20 نقطة اتصال رقمية في رحلة المشتري

"نقاط الاتصال الرقمية" هي طريقة رائعة لقول "تفاعلات العملاء". في الماضي ، كان الأمر بسيطًا مثل التحدث إلى المتسوقين في المتجر أو مساعدتهم عند الخروج. اليوم ، هناك العديد من الطرق التي يمكن للمستهلكين من خلالها التواصل مع علامتك التجارية ، ومن المهم أن تكون في كل مكان.

المشكلة هي أنه في العالم الرقمي ، قد لا تعرف دائمًا متى وأين يكون ذلك. وفقًا لاستطلاع المستهلك السنوي الذي أجريناه ، يزور 70٪ من المتسوقين ما بين موقعين وأربعة مواقع ويب قبل إجراء عملية شراء. يعني الحجم الهائل لخيارات الشراء عبر الإنترنت أنه لا توجد طريقة مؤكدة لمعرفة كيفية اكتشاف الأشخاص لمنتجاتك بدقة - أو ما سيفعلونه بعد ذلك.

لكن هذا لا يعني أنه لا يمكنك أن تكون مستعدًا لتلبية توقعاتهم. دعنا نلقي نظرة على نقاط الاتصال الرقمية الأكثر شيوعًا والتي يجب أن تكون جزءًا من استراتيجية كل بائع عبر الإنترنت.

ما هي نقاط اللمس الرقمية؟

نقاط الاتصال الرقمية هي الحالات التي يتواصل فيها العميل مع علامتك التجارية ، سواء بشكل مباشر أو غير مباشر ، من خلال القنوات عبر الإنترنت.

تحدث نقاط الاتصال الرقمية في مراحل محددة من مسار التحويل أو رحلة المشتري. يتضمن ذلك ثلاث مراحل رئيسية قبل وأثناء الشراء:

• وعي
• الاعتبار
• قرار شراء

يمكن (ويجب) أيضًا أن تتضمن مرحلتين بعد الشراء التي تراعي العلاقات طويلة الأمد مع العملاء:

• حفظ
• الولاء / المناصرة

نقاط اللمس الرقمية للتوعية

في هذه المرحلة ، قد لا يكون المستهلكون على دراية بعلامتك التجارية أو حاجتهم لمنتجك. يضع الإعلان والترويج عبر الإنترنت اسمك في مجال رؤيتهم حتى يبدأوا في تطوير معرفتك بشركتك ومنتجاتها.

• الأسواق وواجهات التسوق عبر الإنترنت. تلعب الأسواق دورًا كبيرًا في رحلة المشتري ، حتى قبل الشراء. اليوم ، يتجه 52٪ من المستهلكين الأمريكيين المستعدين للشراء إلى أمازون فقط لبدء البحث. إذا كنت ترغب في زيادة مستوى الرؤية وعرض منتجاتك أمام أكبر عدد ممكن من المستهلكين الجاهزين للشراء ، فإن وجود استراتيجية إعلانات قوية من Amazon أمر بالغ الأهمية. المنتجات الدعائية والعلامات التجارية المدعومة وإعلانات عرض المنتجات كلها مرئية بشكل كبير للمستهلكين (ويستخدمونها بشكل متكرر).
• إعلانات محرك البحث. عندما يبحثون عن المنتجات ، يتوجه 44٪ من المستهلكين إلى محرك بحث لبدء رحلتهم. تساعد إعلانات البحث المدفوعة على ضمان ظهور قوائمك مبكرًا وغالبًا أمام المستهلكين المناسبين في الوقت المناسب.

يبرز Google Shopping منتجاتك بينما يتصفح الأشخاص بحثًا عن الأفكار ويقارنون الأسعار. بينما يدير كل معلن تقريبًا نوعًا من البرامج الإعلانية عبر Google ، فإن نسبة صغيرة فقط من هذه القاعدة الضخمة تستخدم Google Shopping. بمجرد أن تصبح جيدًا في Google Shopping ، يمكن أن يكون المردود هائلاً.

• تسويق وسائل الاعلام الاجتماعية. منصات الوسائط الاجتماعية مثل TikTok لها تأثير كبير على المستهلكين. وجد الاستطلاع الذي أجريناه أن 23٪ من المتسوقين قاموا بشراء المنتجات التي اكتشفوها على وسائل التواصل الاجتماعي. تتيح لك هذه الأنظمة الأساسية سرد القصص التي تكمن وراء منتجاتك ، وتوفير محتوى مفيد أو معلومات صناعية يمكن أن ترفع من سمعتك بسرعة مع العملاء. حاول مشاركة صور نمط الحياة أو تقديم النصائح أو مناقشة إصدار السطور القادمة.

يمكنك أيضًا استخدام الإعلانات الديناميكية لإعادة الاستهداف . تتيح المجموعة الواسعة من تنسيقات الإعلانات المتاحة لبائعي التجارة الإلكترونية على وسائل التواصل الاجتماعي التواصل مع المستهلكين بطرق غير ممكنة على القنوات الأخرى. يقدم Facebook و Instagram خيارات قوية بشكل خاص يمكن أن تساعد في تقليص مسار الشراء من أسابيع أو أشهر إلى أيام أو ساعات.

• إعلانات الفيديو. يمكن لإعلانات YouTube جذب انتباه المشاهدين إلى إصدارات الأفلام الجديدة والمنتجات الجديدة ومواقع الويب الأخرى حتى عندما لا يكون المستهلكون في بيئة شراء نموذجية. من خلال إقران الإعلانات بمحتوى الفيديو ذي الصلة (على سبيل المثال ، إعلانات منتجات الشعر في دروس التجميل) ، يمكنك استهداف الجماهير بشكل أفضل وزيادة وعيهم بمنتجاتك.
• توصيات الأقران. يثق المستهلكون في أصدقائهم وعائلاتهم أكثر من أي وسيلة أخرى. تعتبر توصيات الأقران ضرورية لرفع مستوى الوعي لدى جماهير جديدة ، ولكنها أيضًا خارجة عن سيطرتك. بدلاً من ذلك ، شجع إحالات الأقران من خلال عرض المحتوى الذي ينشئه المستخدم (على سبيل المثال ، منشورات وسائل التواصل الاجتماعي أو فتح علب الفيديو) وجعل كل محتوى العميل قابلاً للمشاركة.
• الرعايات وأحداث الشركة. تؤدي رعاية الأحداث الكبيرة مثل الألعاب وعروض الجوائز والحفلات الموسيقية والوظائف المجتمعية إلى وضع اسمك أمام الجماهير الكبيرة التي قد لا تتفاعل مع علامتك التجارية بطريقة أخرى. تؤدي استضافة مؤتمر أيضًا إلى خلق ضجة حول منتجاتك وصناعتك ، مما يؤدي إلى جذب عملاء جدد وأطراف مهتمة.

النظر في نقاط اللمس الرقمية

في هذه المرحلة ، يتجه المتسوقون إلى أسفل مسار التحويل ، لكنهم لم يشتروا بعد. هذا يجعل من الضروري توضيح سبب كون منتجك أو علامتك التجارية أفضل من غيرها من خلال نقاط الإثبات والمقارنات.

• المدونات. تمنحك المدونات مساحة أكبر لتوضيح حالتك وشرح تعقيدات منتجك (منتجاتك). قد يعثر المستهلكون الذين ينطلقون بحثًا عن إجابات لسؤال عام (على سبيل المثال ، "ما هي المنتجات الأفضل للشعر المجعد؟") في المدونات التعليمية من شركات العناية بالشعر التي تعرض منتجات للشراء.
• حملات البريد الإلكتروني. قم بإشراك المشترين المحتملين في نقاط مختلفة لمنحهم طعم علامتك التجارية بمرور الوقت. أولاً ، اجعل الاشتراك في البريد الإلكتروني سهلاً وواضحًا على موقع الويب الخاص بك لجذب الوافدين الجدد في بداية رحلتهم. بعد ذلك ، جرب مجموعة متنوعة من أنواع الرسائل من التعليمية إلى تحليل المنافسين إلى المبيعات والعروض الترويجية.
• قيادة الفكر. يتوق المستهلكون الحديثون إلى المحتوى. تُلبي الأوراق الرسمية ودراسات الحالة والرسوم البيانية والموارد الأخرى حاجتهم إلى أن يصبحوا متعلمين وآمنين لإثبات جدارة العلامة التجارية أو المنتج بالثقة قبل اتخاذ القفزة للشراء.
• قوائم السوق. كلما كان محتوى السوق الخاص بك أفضل ، زاد احتمال ارتفاع القائمة إلى أعلى نتائج البحث وإجبار الأشخاص على الشراء. تحقق من جودة العناوين والأوصاف والنقاط النقطية والصور الخاصة بك ليس فقط للحصول على مرتبة أعلى ولكن للإجابة بشكل استباقي على أسئلة المشترين المحتملين حول منتجاتك (على سبيل المثال ، "ما الذي صنعت منه؟" أو "كم تأتي في حزمة؟").

نقاط اللمس الرقمية القرار

يحدث الكثير في مرحلة الشراء أكثر من مجرد الضغط على زر الشراء. ضع في اعتبارك جميع الطرق التي يمكنك من خلالها التأثير على المستهلكين عند الشراء وبعد ذلك مباشرة.

• الدردشة / دعم العملاء. إذا كان لدى المتسوقين أسئلة ، فكيف تجيب؟ توفر روبوتات مواقع الويب ودعم الدردشة وصولاً سريعًا إلى الإجابات عندما يحتاج المشترون إلى هذا التحقق النهائي لإجراء عملية الشراء.
• المنتديات عبر الإنترنت ومراجعات المتسوقين. اعتاد المستهلكون من جميع الأعمار الرجوع إلى المراجعات قبل الشراء. في الواقع ، يثق 49٪ من الأشخاص في المراجعات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون في التوصيات الشخصية. شجع نقطة الاتصال الرقمية المهمة هذه من خلال دعوة المتسوقين لتقييم المنتجات ومراجعتها بعد الشراء عبر حملات البريد الإلكتروني المشغلة أو إشعارات التطبيقات.

يجب عليك أيضًا مراقبة المراجعات التي تأتي حول علامتك التجارية ومنتجاتك عن كثب. وبهذه الطريقة ، يمكنك البقاء على اتصال مع المجالات التي قد تحتاج إلى تحسينات (على سبيل المثال ، جودة المنتج وخدمة العملاء والتعبئة والتغليف) يوضح الرد على المراجعات أيضًا أنك تهتم بتعليقات العملاء وترغب في تحسين تجاربهم.

• نقطة البيع. لا تنسَ عربة التسوق عبر الإنترنت وشاشة الشراء كنقطة اتصال أخيرة لزيادة المبيعات. نماذج "يمكنك أيضًا التفكير" وخيارات "عناصر أخرى نعتقد أنك ستستمتع بها" تذكّر المتسوقين بالعناصر التكميلية وتعرض محفظتك الكاملة في حالة رغبتهم في إجراء عملية شراء في المستقبل.
• الوفاء والشحن. بمجرد تقديم الطلب ، ستؤثر تجربة الوفاء بشكل مباشر على رضا العملاء وتكرار عمليات الشراء والولاء. قد يتخلى المستهلكون عن عربة التسوق إذا كان الشحن مكلفًا للغاية أو يلغيوا الطلب تمامًا إذا كان بطيئًا للغاية. أتمتة تنفيذك لتحديد الخيارات السريعة منخفضة التكلفة وتوجيه كل طلب إلى شركة النقل الأكثر فعالية من حيث التكلفة. إنها أيضًا واحدة من أفضل الطرق لحماية هوامشك مع تلبية توقعات المستهلكين لأوقات التسليم السريع.

نقاط اللمس الرقمية للاحتفاظ

لا تدع العملاء الجدد يبتعدون بسرعة كبيرة. بعد الشراء ، ساعد في تعزيز الاحتفاظ بإعادة الشراء والولاء في نهاية المطاف من خلال نقاط اتصال الاحتفاظ مثل:

• استطلاعات العملاء. أظهر للعملاء الجدد أنك تهتم بتجربتهم. اعرض استبيانًا قصيرًا للعملاء فور اكتمال الشراء عبر الإنترنت ، أو أرسل استطلاعًا للمتابعة يشمل جميع نقاط الاتصال بالعلامة التجارية التي مروا بها.
• النشرات الإخبارية عبر البريد الإلكتروني. حافظ على تفاعل الأعضاء والعملاء الجدد بما يتجاوز الشراء من خلال النشرات الإخبارية المنتظمة عبر البريد الإلكتروني التي تثقيفهم حول الاتجاهات الحالية والمنتجات الجديدة وأخبار الصناعة وما إلى ذلك. ثم ، قم بإضافة روابط إلى المنتجات ذات الصلة بالمحتوى للحفاظ على عودة العملاء.
• تطبيقات العلامة التجارية. يستفيد العملاء المتكررون من إنشاء حساب (مقابل الشراء كضيف) وتنزيل تطبيقك عند إجراء عمليات شراء في المستقبل. قدم ميزات وفوائد للتطبيق فقط (مثل الخرائط والوظائف التفاعلية) التي تشجعهم على الاشتراك والتفاعل بشكل أعمق مع علامتك التجارية.

نقاط اتصال الولاء الرقمية

لا يستمر العملاء المخلصون في العودة فحسب - بل هم معجبون يدافعون عن العلامة التجارية. لا تحافظ نقاط الاتصال هذه على تفاعل المشترين فحسب ، بل تبدأ الدورة مرة أخرى من خلال تشجيع الإحالات إلى أعمال جديدة.

• برامج المكافآت. تنقسم فوائد برامج المكافآت / الولاء إلى شقين: يمكنك الحصول على نظرة ثاقبة لسلوك التسوق لدى العملاء ، بينما يتلقون عروضًا ترويجية خاصة لإجراء عمليات شراء في المستقبل. معظم برامج المكافآت مجانية لهذا السبب ، وتسمح للعملاء بإظهار ولائهم من خلال احتساب عمليات الشراء المستقبلية وتفاعلات العلامة التجارية.
• رسائل البريد الإلكتروني للذكرى السنوية. كافئ العملاء على ولائهم من خلال الاعتراف بجماعتهم. قم بتشغيل رسائل البريد الإلكتروني في الذكرى السنوية لأول عملية شراء أو مكافآت العضوية لإظهار مدى تقدير علامتك التجارية لعملائها الأكثر تفاعلاً.
• برامج الإحالة. دع أكبر دعاة علامتك التجارية يقومون بالتسويق نيابة عنك! شجع العملاء على إحالة صديق للحصول على مكافأة قيّمة مثل عنصر مجاني أو بطاقة هدايا أو خصم كبير ، مما يساعدك في تحديد مواقع جماهير جديدة دون إجراء البحث بنفسك.

كم عدد الطرق التي يتواصل بها العملاء المحتملون مع علامتك التجارية؟ إذا كان رسم المسار بأكمله صعبًا للغاية ، فاخذه إلى الخبراء. ستعمل الخدمات المُدارة في ChannelAdvisor زيادة وعيك بجميع الطرق الممكنة التي يمكنك من خلالها التأثير على عمليات الشراء ، سواء لم يسمع المستهلكون عنك من قبل أو كانوا من أكبر المعجبين بك.

اتصل بنا اليوم لمعرفة كيف يمكن للخدمات المدارة من ChannelAdvisor المساعدة في تحسين نقاط الاتصال الرقمية الخاصة بك في كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري.