ما هي عملية استئناف أمازون؟

إنه أسوأ كابوس لبائعي أمازون: "تمت إزالة امتيازات بائع أمازون الخاص بك."

لسوء الحظ ، يمكن أن يحدث ذلك حتى لأكثر البائعين ضميرًا. تعتبر مخاطر إلغاء المنتجات وإزالتها من القوائم وحتى تعليق الحساب عالية بالنسبة لأي بائع لا يلتزم بسياسات أمازون الصارمة - حتى لو حدث ذلك عن طريق الخطأ أو عن غير قصد.

ابق هادئا. يمكن أن يؤدي تقديم الاستئناف إلى إعادة تشغيله في أسرع وقت ممكن ، وهو أسهل من أي وقت مضى. دعونا نلقي نظرة على عملية استئناف أمازون وكيفية كتابة خطة عمل فعالة.

ما هي عملية استئناف أمازون؟

Amazon Appeal هي خدمة تقدمها Amazon لمساعدة البائعين على استرداد الحسابات المعلقة عن طريق تحديد المخالفات ورفع القيود لبدء البيع مرة أخرى.

قد تقوم أمازون بتعليق حسابك لعدد من الأسباب ، بما في ذلك:

• عدم الامتثال للمادة 3 من اتفاقية الأعمال الخاصة بشركة Amazon
• عدم الامتثال لإرشادات البائع في أمازون
• شكاوى العملاء بسبب عدم أصالة المنتج أو تواريخ انتهاء الصلاحية أو تجربة سلبية

قبل عام 2018 ، طلبت أمازون من البائعين الاستئناف من خلال عملية مطولة ومحبطة تتمثل في صياغة خطاب مفصل لإرساله للمراجعة بينما كان الحساب غير نشط. اليوم ، أصبحت العملية أكثر سلاسة وأسرع بكثير ، مما يقلل من فترة الانتظار من أيام أو أسابيع إلى أقل من 15 دقيقة.

في ChannelAdvisor ، ساعدنا البائعين على العودة فورًا بعد إكمال الاستبيان.

ماذا تفعل إذا تم تعليق حسابك

إذا تم تعليق حسابك ، تقوم أمازون بإخطارك عبر البريد الإلكتروني وتتضمن شرحًا للتعليق. قد يشمل ذلك أسبابًا أكثر تحديدًا مثل:

• تلقي شكاوى حول المنتجات غير الأصلية
• بيع الممنوعات
• تراكم ملاحظات العملاء السلبية
• فتح حساب جديد بعد الإيقاف
• استلام إشعار مالك الحقوق
• بيع سلع مقلدة
• إنشاء حسابات مكررة
• بيع العناصر المستعملة على أنها جديدة
• تلقي شكاوى "ليس كما هو معلن / خاطئ"

لقد شهدنا أيضًا حالات تعليق بسبب ضعف معدل الأداء ، بما في ذلك:

معدل عيوب الطلب (ODR): يعد التسوية النسبية للطلبات في Amazon ، أو النسبة المئوية للطلبات التي تحتوي على مؤشر واحد أو أكثر من مؤشرات خدمة العملاء السيئة في غضون 60 يومًا ، أحد أهم المقاييس لأن Amazon تستخدمه لقياس صحة حساب البائع الخاص بك .

الشحنات المتأخرة: التأخر في أوقات التسليم المضمونة لا يضر فقط بعلاقاتك مع العملاء. تتعقب Amazon بانتظام عمليات التسليم لتحديد أهلية البائع.

أوقات الاستجابة البطيئة: عدم الاستجابة لشكاوى العملاء بأسرع ما يمكن (خلال 24 ساعة كحد أقصى) يعتبر أنك غير لائق كبائع في نظر أمازون.

كيفية تقديم طلب استئناف تعليق أمازون

إن تقديم طلب استئناف أمازون بحد ذاته سهل إلى حد ما. يوجه Amazon البائعين الموقوفين لاتباع هذه الخطوات الأربع:

1. في Seller Central ، انتقل إلى "الأداء" وانقر على "سلامة الحساب".
2. في الجزء العلوي من صفحة "صحة الحساب" ، انقر على "إعادة تنشيط حسابك".
3. اتبع التعليمات الموجودة في الصفحة لإرسال الاستئناف الخاص بك. يمكن أن يشمل ذلك خطة عمل أو مستندات داعمة.
4. انقر فوق "إرسال" لإرسال الاستئناف المكتمل إلى أمازون.

إنها "خطة العمل أو المستندات الداعمة" التي يمكن أن تؤثر على إعادتك للوظيفة. إليك كيفية كتابة المستندات الداعمة التي تدعم قضيتك.

1. قم بتضمين العميل.

في ChannelAdvisor ، نقضي الكثير من الوقت في العمل مع Amazon ، وقد طورنا خبرة وفهمًا شاملين لما يبحثون عنه في الاستئناف نتيجة لذلك. تحافظ أمازون دائمًا على عملائها في الاعتبار ، مما يجعل من الأهمية بمكان تضمينهم في كتاباتك. هذا مثال:

نحن نتفهم أن عملاء أمازون يتوقعون مستوى معينًا من الخدمة عند التسوق في Amazon.com ، ومن خلال عدم الوفاء بأننا مسؤولون بشكل مباشر ...

[اذكر خطة العمل التفصيلية لتصحيح المشكلة]

... وجدنا أن هذه التحسينات تدابير استباقية تعزز قدرتنا على تلبية توقعات عملاء أمازون.

2. لا تقلل من قيمة التنسيق.

تفحص أمازون العديد من النداءات كل يوم. اجعل كتابتك سهلة القراءة ، حتى يفهم الفريق بسرعة شرحك وخطة عملك ، مما يؤدي إلى استعادته بشكل أسرع. نقترح تنسيق الاستئناف الخاص بك لملاحظة الأقسام التالية بالخط العريض مع الكثير من المسافات:

• ما هو هذا النداء
• لماذا حدث هذا التعليق
• كيف ستعالج خطة عملنا المشكلة (المشاكل) (نقطية لتشمل التدابير الاستباقية وفحوصات السلامة)
• لماذا يجب على أمازون إعادةنا

3. قم بتضمين تفاصيل أكثر مما تعتقد أنه ضروري.

تبحث أمازون عن رد يشير بوضوح إلى كيفية حل المشكلة. من المعروف أن فريق أداء السوق يستجيب لطلبات خطط عمل أقوى. بينما يمنعك التعليق من جلب المبيعات ، خذ الوقت الكافي لكتابة خطة شاملة يمكن أن تقلل من إجمالي وقت التوقف عن العمل ، خاصةً إذا كنت تحصل على مدخلات من فرق مختلفة.

نصائح إضافية لكتابة استئنافك:

• ابقَ موضوعيًا وتوصل مباشرة إلى النقطة.
• اعترف بأخطائك وعزم على إصلاحها.
• استخدم النقاط النقطية للفت الانتباه إلى أهم أجزاء خطة العمل الخاصة بك والحفاظ على تنظيم وثيقتك.
• إذا كان ذلك ممكنًا ، فارجع إلى أدائك وسجل حافل سابقًا.

يمكنك توقع الرد في غضون يومين ، ولكن قد يستغرق الأمر ما يصل إلى أسبوع. أثناء انتظارك ، نفّذ جميع الإجراءات الواردة في خطة عملك وابتكر استراتيجية استباقية لضمان عدم تكرارها مرة أخرى.

حماية استباقية للمستقبل

على الرغم من تعهد أمازون بالبدء في تقديم إشعارات تعليق لمدة 30 يومًا في عام 2019 ، فإن هذا التغيير مخصص للبائعين الخارجيين المتجهين إلى الإزالة الدائمة - وليس بالضرورة البائعين الذين تم تعليقهم مؤقتًا بسبب المخالفات التي يمكن إصلاحها بسهولة.

الحقيقة هي أنك إذا قمت بالبيع على أمازون ، فإن شركتك قد قبلت شروط اتفاقية خدمات السوق. إنه مطلب لجميع التجار الخارجيين ويمكن مراجعته في أي وقت. لاحظ أم لا ، الشيء المهم هو أن تكون على دراية بالمزالق وتأكد من أنك تفعل كل ما هو ممكن للمساعدة في منع التعليق.

نعتقد أن أفضل دفاع هو الهجوم الجيد. خذ الوقت الكافي لمراجعة أدائك ، وتحديد المجالات المحتملة للمخاطر وتصحيح عدم دقة القوائم - قبل أن يتم تعليق حسابك.

• قيم أدائك. تحقق من لوحة معلومات صحة حساب Amazon الخاصة بك يوميًا للتأكد من امتثالك لنسب الصيانة القياسية في السوق:
  • ODR: أقل من 1٪
  • معدل إلغاء التنفيذ المسبق: أقل من 2.5٪
  • معدل الشحن المتأخر: أقل من 4٪
• راجع بانتظام سياسات البيع في أمازون. اعتد على مراجعة سياسات البيع الخاصة بشركة Amazon ومدونة قواعد سلوك البائع ، حيث قد تقوم Amazon بتحديثها دون إشعار مسبق.
• تحسين القوائم الخاصة بك. تأكد من أن اتصالات Amazon الخاصة بك خالية من الأخطاء من خلال التأكد من أن بيانات المنتج الخاصة بك نظيفة ومنظمة ومتوافقة مع معايير Amazon. بعد ذلك ، قم بتحسينها لجمهورك المستهدف بمحتوى A + .

في النهاية ، تشعر أمازون أنك تتحكم في تجربة العملاء الخاصة بك. عندما لا تتوافق هذه التجربة مع معايير الأداء الخاصة بها ، سيتخذ فريق أداء البائع إجراءات فورية. عندما تجد نفسك في هذا الموقف ، نأمل أن تساعدك الإرشادات المذكورة أعلاه في استعادة نشاطك التجاري في أسرع وقت ممكن.

لا تنشغل بالمراقبة اليدوية للحساب التي تستغرق وقت فريقك. تساعدك أتمتة التجارة الإلكترونية على البقاء ملتزمًا بالالتزام ، مما يلفت الانتباه إلى مجالات المخاطرة قبل أن تصبح مشكلة.

هل ما زلت بحاجة إلى التوجيه؟ اتصل بنا للتحدث إلى أحد خبراء أمازون في فريق الخدمات المُدارة في ChannelAdvisor للحصول على راحة البال التامة.