ما هو CRM: التعريف ، الفوائد ، الأنواع

يعتبر بناء تجربة عملاء رائعة والحفاظ عليها في صميم أي نموذج عمل جيد ؛ نظام CRM الخاص بك هو الأداة التي تساعدك على البقاء في صدارة ارتباطات عملائك وعلاقتهم بعملك.

لكن فهم عملائك دائمًا وعلاقاتهم وارتباطاتهم وخبراتهم في أي وقت يمكن أن يمثل تحديًا. هذا صحيح سواء كنت شركة صغيرة بها مائة عميل أو شركة كبيرة تضم مئات الآلاف.

• تشغيلية . يساعد هذا النوع من برامج CRM في إدارة علاقة العملاء الخاصة بك بناءً على البيانات التشغيلية التي تجمعها عن عملائك.
• تحليلي . يحلل بيانات العملاء ويولد رؤى حول عملائك من خلال تصور البيانات.
• تعاوني . تمكن من مركزية ومشاركة معلومات العملاء وبيانات المشاركة عبر الفرق أو الأقسام.
• إدارة الحملة . يساعد الشركات على تحسين حملات المبيعات والتسويق.
• استراتيجية . يسمح للأعمال بتحقيق كل من علاقة العملاء واحتياجات العمل الاستراتيجية مع وضع العميل في المقام الأول.

دعنا نتعمق أكثر ونلقي نظرة على كل نوع من هذه الأنواع من أنظمة CRM بمزيد من التفاصيل.

CRM التشغيلي

CRM التشغيلي هو برنامج يدعم المبيعات الأساسية ، والتسويق ، ووظائف خدمة العملاء داخل الشركة لمنحك رؤية كاملة لرحلة كل عميل. يخزن بيانات التفاعل مع العملاء والتوقعات مثل بيانات الاتصال والمبيعات المباشرة والمعاملات التجارية وتفاعلات مركز الاتصال وموقع الويب ومشاركة البريد الإلكتروني.

• أتمتة المبيعات : تتضمن أتمتة المهام اليدوية أو العمليات التجارية التي تستفيد من البرامج والذكاء الاصطناعي (AI) والأدوات الرقمية الأخرى من أجل القضاء على العمل اليدوي المتضمن في المهام المتكررة مثل التنقيب وإدارة خطوط الأنابيب وتتبع نشاط البائعين والتنبؤ بالمبيعات وتحليل المبيعات وإعداد التقارير. تمنح أتمتة المبيعات المندوبين مزيدًا من الوقت في يومهم للتركيز على مشاركة العملاء المربحة وذات القيمة العالية.
• أتمتة التسويق: يعمل على تبسيط مهام التسويق وأتمتتها مثل إنشاء قوائم العملاء المحتملين والرعاية والتسجيل. يعمل على أتمتة عملية استهداف العملاء والتوقعات بمحتوى مخصص من خلال الاستفادة من البيانات. توفر أتمتة التسويق المدمجة في برنامج CRM مبيعات وتسويق برؤية مشتركة لمشاركة العملاء. يساعد ذلك في تقصير عملية البيع ، وتوحيد إدارة بيانات العملاء ، وتوفير رسائل متسقة ، وتحسين إدارة خطوط الأنابيب ، وتقليل الخطأ البشري.
• أتمتة الخدمة : تعمل على أتمتة بعض مهام خدمة العملاء عبر موارد الخدمة الذاتية أو الرسائل الاستباقية أو محادثات الدردشة المحاكاة. تشمل مزايا أتمتة الخدمة تقليل تكاليف خدمة العملاء ، وزيادة التفاعلات البشرية عند نقاط الاتصال الرئيسية ، والسماح بالدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وتقليل الخطأ البشري ، وتحسين الكفاءة والوقت لتحقيق القيمة.

CRM التحليلي

يحلل CRM التحليلي بيانات العملاء ويحدد الأنماط لمساعدتك على اتخاذ قرارات عمل أفضل. تحدد الميزة الأساسية لأداة CRM التحليلية الجيدة الأنماط من خلال الاستفادة من البيانات التاريخية بالإضافة إلى البيانات التشغيلية الحالية. يتيح لك ذلك إجراء التنبؤ بالمبيعات والتنبؤ بالاتجاهات ، مما يمنحك ميزة تنافسية.

• تحليلات العملاء : استخدام كل من البيانات الكمية والنوعية عن عملائك بهدف فهم شرائح العملاء بشكل أفضل واستخلاص استنتاجات ذات مغزى. تحدد أنظمة CRM التحليلية الأنماط ، مما يسمح لك بالبحث بشكل أعمق والعثور على شرائح عملاء محددة تقدم فرص العمل الأكثر ربحية. إنه يقسم الأسواق ويوجه مبيعاتك وتسويقك وفقًا لذلك ، ويمكنه أيضًا إبلاغ عروض منتجاتك وخدماتك المستقبلية.
• تحليلات التسويق : تتبع وتجميع وتحليل البيانات من النشاط التسويقي لعملك. تركز تحليلات التسويق أيضًا على إدارة الحملة والتخطيط وتحليل المنتج والعلامات التجارية. تساعد أنظمة CRM التحليلية في اكتشاف فرص جديدة في السوق لمنتجاتك وحلولك ، وتساعدك على تخطيط الحملات التسويقية وإدارتها وتوسيع نطاقها. من خلال تطبيق العمليات التحليلية على البيانات المتعلقة بالتسويق ، توفر إدارة علاقات العملاء التحليلية نظرة ثاقبة حول ما يدفع إجراءات العملاء لتحسين التسويق وزيادة عائد الاستثمار.
• تحليلات المبيعات : جمع بيانات المبيعات وتقييم أداء المبيعات من خلال تحليل البيانات والنمذجة من أجل تشخيص سبب حدوث شيء ما ، والتنبؤ بالمبيعات بناءً على الأنماط والاتجاهات ، ووصف أفضل خطة عمل. تساعدك أنظمة CRM التحليلية على تحديد المبيعات وتحسينها والتنبؤ بها. علاوة على ذلك ، يمكن للرؤى المستمدة من برنامج CRM التحليلي أن تسلط الضوء على المكان الذي قد تحتاج فيه إلى إعادة تنظيم أولوياتك التنظيمية وتعيين مندوبي المبيعات وفقًا لذلك.
• تحليلات الخدمة : جمع وتحليل البيانات الناتجة عن تفاعلات خدمة العملاء ودعم العملاء لعملك. يتم تجميع بيانات الخدمة من تذاكر الدعم والمحادثات المباشرة ورسائل البريد الإلكتروني وتفاعلات الوسائط الاجتماعية والمزيد. تتيح لك أنظمة CRM التحليلية اكتساب رؤى حول إنتاجية مندوب خدمة العملاء ؛ الاستفادة من الرؤى لتحسين تجربة العملاء ؛ فهم مستويات رضا العملاء وصياغة عرض خدمة شخصي يناسب احتياجات العميل الفردية على أفضل وجه. كما أنه يساعد في تقسيم تكاليف الخدمة وتحسين التوازن مع الإيرادات.
• تحليلات القناة: تجميع وتحليل البيانات التي تم جمعها من موقع الويب الخاص بك والقنوات الرقمية ، ومركز الاتصال ، ووسائل الإعلام ، والبريد المباشر ، والتجارة الإلكترونية ، ومواقع المتاجر الفعلية للمساعدة في تحديد سلوك العملاء وتفضيلاتهم. تسمح لك أنظمة CRM التحليلية بدمج هذه الأفكار مع قاعدة بيانات العملاء والكشف عن الرؤى عبر القنوات وفهم مسار عميلك للشراء وقياس التأثير الحقيقي لاستثماراتك التسويقية وإعلام التخطيط وزيادة عائد الاستثمار.

CRM التعاوني

يتيح هذا النوع من برامج CRM مركزية ومشاركة معلومات العملاء وبيانات المشاركة عبر الفرق أو الأقسام بهدف إشراك العملاء بطريقة متسقة ومنهجية. هذا يجعل من السهل على الجميع الوصول إلى سجلات العملاء والمحفوظات والملاحظات وبيانات المشاركة الأخرى في الوقت الفعلي.

بعض فوائد نظام CRM التعاوني هي:

• تقليل تكاليف خدمة العملاء
• زيادة الاحتفاظ بالعملاء وولائهم
• توفير القيمة المضافة من خلال البيع الإضافي أو البيع التكميلي
• قيادة تفاعل حقيقي مع العملاء عبر قنوات متعددة وتقديم الخدمة

• إدارة التفاعل : يتعامل مع تتبع نقاط اتصال العملاء عبر القنوات. تساعدك إدارة التفاعل على إدارة ومتابعة كل تفاعل فردي وتبادل مع العملاء لضمان تحسين التواصل مع العملاء لتفضيلات الاتصال وتكرارها وحداثتها وملاءمتها
• إدارة القناة : تتضمن تحديد أفضل قناة اتصال وتصميمها وتنظيمها بناءً على البيانات التي تم جمعها من برنامج CRM التعاوني. مهدت التطورات في استخدام التعلم الآلي الطريق لإدارة علاقات عملاء تعاونية ذكية ، مما يمنح الشركات القدرة على تقديم تجربة عملاء متعددة القنوات حقيقية من أجل الاحتفاظ بالعملاء وولائهم بشكل أفضل.

إدارة حملة CRM

يساعد هذا النوع من برامج CRM في إدارة حملات التسويق والمبيعات. نظام إدارة الحملة عبارة عن مزيج من أنظمة إدارة علاقات العملاء التشغيلية والتحليلية التي تساعدك على إنشاء حملات متعددة القنوات وتنفيذها وإدارتها استنادًا إلى البيانات والرؤى حول عملائك. كما أنه يساعد على تتبع فعالية تلك الحملات حسب شريحة العملاء وأبعاد الحملة الأخرى.

تشمل ميزات نظام CRM لإدارة الحملات ما يلي:

• الوصول إلى بيانات العملاء والأفكار
• القدرة على تخطيط وتنفيذ وإدارة الحملات متعددة القنوات
• تسليم الرسائل الشخصية
• أتمتة مهام سير عمل رسائل البريد الإلكتروني ، بما في ذلك تسويق المحتوى المستند إلى الحدث
• مراقبة أداء الحملة وإعداد التقارير والتحليلات
• الرؤية في تكاليف الحملة والميزانية
• تجميع البيانات وبناء القوائم
• القدرة على نشر الاستطلاعات أو استطلاعات الرأي بسرعة ، على سبيل المثال استطلاعات رضا العملاء

CRM الاستراتيجي

يضع هذا النوع من CRM العميل أولاً ، ويساعدك على اتخاذ قرارات أفضل بناءً على المعلومات التي تم جمعها واستنادًا إلى اتجاهات السوق الحالية في الصناعة لتحقيق أهداف إدارة علاقات العملاء وأهداف العمل.

يعتبر هذا النوع من حلول CRM مفيدًا إذا كان تحقيق أهداف عملك يعتمد على دورات مبيعات أطول وعلاقات طويلة الأمد ، بدلاً من دورات المبيعات القصيرة.

لا يمنحك نظام CRM الاستراتيجي رؤى على الفور فحسب ، بل يقوم بتعديل أو تخصيص طريقة تفاعلك مع العملاء على المدى الطويل بشكل ديناميكي.

لماذا تحتاج الشركات الصغيرة إلى CRM؟

الحقيقة هي أن الشركات من جميع الأحجام تواجه العديد من المشكلات نفسها عندما يتعلق الأمر بالتفاعل مع العملاء الحاليين والمحتملين.

بغض النظر عن حجمها أو صغرها ، يجب أن تواجه كل شركة تحديات العالم الرقمي اليوم ، حيث يجد العملاء ما يريدون من خلال عمليات البحث على Google والمراجعات عبر الإنترنت ومنشورات الوسائط الاجتماعية.

من متاجر الأم والبوب ​​إلى Fortune 500 ، لا يمكن لأي شركة أن تكون راضية عن مواجهة المتسوقين الأذكياء والمتصلين الذين يمكنهم التحول إلى منافس بنقرة واحدة سريعة.

بالإضافة إلى ذلك ، عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء ، لا يهم عدد الموظفين لديك. يجب على جميع الأعمال التجارية تعزيز ولاء العملاء.

وجدت دراسة أجرتها مؤسسة Gartner أنه إذا كان لدى العميل تجربة سهلة أو منخفضة الجهد مع علامة تجارية ، فمن المرجح أن يشتريها مرة أخرى بنسبة 94٪. كلما فهمت عميلك أكثر - وهو جوهر CRM - أصبح هذا أسهل.

باستخدام CRM المناسب ، يمكنك الوفاء بوعد علامتك التجارية وإنشاء علاقات طويلة الأمد مع عملائك وبناءها والحفاظ عليها.

لماذا برنامج CRM أفضل من جدول البيانات؟

يدور CRM حول جمع البيانات التي يمكن استخدامها لاستخلاص رؤى حول العملاء الحاليين والمحتملين ، ومساعدة العلامات التجارية على تلبية احتياجاتهم.

سواء كان موقع الشركة على الويب أو الهاتف أو صفحات الوسائط الاجتماعية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة الحية ، فإن رؤى بيانات العملاء تصبح شذرات لا تقدر بثمن تساعد في إتمام الصفقات وزيادة المبيعات وإسعاد المتسوقين المخلصين.

قد تبدأ الشركات الصغيرة جدًا في الاهتمام بإدارة علاقات العملاء من خلال جداول بيانات Excel أو بعض الأنظمة اليدوية الأخرى. مع مرور الوقت ، يصبح هذا غير مستدام بالنسبة لمعظم الناس. إنها ليست مضيعة للوقت فحسب ، بل قد تكون البيانات غير دقيقة ولا تتكامل مع الأنظمة الأخرى التي قد تستخدمها الشركات الصغيرة ، مثل المحاسبة.

باستخدام CRM المستند إلى السحابة ، لا داعي للقلق بشأن مشكلات تكنولوجيا المعلومات أو صيانة البرامج أو النسخ الاحتياطي أو التحديثات أو النفقات الأخرى. قد تكون هذه الأدوات متاحة على أساس شهري حتى لا تضطر الشركات الصغيرة إلى الالتزام على المدى الطويل. يمكنهم أيضًا العمل مع أدوات أخرى عبر الإنترنت لسحب المعلومات ذات الصلة تلقائيًا ، مثل بيانات حساب العميل أو معلومات حول كيفية عثور العملاء المحتملين على النشاط التجاري.

5 أسئلة يجب طرحها عند اختيار CRM

يعتمد نوع نظام CRM الذي تختاره لعملك على الميزات والإضافات التي تحتاجها خارج وظائف CRM الأساسية.

عند تقييم حلول CRM ، ستحتاج إلى متابعة ما يُعرف بعملية طلب تقديم العروض (RFP). خلال هذه العملية ، ستتاح لك الفرصة لطرح أسئلة مفصلة حول النظام الأساسي والحصول على عروض توضيحية حتى تتمكن من مقارنة خياراتك جنبًا إلى جنب.

فيما يلي خمسة أسئلة أساسية يجب طرحها:

1. هل CRM بديهي؟

إدارة علاقات العملاء لا تساعد إذا كان من الصعب استخدام التقارير وتشغيلها يصبح تمرينًا في حالة الإحباط. تأكد من أنه بسيط وسهل التنقل وسهل الاستخدام بشكل عام.

2. هل يساعدك برنامج CRM في أن تصبح أكثر تنظيماً؟

يجب أن تسهل الأداة الوصول إلى المعلومات في أي مكان وفي أي وقت وعلى أي جهاز ، مع الحفاظ على اتساق البيانات وتحديثها عبر القنوات.

3. هل يقدم مورد CRM تدريبًا؟

سواء كنت تستخدم CRM لأول مرة أو تعمل على نقل استخدامك للبرنامج إلى المستوى التالي ، يجب أن يكون لديك الكثير من الفرص للتدريب على الأداة التي اخترتها.

4. هل يساعدك CRM في تقديم تجارب مخصصة؟

أصبح تصميم الرسائل والمحتوى وفقًا للإجراءات المحددة للعملاء المحتملين والعملاء الآن بمثابة حصص جدولية لأي عمل تجاري. هذه وظيفة أساسية لـ CRM ، لذا تأكد من قدرتك على الاستفادة منها بسهولة.

5. هل يتكامل مع تطبيقاتك الأخرى؟

غالبًا ما تحتوي أدوات CRM القائمة على السحابة على عمليات تكامل أصلية داخل البرنامج ، مما يجعل من السهل والسهل سحب البيانات تلقائيًا من نظام البريد الإلكتروني الخاص بك ، وأداة المحاسبة ، وجدولة المواعيد والمزيد.

هناك شيء واحد تريد التأكد من طلبه في RFP وهو أمثلة العملاء في مجال عملك. والأفضل من ذلك ، اطلب من بائع CRM الحصول على معلومات الاتصال بهذه العلامات التجارية حتى تتمكن من الاتصال بهم واسألهم على وجه التحديد عما يعجبهم أو لا يعجبهم في الأداة.

أسئلة وأجوبة (FAQ):

ما هي استراتيجية إدارة علاقات العملاء؟

استراتيجية CRM هي نهج عمل يركز على إدارة تفاعلات العملاء وبياناتهم لتحسين العلاقات مع العملاء وزيادة المبيعات. تتضمن الإستراتيجية تحديد الأهداف والغايات ، وتحديد شرائح العملاء المستهدفة ، وتصميم نموذج أعمال يركز على العملاء ، واختيار برامج إدارة علاقات العملاء المناسبة ، وتنفيذ العمليات لجمع وتحليل بيانات العملاء ، وقياس نجاح الاستراتيجية من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية. يمكن أن تساعد إستراتيجية CRM الناجحة الشركات في الاحتفاظ بالعملاء وزيادة ولاء العملاء وزيادة نمو الإيرادات.

ما هو برنامج إدارة علاقات العملاء؟

برنامج CRM هو أداة تساعد الشركات على إدارة تفاعلات العملاء وتتبع بيانات العملاء وأتمتة عمليات البيع والتسويق. يشتمل البرنامج عادةً على ميزات مثل إدارة جهات الاتصال وتتبع العملاء المتوقعين وإدارة خطوط الأنابيب وتسويق البريد الإلكتروني والتحليلات. يمكن الوصول إليه من خلال مستعرض ويب كحل قائم على السحابة أو تثبيته محليًا على شبكة كمبيوتر الشركة. يمكن لبرنامج CRM تحسين كفاءة الأعمال من خلال تبسيط عمليات المبيعات والتسويق ، وتوفير قاعدة بيانات مركزية للعملاء ، وأتمتة المهام ، مما يؤدي في النهاية إلى تجربة أفضل للعملاء.

ما هو ERP مقابل CRM؟

ERP و CRM هما نظامان برمجيان مختلفان تستخدمهما الشركات. يدير برنامج ERP (تخطيط موارد المؤسسات) وظائف المكتب الخلفي مثل إدارة المخزون وإدارة سلسلة التوريد والمحاسبة المالية. من ناحية أخرى ، يركز برنامج CRM على وظائف المكاتب الأمامية مثل إدارة علاقات العملاء والمبيعات والتسويق. بينما قد يكون هناك بعض التداخل في الوظائف ، فإن الغرض الأساسي من أنظمة ERP و CRM متميز. يمكن أن يؤدي الجمع بين النظامين في حل متكامل إلى تزويد الشركات برؤية كاملة لعملياتها وعملائها ، مما يؤدي إلى زيادة الكفاءة وتحسين عملية اتخاذ القرار.

هل يجب على شركة صغيرة استخدام CRM؟

نعم ، يمكن للشركات الصغيرة الاستفادة بشكل كبير من استخدام CRM. يمكن أن يساعد CRM الشركات الصغيرة على تنظيم بيانات العملاء ، وتتبع العملاء المتوقعين ، وأتمتة عمليات البيع والتسويق ، مما قد يؤدي إلى زيادة الإنتاجية ، وتحسين العلاقات مع العملاء ، وفي النهاية زيادة المبيعات. تتوفر حلول CRM المصممة خصيصًا للشركات الصغيرة وتقدم خيارات أسعار معقولة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعد استخدام CRM الشركات الصغيرة في التنافس مع الشركات الأكبر من خلال تمكينها من تقديم خدمة عملاء أفضل وتسويق أكثر استهدافًا. يمكن أن يساعد تطبيق نظام CRM الشركات الصغيرة على تحسين عملياتها وتعزيز تجربة العملاء بشكل عام.