كيفية استخدام WhatsApp لتقديم تجربة رائعة بعد الشراء لعملائك

مقدمة

تمامًا مثل عدم اكتمال الوجبات بدون الحلويات ، فإن تجربة العميل مع أي علامة تجارية للتجارة الإلكترونية تنهار بدون تجربة ممتازة بعد الشراء. هذا هو السبب في أن أكثر من 50٪ من المتسوقين عبر الإنترنت يغيرون العلامات التجارية على الفور عندما لا يكونوا راضين عن رحلة ما بعد الشراء للشركة.

تتمثل إحدى الطرق العديدة للاحتفاظ بثقة العملاء في عملك في فهم نقاط الألم لديهم ، وتلقي التعليقات ، وإصلاح الثقة من خلال محادثات حقيقية. وأفضل وسيلة لإجراء محادثة اليوم هي WhatsApp. تتناول هذه المقالة الطرق المختلفة التي يمكنك من خلالها تقديم تجربة شراء رائعة للعملاء باستخدام WhatsApp.

ظهور تطبيق Whatsapp للاتصالات والرسائل في التجارة الإلكترونية

يُعزى الارتفاع المطرد لـ WhatsApp في عالم التجارة الإلكترونية إلى أن إصدارات الأعمال لديها مستويات تخصيص غير مسبوقة لإشراك العملاء. فيما يلي حساب موجز لحسابات WhatsApp Business وهي تساعد شركات التجارة الإلكترونية:

1) تطبيق WhatsApp Business

في عام 2018 ، أطلقت WhatsApp تطبيق Business للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم لتسريع المبيعات ونتائج دعم العملاء من خلال المراسلة. دفعت واجهة التطبيق التواصل الفردي مع العملاء في جميع فترات رحلات شراء العملاء.

في ميزته الأساسية ، يسمح التطبيق لأصحاب الأعمال بإنشاء ملفات تعريف أعمالهم وعرض كتالوجات المنتجات للبيع من النظام الأساسي. التطبيق مزود بردود سريعة وملصقات تسمح للعملاء بأتمتة الرسائل وتصنيف العملاء أو فرزهم بناءً على التفاعل.

2) WhatsApp Business API

تم تطوير WhatsApp Business API بواسطة Facebook مرة أخرى في عام 2018 للشركات الكبيرة لتوجيه الاتصالات مع العديد من العملاء. نظرًا لعدم وجود واجهة أمامية ، تم تصميم واجهة برمجة التطبيقات للتكامل مع حلول الأعمال وتطبيقات الطرف الثالث. تعمل كلوحة معلومات متعددة الوظائف تتعامل مع مهام أكثر من نظيرتها في التطبيق.

باستخدام إصدار API ، يمكنك إنشاء حملات إعلانية وتحويل حملات التسويق من Facebook أو Instagram إلى WhatsApp. يمكنك تقديم توصيات منتجات مخصصة ، بالإضافة إلى بناء تجربة تسوق في الدردشات. يمكنك أيضًا تشغيل العديد من التنبيهات والإشعارات الآلية ، مثل إرسال تحديثات المرتجعات والفواتير.

أهم 5 فوائد لاستخدام WhatsApp في تجربة العملاء بعد الشراء

الآن بعد أن فهمنا الاستخدام الأساسي لتطبيق WhatsApp Business ، دعنا نلقي نظرة سريعة على المزايا المحددة التي يقدمونها:

1) يوفر دعم متعدد اللغات

Whatsapp هو كنز دفين للشركات مع قاعدة عملاء متعددة اللغات. وهو يدعم ما يقرب من 60 لغة عالمية على أجهزة Android و 40 لغة على أجهزة iPhone ، من الإنجليزية القياسية الأمريكية والبريطانية إلى الفلبينية والهندية.

2) يجذب العملاء بالتسويق الترويجي

أحد الأسباب الرئيسية لارتفاع شعبية WhatsApp هو أنه يمكن للشركات التفاعل مع العملاء بشكل مباشر. يمنحهم هذا فرصة لبناء علاقات وإسقاط التسويق الترويجي في دردشة العميل.

باستخدام الرسائل الشخصية ، من المرجح أن يراها العملاء أكثر من رسائل البريد الإلكتروني. بدلاً من ذلك ، يمكنهم إنشاء حالات من خلال عروض المتجر الترويجية وإعلانات المبيعات الموسمية ، مما يوفر نقاط اتصال مختلفة لتفاعل العملاء.

3) يصل العملاء بسهولة

لدى WhatsApp أكثر من 2 مليار مستخدم من جميع أنحاء العالم ويحتل المرتبة الثانية بعد Facebook و YouTube. علاوة على ذلك ، فإنه يتفوق على Facebook عندما يتعلق الأمر بثقة العملاء في اعتبارات خصوصية النظام الأساسي. وهذا يعني أن العلامات التجارية لديها فرصة للوصول إلى ملياري شخص ضمن الفئة العمرية من 16 إلى 45 عامًا من قناة واحدة.

بالنظر إلى أن ما يقدر بنحو 175 مليون شخص يتحدثون على WhatsApp بانتظام ، فإن الشركات لديها إمكانية عالية للتفاعل مع العملاء يوميًا.

من السهل أيضًا على الأشخاص الوصول إلى العلامات التجارية التي لها وجود على WhatsApp ، وأكثر من ذلك إذا اختاروا ذلك. يمكن للعلامات التجارية مشاركة رمز الاستجابة السريعة WhatsApp الخاص بهم على مواقع الويب أو رسائل البريد الإلكتروني أو قسائم الإرجاع ، بحيث يمكن للعملاء الوصول إليها بسهولة.

4) يقدم خدمة العملاء الآلي

أصبحت خدمة العملاء ذاتية الخدمة قاعدة لا توصف في صناعة التجارة الإلكترونية. يعتمد جزء كبير من تجربة العملاء الممتازة على مدى سرعة وسهولة الرد على استفساراتهم أو حل المشكلات.

تمشيا مع توقعات العملاء ، يوفر WhatsApp للشركات رسائل آلية مع روبوتات الدردشة بمساعدة الذكاء الاصطناعي.

يمكن للعلامات التجارية دمج برنامج WhatsApp chatbot بسلاسة مع موارد الخدمة الذاتية للرد السريع على الاستفسارات. سيسمح وجود بوابة الخدمة الذاتية لهم بتقليل أوقات انتظار العملاء ، مما يزيد من رضا العملاء.

5) يتميز بمنصة متعددة الوسائط غنية

WhatsApp عبارة عن نظام أساسي متعدد الوسائط يمنح تجار التجزئة في التجارة الإلكترونية القدرة على استخدام الصوت والصور والفيديو وملفات GIF والرموز التعبيرية والملصقات بشكل خلاق. باستخدام هذه الميزات ، يمكن للعلامات التجارية إنشاء محتوى جذاب ومشاركة إرشادات الفيديو ومقاطع الصوت أثناء توفير المعلومات.

تعد موارد الوسائط المتعددة إضافة رائعة لتسويق المنتجات ، مثل مقاطع الفيديو والصور الخاصة بالمنتج. علاوة على ذلك ، يؤدي استخدام الرموز التعبيرية وصور GIF إلى إنشاء نغمة محادثة لتسويق المحتوى كتواصل مخصص.

أفضل 10 طرق لاستخدام WhatsApp للحصول على تجربة عملاء رائعة بعد الشراء

1) تمديد إخطارات الطلب والتسليم في الوقت الفعلي

يتمثل المبدأ الأول لمشاركة العملاء بعد الشراء في تمديد التحديثات في الوقت المناسب بشأن الإرسال والشحن وأوقات الوصول المقدرة والتسليم. تسهل رسائل WhatsApp الاستباقية على العلامات التجارية تحديث حالة الطلب بسرعة عندما تتجاوز مراحل مختلفة.

والأهم من ذلك ، أنه يسمح للعملاء بالرد في حالة وجود استفسارات بدلاً من قراءة الإشعار بشكل سلبي على رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة التي يتم إنشاؤها تلقائيًا. جعلت راحة المراسلة ثنائية الاتجاه من WhatsApp قناة إعلام مهمة تتبناها العديد من العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية.

2) رنين تنبيهات متعددة

تمثل رحلة العميل خلال فترة ما بعد الشراء المرحلة الناضجة لإعادة إشراك العملاء في العلامات التجارية. هذا هو السبب في أن تجار التجزئة في التجارة الإلكترونية يحاولون خلق استمرارية في رحلة العميل من خلال إثارة الوعي بالعلامة التجارية من خلال التنبيهات.

يمكنك تشغيل تنبيهات مخصصة تناسب نية الشراء لدى العميل وسجل الشراء وحثهم على اتخاذ إجراء ، كل ذلك على WhatsApp.

من السهل إنشاء قوالب تنبيهات مخصصة لأي غرض. على سبيل المثال ، تذكير العملاء بالتحقق من عربات التسوق الخاصة بهم أو إرسال محتوى ترويجي مثل الخصومات على عملية الشراء التالية. يمكن أتمتة هذه الإجراءات للرسائل المجمعة عند الاقتضاء.

3) إنشاء اتصال شخصي مع العملاء

يعتقد المسوقون المتمرسون أن التخصيص هو حجر الزاوية في مرحلة ما بعد الشراء ، ويحدث WhatsApp ثورة في المراسلة الشخصية.

يمكن لبائعي التجزئة استهداف شخصيات المشتري الفردية برسائل مصممة بعناية ومحتوى ترويجي وعلامة تجارية ملائمة للسياق. علاوة على ذلك ، يمكنهم القيام بذلك باللغة المفضلة للمتسوق ، مما يعزز وضع اتصال شخصي.

4) كرر الشراء مع توصيات المنتج وعروض العلامة التجارية

يعتبر ثمانية من كل عشرة عملاء تجربة ما بعد الشراء عاملاً حاسمًا في تكرار عمليات الشراء بعلامة تجارية. هذا هو السبب في أن حالة ما بعد الشراء هي أفضل وقت لوضع استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء. والطريقة القياسية للقيام بذلك هي من خلال توصيات المنتج.

يضيف WhatsApp براعة في عرض كتالوجات المنتجات مباشرة إلى محادثات العملاء. يمكنك توجيه حزم أو مجموعات المنتجات إلى المتسوقين الذين يظهرون اهتمامًا بدفنها ، وبالتالي إدخال عنصر التخصيص.

علاوة على ذلك ، فإن رسائل WhatsApp ذات الاتجاهين تجعل من السهل على العملاء الاستفسار عن منتج أو بديل وروبوتات الدردشة للرد على الفور. هذا يجعل WhatsApp وسيطًا ممتازًا لبيع المنتجات الإضافية والبيع المتبادل.

5) خدمة العملاء بدون احتكاك

نظرًا لوجود تفاعلات متعددة وضيق الوقت ، يميل المستهلكون عبر الإنترنت إلى الميل نحو خدمة عملاء أسرع وآلية واستباقية. في الوقت الحاضر ، يفضل العملاء صياغة رسائل نصية بسيطة كوسيلة أساسية للتفاعل مع ممثلي خدمة العملاء.

بالالتزام بهذا ، يمكن لتجار التجزئة في التجارة الإلكترونية الاستفادة من حلول WhatsApp Business API لإرضاء العملاء بدعم ممتاز وفي الوقت المناسب. يتكامل WhatsApp API بسهولة مع برنامج CRM. هذا يسهل على وكلاء الدعم حل المشكلات التي يتم تلقيها على WhatsApp في غضون دقائق.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنهم أتمتة حلول الاستعلام القياسية باستخدام روبوتات المحادثة التي تتعامل مع محادثات متعددة في وقت واحد والرسائل المعلبة.

6) جمع الدليل الاجتماعي وتعليقات العملاء

تحكي كل رحلة بعد الشراء قصة ، تذكرنا أحيانًا بتجربة عملاء ممتازة ، وفي أحيان أخرى إعادة سرد الأحداث المؤلمة. على أي حال ، من واجب كل بائع تجزئة الاستماع إليهم ومحاولة حلها. وما هي أفضل طريقة للقيام بذلك من استخدام تجارة المحادثة مثل WhatsApp؟

من خلال أنظمة روبوت الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي ، يمكن لمالكي العلامات التجارية إرسال وجمع وتحليل استبيانات آراء العملاء والتعليقات والشكاوى. أولاً ، WhatsApp

7) تمديد برامج الولاء

برامج الولاء هي تكتيكات تسويقية ترعى وتقدر وتكافئ المستهلكين ذوي الإنفاق المرتفع أو المتكرر للاحتفاظ بالتفاعل مع علامتهم التجارية. بشكل عام ، تقدم العلامات التجارية خصومات وعروضًا خاصة وتجارب تسوق أو إرجاع مخصصة ومكافآت وهدايا لأعضاء البرنامج.

يعمل اكتساب الولاء في مرحلة ما بعد الشراء بشكل جيد في الاحتفاظ بالعملاء لأن هذه التجربة تشكل قرار الشراء في المستقبل. تحويل العملاء من خلال برنامج ولاء منظم عبر WhastApp له ميزة الدردشة والحوار الفردي.

8) تبسيط عمليات الإرجاع والاتصال بأمر الصرف

إن أكثر نقاط الألم خطورة في أي رحلة عميل هي إرجاع المنتج. مع ترك تسعة من كل عشرة عملاء العلامة التجارية لتجربة عوائد سيئة ، يصبح تحسين العوائد وتبادل الاتصالات أولوية.

لحسن الحظ ، لدى WhatsApp العديد من حالات استخدام الأعمال في تحسين الاتصالات المرتجعة.

أولاً ، باستخدام واجهته المتعددة الوسائط الغنية ، يمكنك قبول طلبات الإرجاع التي تتطلب التحقق من الجودة.

ثانيًا ، يمكنك تعيين تذاكر لوكيل دعم للتعامل يدويًا مع الطلبات العاجلة أو المتنازع عليها.

ثالثًا ، يمكنك بسهولة تقديم منتجات مرتبطة بالعرض داخل الدردشة وحث العملاء على التبادلات بدلاً من ذلك. يمكنك أيضًا تقديم أكواد خصم أو هدايا لتسوية عدم رضا العملاء.

رابعًا ، يمكنك إخطار العملاء بشحنة الإرجاع وتاريخ ووقت الاستلام ومعلومات الاسترداد. يمكنك أيضًا إدارة استثناءات الالتقاط من خلال التواصل المباشر مع العملاء.

9) إنشاء مجتمعات على الإنترنت

WhatsApp عبارة عن منصة ممتازة لبناء مجتمعات استباقية عبر الإنترنت ، نظرًا لروح حماية الخصوصية القوية وثقة العملاء. المجتمعات هي قاعدة قوية من العملاء المخلصين للعلامة التجارية.

يمكن أن يؤدي الانخراط معهم في اتصالات هادفة إلى كسب المزيد من إحالات العملاء مع إطالة القيمة الدائمة للعملاء الحاليين. تتيح ميزة البث في WhatsApp لتجار التجزئة التواصل والتحدث مع 256 شخصًا في وقت واحد ، مما يسهل المحادثات مع أكثر من مجتمع في نفس الوقت.

10) اعرض دليل الاستخدام والعروض التوضيحية

تعد العروض التوضيحية وأدلة كيفية الاستخدام أساسية للعديد من أعمال D2C أو B2B للتجارة الإلكترونية كدعم أساسي للعملاء. تجعل تقنية WhatsApp من الممكن تضمين العروض التوضيحية للمنتج كمقاطع فيديو وتقديم أدلة كيفية الاستخدام كملفات PDF.

كما يسمح لك بإرسال تعليمات صوتية لحلول الاستعلام السريع. بالنسبة للشركات الصغيرة ، يمكن أن يساعد إنشاء قناة محادثة شخصية في تعزيز الوعي بعلامتها التجارية وصورتها. سيساعدهم أيضًا على جمع البيانات لفهم المجالات التي تحتاج إلى تحسين.

ما الذي يجعل WhatsApp شائعًا جدًا لتسويق التجارة الإلكترونية والمبيعات؟

منذ إطلاقه في عام 2009 ، تصاعد تطبيق WhatsApp سريعًا كواحد من أكثر تطبيقات المراسلة رواجًا في العالم. الآن ، أصبح إصدار الأعمال الخاص بها حاجة غذائية للعديد من شركات التجارة الإلكترونية التي تسعى إلى تغيير جهود التسويق الخاصة بها.

فيما يلي بعض الأسباب التي تجعلك تفكر في الاستثمار في تسويق WhatsApp:

1) ثقة العميل في إجراءات حماية الخصوصية

نظرًا لتغير معايير الأمان ومخاوف الخصوصية الناشئة ، يقدم WhatsApp خدمة مراسلة مشفرة. علاوة على ذلك ، فإنه يتطلب مصادقة بيانات اعتماد الأعمال قبل أن تشترك أي تجارة إلكترونية في WhatsApp Business. هذا يضيف طبقة أخرى من ثقة العملاء في العلامة التجارية.

يصبح العملاء أقل رغبة في تجاهل العلامة التجارية وتواصلهم ، نظرًا لإعدادات الخصوصية طويلة الأمد على WhatsApp. يمنح المصداقية للعلامة التجارية في حماية معلومات المتسوق من الأطراف الثالثة.

2) قدرات API

يقوم WhatsApp API بإلغاء قفل الرسائل التفاعلية المؤتمتة ولكن يتم التحكم فيها تحت إشراف العلامة التجارية. هذا يعني أنه يمكنك دمج WhatsApp chatbot في موقع الويب الخاص بك وتخصيص موظفين متخصصين لتولي الرسائل الشخصية مع العملاء المهتمين.

علاوة على ذلك ، يمكنك تشغيل حملات تسويقية ، وإشعارات الاشتراك ، وابتكار رسائل جاهزة ، وردود سريعة ، وتوسيع تحديثات الطلبات والتسليم.

3) يولد العملاء المتوقعين والمبيعات

يتيح لك WhatsApp Business API تضمين أزرار الحث على اتخاذ إجراء (CTA) في الرسائل أثناء الترويج للمنتجات والخدمات. يمكنك اتخاذ إجراءات مختلفة لتوليد العملاء المحتملين والمبيعات. تتضمن الحلول النموذجية المراسلة التفاعلية مع العملاء وحل استفسارات المنتج قبل الشراء وإرسال روابط الدفع والبيع المشترك.

4) فرص عالية لتفاعل العملاء

في حين أن متوسط ​​معدل الفتح للتسويق عبر البريد الإلكتروني يبلغ حوالي 22٪ ، فإن WhatsApp يحقق نجاحًا مذهلاً بمعدل فتح يتراوح بين 80-99٪ ، كل ذلك في غضون 10 دقائق. هذا يعني أن العملاء الذين يختارون تلقي إشعارات العلامة التجارية يمكنهم الاستفادة بشكل كبير من التسويق عبر WhatsApp وخدمة العملاء.

5) هيكل التسعير الديناميكي

يحتوي WhatsApp على هيكل تسعير ديناميكي يسمح لك بالدفع بما يتناسب مع نموك وموقعك. على سبيل المثال ، 1000 رسالة كل شهر مجانية.

خاتمة

يبدو أن مستقبل التجارة الإلكترونية مرتبط بمراسلة واتساب والتجارة. نظرًا لجهودها المتواصلة في دعم نمو العلامة التجارية في جميع مراحل رحلات العملاء ، بما في ذلك ما بعد الشراء ، يمكن للعلامات التجارية الاعتماد على WhatsApp لزيادة المبيعات ومشاركة العملاء. لذلك ، يمكن للشركات التفكير في فتح حساب WhatsApp Business وتقديم خدمة عملاء استثنائية.

أسئلة وأجوبة

1) هل WhatsApp Business API أفضل من استخدام التطبيق؟

لكل من WhatsApp Business و WhatsApp API استخدامات مختلفة. بالنسبة للشركات الصغيرة الحجم ، فإن الخيار الأول هو الأنسب لتطوير المجتمعات عبر الإنترنت ، وعرض الكتالوجات البسيطة وإنشاء عملاء متوقعين للمبيعات. الخيار الأخير مناسب للحملات التسويقية والإشعارات الآلية والتوصية بالمنتجات للشركات المتوسطة والكبيرة الحجم.

2) كيف تستخدم Whatsapp لأغراض التسويق؟

يمكنك أولاً إنشاء شخصية علامتك التجارية وتصميم اتصالات للتفاعل مع المستخدمين الذين يختارون تلقي رسائلك. يمكنك تشغيل إعلانات المنتجات وعرض الكتالوجات وإرسال رسائل تذكير بالمخزون الاحتياطي والتوصية بمنتجات مماثلة بناءً على سجل الشراء.