ثلاث طرق لتحسين وقت استجابة خدمة العملاء

نظرًا لأن الشركات تواجه ركودًا أو تراجعًا في المبيعات ، لم تكن خدمة العملاء وأوقات استجابة العملاء محط اهتمام المستثمرين والرؤساء التنفيذيين.

وفقًا لبحث حديث أجراه معهد خدمة العملاء ، أصبحت أحجام خدمة العملاء أعلى وأكثر تعقيدًا من أي وقت مضى ، حيث وصلت الشكاوى على وجه الخصوص إلى أعلى مستوى مسجل وتكلف الشركات البريطانية أكثر من 9 مليارات جنيه إسترليني شهريًا في وقت الموظفين الضائع. [1]   

نظرًا لأن السلع والخدمات تبدو وتشعر على نحو متزايد على نحو متزايد ، عندما تكون ميزانيات الشركة ضيقة ، ويكون لدى المستهلكين دخل أقل يمكن إنفاقه ، يصبح بناء علاقات عملاء رائعة والحفاظ عليها أكثر أهمية من أي وقت مضى.

سيعمل المستهلكون دائمًا على التعامل مع العلامات التجارية التي تفهم احتياجاتهم ويمكن أن تلبي احتياجاتهم (فكر في Amazon و Apple). ووفقًا لأحدث الأبحاث التي أجراها متخصص الرسائل التجارية Esendex ، سيقوم المستهلكون أيضًا بأعمال عندما يمكنهم التواصل على النظام الأساسي المفضل لديهم ، حيث يفضل واحد من كل ثلاثة منا في المملكة المتحدة الاتصال بخدمة العملاء عبر الرسائل القصيرة أو WhatsApp ، خاصة عندما يتعلق الأمر فترات ذروة التداول المزدحمة مثل الجمعة السوداء وعيد الميلاد.

نظرًا لأن المؤسسات تبحث عن طرق جديدة لتحسين خدمة العملاء وأوقات الاستجابة أثناء إدارة تكاليف موظفيها والتكاليف الإدارية - كيف وأين تبدأ؟

1. امنح مزيدًا من التحكم للعملاء

مع انتقال المزيد من محادثات خدمة العملاء عبر الإنترنت ، أصبح التمييز بين التفاعلات الرقمية والتفاعلات المباشرة غير واضح. تتمثل إحدى الطرق الأكثر فاعلية لإدارة أحجام العملاء في توفير نهج متعدد القنوات وسهل الاستخدام للجوّال. يمنح هذا العملاء طرقًا عديدة للتفاعل ، مما يعمل على تحقيق اللامركزية في تذاكر خدمة العملاء ومنع القنوات الفردية من الانغماس فيها.

كل قضية عميل فريدة من نوعها. قد يحتاج شخص واحد إلى خبير في خدمة العملاء لدعمه ، بينما يسعد الآخرون بالخدمة الذاتية إذا تم تزويدهم بالمعلومات الصحيحة القائمة على المعرفة أو الأسئلة الشائعة لصفحة الويب. يؤدي تحديد مشكلة العميل وترتيبها ، وتوجيهها إلى المكان الصحيح ، إلى تسريع وقت الاستجابة وتوفير الجهد الإداري. يحصل العملاء أيضًا على فرصة اختيار القناة التي يجدونها أكثر ملاءمة ؛ إذا كانوا يفضلون عدم الاتصال بوكيل ما ، فيمكنهم استخدام الرسائل النصية أو الدردشة الآلية أو الدردشة الحية للحصول على المساعدة بدلاً من ذلك.

يبدو أن نتائج مشاركة العملاء تدعم هذا التحول. زاد مزود حلول التدفئة Vaillant من مستوى مشاركة العملاء من 2٪ إلى 40٪ عندما ابتعد عن القنوات التقليدية بما في ذلك المكالمات التي تعتمد على البريد والوكيل إلى الرسائل القصيرة ، بمتوسط ​​معدل فتح يبلغ 95٪ . باستخدام النص المنسق / الرسائل القصيرة ، تمكنت Vaillant من تمييز رسالتها وتضمين الصور والمعلومات الإضافية بما في ذلك روابط "الحث على اتخاذ إجراء". تم تخصيص الرسائل أيضًا على الرغم من إرسالها بكميات كبيرة. من خلال الاستغناء عن المكالمات الباردة التي يتم إجراؤها غالبًا في أوقات غير مناسبة ، والتخلي عن معدل الاستجابة المنخفض تقليديًا من البريد ، أتاح نهج Vaillant المتوافق مع الجوّال للعملاء إطلاق استجابة مباشرة ، أو الانتقال إلى موقع الويب الخاص بهم ، أو بدء مكالمة مع وكيل مباشر - كل ذلك من داخل نفس رسالة الجوال.

2. قياس أوقات الاستجابة

الوقت عامل قوي عندما يتعلق الأمر بقياس جودة خدمة العملاء. قد يكون الرد على استفسار في غضون 30 دقيقة مقبولاً ، في حين أن تلقي نفس الرد بعد خمسة أيام قد يكون عديم الجدوى. نظرًا لتكاثر منصات الاتصال ، ويتواصل العملاء متى وكيفما يختارون ، فإن وقت الاستجابة مهم. يسلط البحث الحالي من Esendex الضوء على أننا لسنا سعداء بالانتظار لأكثر من 1-3 ساعات لاستجابة خدمة العملاء وأننا قد نتخلى عن علامة تجارية تمامًا إذا لم نسمع شيئًا منهم في غضون 24 ساعة!

تظهر الأبحاث باستمرار وجود علاقة إيجابية بين أوقات الاستجابة الأسرع ورضا العملاء. وفقًا لـ Forrester Research ومقرها الولايات المتحدة ، يقول 77٪ من العملاء أن "تقدير وقتهم" هو أهم شيء يمكن أن تفعله الشركة لتزويدهم بخدمة عملاء جيدة عبر الإنترنت.

ويبدو أن دراسات الحالة تدعم هذه الحاجة إلى تجربة سريعة وخالية من الألم. احتاجت إحدى شركات السفر الأكثر نجاحًا في المملكة المتحدة إلى تحسين كيفية توصيل معلومات السفر الإلزامية بما في ذلك التغييرات على الشروط والأحكام الخاصة بها ، حيث كان المسافرون المحتملون يستغرقون ما بين 8 و 10 دقائق لمراجعتها وإكمالها. نظرًا لأن فريق خدمة العملاء في شركة الطيران يدير 250.000 حجزًا عبر الهاتف سنويًا ، فقد كان لذلك تأثير كبير على أوقات انتظار العملاء. من خلال تصميم رحلة متنقلة جديدة عبر بوابة العملاء ،   تم تقليل الوقت اللازم للإكمال إلى 1-2 دقيقة وهو ما يعادل توفير 4166 يومًا أو 16 FTE وتحويله إلى توفير في التكلفة قدره 259 ألف جنيه إسترليني.

3. امزج بين الذكاء الاصطناعي وخدمة العملاء

كلنا نرتكب أخطاء ، لذلك عندما يتعلق الأمر بإدارة شكاوى العملاء - أو التعامل مع قضايا أكثر حساسية مثل الديون الشخصية - فإن التوافق مع عميلك يحدث فرقًا كبيرًا.

ويمكن أن يؤدي الاعتماد كثيرًا على التكنولوجيا وحدها إلى تقديم تجربة عملاء أقل من السلاسة. تكون تقنية إشراك العملاء جيدة مثل تصميمها فقط - أو كفريق يدعمها! يعمل بعض الذكاء الاصطناعي للمحادثة على وجه الخصوص بشكل جيد في الاستجابة ، والوضع القائم على القواعد لإدارة الاستفسارات الشائعة بسرعة وكفاءة. ومع ذلك ، يمكن أن تكون هذه التقنية نفسها محبطة للغاية عندما يكون الاستعلام أكثر دقة وأقل وضوحًا. من الناحية المثالية ، يحتاج موظفو مركز الاتصال إلى الاستقلالية لتصعيد وحل المشكلات الأكثر تعقيدًا وفقًا لتقدير المدير. يمكن أن يؤدي اتباع نهج واحد يناسب الجميع ، أو نص جامد لمركز الاتصال ، إلى الانفصال بين ما تعتقد الشركات أنها تقدمه ، من حيث خدمة العملاء الرائعة - وما نشعر به ونسمعه. هذا له تأثير غير مباشر من الناحية المالية أيضًا حيث تتفوق الشركات ذات معدلات الرضا المرتفعة على منافسيها (أولئك الذين كانوا على الأقل بنقطة واحدة فوق المتوسط ​​سجلوا متوسط ​​نمو في المبيعات بنسبة 6.9٪ مقارنة بـ 1.5٪ لمن لديهم أقل من المتوسط. تصنيف).

وعندما لا يتعلق الأمر بالربح كثيرًا ، وكنت تعمل في عمل تحتاج فيه إلى أن تكون حساسًا لعملائك ، فإن الموازنة بين الأتمتة والتكنولوجيا بعناية تصبح أكثر أهمية. فيما يلي مثالان:

Fair for You هي خدمة غير هادفة للربح توفر للعائلات التي لا يمكنها الوصول إلى الائتمان السائد القدرة على شراء السلع البيضاء الأساسية والأدوات المنزلية الأخرى ، من خلال خطط دفع ميسورة التكلفة. باستخدام نهج خدمة العملاء متعدد القنوات مع الرسائل النصية / الرسائل القصيرة كطريقة أساسية للاتصال ، تلقت Fair for You طلبات ائتمان أكثر بخمس مرات من السابق. على الرغم من هذا الطلب المتزايد ، سمحت لهم الرسائل ثنائية الاتجاه بخدمة المزيد من العملاء بكفاءة أكبر - مما يعني تحسن مستويات الخدمة وأوقات الاستجابة.

مديرو الديون هي شركة مرخصة من هيئة السلوك المالي (FCA) تقدم خدمات الائتمان وإدارة المحافظ الاستثمارية لقطاع الائتمان في المملكة المتحدة. من خلال تصميم بوابة خدمة ذاتية مخصصة ومحمية بالبيانات ، تمكن العملاء من إدارة ديونهم وجدول السداد بطريقة تسبب ضغوطًا أقل. من منظور استجابة العملاء ، قام مديرو الديون بتحرير موارد FTE لتقديم دعم متخصص ، مما أدى إلى زيادة بنسبة 100٪ في الإبلاغ عن نقاط الضعف. من الناحية المالية ، تقدم البوابة زيادة بنسبة 20 ٪ ، وقد دعمت القيمة الاسمية البالغة 4.7 مليون جنيه إسترليني في الترتيبات منذ النشر وحققت أكثر من 1.4 مليون جنيه إسترليني في المجموعات.)

كما توضح هذه الحالات ، فإن التميز في دعم العملاء في متناول أي مؤسسة تركز عليه ، وتلتزم به وتستثمر فيه. يجب أن يكون الاحتفاظ بالعملاء وخدمة العملاء في صميم أي إستراتيجية عمل ، وقد أصبحت أكثر أهمية نظرًا لتحديات التداول في عام 2022 وما بعده.