احسب هذا: بالنسبة لصناعة التكنولوجيا ، المستقبل هو خدمة العملاء

لقد استغرق الأمر السنوات العشر الأولى من هذا القرن لإتقان أساسيات تجربة العملاء. الآن ، بعد 20 عامًا ، لا يتعلق التحدي بخلق المشاركة بقدر ما يتعلق بتحسينها. هذا هو المكان الذي يركز فيه القادة جهودهم ، خاصة على تكييف تجربة العملاء مع صناعتهم. مثال على ذلك: صناعة التكنولوجيا.

يقوم قادة الأعمال بتخصيص تجربة العملاء بشكل فعال واستخدام خدمة العملاء للقيام بذلك. يمكن لصناعة التكنولوجيا الفائقة ، على وجه الخصوص ، استخدام الخدمة للمساعدة في تخفيف المشاكل داخل القطاع ، وكذلك الاستفادة من الطبيعة الرقمية الفريدة لمنتجاتها.

الخدمة: ميزة كبيرة في صناعة التكنولوجيا

على سبيل المثال ، أثر إجهاد سلسلة التوريد الناجم عن نقص المكونات وقدرة الشحن والنزاعات التجارية على صناعة التكنولوجيا بشدة مما أثر على تجربة العملاء. تساعد الخدمة في حل المشكلات ، وإبقاء العميل على اطلاع ، وتسمح للشركة بالسيطرة على السرد.

توفر الاتجاهات مثل كل شيء كخدمة فرصة لتضمين خدمة العملاء في المنتج. تؤدي إضافة طبقة خدمة عملاء متصلة بالمراقبة في الوقت الفعلي إلى تغيير طبيعة الخدمة. يمكن إدارة كل تفاعل خدمة ، سواء كان استباقيًا أو تفاعليًا ، من إنسان أو جهاز ، بالكامل ، من البداية إلى النهاية.

ومع تحول الأجهزة إلى سلعة ، تحتاج العلامات التجارية التقنية إلى شيء آخر غير المنتجات لجعلها تبرز. تمنح الخدمة العملاء قيمة إضافية لا يمكنهم الحصول عليها من شراء منتج سلعي ، وتسمح للشركات بمنحها لهم. يمكن أن تتخذ هذه القيمة عدة أشكال وهي مليئة بالفروق الدقيقة التي تحدث فرقًا كبيرًا في تجربة العميل.

حقيقة بسيطة مثل مكان وجود الدعم الخاص بك تصبح سلسلة من الاعتبارات التي تؤثر على خدمتك. هل لديك مواقع عالمية لتقديم الدعم على مدار 24 ساعة - على سبيل المثال عبر المناطق الزمنية - لذا فكلما اتصل أحد العملاء ، سيتواصل معك؟

هل المواقع قادرة على قدم المساواة ، لذلك لن يضطر العميل إلى الاتصال في وقت معين للتأكد من حصوله على موقع أفضل (أو على الأقل ، ليس أسوأ موقع)؟ هل أنت قادر على تحويل الدعم في نهاية يوم عمل أحد المواقع إلى مكان آخر حيث بدأوا العمل للتو ، لذلك يتم حل المشكلة باستمرار؟

تعتبر الخدمة أيضًا من مصادر الدخل. وجدت دراسة استقصائية أجرتها SAP لقادة الأعمال في مجال التكنولوجيا العالية والتصنيع أن مبيعات وخدمات ما بعد البيع شكلت نسبة عالية من إجمالي أعمالهم: قال 32٪ ممن شملهم الاستطلاع أنها تمثل 41-60٪ ، وقال 15٪ إنها تشكل 60- 80٪.

تحتاج منتجات التكنولوجيا الفائقة إلى خدمة عالية التقنية

في الربع الثالث من عام 2020 ، وهو عام هادئ وفقًا لمعايير مبيعات التكنولوجيا التجارية ، باعت Dell 502409 خادمًا. هناك الكثير من العملاء الذين يجب الاهتمام بهم. إنهم يعتمدون على تلك الخوادم ولا يمكنهم تحمل فترات التوقف. إذا كانت هناك مشكلة ، فيجب إصلاح الخادم أو استبداله في أسرع وقت ممكن - ليس الأسبوع المقبل أو غدًا ، ولكن في الوقت الحالي.

هذه فرصة للشركة لإثبات قيمتها للعميل وإضافة قيمة. إنها بداية تجربة على السطح. يبدو أنه سيناريو بسيط لحالة الاستخدام: مكالمات العملاء ، وشرح المشكلة ، وإرسال الوكيل للخادم البديل ، وحل المشكلة.

ولكن تحت هذا التسلسل توجد سلسلة من الإجراءات التي تعني أنه في كل مرة يحتاج فيها العميل إلى شيء ما ، يتم تلبيته من خلال إجراء من الشركة. يعمل هذا على جميع المستويات ، حتى وصولاً إلى شحن الوحدة الجديدة في عبوات قابلة لإعادة الاستخدام حتى يتمكن العميل من إعادة الوحدة القديمة بسهولة.

اجعلها سريعة ، اجعلها سهلة

تحتاج الشركات التي تصنع منتجات تقنية معقدة ومكلفة إلى تقديم خدمة عملاء بسيطة ومجانية (أو على الأقل ذات قيمة جيدة) وسريعة. يتوقع مشترو B2B أن تكون خدمة العملاء مثل الخدمة التي يتلقونها في عالم المستهلك ، إن لم تكن أفضل.

يتطلب تعقيد العديد من منتجات وعلاقات B2B ، خاصة في صناعات التكنولوجيا الفائقة ، عملية خدمة لاستيعابها. وبالتالي ، يمكن للنظام (أو الأنظمة) تحقيق ذلك.

الكلمة الأساسية هنا هي التكامل. يتفوق التكامل على كل شيء تقريبًا عندما يتعلق الأمر بتشغيل أنظمة الخدمة الناجحة ؛ التكامل مع الأنظمة الأخرى ، عبر الإدارات ، ومع بيانات العملاء.

يمكنك الحصول على أجمل واجهة ومظهر متناسق تمامًا عبر كل قسم ، ولكن إذا كانت هذه الأقسام لا تعرف ما الذي يفعله الآخرون ، فلن يكون ذلك مفيدًا كثيرًا.

تشكيل حدود جديدة

من الناحية المفاهيمية ، هذا واضح ومباشر: لا يتطلب الأمر قفزة إيمانية لتحديد أن الأنظمة المتكاملة ستعمل بشكل أفضل من مجموعة من الأنظمة غير المتكاملة. تنفيذه أصعب. يعد إنشاء حل يربط كل جزء من عملك ، خاصة على نطاق عالمي ، تحديًا.

يتطلب تحقيق ذلك صفتين: بنية برمجية قابلة للإنشاء ، تسمح لك بالبناء والتوسع حسب حاجتك ، ووسيلة منخفضة الكود / بدون رمز لتطوير التطبيقات داخل الحل. كلاهما يساعد في إنشاء حل يمكن للمستخدمين تكييفه بسرعة ، دون الحاجة إلى الاتصال بأقسام تكنولوجيا المعلومات أو شراء المزيد من البرامج.

وهذا يمنحك القدرة على تلبية احتياجات عملائك عندما يحتاجون إليك. تتشكل خدمة العملاء لتكون جبهة جديدة للتقدم التكنولوجي.