إطلاق العنان لصوت عميلك: كيف يؤدي تحليل ملاحظات العملاء إلى نجاح الأعمال

قد تكون تحديات البيانات غير المهيكلة المنتشرة عبر العديد من المنصات والمواقع الإلكترونية والقنوات - والحجم الهائل لها - أمرًا شاقًا ، لكن الاستفادة من هذا الكم الهائل من الأفكار يوفر فرصًا هائلة للعلامات التجارية. إذا كان تحليل المشاعر الخاص بك يتركك فقط بفهم ما إذا كانت التعليقات إيجابية أم سلبية ، فقد حان الوقت لتطبيق نهج إحصائي أكثر لزيادة جهود تجربة العميل إلى الحد الأقصى. يمكن القيام بذلك عن طريق فتح صوت عميلك.

اليوم ، يمكن لأدوات ملاحظات العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي الكشف عن رؤى قيمة من جميع أنحاء قاعدة العملاء وتحليل حتى البيانات غير المنظمة. نحن نطلق على هذا الفهم المعزز لرحلة عميلك الشاملة "صوت العميل (VoC)". إنه نهج يفتح كل قناة ويفكك صوامع البيانات لتزويد العلامات التجارية برؤية شفافة من منظور العميل لتجربتها.

كيف يمكن لشركتك الكشف عن الرؤى المدفونة في محادثات الوسائط الاجتماعية ورسائل البريد الإلكتروني وسجلات الدردشة وسجلات المكالمات واستجابات الاستبيانات وتنشيطها؟ في هذا الدليل ، سوف نستكشف كيف يساهم تحليل النص في نجاح برنامج تجربة العملاء (CX) ، ومعرفة الفوائد التجارية لتحليل النص الإحصائي ، ومشاركة النصائح لمساعدتك على البدء.

قوة ملاحظات العملاء غير المرغوب فيها

إن مطالبة العملاء بمشاركة تعليقاتهم في المراجعات والاستطلاعات أمر ضروري ، ولكن هناك قدرًا كبيرًا من البصيرة يمكن استخلاصها من التعليقات غير المرغوب فيها. في الواقع ، تقدر شركة Gartner أن ما يصل إلى 80٪ من أصول معلومات المؤسسة عبارة عن محتوى غير منظم.

قد تكون مشكلات العميل التي لا تعرفها هي الأكثر أهمية التي يجب معالجتها ، ومن المرجح أن تظهر هذه الأفكار غير المتوقعة من خلال أسئلة مفتوحة أو اتصالات غير مرغوب فيها أكثر من استطلاعات الرأي ذات الإجابات متعددة الخيارات.

غالبًا ما يقدم الأشخاص تعليقات إيجابية وسلبية من العملاء عندما يكون لديهم تجربة شديدة. على سبيل المثال ، قد ترى تقييمات مطعم على موقع Yelp متوهجة أو انتقادية. هذا لأن الناس يشعرون أنه يمكنهم كسب رأس مال اجتماعي من خلال مشاركة الخبرات الإيجابية أو تحذير الآخرين من التجارب السلبية.

أصبح البحث في الويب بحثًا عن هذه الإشارات والمحادثات ممكنًا بفضل التكنولوجيا ، ولكن ما تفعله بعد ذلك هو الذي يحدد قيمة هذه التعليقات من العملاء.

يساعدك برنامجنا على فهم تجربة العميل بأكملها بفضل مزيج الملكية الخاص به من تقنيات الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغات الطبيعية البشرية لتنظيم النص وتنظيمه وتصنيفه. نحن نقدم أيضًا الدعم الكامل من محللينا لضمان توافق خوارزميات الذكاء الاصطناعي الخاصة بك مع أهداف عملك وتتطور مع سلوك العملاء وتفضيلاتهم.

كيف يعمل تحليل نص تجربة العملاء

لا يوجد سحر مظلم هنا - فقط قوة الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) باستخدام خوارزميات الملكية في العمل من أجل عملك.

لنفترض أن العلامة التجارية لمطعمك تجمع 17000 رد على استبيان العشاء كل شهر. لقد أبقيت الاستبيان قصيرًا ومباشرًا لتحسين الإكمال ، ولذا فهو يطلب درجة رضا العملاء ويتضمن سؤالًا مفتوحًا واحدًا: "لماذا قمت بتعيين هذه الدرجة؟"

سيحتوي حقل النص المفتوح هذا على جميع أنواع الملاحظات حول درجة حرارة الطعام ، وأجواء المطعم ونظافته ، وخدمة المائدة ، وملاحظات التطبيق ، وتوقيت التسليم ، والتعبئة ، وتوقيت الطلب ، والمزيد. كيف يمكنك فهم كل هذه الملاحظات غير المنظمة عندما يتم جمعها على نطاق واسع؟

يصنف تحليل النص هذه التعليقات إلى مفاهيم ويعين المشاعر أو "المؤهلات". يمنح دمج هذه البيانات في تحليلات CX الأخرى العلامة التجارية لمطعمك (أو أي علامة تجارية أخرى) شهرًا بعد شهر اتجاهات رضا العملاء من خلال نقاط التقييم.

كما يعرض رؤى مهمة حول الأسباب المحددة لرضا العملاء أو عدم رضاهم ومجالات الأعمال والمنتجات والخدمات التي ساهمت في تلك التجربة. يمكّنك هذا المستوى الغني من الرؤى القابلة للتنفيذ من تحديد مكان تحديد الأولويات وما يجب الحفاظ عليه.

وهذا ما اختار العملاء مشاركته مباشرة مع العلامة التجارية من خلال الاستبيان. الآن ، تخيل جميع التعليقات التي يشاركها العملاء على القنوات الأخرى - عبر البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعة المحلية ومنتديات العملاء. يمكن للاستفادة من هذه الأفكار الثرية أن تفيد الأعمال بعدة طرق مؤثرة.

تحليل النص قيد التنفيذ

إليك مثال من العالم الواقعي من مطعم مكسيكي شهير سريع العرض أراد القضاء على نقاط الألم والاحتكاك الشائعة في رحلة عملائه. كان إنشاء تجارب محلية أفضل في كل موقع يعني أن هذه العلامة التجارية بحاجة إلى تحديد الموضوعات والتعليقات المشتركة في مراجعاتها عبر الإنترنت.

وضعنا حل Genius Text Analytics القوي من Rio SEO في العمل. بدأنا بتجميع مشاعر المراجعة الإيجابية في عدة مجالات رئيسية حتى تتمكن العلامة التجارية من معرفة المكان الذي تميز فيه موقعها. استدعت المشاعر السلبية حول عمليات الطلب والتسليم إجراء تحليل أعمق ، وكانت العلامة التجارية قادرة على تحديد مخاوف العملاء بدقة.

أدى التنفيذ السريع لخطة عمل لمعالجة هذه المشكلات إلى تحسن متوسط ​​تصنيف النجوم الإجمالي في Google خلال شهرين فقط. نمت نسبة المراجعات ذات الخمس نجوم بشكل كبير خلال نفس الإطار الزمني.

كيف يفيد تحليل ملاحظات العملاء عملك

يوفر إطلاق العنان لرؤى العملاء باستخدام تقنيات التحليل الإحصائي الحديثة مزايا تجارية قيّمة. فيما يلي بعض الأمثلة فقط عن التأثير الذي يمكن أن تحدثه إمكانات VoC.

تحديد مشاكل التسليم الجديدة في وقت مبكر

من خلال مراقبة التعليقات في مراجعات العملاء والوسائط الاجتماعية وتفاعلات دعم العملاء ، يمكن للشركات تحديد مشكلات التسليم ومعالجتها بسرعة عند ظهورها ، بدلاً من انتظار حدوث مشاكل أكثر أهمية.

على سبيل المثال ، افترض أن شركة لاحظت أن العديد من العملاء أبلغوا عن تأخيرات أو عمليات تسليم مفقودة. في هذه الحالة ، يمكنهم التحقيق في السبب الجذري واتخاذ الإجراءات التصحيحية قبل أن تؤثر المشكلة على المزيد من العملاء. وبالمثل ، يمكن للشركات تحسين عمليات التعبئة والتغليف ومراقبة الجودة إذا أبلغ العملاء عن مشكلات تتعلق بالعناصر التالفة أو غير الصحيحة.

يساعد تحليل ملاحظات العملاء أيضًا الشركات على فهم توقعات العملاء وتفضيلاتهم ، والتي يمكن أن تفيد في التحسينات المستقبلية على عملية التسليم الخاصة بهم. تُمكّن المراقبة المنتظمة للتعليقات الشركات من فهم احتياجات العملاء بشكل أفضل وتكييف عمليات التسليم الخاصة بهم لتلبيتها.

التعرف على الاتجاهات الناشئة والاستفادة منها

يمكن أن يساعد التحليل الإحصائي المتقدم الشركات في التعرف على الأنماط والاتجاهات الناشئة والاستفادة منها للبقاء في الطليعة. يمكن للشركات تحديد الفرص الجديدة وقطاعات السوق المحتملة ، وتطوير منتجات أو خدمات جديدة لتلبية تلك الاحتياجات ، والحفاظ على ميزة تنافسية في صناعتها. من خلال الاستفادة من رؤى العملاء ، يمكن للشركات تطوير منتجات واستراتيجيات لها صدى لدى جمهورها المستهدف وتحفيز النمو على المدى الطويل.

تقليل التكاليف التشغيلية من خلال معالجة مشكلات دعم العملاء الشائعة

يمكن أن تكشف قنوات التغذية الراجعة مثل تذاكر دعم العملاء عن رؤى حول الاستفسارات والشكاوى الشائعة. يمكن أن يؤدي هذا إلى تحسين المنتجات أو الخدمات التي تقلل عدد طلبات الدعم. يمكن للشركات أيضًا اختيار تخصيص الموارد بشكل أكثر فعالية. يمكن ترجمة كلا الإجراءين إلى توفير كبير في التكلفة.

عندما تستفيد العلامات التجارية من رؤى VoC وتركز على تقديم منتج أو خدمة عالية الجودة للعملاء ، يتحسن رضا العملاء وولائهم. من المرجح أن يستمر العملاء الذين يمكنهم حل المشكلات بسرعة وكفاءة في استخدام منتج أو خدمة والتوصية بها للآخرين. يمكن أن يساعد هذا الشركات على زيادة إيراداتها وربحيتها على المدى الطويل ، مع تقليل موارد دعم العملاء أيضًا.

تطوير منتجات مبتكرة وميزات جديدة بناءً على أفكار العملاء

يمكن أن يساعد إشراك العملاء في عملية تطوير المنتج في ضمان توافق المنتجات والميزات الجديدة مع احتياجات العملاء وتفضيلاتهم. من خلال التماس التعليقات ودمجها في عملية التصميم ، يمكن للشركات تطوير المنتجات التي من المرجح أن تلقى استحسان العملاء وتحقيق النجاح التجاري.

تساعد مواكبة تعليقات العملاء العلامات التجارية على تحديد فرص نمو جديدة وتمييز نفسها عن المنافسين.

فهم الأسباب الجذرية لنتائج رضا العملاء

حتى ملاحظات العملاء غير المنظمة يمكن أن توفر نظرة ثاقبة لتجارب العملاء وتوقعاتهم ، مع وجود التكنولوجيا المناسبة ودعم الخبراء. يمكن أن يساعد الاستماع النشط وتحليل النص الشركات على تحديد العوامل المحددة التي تؤدي إلى إرضاء العملاء أو عدم رضاهم.

على سبيل المثال ، قد ترى شركة ذات درجة عالية من رضا العملاء في تحليلها النصي أن جودة المنتج أو دعم العملاء أو سهولة الاستخدام هي الأكثر أهمية للعملاء. إن تحديد الأسباب الجذرية لرضا العملاء أو عدم رضاهم يمكّن الشركة من تحديد الأولويات والتركيز على المجالات عالية التأثير واتخاذ الإجراءات التصحيحية لمعالجة المشكلات وتحسين رضا العملاء بمرور الوقت.

تحليلات النص في العمل

بدء تشغيل برنامج Voice of Customer الخاص بك

في Rio SEO و Forsta ، ستجد كل التكنولوجيا ودعم الخبراء الذي تحتاجه لبرنامج صوت العميل (VoC) الناجح. سواء أكنت تجري استبيانًا بسيطًا أو معقدًا - أو مقابلة عبر الإنترنت أو عبر الهاتف أو وجهًا لوجه - فإن واجهة النظام الأساسي سهلة الاستخدام تجعل العمل سريعًا وسهلاً لتحليل النص المتقدم.

توفر لوحة القيادة الخاصة بنا إمكانات متعددة اللغات ، ومتوافقة مع أي جهاز ، وهي سهلة التهيئة حتى تتمكن من عرض البيانات وفقًا لتفضيلاتك. قم بالفرز والتصفية حسب نوع العمل أو المنتج أو المنطقة أو معايير أخرى للحصول على الرؤى التي تحتاجها. يمكنك بسهولة جدولة جميع مشاريعك على تقويم Forsta الخاص بك ومشاهدة جميع الخيارات والتكاليف لموفري عينة فورية من الجمهور أيضًا.

تنتشر رؤى العملاء في كل مكان - في وسائل التواصل الاجتماعي ورسائل البريد الإلكتروني وسجلات الدردشة وسجلات المكالمات واستجابات الاستبيانات. تساعدك تحليلات النص على فهم كل تلك البيانات وهيكلها وتحويل كل هذا النص المنسق إلى رؤى قابلة للقياس ومفهومة وقابلة للتنفيذ تحفز ولاء العملاء وزيادة المبيعات والمزيد من التعليقات الإيجابية في المستقبل. تريد معرفة المزيد؟ تواصل معنا للحصول على عرض توضيحي.