساعدة! @/
-راجع مركز المساعدة الرسمي https://t.co/R0nr73NoV4

- قم بزيارة صفحة منتديات المجتمع الخاصة بنا لمزيد من المناقشات ️ https://t.co/f8Ncnj9Hsk

-للاطلاع على حالة الخادم لدينا والمزيد → https://t.co/ILcKyJd79n

– Adobe Care (AdobeCare) 9 ديسمبر 2022

تعد هذه أيضًا معلومات قيمة لمشاركتها مع فريق خدمة العملاء الخاص بك ودمجها في تقنية الدردشة المباشرة لإعداد إجابات لهذه الأسئلة الشائعة.

مناقشات حول المنافسين

يعد الاستماع الاجتماعي أداة رائعة لأبحاث المنافسين. اتبع المحادثات التي تذكر منافسيك الرئيسيين أو تضع علامة عليها لمعرفة ما يحبه العملاء أو لا يعجبهم فيهم.

على سبيل المثال، قد تكتشف المبيعات والعروض الترويجية، أو التغليف، أو تفاصيل المنتج، أو خدمات الاشتراك، أو أي شيء آخر يعمل بشكل جيد أو لا يؤدي المهمة. بعد ذلك، يمكنك استخدام هذه المعلومات للقيام بذلك بشكل أفضل أو تعزيز لعبتك في المناطق التي يتفوقون عليك فيها.

كيفية الرد : شارك الأفكار التي جمعتها حول منافسيك مع فرق التسويق والمبيعات والمنتجات الأوسع. قم بإجراء تحسينات على المنتجات والخدمات والتسويق عند الحاجة، وقم بإلقاء الضوء على المجالات التي تتفوق فيها على المنافسين في محتوى التسويق والوسائط الاجتماعية الخاص بك.

دعاة العلامة التجارية وشركاء الشبكة

انتبه إلى العملاء الذين يهتمون بمنتجاتك ويشاركون المحتوى حول علامتك التجارية. هؤلاء المدافعون عن العلامة التجارية هم العملاء الذين يعرضون منتجاتك في حياتهم اليومية. يمكنك أيضًا تتبع الأنشطة التجارية الأخرى ذات التفكير المماثل من خلال المنتجات التي قد تهم جمهورك.

كيفية الرد: قم بتطوير العلاقات مع منشئي المحتوى والعلامات التجارية التي قد تشكل شركاء جيدين في المستقبل. عندما ينشر شخص ما محتوى عالي الجودة حول علامتك التجارية أو صناعتك، قم بمشاركته على شبكات التواصل الاجتماعي الخاصة بك. ابدأ شراكات أعمق من خلال التواصل مع العملاء أو المؤثرين مباشرةً ليكونوا سفراء للعلامة التجارية.

شاهد هذا المنشور على Instagram

مشاركة تمت مشاركتها بواسطة سارة وولاك (@sarah_wolak)

وبالمثل، تواصل مع العلامات التجارية الأخرى للمشاركة في استضافة هدايا مجانية أو التعاون في حزم المنتجات.

يذكر المنتج

تتبع المحادثات التي تشير إلى منتجاتك المحددة وقم بتصنيفها بناءً على التعليقات الإيجابية والسلبية.

كيفية الرد: قم بتقييم التعليقات حول منتجاتك وحدد أي أنماط تظهر. على سبيل المثال، قد تكتشف شكاوى متعددة حول منتجات معينة ولكنك تشيد بمراجعات حول منتجات أخرى. قم بمشاركة هذه المعلومات مع فريق المنتج الخاص بك حتى يتمكنوا من تحديد كيفية تحسين المنتجات أو البناء على المنتجات الناجحة.

كيفية إعداد استراتيجية الاستماع الاجتماعي

الاستماع الاجتماعي يشبه القوة العظمى في قراءة الأفكار. في حين أن مراقبة بعض مجالات الاهتمام المخصصة أمر مفيد، فإن تنفيذ استراتيجية الاستماع الاجتماعي المتعمد يمكن أن يؤدي إلى نتائج أكثر تأثيرًا لعلامتك التجارية.

1. حدد أهداف الاستماع الاجتماعي الخاصة بك

ابدأ بتحديد ما تريد تحقيقه من خلال الاستماع الاجتماعي، سواء كان ذلك فهم تفضيلات العملاء، أو تحديد نقاط الضعف، أو متابعة الوعي بالعلامة التجارية.

تأكد من أن هذه الأهداف محددة وقابلة للقياس، والأهم من ذلك، أنها تتوافق مع أهداف عملك الأوسع. ويضمن هذا الأخير أن كل جزء من البيانات التي يتم جمعها وكل رؤية يتم جمعها تخدم غرضًا أكبر وتدفع العلامة التجارية إلى الأمام.

قم بإنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المتعلقة بأهداف الاستماع الاجتماعي الخاصة بك. يمكن أن يتضمن ذلك مقاييس مثل معدل المشاركة، أو نتائج تحليل المشاعر، أو حجم الإشارات إلى العلامة التجارية، أو أداء علامة التصنيف المحددة. سيزودك تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية هذه بانتظام ببيانات قابلة للقياس لتقييم نجاح جهود الاستماع الاجتماعي.

2. اختر أدوات الاستماع المناسبة لوسائل التواصل الاجتماعي

بدءًا من تحليل المشاعر وتتبع الاتجاه وحتى تحديد المؤثرين، تم تصميم أدوات الاستماع الاجتماعي لتلبية احتياجات وأحجام الأعمال المختلفة. المفتاح هو العثور على أداة لا تتوافق فقط مع أهداف الاستماع الاجتماعي المحددة الخاصة بك ولكنها تتكامل أيضًا مع استراتيجيات التسويق الحالية.

بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية الصغيرة، قد يكون التركيز على أدوات فعالة من حيث التكلفة توفر ميزات الاستماع الأساسية. يجب أن تكون هذه الأدوات سهلة الاستخدام وقادرة على تقديم رؤى حول الإشارات إلى العلامة التجارية، ومعنويات العملاء، والاتجاهات الناشئة.

من ناحية أخرى، قد تحتاج الشركات الأكبر حجمًا إلى منصات قوية توفر تحليلات متقدمة وتكامل إدارة علاقات العملاء (CRM) وقدرات تحليل البيانات. يمكن لأدوات الاستماع الاجتماعي هذه التعامل مع كميات أكبر من البيانات وتوفير رؤى أعمق، والتي تعتبر أساسية للشركات الكبيرة التي تتمتع بوصول أوسع إلى الجمهور.

3. تحديد الكلمات الرئيسية والموضوعات

تعتبر هذه الخطوة بالغة الأهمية، لأنها تحدد نطاق وملاءمة الرؤى التي ستجمعها. أولاً، حدد الجوانب الأساسية لعلامتك التجارية وصناعتك (يمكن أن تتراوح هذه من أسماء منتجات محددة إلى مصطلحات الصناعة الأوسع). قم بتضمين الاختلافات والأخطاء الإملائية الشائعة لضمان التغطية الشاملة.

اعتمادًا على هدفك، يمكنك توسيع قائمة كلماتك الرئيسية لتشمل أسماء العلامات التجارية المنافسة والمنتجات الرئيسية. لا تنس إضافة الكلمات الطنانة، واتجاهات الصناعة التي تعرفها بالفعل، والموضوعات الموسمية التي من المحتمل أن تولد محادثة. على سبيل المثال، إذا كنت تمثل علامة تجارية للديكور المنزلي، فيمكنك تتبع الكلمات الرئيسية المتعلقة باتجاهات تحسين المنزل، والديكورات الموسمية، ومشاريع الأعمال اليدوية.

لجعل التتبع الخاص بك أكثر قابلية للتنفيذ، قم بتصنيف كلماتك الرئيسية إلى موضوعات أو موضوعات مختلفة. يمكن أن يساعدك هذا التصنيف في تقسيم البيانات وتحليلها بشكل أكثر فعالية. قد يكون لديك فئات لتعليقات المنتج، واستفسارات خدمة العملاء، ومناقشة الصناعة العامة.

تذكر أن وسائل التواصل الاجتماعي ديناميكية، وكذلك يجب أن تكون كلماتك الرئيسية وموضوعاتك كذلك. قم بمراجعة قوائمك وتحديثها بانتظام لتعكس المنتجات أو الحملات أو التحولات الجديدة في المصطلحات الصناعية.

4. تحديد طرق الاستماع الخاصة بك على وسائل التواصل الاجتماعي

هناك أساليب مختلفة للاستماع الاجتماعي وتقنيات مختلفة للعثور على محادثات ذات معنى. ستكشف كل طريقة عن رؤى فريدة، وسيعتمد اختيارك على الأهداف التي حددتها في الأصل.

تتبع الإشارات وعلامات التصنيف

استخدم أداة إدارة وسائل التواصل الاجتماعي لتتبع الإشارات إلى علامتك التجارية ومنافسيك، بالإضافة إلى الهاشتاجات التي تحددها. بهذه الطريقة، يمكنك الوصول إلى المحادثات على قنواتك المختلفة في مكان واحد.

هذه طريقة شاملة لقياس رد فعل الجمهور بسرعة تجاه إطلاق المنتجات الجديدة أو الحملات التسويقية أو أخبار الشركة حتى تتمكن من تعديل الاستراتيجيات بسرعة والتأكد من توافق رسائل علامتك التجارية مع توقعات الجمهور ومشاعره.

تحليل المشاعر

يقيس تحليل المشاعر تصور العملاء لعلامتك التجارية ومنتجاتك بناءً على التعليقات الإيجابية والسلبية والآراء المحددة التي تم التعبير عنها. وتستفيد أدوات الذكاء الاصطناعي لتحليل المشاعر من التعلم الآلي الذي يتضمن معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لتفسير المحادثات وتحديد شعور الأشخاص تجاه علامتك التجارية.

تعتبر هذه الطريقة فعالة بشكل خاص في تحديد مجالات رضا العملاء وعدم رضاهم، والتي تعتبر ضرورية لتوجيه التحسينات الإستراتيجية والحفاظ على صورة إيجابية للعلامة التجارية.

تتبع الاتجاه

استخدم أداة إدارة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك أو تحليلات القناة المحددة للكشف عن المحتوى والموضوعات الشائعة. على سبيل المثال، يوفر مركز TikTok الإبداعي رؤى قوية حول علامات التصنيف والمبدعين والأغاني ومقاطع الفيديو الرائجة عبر فترات زمنية مختلفة. تكشف ميزات التحليلات المضمنة في قنوات أخرى مثل X (Twitter سابقًا) عن كلمات رئيسية كبيرة الحجم تُعلم ما هو شائع أيضًا.

الاستماع الاستباقي

ابدأ المحادثة من خلال طرح الأسئلة والتعليقات على جمهورك على قنواتك الاجتماعية. استفد من ميزات المشاركة مثل ملصق الأسئلة لقصص Instagram أو اطلب من متابعيك الرد على منشوراتك كتعليق أو رد فيديو على TikTok.

5. تحليل وتفسير بيانات الاستماع الاجتماعي

هذه المرحلة هي التي تتحول فيها البيانات الأولية إلى رؤى قابلة للتنفيذ.

ابدأ بالتحليل الكمي، الذي يتضمن قياس حجم الإشارات، ومدى وصول علامات التصنيف الخاصة بك، وتكرار الكلمات الرئيسية. تستخدم منصات تحليلات الوسائط الاجتماعية الأتمتة لتزويدك بمقاييس مثل معدلات المشاركة ونتائج المشاعر والرسوم البيانية للاتجاهات.

ومع ذلك، فإن البيانات الكمية لا تحكي سوى جزء من القصة. التحليل النوعي لا يقل أهمية. يتضمن ذلك قراءة المنشورات والتعليقات والمحادثات لفهم السياق الكامن وراء الأرقام. ابحث عن المواضيع أو المشاعر المتكررة في المناقشات حول علامتك التجارية. هل يمتدح العملاء باستمرار جانبًا معينًا من منتجك؟ هل هناك شكاوى أو اقتراحات متكررة للتحسين؟ يمكن أن يوفر هذا المستوى من التفاصيل رؤى أعمق حول مواقف العملاء وتصوراتهم.

6. قم بمراجعة وتكييف استراتيجية الاستماع الاجتماعي الخاصة بك

تتغير وسائل التواصل الاجتماعي باستمرار، لذا فإن ما ينجح اليوم قد لا يكون بنفس الفعالية غدًا. بالإضافة إلى ذلك، تتغير أولويات عملك أيضًا وتتغير معها احتياجات الاستماع الاجتماعي. إن التقييم المنتظم لأداء استراتيجية الاستماع الاجتماعي الخاصة بك يبقيها ملائمة وفعالة.

يعد دمج حلقات التعليقات مفيدًا أيضًا. استخدم الأفكار المكتسبة من الاستماع الاجتماعي لإجراء تغييرات في عملك، ثم قم بمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي لمعرفة كيفية تلقي هذه التغييرات. يضمن هذا النهج أن استراتيجيتك ليست مجرد رد فعل ولكنها أيضًا استباقية في تشكيل حضور علامتك التجارية وعروضها.

أمثلة الاستماع الاجتماعي في العمل

الاستماع الاجتماعي ليس علمًا دقيقًا. إنها ممارسة تستمر في التطور مع العديد من الأغراض والتطبيقات المختلفة. لفهم كيفية استخدام المعلومات التي يمكنك الوصول إليها بشكل أفضل، قم بإلقاء نظرة على أمثلة الاستماع الاجتماعي هذه لمعرفة كيفية قيام المتخصصين الآخرين بذلك وحققوا نتائج مؤثرة.

تطور العلامة التجارية والخدمات لشركة Petco

تعتبر شركة Petco وسائل التواصل الاجتماعي وتبحث عنها "أكبر مجموعات التركيز على الكوكب" وتعتمد على الإشارات والتعليقات الواردة من مواقع التواصل الاجتماعي لتطوير عروضها. على سبيل المثال، خلال الأيام الأولى لوباء كوفيد-19، قاموا بتسريع برنامج التوصيل على الرصيف بناءً على الاستماع إلى تفضيلات جمهورهم على وسائل التواصل الاجتماعي.

بالإضافة إلى تقديم خدمات جديدة مستنيرة من خلال الاستماع الاجتماعي، حولت Petco تركيزها لتصبح شركة صحة وعافية للحيوانات الأليفة بناءً على أولويات جمهورها. هناك طريقة أخرى تستفيد بها شركة Petco من التعليقات والبيانات وهي الإجابة على أسئلة العملاء على موقعها الإلكتروني باستخدام الأسئلة والأجوبة.

توفر هذه الميزة موردًا مفيدًا على صفحات المنتجات ذات الصلة للعملاء الذين يرغبون في معرفة كيفية تلبية منتجات معينة للاحتياجات الفريدة لحيواناتهم الأليفة.

تحسينات منتجات نستله كندا

من خلال الاستماع إلى تعليقات عملائها والتصرف بناءً عليها، أنقذت شركة Nestle Canada منتجًا متعثرًا وأعادته إلى مجده السابق. أثارت العلامة التجارية الغذائية الكبرى بعض الريش عندما قامت بتعديل الوصفة لمنتج الشاي المثلج المفضل. وفي غضون شهر من إطلاق الإصدار الجديد، أعلن العملاء عن شكاواهم على قنوات نستله التسويقية وفي مراجعات المنتجات. ونتيجة لذلك، انخفضت تقييمات مبيعاتهم ومراجعتهم.

أدت هذه الأفكار إلى اتخاذ إجراء، واستجابت شركة نستله للمشاعر السلبية من خلال إعادة الوصفة الأصلية. ومن خلال العثور على تعليقات العملاء وتنفيذها، استعادوا رضا العملاء بدرجة عالية ورفعوا متوسط ​​تقييم العملاء للمنتج من 1.7 إلى 4 نجوم.

أغنية "All Too Well" لتايلور سويفت (نسخة مدتها 10 دقائق)

تايلور سويفت ليست فقط واحدة من أكبر نجوم البوب ​​​​في عصرنا ولكنها أيضًا عبقرية في التسويق. يعد الاستماع الاجتماعي بالتأكيد جزءًا من استراتيجيتها لكسب الجماهير مرارًا وتكرارًا. أحد الأمثلة على ذلك هو كيفية ظهور نسخة مدتها 10 دقائق من الأغنية المفضلة لدى المعجبين "All Too Well" من ألبومها Red.

وبعد سماع تقارير عن نسخة مدتها 10 دقائق من الأغنية، توجه المعجبون إلى وسائل التواصل الاجتماعي للمطالبة بإصدارها. سمع تايلور هذه الرسائل وقرر في النهاية تسجيل وإصدار النسخة الكاملة على "Red (إصدار تايلور)" جنبًا إلى جنب مع مقطع فيديو موسيقي، والذي فاز بجائزة جرامي لأفضل فيديو موسيقي. وهذا مثال رائع على استماع تايلور لطلبات جمهورها والاستجابة لها بإصدار منتج جديد أو، في هذه الحالة، بأغنية.

إدارة وتبسيط الاستماع الاجتماعي باستخدام الرؤى والتقارير

لا يمكن لفرق التواصل الاجتماعي أن تفعل الكثير إلا عندما يتعلق الأمر بإجراء الاستماع الاجتماعي. إن الفرق الصغيرة والقنوات المتعددة لمراجعة المحادثات الاجتماعية والعمليات اليدوية تحد مما هو ممكن. ولهذا السبب فإن الأدوات الآلية لا تقدر بثمن لإدارة وتجميع كميات كبيرة من البيانات.

تستخدم أدوات الرؤى والتقارير في Bazaarvoice الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك التعلم الآلي والبرمجة اللغوية العصبية، لتقديم تحليل المشاعر والمنافسين. يمكنك بسهولة مقارنة أدائك مع منافسيك للعثور على الفجوات في المنتجات والعلامات التجارية التي تحتاج إلى سدها. تعرض ميزات البرمجة اللغوية العصبية الكلمات الرئيسية والآراء التي يعبر عنها عملاؤك. يُظهر تحليل المشاعر بالضبط ما يحبه عملاؤك وما لا يحبونه حتى تتمكن من اتخاذ إجراءات سريعة وواثقة.

تحقق من الإمكانات الكاملة للرؤى والتقارير.