تحديد أهمية رضا العملاء

في مساحة التجارة الإلكترونية المزدحمة ، أصبح التمايز هدفًا أولمبيًا شبه مستحيل. Y et ، ما زلنا نشهد ظهور علامات تجارية سريعة النمو مثل Warby Parker ، والتي جلبت ما يقدر بنحو 250 مليون دولار في عام 2017 وحده.

للبقاء في المنافسة ، يحتاجون إلى حلقة تغذية راجعة ثابتة. لكن الأساليب التقليدية لقياس الرضا - الاستبيانات والاستطلاعات - محدودة لأنها تقدم فقط إجابات للأسئلة المطروحة . هذا هو المكان الذي تأتي فيه التقييمات. فهي تتيح لك الوصول إلى مجموعة كاملة من تجارب عملائك ، بكلماتهم الخاصة.

باستخدام تقنية تحليل المشاعر ، قمنا بتقييم ملايين المراجعات من متسوقي الأزياء الأمريكيين لتحديد الموضوعات والقضايا التي تهمهم كثيرًا.

قياس رضا العملاء عن طريق تحليل المشاعر

تقرير Business of Fashion الأخير عن حالة الموضة في عام 2018 صنف الذكاء الاصطناعي كأحد العوامل الرئيسية لتغيير قواعد اللعبة في الصناعة. بغض النظر عن Buzzwords ، فإن الذكاء الاصطناعي - على وجه التحديد تحليل المشاعر - هو الذي يمكّن شركات التجارة الإلكترونية من تحليل مراجعات العملاء تلقائيًا على نطاق واسع حتى يتمكنوا من تحديد اتجاهات رضا العملاء في الوقت الفعلي.

يحدد هذا التقرير أنماط المشاعر التي تشير إلى اتجاهات رضا العملاء (وعدم وجوده) عبر الولايات المتحدة. ستجد فيه وجبات سريعة حصرية يمكن أن تمنحك ميزة في إرضاء العملاء.

أهمية إرضاء العملاء: حيث تقصر تصنيفات النجوم

على الرغم من حقيقة أن الولايات المتحدة يتم تصويرها باستمرار على أنها أرض الوفرة حيث لا يوجد شيء كافٍ على الإطلاق ، فإن غالبية متسوقي الأزياء الأمريكيين سعداء جدًا.

متوسط ​​تصنيف النجوم لمشتريات الأزياء في جميع أنحاء الولايات المتحدة هو 4.3 ، مع احتلال نيومكسيكو الصدارة بـ 4.5 نجمة وتأخر نيفادا خلفها بـ 4.1 نجمة.

سيكون من السهل ترك الأمور عند هذا الحد - 4.3 نجمة في المتوسط ​​ترسم صورة المستهلكين السعداء. لكن هذا فقط جزء من القصة. حتى المراجعات من فئة 4 و 5 نجوم يمكن أن تتضمن آراء سلبية حول العديد من الموضوعات التي من السهل تفويتها بدون تحليل أكثر دقة.

فقط الق نظرة:

من خلال تحليل المشاعر ، يمكن للعلامات التجارية تحديد مشكلات رضا العملاء التي سيكون من السهل التغاضي عنها ، لا سيما بين المنتجات الأكثر مبيعًا وذات التصنيف العالي. سواء كانت هذه المشكلة مناسبة أو مشحونة ، أو حتى سحابًا أو إبزيمًا معيبًا ، يمكنك الاستثمار في التغييرات التي يريدها عميلك ، دون أي تخمين.

وينطبق الشيء نفسه على المنتجات ذات التقييمات المنخفضة للنجوم - من المحتمل أن تكون هناك مشكلة معينة ، وليست منتجًا معيبًا بشكل عام. إن الأفكار المجمعة من خلال تحليل المشاعر توفر عليك من العودة إلى لوحة الرسم وتسمح لك بتركيز دورة منتجك على تحسين مشكلات معينة يتحدث عنها العملاء بدلاً من إعادة التطوير الكاملة.

* الموضوعات مرتبة تنازلي التردد من حجم الخط الأكبر إلى الأصغر.

شعور المستهلك بالحجم والملاءمة

من خلال تحديد الموضوعات الأكثر شيوعًا التي يتم ذكرها وتحليل درجة المشاعر الخاصة بهم ، يمكننا على الفور تحديد الاتجاهات على مستوى الدولة التي تشير إلى المشكلات المستوطنة في صناعة الأزياء.

أحد الأمثلة الرئيسية التي وجدناها في تحليلنا هو شعور العملاء بشأن موضوعي "الحجم" و "الملاءمة". يصنف الحجم باستمرار بنتيجة معنويات أقل بنسبة 50٪ من الحجم المناسب في جميع المناطق. يشير هذا إلى أنه عندما يشتري الأشخاص الملابس بالحجم الصحيح ، فإن ذلك يناسبهم بشكل جيد ، لكن الحصول على الحجم المناسب في المقام الأول يمثل تحديًا.

بالنسبة للعلامات التجارية ، فهذه فرصة لإعادة تسمية الملابس بأحجام تعكس بدقة أكبر قياساتها ، أو لتقديم أوصاف مقاسات مفيدة وغنية بالمعلومات لضمان تطابق توقعات العملاء مع ما يتلقونه.

يساعد هذا الاستبيان الرقمي المتسوقين في العثور على حمالة الصدر المناسبة لنوع أجسامهم من خلال طرح الكثير من الأسئلة التفصيلية وتقديم اقتراحات حول الأسلوب والحجم والملاءمة بناءً على الردود. من خلال العمل بناءً على ما تعلموه حول احتياجات عملائهم ، وسعت شركة ThirdLove عروضها لتشمل 60 مقاسًا في حمالات الصدر ، أكثر من أي علامة تجارية أخرى للملابس الداخلية. سمح الجمع بين أداة التحجيم التفاعلية ونطاق الحجم المثير للإعجاب لهم بتحويل منطقة المشكلة المشتركة هذه إلى فرصة فريدة للتمييز.

الشحن والتعبئة والتغليف: أين يجب أن تركز جهودك؟

يشعر متسوقو الأزياء الأمريكيون بالرضا عن الشحن بشكل عام ، مع تصنيف الموضوع على أنه إيجابي في جميع المناطق الأربع. ومع ذلك ، عند تقسيم المعنويات حسب مراكز المدن الرئيسية ، علمنا أن المتسوقين في لوس أنجلوس أكثر سعادة بنسبة 10.3٪ في مجال الشحن من سكان نيويورك - وهذا يستحق أن يوضع في الاعتبار إذا كنت تخطط للاستثمار في تحسين عمليات الشحن على جانب الولاية.

يدا بيد مع الشحن والتسليم يأتي التغليف. نظرًا لأنك تركز على رضا العملاء وتجربتهم ، فإن إحدى الفرص الرئيسية لإسعاد عملائك تتعلق بكيفية تلقيهم لمنتجاتك. في عصر الألفية لدينا ، يعد unboxing صفقة كبيرة ، مع قنوات YouTube المخصصة للتجربة وشركات مثل Lumi التي تركز على إنشاء تغليف مخصص لعلامات التجارة الإلكترونية.

في حين أن التعبئة والتغليف لم تظهر كمجال مثير للقلق من حيث المشاعر ، فقد شهدنا درجة معنويات أقل بنسبة 10٪ في كيفية شعور الولايات الشمالية الشرقية والغربية تجاه هذا الموضوع مقارنة بولايات الغرب الأوسط والجنوبية. موطنًا لعواصم التسويق والترفيه في مدينة نيويورك ولوس أنجلوس ، من المحتمل أن المناطق الساحلية قد أصبحت تتوقع المزيد من التغليف كجزء من تجربة العلامة التجارية. يعد اختبار أفكار التعبئة والتغليف الجديدة في هذه المناطق طريقة مؤكدة لتطوير تجربة unboxing من شأنها إثارة المتسوقين في جميع أنحاء البلاد مع زيادة المشاعر المحلية حول هذا الموضوع.

ما يعتقده متسوقو الأزياء عن القماش

أحيانًا ما لا يقوله عملاؤك يمكن أن تكون أداة قوية للتنبؤ بالطلب والاتجاه مثل الموضوعات التي يتم ذكرها بشكل متكرر. كانت إحدى أكثر النتائج إثارة للدهشة التي توصلنا إليها هي أن متسوقي الأزياء في الولايات المتحدة لا يتحدثون عن "نسيج" أو "مادة" بشكل متكرر كما تعتقد. كان هذان الموضوعان فقط من بين الخمسة الأوائل المذكورة في الشمال الشرقي ، وكلاهما كان لهما درجة مشاعر إيجابية.

تسمح مثل هذه النتائج لتجار التجزئة بتجنب الوقوع في مأزق الافتراضات الشائعة (أي أن متسوقي الملابس يشكون كثيرًا من النسيج) ، مما قد يضلهم عند تخصيص الموارد. توفر هذه النتائج أيضًا فرصًا: على سبيل المثال ، من الأفضل للشركات التي تتلقى معظم طلباتها من الشمال الشرقي تضمين معلومات إضافية حول المواد في أوصاف منتجاتها ، حيث من الواضح أنها مهمة للعملاء هناك. يمكن لتغيير مثل هذا التغيير الذي يتطلب مجهودًا ضئيلًا أن يساعد العلامات التجارية على التواصل بشكل أفضل مع ما يهتم به عملاؤها.

ما يكره المتسوقون في علامتك التجارية وكيفية إصلاحها بالخدمة

يُعد النظر إلى الموضوعات الأكثر شيوعًا التي يتم طرحها في المراجعات إحدى الطرق لتحديد فرص تحسين المنتجات والخدمات ، ولكن النظر بشكل خاص إلى ما يشكو منه عملاؤك يمكن أن يكون أيضًا أمرًا مثيرًا للانتباه.

لقد جمعنا الموضوعات ذات الدرجات الأدنى من حيث المشاعر في جميع المجالات ووجدنا أن أخطر مظالم الأمريكيين لا علاقة لها بالنسيج أو الملاءمة.

ألقِ نظرة على الموضوعات التي تثير قلق المتسوقين في كل منطقة:

مع تسجيل "الرد" و "رد الأموال" أدنى درجات جميع موضوعات المراجعة ، من الواضح أن متسوقي الأزياء الأمريكيين يشعرون بقوة تجاه خدمة العملاء ، مقابل المنتج.

الخبر السار هو أن تجربة العملاء هي أحد أسرع الحلول التي يمكنك إجراؤها. في حين أن إعادة تطوير منتج ما يمكن أن تستغرق الكثير من الوقت والتحضير ، فإن تحسين أوقات استجابة خدمة العملاء أو إنشاء سياسة استرداد أفضل يمكن أن يكون له أقصى تأثير في فترة زمنية أقصر. حتى شيء بسيط مثل تغيير وصف المنتج يمكن أن يساعد في معالجة المشكلات التي يثيرها عملاؤك. تعمل مثل هذه الجهود على تحسين سمعتك في نظام بيئي حيث العلامة التجارية هي كل شيء.

استنتاج

لا يمكن إنكار أهمية إرضاء العملاء ، ولدينا أخيرًا التكنولوجيا الموجودة لتحليل تجربة العملاء على نطاق واسع ، دون التضحية بالتفاصيل. يعد تسخير رؤى العملاء هو المفتاح لضبط علامتك التجارية وتمييز عملك.

أثناء الاستماع إلى عملائك سيخبرك بما تحتاج إلى معرفته لعلامتك التجارية ، تمنحك هذه النظرة الواسعة لمتسوقي الأزياء في الولايات المتحدة نقاط الانطلاق للبدء:

• لا تأخذ تقييمات النجوم في ظاهرها. يخبرك الشعور العام بمنتجاتك أكثر من النجوم.
• تحسين تحجيمك. سواء كان ذلك يعني تصنيف ملابسك بشكل أكثر دقة أو توفير مخطط حجم فائق الوضوح في الموقع ، فإن تقليل الحجم غير الصحيح سيعني عوائد أقل وعملاء أكثر رضا.
• تركيز جهود التعبئة والتغليف في الشمال الشرقي والغرب. إذا تمكنت من الحصول على تجربة unboxing هناك ، فمن المحتمل أن ترضي بقية البلد أيضًا.
• ركز على الخدمة أعلاه المنتج. يشعر المتسوقون الأمريكيون بخيبة أمل كبيرة تجاه موضوعي "الرد" و "رد الأموال". قم بتحسين سياسات ومعايير خدمة العملاء قبل الاستثمار في دورة المنتج.