مسح المستهلك في المملكة المتحدة: كيف يتغير سلوك المتسوقين

في أغسطس 2020 ، أجرت Yotpo استطلاعًا شمل 1000 متسوق في التجارة الإلكترونية في المملكة المتحدة عبر أربع فئات سكانية مختلفة - Gen Z و Millennials و Gen X و Baby Boomers - بهدف اكتساب فهم أعمق لكيفية اكتشاف المستهلكين والتفاعل معهم والشراء منهم. ماركات جديدة.

عندما سُئلوا كيف سمعوا لأول مرة عن منتج / علامة تجارية جديدة ، كانت أفضل ثلاث إجابات هي "رأيته في إعلان على وسائل التواصل الاجتماعي" (26٪) ، و "رأيته في متجر بيع بالتجزئة" (23٪) و "رأيت آراء العملاء الإيجابية حول المنتج " (20٪).

شرعنا بعد ذلك في تحديد الأجهزة التي قاموا باكتشافها (باستثناء أولئك الذين سمعوا لأول مرة عن العلامة التجارية / المنتج شخصيًا.) أشار أكثر من 60٪ من المشاركين إلى أنهم اكتشفوا العلامة التجارية الجديدة أو المنتج لأول مرة عبر هواتفهم الذكية .

أخيرًا ، انتقلنا إلى سلوك الشراء ، وطلبنا من المستجيبين الإشارة إلى كيفية شراء المنتج في النهاية.

هنا ، نرى رحلة المشتري غير الخطية بكامل تأثيرها. عندما يتعلق الأمر بالاكتشاف ، هيمنت الهواتف الذكية ؛ ومع ذلك ، عندما يتعلق الأمر بالشراء ، تم تقسيم النتائج بين الهواتف الذكية (42٪) والشخصية (27٪) وأجهزة الكمبيوتر المحمولة (16٪).

الوجبات الجاهزة الرئيسية

يكتشف المتسوقون منتجات وعلامات تجارية جديدة:

• عبر الإنترنت من خلال إعلانات جيدة الاستهداف على قنوات مثل Facebook و Instagram و TikTok
• شخصيًا في متاجر البيع بالتجزئة المفضلة لديهم ، مثل Sephora و Argos و John Lewis و Boots
• من خلال قراءة مراجعات العملاء الإيجابية على موقع علامتك التجارية ، وعلى موقع بائع التجزئة ، وفي إعلاناتك ، ونتائج بحث Google والمزيد

علاوة على ذلك ، في حين أن المتسوقين الذين يكتشفون العلامات التجارية والمنتجات عبر الإنترنت يفعلون ذلك بأغلبية ساحقة عبر هواتفهم الذكية ، فإن هؤلاء المتسوقين أنفسهم لا يستمرون بالضرورة في الشراء عبر هواتفهم الذكية - لا يزال الكثيرون يفضلون الشراء شخصيًا أو عبر أجهزة الكمبيوتر المحمول الخاصة بهم.

ماذا يعني كل هذا لعملك؟ من أجل التكيف مع رحلة المشتري التي تشهد تقلبًا متزايدًا ، يجب أن تكون قادرًا على مقابلة المتسوقين ولكنهم يأتون إليك بمحتوى ذي صلة ومؤثر ، مما يخلق تجربة تسوق سلسة تمتد طوال الطريق إلى صفحة الخروج أو السجل النقدي - وما بعدها.

1. التحدي: تميز في البحث

الإستراتيجية: تحسين حملات Google Shopping الخاصة بك

كشفت بياناتنا أن 51٪ من المتسوقين الذين اشتروا من العلامات التجارية لأول مرة يصفون مشترياتهم بأنها "مخطط لها إلى حد ما" - كانوا يعلمون أنهم يريدون شراء منتج معين ، لكنهم لم يقرروا بشأن العلامة التجارية. من المرجح أن يدخل هذا النوع من المتسوقين المنتج الذي يرغبون فيه - "أحذية رياضية سوداء" ، و "أحمر شفاه أحمر" ، و "مسحوق بروتين الشوكولاتة" - في بحث Google ، ثم السماح لإعلانات Google Shopping (GSAs) بتنفيذ بقية العمل نيابةً عنهم.

لكسب هؤلاء المتسوقين المنفتحين وذوي النية العالية ، تحتاج إلى التأكد من أن حملات Google Shopping الخاصة بك مُحسَّنة بالكامل لتحقيق النجاح. تتمثل إحدى أكثر الطرق فعالية لتحسين حملاتك في عرض مراجعات المنتجات والموقع وتقييم النجوم وصور العملاء داخل GSAs ، وهو ما يمكنك القيام به مع شريك موثوق به في Google Reviews مثل Yotpo. لمزيد من النصائح حول كيفية تحسين حملاتك ، انقر هنا.

2. التحدي: أحضر معك أفضل محتوى

الإستراتيجية: جمع المحتوى الذي ينشئه المستخدمون إلى أفضل بائعي التجزئة

عندما سُئلوا كيف سمعوا لأول مرة عن منتج / علامة تجارية جديدة ، أجاب 23٪ من المشاركين في الاستطلاع ، "رأيته في متجر بيع بالتجزئة." كما تظهر البيانات ، يعتمد العديد من عملائك المحتملين اعتمادًا كبيرًا على بائعي التجزئة الخارجيين عندما يتعلق الأمر بالشراء من علامة تجارية لأول مرة ، وسيبدأون عمدًا في البحث عن مفضل موثوق به مثل Selfridges و Argos و John Lewis و Boots و أكثر.

علاوة على ذلك ، أشار 20٪ من المشاركين في الاستطلاع إلى أن ما دفعهم إلى اكتشاف منتج أو علامة تجارية جديدة كان تقييمات إيجابية للعملاء.

من خلال مشاركة تعليقاتك في مواقع البيع بالتجزئة الرائدة ، والتي يمكنك القيام بها مع شريك مثل Yotpo ، يمكنك جلب محتوى العملاء لبناء الثقة إلى الأنظمة الأساسية المختلفة التي يعتمد عليها المتسوقون لاكتشاف العلامة التجارية.

3. التحدي: تنويع منهجك في التواصل الاجتماعي

الإستراتيجية: جرب قنوات جديدة مثل TikTok

في هذه الأيام ، من المستحيل التحدث عن استراتيجية تسويق كاملة لوسائل التواصل الاجتماعي دون ذكر TikTok - ولسبب وجيه. باعتباره التطبيق الأول الذي تم تنزيله لعام 2020 حتى الآن ، ومع وجود ما يقرب من نصف المستخدمين في فئة الجيل Z الديموغرافية ، يوفر TikTok فرصة غير مسبوقة لاكتشاف العلامة التجارية.

بالنسبة لكيفية الحصول على حملة TikTok؟ ما عليك سوى إلقاء نظرة على علامة مستحضرات التجميل elf Cosmetics ، التي كان تحديها #eyeslipsface - حيث تم "تحدي" المستخدمين لتحميل مقاطع فيديو لأنفسهم وهم يتجولون ويرقصون والمزيد على أغنية بتكليف من elf بشكل خاص - كانت الحملة الأكثر انتشارًا للمنصة على الإطلاق. كان تحدي #eyeslipsface هو الإعلان الأول على الإطلاق الذي يحتل المرتبة الأولى في الاتجاه على TikTok ، حيث جمع أكثر من خمسة ملايين مقطع فيديو من إنشاء المستخدمين. لمزيد من الأمثلة على العلامات التجارية التي تعمل على تسويق TikTok ، تحقق من Princess Polly و Winky Lux.

الإستراتيجية: قم بترقية إعلاناتك باستخدام UGC

إذا كنت تقوم بالفعل بجمع تعليقات العملاء والصور ومقاطع الفيديو ، فلا تكتفي بوضعها على صفحات المنتج الخاصة بك واتصل بها يوميًا - فهناك الكثير الذي يمكن أن يفعله المحتوى الذي كسبته بشق الأنفس لعلامتك التجارية. قم بزيادة المشاركة على Facebook و Instagram من خلال عرض UGC مباشرة داخل الإعلانات نفسها. وجدت دراسة حالة مشتركة بين Facebook-Yotpo أن الإعلانات القائمة على المراجعة لديها نسبة نقر إلى ظهور أعلى 4 مرات ، وانخفاض بنسبة 50٪ في تكلفة الاكتساب وتكلفة النقرة.

4. التحدي: سد الفجوة بين الإنترنت وغير متصل

الإستراتيجية: استثمر في الخبرات الافتراضية

مع جعل COVID-19 التسوق عبر الإنترنت الخيار الوحيد لمعظم المتسوقين والشركات ، من المهم تذكر 27٪ من المتسوقين الذين ما زالوا يفضلون الشراء شخصيًا ، بغض النظر عن كيفية اكتشافهم للمنتجات في المقام الأول. كيف يمكنك المساعدة في إعادة إنشاء تجربة داخل المتجر لهؤلاء العملاء ، الذين قد يشعر الكثير منهم بأنهم غير قادرين على الشراء عبر الإنترنت؟

انظر إلى العلامات التجارية التي واجهت هذا التحدي من خلال إنشاء تجارب افتراضية تهدف إلى تكرار ما يتوقعه العملاء عند التسوق شخصيًا. بعد أن أجبرهم COVID-19 على إغلاق مواقع متاجرهم الفعلية في مارس ، أطلقت علامة المجوهرات التجارية Kendra Scott ميزة "Virtual Try-On" ، حيث يمكن للمتسوقين استخدام الكاميرا على هواتفهم لمعرفة كيف ستبدو المنتجات عليهم في الواقع. الحياة. على نفس المنوال ، مع عدم قدرة العملاء على التسوق شخصيًا ، بدأت ماركة الملابس الداخلية Knix في تقديم تركيبات حمالة صدر افتراضية عبر Google Hangouts.

الإستراتيجية: جعل التعليقات ذات الصلة أكثر سهولة

هناك طريقة أخرى لجعل موقعك أكثر جاذبية وهي التأكد من أن تقييمات العملاء سهلة الفرز قدر الإمكان. تتيح أداة المراجعات في الموقع للمتسوقين تصنيف المراجعات بسهولة حسب الموضوعات التي تهمهم أكثر من غيرها ، مثل "التسليم" و "الحجم" و "السعر" و "نوع البشرة" و "الملاءمة". مع توفر معلومات محددة حول منتجاتك بسهولة - والتي يوفرها زملائك المتسوقون ، للتمهيد - سيكون العميل المحتمل الذي اعتاد على الشراء من المتجر أكثر راحة في تحقيق قفزة في الشراء عبر الإنترنت.

الإستراتيجية: إنشاء انتقالات سلسة من المتجر إلى الإنترنت

نظرًا لأن التسوق الشخصي يعود ببطء ، تأكد من أن المتسوقين يتمتعون بتجربة شراء لا تشوبها شائبة تدمج العناصر داخل المتجر وعناصر الإنترنت. من خلال تكامل نقطة البيع داخل المتجر (POS) ، يمكنك جمع عناوين البريد الإلكتروني للمتسوقين وأرقام هواتفهم عبر مطالبة تسجيل أثناء قيامهم بالتحقق من المتجر ، ثم إرسال توصيات المنتجات ذات الصلة والمخصصة لهم عبر البريد الإلكتروني أو نص لإبقائهم مشاركين.

علاوة على ذلك ، من خلال ميزة مثل مسح الإيصالات ، يمكنك تمكين أعضاء برنامج الولاء الخاص بك من الحصول على مكافآت ورفع مستوى وضعهم VIP أينما كانوا يتسوقون ، سواء كان ذلك في المتجر أو من خلال تجار التجزئة التابعين لجهات خارجية. بعد الشراء ، يمكن للمتسوقين مسح إيصالاتهم عبر الإنترنت لاسترداد مكافآت الولاء - ويمكن لعلامتك التجارية جمع عناوين البريد الإلكتروني للحفاظ على استمرار العلاقة مع العملاء.

بالنسبة لمعظم العلامات التجارية ، يعد البيع من خلال تجار التجزئة جزءًا أساسيًا من إستراتيجية أعمالهم الشاملة - ولسبب وجيه. بالإضافة إلى توسيع نطاق وصولك ، إذا كانت علامتك التجارية تحاول إنشاء مصداقية مع المستهلكين ، فإن التحقق من صحة من بائع تجزئة أو تاجر جملة معروف وموثوق به يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا لمشتري محتمل غير متأكد.

عندما سُئلت ماريا مولاند ، الرئيس التنفيذي لشركة Thinx ، عن إستراتيجيتها للبيع بالتجزئة في حدث Yotpo لعام 2019 Destination: D2C ، تحدثت عن أهمية "التحقق من صحة الطرف الثالث ، لذا فإن الحصول على Nordstrom أو Selfridges أو David Jones في أستراليا يعطي [منتجات Thinx's ] ختم الموافقة. نحن نستخدمه بالفعل في الكثير من عمليات التسويق لدينا - في بريدنا المباشر سنضع عبارة "كما رأينا في نوردستروم".

البيانات الواردة من استطلاعنا تعكس هذا الشعور. عندما سُئل المستجيبون الذين أشاروا إلى أنهم اشتروا علامة تجارية جديدة أو منتجًا جديدًا من خلال بائع تجزئة عن سبب اختيارهم للشراء من بائع التجزئة ، قال 29٪ "أثق بهم".

برامج الولاء: سلاحك السري

بينما يمكن أن يكون البيع بالتجزئة التابع لجهة خارجية أداة أساسية في بناء الثقة ، ماذا يحدث بعد إجراء أول عملية شراء؟ هل يمكن للعميل الراضي ، الذي يعرف الآن منتجاتك ويحبها ، أن يقتنع بالتبديل من شراء علامتك التجارية عبر بائع تجزئة إلى الشراء مباشرة من موقعك أو متجرك؟

في الاستطلاع الذي أجريناه ، قال 65٪ من المشاركين إن "الحصول على خصومات أو قسائم أو نقاط نحو عملية الشراء التالية" سيجعلهم يشترون مباشرةً من العلامة التجارية - بدلاً من بائع تجزئة - إذا أرادوا شراء العلامة التجارية مرة أخرى.

من خلال إستراتيجية الولاء الديناميكية ، يمكنك أن تقدم للمتسوقين المكافآت التي يتوقون إليها ، بينما تمهد أيضًا الطريق لعلاقة طويلة الأمد أكثر جدوى مع علامتك التجارية.

الإلهام: سوكو جلام

أرادت شركة Soko Glam الكورية للعناية بالبشرة برنامج ولاء من شأنه أن يساعدهم في بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء وتعزيزها. في حين أن الخصومات والقسائم قد تجذب المتسوقين في البداية ، فإن هذه الأنواع من برامج الولاء تضر بالهوامش ، ولا ترغب العديد من العلامات التجارية في إلزام العملاء بالشراء فقط عندما يكون هناك خصم متاح

عملت Soko Glam مع Yotpo Loyalty لبناء "Soko Rewards" ، وهو برنامج متعدد الاستخدامات يجذب العملاء الذين لديهم عادات إنفاق مختلفة. يربح المستخدمون على مستوى الدخول نقاطًا مقابل كل عملية شراء ، والتي يمكن استبدالها من خلال صفحة مكافآت مخصصة بشكل خاص أو مباشرة عند الخروج.

ومع ذلك ، فإن مفتاح نجاح Soko Rewards يكمن في نظام طبقات VIP ، والذي يوفر قيمة إضافية للمتسوقين الذين يشاركون أكثر وأكثر في البرنامج. من خلال تقديم منتجات ذات إصدار محدود بالإضافة إلى تجارب حصرية لا يمكن الحصول عليها إلا بمجرد وصول العضو إلى فئة VIP معينة ، ابتكرت Soko Glam تجربة ولاء تدفع LTV من خلال تحفيز ومكافأة المشاركة طويلة الأجل ؛ حتى الآن ، تتمتع Soko Rewards بعائد استثمار يبلغ 7 أضعاف للعلامة التجارية.

استنتاج

سلوك المستهلك آخذ في التغير. لا يتعلم المتسوقون عن العلامات التجارية والمنتجات الجديدة عبر قنوات أكثر من أي وقت مضى فحسب: بل يستخدمون أجهزة مختلفة عندما يتعلق الأمر بالاكتشاف مقابل الشراء.

الاخبار الجيدة؟ تتمتع علامتك التجارية بالقدرة على التكيف مع الوضع الطبيعي الجديد من خلال مقابلة المستهلكين أينما كانوا - تحسين حملات البحث والحملات الاجتماعية ، وزيادة الوصول إلى المحتوى الذي ينشئه المستخدمون الأكثر تأثيرًا وصياغة تجارب المتسوقين التي تتدفق بسلاسة من الإنترنت إلى وضع عدم الاتصال والعودة مرة أخرى.

علاوة على ذلك ، في حين أن البيع بالتجزئة التابع لجهة خارجية يمكن ويجب أن يكون جزءًا مهمًا من إستراتيجية عملك الشاملة ، يمكن أن يساعد برنامج الولاء الديناميكي في التأثير على المتسوقين المتكررين للشراء مباشرة من علامتك التجارية بعد إجراء عملية الشراء الأولى من بائع تجزئة.

اكتشف كيف يمكن لمنهج منصة Yotpo الفردية أن يساعد علامتك التجارية على التكيف مع سلوكيات المتسوق المتغيرة من خلال المراجعات والتقييمات والمحتوى المرئي الذي ينشئه المستخدمون وولاء التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة والمزيد.