حالة الولاء للعلامة التجارية 2021: مسح المستهلك العالمي

تعج مقالات من السنوات العديدة الماضية بالكتاب الذين يأسفون على "تدهور ولاء العملاء" ، فضلاً عن الدراسات التي تدعي وجود أعداد قياسية منخفضة من المستهلكين المخلصين للعلامة التجارية.

ومع ذلك ، تم طرح العديد من "الحقائق المقبولة عمومًا" حول صناعة البيع بالتجزئة مع ظهور COVID-19. بالعودة إلى مارس 2020 ، قمنا باستطلاع آراء 2000 مستهلك لمعرفة آثار الوباء على عادات التسوق لدى المستهلكين. وجدنا أنه حتى بعد أسابيع قليلة من بدء سلوك المتسوق الطبيعي الجديد ، بدأ بالفعل في التطور.

كشفت دراستنا الأخيرة التي شملت 3800 مستجيب عبر أربع فئات سكانية مختلفة (Gen Z و Millennials و Gen X و Baby Boomers) وثلاث مناطق جغرافية مختلفة (الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وأستراليا) من بين العديد من التغييرات في سلوك المتسوقين بسبب COVID-19 ، المستهلك ارتفع الولاء فعليًا على أساس سنوي من 2019 إلى 2020.

تابع القراءة لاكتشاف:

• ما مقدار ارتفاع معدلات الولاء من 2019 إلى 2020
• ما يرغب المتسوقون اليوم في فعله لعلامة تجارية يدينون بالولاء لها
• المكافآت المحددة التي يريدها المستهلكون ويتوقعونها من برنامج الولاء
• ما الذي يمكن أن تفعله علامتك التجارية للاستفادة من هذه الزيادة الهائلة في ولاء العملاء

المستجيبون أكثر ولاءً للعلامة التجارية مقارنةً بالعام الماضي

في عام 2019 ثم مرة أخرى في عام 2020 ، طرحنا على المتسوقين نفس مجموعة الأسئلة المتعلقة بولاء العلامة التجارية.

عندما طُلب منهم تقييم ولاء علامتهم التجارية مقارنةً بالعام الماضي ، ارتفع عدد المشاركين في الاستطلاع الذين صنفوا أنفسهم "أكثر" ولاءً للعلامة التجارية من 24.0٪ في عام 2019 إلى 26.4٪ في عام 2020. أولئك الذين صنفوا أنفسهم على أنهم "أقل ولاءً" ، في غضون ذلك ، ظل ثابتًا عند حوالي 13٪.

المستجيبون مخلصون لعدد أكبر من العلامات التجارية

انخفض عدد المستجيبين الذين قالوا إنهم موالون لـ "علامة تجارية واحدة إلى 5 علامات تجارية" من 2019 إلى 2020 (59.7٪ إلى 54.7٪) كما انخفض عدد المستجيبين الذين ادعوا عدم ولائهم لأي علامات تجارية على الإطلاق (5.6٪ إلى 2.7٪). .)

كيف انعكس هذا التغيير في البيانات؟ ارتفعت نسبة أولئك الذين يزعمون أنهم موالون لـ "6 إلى 10 علامات تجارية" من 2019 إلى 2020 (26.2٪ إلى 31.1٪) ، وكذلك فعل الموالون لـ "11 إلى 20 علامة تجارية" (6.2٪ إلى 8.0٪) ، و "20+ علامة تجارية" ” (2.5٪ إلى 3.6٪).

سيقطع المستجيبون مسافة للعلامات التجارية التي يحبونها

عند سؤالهم عن نوع الإجراءات التي يرغبون في اتخاذها مع العلامات التجارية التي يدينون بها ، قال ما يقرب من 68٪ من المشاركين في الاستطلاع لعام 2020 إنهم سينضمون إلى برنامج الولاء أو VIP للعلامة التجارية ، ارتفاعًا من 59.8٪ في عام 2019 . وبالمثل ، ارتفع أولئك الذين يرغبون في إنفاق المزيد على علامة تجارية إذا كانت هناك خيارات أرخص من 34.5٪ في عام 2019 إلى 56٪ في عام 2020.

تُعزى هذه الزيادة الهائلة في ولاء العلامة التجارية إلى تأثيرات COVID-19

مع ما يقرب من 30٪ من إجمالي المشاركين - و 36.3٪ من المستجيبين من الجيل Z على وجه الخصوص - قالوا إنهم أصبحوا أكثر ولاءً للعلامات التجارية للمساعدة في دعمهم خلال هذا الوقت الصعب ، يمكننا أن نرى التأثير المباشر لـ COVID-19 على المستهلك سلوك الولاء والشراء.

أصبح المستهلكون أكثر استثمارًا عاطفياً في العلامات التجارية المفضلة لديهم الآن مما كانوا عليه في الماضي ، حيث ينظرون إلى علاقة المتسوق بالعلامة التجارية على أنها أكثر من مجرد تبادل للمعاملات. يساعد هذا أيضًا في توضيح سبب زيادة احتمالية إنفاق المستطلعين في الاستطلاع في عام 2020 على علامة تجارية يدينون بالولاء لها ؛ لم يعد الأمر يتعلق بالمال فقط.

ما الذي يمكن أن تفعله العلامات التجارية لتعزيز ولاء العملاء؟

كن صريحًا بشأن الأسباب التي تهمك

عندما سئلوا عما إذا كانوا أكثر ميلاً للولاء لعلامة تجارية تتوافق قيمها مع قيمهم ، قال 84.3٪ من المشاركين نعم. يمكن أن يؤدي التحدث بصوت عالٍ حول قيم علامتك التجارية إلى عدد لا يحصى من الطرق المختلفة ، بما في ذلك:

1. إنشاء صفحة على موقع الويب الخاص بك تحتوي على قضية أو مؤسسة خيرية أو قيمة قريبة من قلب علامتك التجارية. على سبيل المثال ، تقوم شركة Aromatherapy Associates التجارية للزيوت الأساسية بالترويج بفخر لشهادة B Corp الخاصة بهم على صفحة مخصصة على موقعهم.
2. تقديم موارد مهمة لمساعدة المتسوقين على المشاركة. انقر فوق قسم "النشاط" على موقع باتاغونيا على الويب ، وبناءً على موقعك ، ستظهر لك مجموعات الناشطين البيئيين الشعبية في منطقتك.
3. إيجاد طرق جديدة لتكون جزءًا من حوار مهم ومستمر. بشكل وثيق ، مما يجعل الملابس الداخلية للأشخاص ذوي الإعاقة "وظيفية" و "عصرية" على حد سواء ، يوجد قسم على موقعهم يسمى "Stories By You" ، حيث يشارك أعضاء المجتمع القصص والنصائح والنصائح والموارد والمزيد.
4. تمكين التبرع من خلال برنامج الولاء الخاص بك . العلامة التجارية للعناية بالرجال Blind Barber حل متكامل للتبرع للتجارة الإلكترونية ShoppingGives مع برنامج الولاء Yotpo لتحفيز العملاء على التبرع لعملية Underground Railroad بمكافأتهم بنقطة واحدة لكل دولار يتم التبرع به.

حوّل عملائك المخلصين إلى شخصيات مهمة

لقد سألنا المشاركين في الاستطلاع في عام 2019 ثم مرة أخرى في عام 2020 عما يريدون من برنامج مخلص بخلاف الشحن المجاني والخصومات التي تعتبر ، في عالم اليوم ، منخفضة.

قفز إجابتان متميزتان ، "الوصول المبكر إلى المبيعات" و "الوصول المبكر إلى المنتجات الجديدة" بشكل كبير من 2019 إلى 2020 - 42.0٪ إلى 60.1٪ و 30.3٪ إلى 50.8٪ على التوالي. كما ارتفعت "العروض والتوصيات المصممة خصيصًا لك" من 32.7٪ إلى 38.9٪.

الوجبات الجاهزة الرئيسية؟ يهتم عملاؤك بالفعل بأكثر من مجرد الشحن المجاني والخصومات عندما يتعلق الأمر ببرنامج الولاء الخاص بك ؛ بالنسبة للكثيرين ، أصبح الحصول على تجربة VIP - الوصول المبكر والتوصيات الشخصية - أكثر أهمية بشكل ملحوظ منذ عام 2019.

كيف يبدو هذا في العمل؟ ابتكرت علامة ThirdLove التجارية لحمالة الصدر الإيجابية برنامج الولاء المتدرج لكبار الشخصيات ، "Hooked" ، وهو مجاني للانضمام إليه ، ويركز على إنفاق العملاء مدى الحياة ، لذلك لا يزال بإمكان الأعضاء الحصول على المكافآت حتى لو اشتروا بشكل غير متكرر ، كما هو الحال في كثير من الأحيان في الملابس الداخلية صناعة.

برنامج ولاء VIP المتدرج من ThirdLove ، Hooked.

بينما يتسلق الأعضاء المستويات ، من Admirer ، إلى Enthusiast ، إلى Devotee ، فإنهم يفتحون مكافآت مثل "الوصول المبكر إلى الوافدين الجدد" ، و "العروض الموسمية الحصرية" ، و "الوصول المحدود إلى المنتج" ، و "هدية عيد الميلاد السنوية" ، وغيرها من المزايا التي تجاوز مجرد المعاملات ، والتركيز بدلاً من ذلك على التفرد والعلاقة بين العميل والعلامة التجارية.

قم بتكرار التجربة داخل المتجر في الموقع

مع وجود العديد من المتاجر في جميع أنحاء البلاد مغلقة مؤقتًا أو حتى بشكل دائم بسبب COVID-19 ، فإن إنشاء تجربة في الموقع مشابهة قدر الإمكان لتلك التي قد يتسوق بها العميل شخصيًا هي جزء أساسي آخر من اللغز عندما يتعلق الأمر الحفاظ على مشاركة عملائك المخلصين. يمكنك القيام بذلك عن طريق عرض التعليقات والمحتوى المرئي الذي ينشئه المستخدمون بشكل بارز عبر صفحتك الرئيسية وصفحات المنتج وصفحة الدفع.

عندما يصل المتسوقون إلى موقع Green People الخاص بالعناية بالبشرة العضوية ، يتم الترحيب بهم من خلال معرض في الموقع مليء بالصور من خلاصة Green People على Instagram ، وكل ذلك مع خيارات "الشراء الآن" ، مما يساعد على إعادة إنشاء تجربة "الاكتشاف" التي قد يمر بها العميل عند المشي في متجر واستلام جميع المنتجات المعروضة.

بعد النقر على منتج معين ، لا يتم عرض تقييمات العملاء فحسب ، بل يتم منحهم خيار تصفية المراجعات حسب الموضوعات الأكثر صلة بمخاوفهم ، مثل "التهيج" و "المكونات" و "العطر" وما إلى ذلك في ، تكرار التبادل الذي سيكونون قادرين على الحصول عليه في المتجر مع مندوب مبيعات على دراية.

أخيرًا ، مع استمرارهم في الوصول إلى صفحة الخروج ، يتم عرض توصيات منتجات مخصصة لهم بناءً على ما اشتراه العملاء الآخرون أيضًا.

أهم الوجبات السريعة

على عكس ما يعتقده الكثيرون في الصناعة على أنه معرفة عامة ، فإن ولاء العملاء آخذ في الارتفاع بالفعل. يُعزى هذا التغيير في سلوك المستهلك بشكل مباشر إلى تأثير COVID-19 على صناعة البيع بالتجزئة:

• ارتفعت معدلات الولاء بسبب COVID-19: 30٪ من المجيبين قالوا إنهم أصبحوا أكثر ولاءً للعلامات التجارية للمساعدة في دعمها خلال هذا الوقت الصعب.
• سيفعل العملاء الكثير من أجل العلامات التجارية التي يدينون بالولاء لها: قال 67.6٪ من المشاركين في الاستطلاع إنهم سينضمون إلى برنامج الولاء أو VIP لعلامة تجارية مخلصون لها (مقارنة بـ 59.8٪ في عام 2019) ، بينما قال 56٪ إنهم ينفقون أكثر على علامة تجارية يدينون لها بالولاء حتى لو كانت هناك خيارات أرخص في مكان آخر (مقارنة بـ 34.5٪ في عام 2019).
• يريد أعضاء برنامج الولاء الخاص بك الوصول الحصري: عند سؤالهم عما يريدون من برنامج الولاء ، قال 60.1٪ من المشاركين أنهم يريدون "الوصول المبكر إلى المبيعات" (مقارنة بـ 42.0٪ في عام 2019) وقال 50.8٪ "الوصول المبكر إلى المنتجات الجديدة ”(مقارنة بـ 30.3٪ في عام 2019).

مع اقترابنا من عام 2021 ، تأكد من الاستثمار في العلاقات العاطفية بدلاً من المعاملات الصارمة مع العملاء المخلصين للحفاظ على مشاركتهم ودفع كل من الاحتفاظ و CLTV.

تعرف على كيف يمكن أن تساعد Yotpo علامتك التجارية في رعاية وإشراك العملاء المخلصين من خلال المراجعات ، والمحتوى المرئي الذي ينشئه المستخدمون ، والتسويق عبر الرسائل النصية القصيرة ، والولاء ، والمزيد.