ما هو CXO: تعريف الرئيس التنفيذي للخبرة ، كيف يختلف عن CMO

ما هو CXO؟ ما هو CMO؟ كيف يختلفون؟

نظرًا لأن مئات القصص الإخبارية تروج لخدمة العملاء مع اندفاع التسويق والمؤسسات الجديدة لجعل تجربة العملاء (CX) مركزية لأعمالهم ، فإن عدد المديرين التنفيذيين لتجربة العملاء ينمو بسرعة. في الوقت نفسه ، لديهم هامش ضئيل للخطأ. وفقًا لشركة Forrester Research ، فإن أولئك الذين لا يثبتون قيمتها للأعمال التجارية سيُعرض عليهم الباب سريعًا.

ولكن ما هو بالضبط مدير CX التنفيذي؟

ماذا يعني CXO ، وما الذي يمثله؟ تحديد كبير مسؤولي الخبرة

CXO تعني كبير مسؤولي الخبرة ؛ مسؤول الأعمال التنفيذي C-suite هذا مسؤول عن التجربة الشاملة للشركة والتفاعلات مع العملاء. عادةً ما يكون كبير مسؤولي الخبرة (CXO) مسؤولاً أمام الرئيس التنفيذي (CEO) ، أو كبير مسؤولي التشغيل (COO) ، أو مدير التسويق (CMO).

تقوم العديد من الشركات بتعيين مدير تنفيذي - كبير مسؤولي الخبرة - لتولي مسؤولية تركيز تجربة العملاء الجديدة الهائلة في المجموعة c. وفقًا لـ Gartner ، ما يقرب من 90٪ من المؤسسات لديها مدير تنفيذي أو مدير عملاء أو ما يعادله.

تشمل العلامات التجارية المعروفة مع CXOs جنرال موتورز و TGI Fridays و Citizens Financial Group.

مسؤوليات CXO واسعة النطاق ؛ يمكن أن تشمل:

1. تنفيذ التركيز على العميل أولاً في جميع أنحاء المؤسسة
2. الاستماع إلى العملاء وفهم احتياجاتهم
3. وضع مؤشرات الأداء الرئيسية حول تلبية توقعات العملاء
4. ركزت فرق الإدارة على تحسين تجربة المستخدم
5. تطوير حملات لبناء ولاء العملاء مدى الحياة

ماذا يعني CMO؟ تعريف مسؤول التسويق والمسؤوليات

CMO تعني كبير مسؤولي التسويق ؛ هذا هو C-suite المسؤول عن الأنشطة التسويقية للمؤسسة. عادةً ما يتبع كبير مسؤولي التسويق (CMO) الرئيس التنفيذي (CEO).

• إدارة العلامات التجارية
• الاتصالات التسويقية
• البحث عن المتجر
• تسويق المنتج
• إدارة قناة التوزيع
• التسعير
• خدمة الزبائن

هناك من يقول إن الانتقال بعيدًا عن كبير مسؤولي التسويق إلى CXO يجب أن يكون مطروحًا على الطاولة: أفادت Forbes أن David Clarke ، الرئيس التنفيذي السابق للخبرة العالمية في PwC (CXO) قال إن الوقت قد حان لكي يستبدل كبار المسؤولين التنفيذيين M بـ X في لقبهم.

قال كلارك: "تدرك الشركات المستنيرة حقًا أن الخبرة تتفوق على الجميع ، وأن المبيعات والتسويق ومشاركة العملاء تعتمد على بعضها البعض". "التجربة هي نهاية اللعبة وليست التسويق."

لكن هل هذا يعني أنه ستكون هناك معركة يربح فيها الفائز كل شيء في الجناح c؟ هل سيكون CXO مقابل CMO؟ على الاغلب لا. ولكن تمامًا مثل أقسام الشركات ، بدأت أدوار CMO و CXO بالتأكيد في الاندماج والتداخل.

دور CXO مقابل CMO

يساعد CXO الشركة على توجيه تجربة العميل بالكامل ، والتي تتلخص في التجربة الشاملة لمنتجات وخدمات المؤسسة.

وفقًا لمقال نُشر في CEO الشهرية ، "يمتد نطاق CXO إلى ما وراء مدير خدمة العملاء: بصفته المتحدث الرسمي لتجربة العميل ، يتم تكليفهم بضمان أن كل جانب من جوانب العمل يساهم في تحقيق تفاعل إيجابي بين العلامة التجارية والمستهلك. "

كيف يقارن هذا بدور كبير مسؤولي التسويق؟ تشير الأبحاث إلى أن 88٪ من المنظمات توافق على أن دور CMO قد تغير في السنوات الأخيرة ، وسيستمر في التغيير خلال العامين المقبلين.

ما هو المفتاح المهم لنجاح CMO؟ CX ، بالطبع. وفقًا لشركة Forrester ، قال 26٪ من رؤساء التسويق التنفيذيين إن لديهم خططًا لإجراء تفاعلات "أكثر إنسانية" ، وقال 25٪ إنهم سيركزون على تعزيز مشاركة العملاء عبر دورة حياة العميل بأكملها.

عندما يبدأ دور CMO و CXO في التداخل ، فإن تقارير زوال رئيس CMO مبالغ فيها ، كما تقول ليز ميلر ، نائب الرئيس الأول للتسويق في مجلس CMO. وتؤكد أن الألقاب مثل كبير مسؤولي العلامة التجارية أو كبير مسؤولي الخبرة ليست أكثر من إعادة تسمية لمنصب CMO ، ربما للإشارة إلى بقية الشركة بأن المدير التنفيذي لديه الحرية لتوسيع نفوذه إلى أجزاء أخرى من العمل.

قال ميلر: "لا تعمل أعمال اليوم في ممرات وقد أصبحت معقدة للغاية ، لذا فإن ما أعتقد أننا نراه هو مطحنة تطورية طبيعية لمعرفة ما يمكن تسميته دور CMO" ، "لأنك إذا نظرت إلى الوظيفة أوصافًا لبعض هذه العناوين الجديدة ، تبدو الأهداف الشاملة بشكل صادم مثل CMO ".

CX موجود هنا لتبقى في C-suite

لا تسير تجربة العملاء في أي مكان بالطبع: يتوقع الخبراء أن تتفوق تجربة العملاء على السعر والمنتج باعتباره العامل الرئيسي الذي يميز العلامة التجارية ، بينما تسميها جارتنر "ساحة المعركة الجديدة" ، حيث تتوقع 80٪ من الشركات المنافسة بشكل كامل أو كلي من CX.

يعمل التحول الرقمي أيضًا على تغيير تجربة العملاء ، حيث توفر أدوات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي التخصيص الحقيقي والمشاركة في مسار الشراء بالكامل. أطلق تقرير لشركة Deloitte على هذا الاتجاه اسم "ما وراء التسويق " ، موضحًا أن هذه التطورات التكنولوجية تنقل التسويق بعيدًا عن مهمته التاريخية - حيث يؤدي ثني العميل إلى تطوير إستراتيجية البائع - إلى هدف جديد يتمثل في تكييف أساليب المشاركة التي تلبي توقعات العملاء المحددة بناءً على استمرار علاقة."

بدلاً من تعزيز الخلاف ، يجب أن تدرك الشركات أن عوالم CMO و CXO متداخلة ومحاذاة واندماج. بغض النظر عن الطريقة التي تقرر بها العلامات التجارية تنظيم أدوارها في المجموعة الثالثة ، فإن المحصلة النهائية هي أن تجربة العملاء يجب أن تكون في المقدمة وفي المنتصف ، حيث يعمل قادة الشركة على الوفاء بالوعد الذي يركز على العملاء كل يوم.