لماذا تعتبر تجربة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي أكثر أهمية اليوم
نشرت: 2022-09-01يمكن أن تتأرجح جودة تجربة العملاء التي تمتد إليها علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي في كلا الاتجاهين - يمكن أن تكون إما استثنائية أو كارثة في طور التكوين. لنلقِ نظرة على ما تخبرنا به البيانات:
- عادةً ما يقضي المستخدمون 144 دقيقة في المتوسط على وسائل التواصل الاجتماعي في اليوم.
- تشير الأبحاث الإضافية إلى أن حوالي 57٪ من العملاء يتابعون العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي للتعرف على المنتجات والخدمات الجديدة ، بينما يحب 47٪ البقاء على اطلاع دائم بأخبار الشركة.
مصدر الصورة
مما لا يثير الدهشة ، يشير نفس البحث إلى أن 74٪ من العملاء المذهلين يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي للوصول إلى العلامة التجارية لخدمة العملاء أو الدعم.
علاوة على ذلك ، يقوم حوالي 37٪ من العملاء عادةً بإرسال رسالة إلى علامة تجارية على وسائل التواصل الاجتماعي بسبب مشكلات خدمة العملاء ، بينما يقوم 6 من كل 10 أشخاص بإرسال رسائل إلى العلامات التجارية بعد تجربة رائعة.
من الواضح أن الفجوة في وسائل التواصل الاجتماعي تعمل على تقليل الفجوة بين العملاء والعلامات التجارية ، منشورًا واحدًا في كل مرة. في هذه المدونة ، سنلقي نظرة على كيف يمكن للعلامات التجارية الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي لصالحها وتقديم تجربة عملاء عالية الجودة - تجربة لن ينساها عملاؤهم أبدًا. هيا بنا نبدأ.
أفضل 7 إستراتيجيات لتجربة العملاء مدفوعة اجتماعيًا
1. ابدأ المحادثات والحملات القوية التي تعزز تفاعل المستخدم
لا يحب أي عميل أن يتم قصفه باستمرار بنفس الإعلان أينما ذهب. في الواقع ، فإن حالة "مطاردة العلامة التجارية" لا بد أن تترك عملائك منزعجين ويعملون في الاتجاه المعاكس.
لمعالجة هذا الأمر ، إليك بعض الطرق التي يمكنك من خلالها مزج المحتوى الخاص بك باستخدام مجموعة متنوعة من تنسيقات المحتوى ، ومنع التعب ، والمشاركة في محادثات في الوقت الفعلي مع العملاء:
1. اختبارات تفاعلية مثل الاختبار التالي الذي أجرته State Farm:
2. شهادات ممتعة من العملاء:
مصدر الصورة
3. ندوات إعلامية عبر الإنترنت
4. مسابقات الهبات
5. محتوى من إنشاء المستخدم :
مصدر الصورة: GoPro Instagram
في هذه المرحلة ، تجدر الإشارة إلى أن العلامات التجارية يجب أن تفكر في إبراز شخصيتها من خلال مشاركات ذكية أو مضحكة أو جريئة أو مسلية - آخرها هو أكثر ما يحبه العملاء وفقًا للبحث.
مصدر الصورة
نصيحة أساسية: تتمثل إحدى الطرق الأكثر فعالية للقيام بذلك في إنشاء تقويم محتوى يأخذ في الاعتبار عوامل مختلفة مثل تنسيق المحتوى ، والرسائل ، والصور ، والشخصية ، والنبرة ، وما إلى ذلك.
2. التركيز على التنقيب عن البيانات الثاقبة
نظرًا لأن وسائل التواصل الاجتماعي متاحة مجانًا لأي شخص ولكل شخص ، ويتعرض عملاؤك باستمرار لمحتوى من منافسيك ، فهذا يساعد في الحفاظ على علامات التبويب وإجراء أبحاثك حول ما تقوم به المنافسة:
مصدر الصورة
بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يساعد على المضي قدمًا في أفضل ممارسات الصناعة التي يجب اتباعها. سيساعدك هذا أيضًا في مقارنة أداء علامتك التجارية من حيث جودة دعم العملاء ومستويات الأداء ومستويات المشاركة وما إلى ذلك:
مصدر الصورة
نصيحة أساسية: من خلال تحليل البيانات في الوقت الفعلي ، يمكنك العمل على تحسين أوجه القصور في استراتيجيات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك وتقديم تجربة عملاء فائقة.
3. انطلق على الإنترنت وانطلق بخطوات كبيرة
عندما يتعلق الأمر بوسائل التواصل الاجتماعي ، فإن المنصات المختلفة تلبي أنواعًا مختلفة من الجماهير المستهدفة. لهذا السبب عليك أن تسأل نفسك الأسئلة التالية قبل فهم الأنظمة الأساسية التي يجب أن تكون نشطًا عليها:
- ما هي القنوات التي يفضلها عملاؤك؟ على سبيل المثال ، هل هو Instagram أم Facebook فقط أم كلاهما؟
- كيف يجب أن تتفاعل مع المستخدمين عبر القنوات المفضلة؟ هل يجب أن تكون نبرتك رسمية أم غير رسمية؟ كيف يجب أن ترد على استفسارات العملاء؟
- هل ستحتاج إلى الاستثمار في أي أداة مراقبة اجتماعية لمراقبة علامتك التجارية وتقديم رؤى حول تحليلات المستخدم وخدمة العملاء وما إلى ذلك؟
الوجبات الجاهزة الرئيسية: 4. (الاستجابة) الوقت هو الجوهر
لا يحب العملاء الانتظار من أي نوع ، خاصة عندما يتعلق الأمر بمعالجة استفساراتهم. هذا هو المكان الذي تبرز فيه قوة أدوات دعم العملاء حقًا. فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها زيادة وقت الاستجابة ، وبالتالي مستويات رضا العملاء:
- يمكنك تمكين الردود التلقائية. ومع ذلك ، يجب توخي الحذر للتأكد من أن ردودك ليست نموذجية أو ، الأسوأ ، خارج السياق.
- يمكنك توحيد جميع اتصالات العملاء الخاصة بك ، من برامج الدردشة الحية ووسائل التواصل الاجتماعي إلى الملاحظات الخاصة ومكالمات الصوت والفيديو من خلال صندوق وارد مركزي.
نصيحة أساسية: 5. تبني عقلية "عاطفية" تركز على العميل
من أجل تبني هذه العقلية ، نحتاج إلى تحديد مركزية العميل. يتعلق الأمر بمعرفة ما يريده عملاؤك ويحتاجون إليه وإسناد جميع قرارات المنتج الخاصة بك إلى تلك المعرفة.
عندما يتعلق الأمر بوسائل التواصل الاجتماعي ، فمن المقبول التباهي بقيم علامتك التجارية وروحها وثقافة العمل. بعد كل شيء ، يتوق العملاء إلى إقامة علاقة عاطفية مع العلامات التجارية ويحبون التحدث إلى أشخاص حقيقيين ، وليس العلامات التجارية الجامدة أنفسهم.
هذا هو السبب في أنه من المهم أن تعرض علامتك التجارية جانبها الإنساني ، غالبًا وبقناعة كما توضح Adidas من خلال إعادة تغريد إعلان منافسها المباشر - Nike's - حول موضوع حساس مثل "Black Lives Matter":
مصدر الصورة
نصيحة أساسية: 6. اجعل الانطباعات الثانية مهمة مع وسائل التواصل الاجتماعي
ليس سراً أنه في كثير من الأحيان ، يدخل العملاء إلى وسائل التواصل الاجتماعي للتنفيس والتعبير عن إحباطهم بعد تجربة سيئة. لكن التعامل مع الموقف بسرعة ورعاية يمكن أن ينزع فتيل الموقف قبل أن يخرج عن السيطرة.
خذ ، على سبيل المثال ، حالة أمازون حيث شوهد جيف بيزوس وهو يرد على خطأ ارتكبته أمازون كيندل بطريقة خفية وصادقة ورشيقة.
في مثل هذا السيناريو ، يجب أن تكون العلامات التجارية صريحة ومسؤولة عن أخطائها. هذا الشعور بالأمانة والملكية سيقطع شوطًا طويلاً في قلب العملاء الغاضبين إلى موالين أكثر سعادة للعلامة التجارية.
نصيحة أساسية: من خلال الرد على استفسارات العملاء برسائل صادقة ، يمكنهم قلب التيار لصالحهم.
7. دمج الدردشة الحية وروبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لدعم العملاء في الوقت الفعلي
احصل على هذا: 56٪ من العملاء لن يتابعوا العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي بسبب "خدمة العملاء السيئة".
بالعودة إلى نقطة الرد على استفسارات العملاء على الفور وفي الوقت الفعلي ، يجب على العلامات التجارية التأكد من ميزة الدردشة المباشرة البديهية أو استخدام برامج الدردشة 24 × 7 التي تدعم الذكاء الاصطناعي لمعالجة حصة عادلة من عبء عمل فريق CX.
وفقًا لبيانات Statista ، يتوقع 48٪ من العملاء ردًا على أسئلتهم على وسائل التواصل الاجتماعي في غضون 24 ساعة. تتيح هذه الأدوات الآلية للعلامات التجارية التواصل مع العملاء على مدار الساعة ، وتقديم معلومات مهمة تتعلق بالمنتج والخدمات بنقرة زر واحدة ، وتوفير حلول مرضية لاستفسارات العملاء في غضون ثوانٍ ، والتقاط التعليقات في الوقت الفعلي من أجل التحسين المستمر.
نصيحة أساسية: الفكرة هي توفير راحة لا مثيل لها لعملائك والوصول إلى جذور مشاكلهم على الفور.
تغليف
من المتوقع أن يرتفع عدد مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي إلى 4.41 مليار بحلول عام 2025 .
بعبارة أخرى ، سيكون أكثر من نصف سكان العالم نشطين على وسائل التواصل الاجتماعي - وستتضاعف هذه الفرصة كفرصة كبيرة لتوسيع مدى وصول المستخدمين ، وتقديم تجربة عملاء شاملة ومتسقة ، وتقديم قيمة حقيقية للعملاء من خلال تجارب العملاء المشحونة عاطفياً على هذه المنصات الرقمية.
في الختام ، إليك أفضل سبع استراتيجيات يجب وضعها في الاعتبار عند إنشاء استراتيجية مضمونة لتجربة العملاء لوسائل التواصل الاجتماعي:
- قم بإدارة محادثات ثنائية الاتجاه وحملات قوية لتعزيز مشاركة المستخدم.
- تركيز الليزر على استخراج البيانات الثاقبة.
- قدم الكثير من الدعم عبر الإنترنت لعملائك.
- اجعل ردودك ذات صلة وسريعة.
- تبني عقلية عاطفية تركز على العميل.
- اجعل الانطباعات الثانية مهمة.
- ادمج الدردشة الحية وروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لدعم العملاء في الوقت الفعلي