أفضل 10 استراتيجيات للاحتفاظ بعملاء التجارة الإلكترونية لزيادة الإيرادات

مقدمة

هل تكتسب عددًا لا بأس به من العملاء الجدد، ولكن من ناحية أخرى، تواجه معدلًا أقل للاحتفاظ بالعملاء؟

يحدث ذلك! إن إدارة أعمال التجارة الإلكترونية الناجحة لا تتعلق فقط بجذب عملاء جدد. يتعلق الأمر أيضًا بالاحتفاظ بهم وإنشاء قاعدة عملاء مخلصين تضمن إيراداتك الشهرية.

في موقف يكون فيه لدى عملائك وفرة من الخيارات ويجذبهم منافسوك باستمرار، فإن الاحتفاظ بهم يعد أمرًا صعبًا. لكن الأمر ليس مستحيلاً.

ولهذا السبب أجرينا مقابلات مع خبرائنا الداخليين، وأمضينا ساعات في البحث عن التقنيات التي حققت أفضل النتائج، ثم توصلنا إلى أهم 10 إستراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء يجب عليك اعتمادها.

لنبدأ!

ما هو متوسط ​​معدل الاحتفاظ بالعملاء في التجارة الإلكترونية؟

اعتبارًا من الآن، يبلغ متوسط ​​معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR) في صناعة التجارة الإلكترونية 38%. يمكن أن تختلف هذه النسبة اعتمادًا على عوامل متعددة مثل البلد والصناعة وفئة المنتج ونموذج العمل.

على سبيل المثال، وفقًا لدراسة حديثة أجرتها Statista، تتمتع السلع الاستهلاكية سريعة الحركة (FMCG) بأعلى نسبة CRR تبلغ 62٪. ومن ناحية أخرى، كان أدنى معدل للرياضة والسيارات - 35%.

ما هو معدل الاحتفاظ بالعملاء الجيد في التجارة الإلكترونية؟

إذا كان معدل الاحتفاظ بالعملاء لديك يتراوح بين 40-80% ، فيمكنك اعتبار أن معدل الاحتفاظ بالعملاء لديك جيد. مرة أخرى، لاحظ أن ذلك يعتمد على عوامل مختلفة مثل فئة المنتج والبلد وما إلى ذلك.

أفضل 10 استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء لزيادة إيرادات شركات التجارة الإلكترونية

إن الاحتفاظ بالمشترين لمرة واحدة ليس بالأمر الصعب كما يبدو. كل ما عليك فعله هو اتباع بعض الاستراتيجيات البسيطة والتركيز على ما يرغب فيه عملاؤك. على سبيل المثال:

1) ابق في متناول عملائك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

خدمة العملاء السيئة هي أحد الأسباب الرئيسية لفشل الأعمال.

لماذا؟ ضع نفسك مكان العملاء لمدة دقيقة. لنفترض أنك تريد شراء ساعة ذات علامة تجارية. نظرًا لأنه مكلف للغاية، فأنت تريد التأكد من ميزاته والضمانات الأخرى من خلال التحدث إلى وكيل خدمة العملاء. ولكن بعد إرسال البريد تلو الآخر، لم تسمع كلمة واحدة من الجانب الآخر. ماذا ستفعل الآن؟ ستغادر المتجر وتتواصل مع الآخرين.

ويحدث نفس الشيء لعملائك. وبمجرد أن يشعروا بأنه لا يتم الاستماع إليهم أو تقديرهم، فإنهم يغادرون المتجر ولا ينظرون إلى الوراء أبدًا.

في الواقع، وجدت دراسة أجرتها مجلة فوربس نفس الشيء. وقالت إن حوالي 96٪ من العملاء سيتحولون إلى علامة تجارية أخرى إذا واجهوا خدمة عملاء سيئة. ولهذا السبب لا ينبغي عليك أبدًا التقليل من قوة دعم العملاء الممتاز.

لا تقلق! لا تحتاج إلى استثمار مبلغ كبير من المال في فريق كبير لدعم العملاء. يمكنك تفويض معظم المهام للأتمتة واعتماد استراتيجيات ذكية للبقاء نشطًا لعملائك عندما يحتاجون إليك. على سبيل المثال:

• أضف chatbot إلى موقع الويب الرسمي الخاص بك للحصول على الدعم الفوري والأساسي.
• انتقل إلى قنوات خدمة العملاء المتعددة، بما في ذلك WhatsApp وGmail وأرقام الهواتف والنماذج عبر الإنترنت وما إلى ذلك.
• راقب وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بعلامتك التجارية لمعرفة ما إذا كان العملاء يشيرون إليك بسبب مخاوفهم.
• أضف صفحة الأسئلة الشائعة إلى موقعك لضمان الإجابة على جميع الأسئلة الشائعة.
• توفير موارد الخدمة الذاتية حتى يتمكن العملاء من حل جميع المشكلات في الوقت الفعلي.
• إذا كان لديك عملاء عالميين، ففكر في مناطق زمنية مختلفة واستخدم الدعم البشري لكل نوبة عمل.

2) تقديم توصيات مخصصة بناءً على مشتريات العملاء السابقة

لا ننسى أبدًا صاحب المتجر الذي يعرف أذواقنا ويعرض المنتجات وفقًا لتفضيلاتنا. يجذب هذا السلوك الكثير من العملاء ويجعلهم يعودون لأنهم يشعرون بالأولوية.

وينطبق الشيء نفسه على شركات التجارة الإلكترونية أيضًا. عندما تقدم تجربة مخصصة، فإن ذلك يخلق تجربة تسوق تقليدية ويجعل المشترين يشعرون أنك تهتم حقًا بأولوياتهم.

يمكنك تقديم توصيات المنتج على الموقع نفسه حتى يتمكن من جذب انتباه العملاء. إذا كان ذلك ممكنًا، يمكنك أيضًا تجاوز توصيات المنتجات المخصصة ومشاركتها على صفحة التتبع ذات العلامة التجارية لكسب عمليات الشراء الاندفاعية للعملاء.

انظر كيف تسحب بوما هذه العملية:

3) توفير تجربة ما بعد الشراء خارج الصندوق

باعتبارك مالك شركة للتجارة الإلكترونية، فإن مسؤوليتك لا تنتهي بمجرد إرسال بريد "شكرًا لك" بمجرد قيام عملائك بإكمال عملية الشراء من متجرك.

إن توفير تجربة ممتازة بعد الشراء والتي تحافظ على عودة العملاء إلى متجرك هو أكثر من ذلك بكثير. تبدأ العملية من لحظة قيامهم بالدفع إلى وقت حصولهم على الطرد في أيديهم. بينهما، هناك المئات من المهام التي تحتاج إلى الاهتمام بها للتأكد من أنها تُسعد العملاء. وتشمل هذه:

• تزويد عملائك بموعد التسليم المتوقع
• إرسال تحديثات التتبع لهم من وقت لآخر
• توفير التعبئة والتغليف الجودة
• تقديم العروض الترويجية بعد الشراء
• و اكثر

لا تتطلب هذه الجهود الصغيرة الكثير من الوقت أو الجهد ولكنها تخلق إحساسًا بالمصداقية بين عملائك، مما يبقيهم ملتصقين بعلامتك التجارية.

4) تحسين عملية الشحن

النقطة السابقة قادتنا إلى هنا. غالبًا ما يكون الشحن من الدرجة الأولى عملية يتم تجاهلها في رحلة التجارة الإلكترونية بأكملها والتي يمكن أن تؤثر بشكل مباشر على رضا العملاء، وفي النهاية، على معدل الاحتفاظ بالعملاء.

إنها نقطة دقيقة تميز العلامة التجارية الأعظم عن العلامة التجارية العظيمة. في الواقع، تدعي دراسة Meteor Space نفس النظرية. وفقًا لاستطلاعها، يؤكد 98.1% من العملاء أن تجربة التوصيل تؤثر على ولائهم تجاه العلامة التجارية.

لذا، إذا كنت لا تزال تعتقد أن الشحن ليس سوى إرسال البضائع إلى العملاء فقط - فكر مرة أخرى!

يغطي توفير تجربة شحن من الدرجة الأولى الكثير من الأشياء الصغيرة. هؤلاء هم :

• إظهار تاريخ التسليم المقدر على صفحة المنتج
• اختيار شركة النقل المناسبة بناءً على تفضيلات العميل ونوع التسليم
• توفير معلومات الشحن في الوقت الحقيقي
• إضافة الحد الأدنى من رسوم الشحن (إذا أمكن، قم بتوفير الشحن المجاني.)
• تحديث العملاء في حالة حدوث أي تأخير على طول الطريق
• إدارة عمليات التسليم المزيفة والفاشلة
• تقديم صفحة تتبع ذات علامة تجارية
• تبسيط عملية إثبات التسليم (POD).

عند تحديد جميع المربعات المذكورة أعلاه، فإن ذلك يخلق تجربة شحن سلسة تجبر المتسوقين لمرة واحدة على الشراء منك في المرة القادمة.

نصيحة احترافية: بالتأكيد، التعامل مع جميع المهام المتعلقة بالشحن (المذكورة أعلاه) لكل عميل ليس بالأمر السهل، خاصة عندما يكون لديك الكثير من المهام الأخرى مثل اكتساب العملاء المحتملين، ورعاية العملاء المحتملين، والتسويق، وإدارة المخزون للقيام بها.

هذا هو المكان الذي يساعد فيه برنامج الشحن مثل ClickPost ! ClickPost عبارة عن أداة SaaS تهتم بكل ما يتعلق بالشحن - بدءًا من التخصيص الذكي لشركات النقل (لقد أبرمت شراكة مع أكثر من 350 شركة نقل)، وتوفير تحديثات في الوقت الفعلي لإدارة عمليات التسليم الفاشلة.

باستخدامه، يمكنك أيضًا تقديم صفحة تتبع العلامة التجارية للمشترين لتعزيز ولاء علامتك التجارية. في الواقع، يمكنك إضافة ميزة EDD إلى صفحة المنتج لكسب عمليات الشراء الاندفاعية للعملاء.

5) تحفيز عملائك الحاليين

أحد أكبر الأخطاء التي ترتكبها شركات التجارة الإلكترونية هو اعتقادها أن الخصومات والعروض مخصصة فقط للمشترين لأول مرة. على الرغم من أن هذا فعال ويساعد في الحصول على مبيعات جديدة، إلا أن تقديم خصومات خاصة للزائرين لأول مرة فقط يمكن أن يؤدي إلى معدل كبير لتراجع العملاء.

لماذا؟ وفقًا لاستطلاع أجرته Capterra، يقول حوالي 78% من العملاء أنهم لن يقوموا بالشراء إذا لم يحصلوا على خصم. وهذا يعني أنك إذا كنت لا تقدم كوبونات وخصومات لعملائك الحاليين، فإنك تجبرهم على التحول إلى منافسيك الذين قد يقدمون عروضًا مثيرة.

لذا، إلى جانب تقديم خصومات لزوارك لأول مرة، تأكد من تحفيز الزائرين الحاليين أيضًا. يمكنك القيام بذلك بعدة طرق:

برامج الولاء: كافئ عملائك في كل مرة يشترون فيها شيئًا ما لإقناعهم بإجراء عمليات شراء متكررة.

لنأخذ على سبيل المثال شركة Newegg - وهي شركة تجارة إلكترونية أمريكية تبيع أجهزة الكمبيوتر والإلكترونيات الاستهلاكية. وحتى الآن، لديها أكثر من 40 مليون عميل مخلص. أحد الأسباب الرئيسية للنمو الهائل لشركة Newegg هو برنامج الولاء المسمى برنامج EggPoints.

يمكن للأعضاء كسب النقاط عن طريق شراء المنتجات التي تحمل شارات EggPoints، والمشاركة في الأحداث الترويجية، وما إلى ذلك. وفي النهاية، يمكنهم استخدام هذه النقاط للحصول على خصومات على مشترياتهم التالية.

2. خصومات حصرية: يمكنك تقديم خصومات خاصة أو الوصول المبكر إلى المبيعات لعملائك الحاليين. على سبيل المثال، شهدت شركة Kohl's ارتفاعًا في المبيعات بنسبة 70% تقريبًا بعد تقديم خصومات خاصة لعملائها الكرام.
3. برامج الإحالة: حفز المشترين على إحالة علامتك التجارية إلى أصدقائهم وعائلاتهم.

بالإضافة إلى ذلك، يمكنك أيضًا تحفيزهم بهدايا أعياد الميلاد والخصومات لكسب ولائهم.

6) بناء اتصالات مع العملاء من خلال رسائل ذكية

لا تزال الرسائل المخصصة في أعلى أذهان العملاء لأنها تساعد العلامة التجارية على التواصل مع المتسوقين على المستوى الشخصي.

بالإضافة إلى ذلك، نظرًا لأنه تم إنشاؤها مع وضع تفضيلات المتسوقين والمشتريات السابقة والمعلومات الشخصية في الاعتبار، فإنها تخلق انطباعًا طويل الأمد وتجعلهم يشعرون وكأنك تهتم بهم بالفعل.

على سبيل المثال، يمكنك صياغة رسائل بريد إلكتروني محددة مستهدفة أو WhatsApp بأسماء العملاء. راقب سلوكياتهم على موقعك ثم أرسل لهم رسائل مخصصة لتذكيرهم باستعادة العناصر الخاصة بهم.

يمكنك أيضًا مراعاة تواريخ ميلاد عملائك وإرسال رسائل تحتوي على عروض خاصة لهم.

ولكن هنا تكمن المشكلة! لا يمكنك صياغة هذه الرسائل حتى تعرف المتسوقين جيدًا. لذا، استخدم أدوات مثل WebEngage وOptimizely لجمع معلومات العملاء في الوقت الفعلي. يمكنك أيضًا دفعهم لملء نموذج سريع لجمع معلوماتهم الشخصية مثل الجنس وتاريخ الميلاد.

7) اجعل عمليات الإرجاع واسترداد الأموال سلسة قدر الإمكان

من المؤكد أن العوائد هي الجوانب السلبية التي يمكن أن تعيق هامش الربح الخاص بك. ولكن، يمكنك تحويل هؤلاء المتسوقين غير الراضين إلى وكلاء حيث أن 92% من العملاء يقولون إنهم أكثر عرضة للشراء من نفس العلامة التجارية في المرة القادمة إذا كانت عملية الإرجاع سهلة.

فيما يلي بعض الاستراتيجيات التي تساعدك على إنشاء عملية إرجاع مبسطة:

• إنشاء بوابة إرجاع للخدمة الذاتية
• استخدم الأتمتة لتحليل طلب الإرجاع الفوري
• انتقل إلى عملية الإرجاع المدفوعة مسبقًا (إن أمكن بدون علامة).
• تبسيط عملية الاستلام من خلال التواصل مع العملاء
• والأهم من ذلك، بدء عملية استرداد الأموال في أقرب وقت ممكن وتقديم تحديثات حول الإرجاع من وقت لآخر.

إذا كنت تشعر أن إدارة هذه المهام قد تكون مرهقة، فيمكنك الاعتماد على ClickPost نظرًا لأنها تهتم أيضًا بالعائدات بالإضافة إلى الشحن.

8) حاول بناء مجتمع على وسائل التواصل الاجتماعي

منذ ظهور التجارة الاجتماعية، أصبحت كل علامة تجارية للتجارة الإلكترونية موجودة الآن على وسائل التواصل الاجتماعي. في حين أن معظمها موجود فقط لأغراض البيع، يركز البعض منهم على بناء قاعدة عملاء مخلصين من خلال التواصل مع العملاء، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة معدلات مبيعاتهم والاحتفاظ بالعملاء.

خذ مثال ستاربكس. على الرغم من كونها علامة تجارية عملاقة، إلا أنها تتفاعل مع متابعيها على وسائل التواصل الاجتماعي (Instagram وX) وتحاول بناء تواصل من خلال التواصل.

إليك مثال من صفحة X (Twitter):

وبالمثل، يمكنك أيضًا معالجة اهتمامات متابعيك/عملائك والتواصل معهم وجعلهم يشعرون أنهم من أولوياتك. يمكنك أيضًا تشجيعهم على إنشاء محتوى من إنشاء المستخدمين (UGC) لبناء قاعدة قوية من العملاء المخلصين وتعزيز التسويق الشفهي (WOM).

9) جلب ملاحظات العملاء بعد كل عملية شراء

هذه هي الطريقة التي تم الاستخفاف بها ولكنها واحدة من أكثر الطرق فعالية لتعزيز معدل الاحتفاظ بالعملاء.

عندما تحاول معرفة أين كان أدائك جيدًا وأين كنت تفتقده مباشرةً من المشترين، فإن ذلك يجعلهم يشعرون بقيمتهم. وعندما تعمل على هذه التعليقات، فإن ذلك يجعلهم يعتقدون أن اهتمامهم هو أولويتك. وهذا يخلق أيضًا إحساسًا بالمصداقية بين المتسوقين ويجعلهم مخلصين لعلامتك التجارية.

من المؤكد أن جلب التعليقات من كل عميل يعد مهمة شاقة. هنا أيضًا، يمكنك الاعتماد على ClickPost، الذي يرسل رسائل آلية إلى العملاء لجلب NPS (صافي نقاط الترويج).

فيما يلي مثال لبريد NPS الخاص بـ Nutrabay:

في كثير من الأحيان، يتجاهل العملاء هذه الرسائل أو يتغافلون عنها. في هذه الحالة، يمكنك تحفيزهم من خلال تقديم العروض حتى يتمكنوا من إبداء وجهة نظرهم بشأن ما يحبونه وما لا يعجبهم. تقدم خدمة Birchbox، وهي خدمة اشتراك شهرية عبر الإنترنت، نقاط ولاء للعملاء لجمع تعليقاتهم الصادقة.

10) إعطاء الأولوية للاستدامة

مع مرور الوقت، يتحول تركيز العملاء نحو الاقتصاد الدائري. إنهم يطالبون الآن بالتجارة الإلكترونية المستدامة. وفقًا لاستطلاع نيلسن، يقول حوالي 73% من المستهلكين العالميين إنهم على استعداد لتغيير عاداتهم الشرائية للمساهمة في الاقتصاد الدائري.

لذا، إذا كنت لا تعطي الأولوية للاستدامة، فسوف تواجه مشكلات كبيرة في الاحتفاظ بالعملاء. هناك طرق متعددة يمكنك التفكير فيها للدخول في عالم التجارة الإلكترونية المستدامة. على سبيل المثال، يمكنك دمج تصميم المنتج الدائري، وتعزيز أساليب إعادة البيع، واعتماد نموذج إعادة الاستخدام، وما إلى ذلك.

ستجعل عمليات التبني الدقيقة هذه علامتك التجارية "صديقة للطبيعة" وستحتفظ بالعملاء المهتمين بالبيئة لفترة طويلة. استثمرت العلامات التجارية مثل The Body Shop وPuma وMamaearth في الاستدامة لزيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء.

الكلمات الأخيرة!

لا يهم معدل الاحتفاظ بالعملاء لديك؛ ستساعدك هذه الاستراتيجيات على تعزيزها إلى حد كبير. لذا، انسَ الأساليب القديمة واتبع هذه الاستراتيجيات. في هذه العملية، إذا كنت تشعر أن الشحن والإرجاع هما الأجزاء المحورية التي تعمل بشكل مباشر على تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء (وهي كذلك بالتأكيد!)، فيمكنك حجز عرض توضيحي لـ ClickPost لمعرفة القيمة التي يمكن أن تجلبها إلى طاولتك.