أعظم نتائج العميل 360: التعريف ، الفوائد ، الأمثلة

على مر السنين ، أدت الحلول الواعدة بتوصيل صوامع البيانات المتباينة إلى تقريبنا من الكأس المقدسة لتجربة العملاء: العميل 360.

تتوق العلامات التجارية إلى القدرة على تنظيم البيانات من مصادر متعددة في ملفات تعريف ترسم صورة كاملة لكل عميل. في الآونة الأخيرة ، جعلت منصات بيانات العملاء (CDPs) أقرب من أي وقت مضى.

أصبحت إدارة بيانات العملاء أولوية قصوى للشركات على مدار العقد الماضي ، لسبب وجيه. البيانات هي المفتاح لإطلاق تجارب عملاء مؤثرة وجذابة. وهناك الكثير منها. لكن تحويل هذه البيانات إلى شيء مفيد قد يكون أمرًا شاقًا ، وهنا تقصر معظم الشركات.

كتب عمر مينكارا ، نائب الرئيس والمحلل الرئيسي في Aberdeen Strategy and Research ، في تقرير: "في عالم يكافح فيه 78٪ من قادة تجربة العملاء لتحقيق أهدافهم بسبب التحديات في استخدام البيانات ، أصبحت الطريقة التي تدير بها الشركات البيانات عاملًا مميزًا رئيسيًا". .

وفقًا لاستطلاع أجرته مؤسسة Gartner على 402 من قادة المؤسسات ، قال 14٪ فقط إنهم حققوا رؤية 360 درجة للعميل. لكن 82٪ يطمحون إليه.

إذن ما هو Customer 360؟ لماذا هناك الكثير من العلامات التجارية التي تطالب به؟

ما هو Customer 360؟ التعريف والفوائد

Customer 360 هو ملف تعريف عميل شامل يوحد بيانات العملاء من مصادر متعددة عبر المؤسسة.

مصطلح Customer 360 موجود منذ التسعينيات. إنه يشير إلى "السجل الذهبي" المثالي الذي يجمع بيانات العملاء - مثل المشتريات وتذاكر الخدمة واستعلامات مواقع الويب - في ملف تعريف واحد وموحد. منذ نشأتها ، عملت الشركات بلا توقف لإحياء الفكرة. ذلك لأن الحصول على رؤية كاملة للعميل يفتح القدرة على تقديم تجارب أكثر فاعلية وشخصية تميز العلامات التجارية عن بعضها البعض.

تعد أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) مفتاحًا لهذه الرؤية الشاملة ، لكنها مجرد جزء من المعادلة.

تطورت الأنظمة الأساسية لبيانات العملاء لتصبح محور CX من خلال سحب البيانات من أنظمة متعددة عبر المؤسسة ، بما في ذلك تطبيقات CRM وتطبيقات مركز الاتصال ، لإنشاء ملف تعريف موحد يمكن استخدامه من قبل فرق متعددة. تقوم CDPs المتقدمة أيضًا بجمع البيانات من تطبيقات المكتب الخلفي مثل ERP لتوفير رؤية شاملة للعملاء (المزيد حول ذلك لاحقًا).

في الممارسة العملية ، يتضمن ملف تعريف العميل بزاوية 360 درجة بيانات حول العملاء:

1. الهوية (الاسم ، معلومات الاتصال ، التركيبة السكانية)
2. تفضيلات الخصوصية
3. المشتريات التجارية الأخيرة وتفاعلات خدمة العملاء
4. مشاركات حملة التسويق
5. حالة الولاء و / أو رصيد النقاط
6. درجة القيمة الدائمة (LTV)

وجد استطلاع Gartner أن المؤسسات قد حققت وجهة نظر العملاء بزاوية 360 درجة تشترك في بعض الخصائص المشتركة:

• إجماع على ما تعنيه العميل 360
• تم حل مشكلات جودة البيانات
• الحوكمة متعددة الوظائف لبيانات العملاء

هذه النقطة الثانية مهمة حول جودة البيانات هي المفتاح. تعتبر البيانات المفقودة أو المجزأة أو المكررة من أهم التحديات التي تواجه عرض العميل الكامل.

التخصيص والخصوصية

توفر هذه النظرة الشاملة للعملاء رؤى يمكن للعلامات التجارية استخدامها للتفاعل على مستوى أعمق. الفكرة هي أنه إذا كان لدى كل فريق عميل عبر المؤسسة إمكانية الوصول إلى صورة كاملة للعميل ، فيمكنهم جميعًا تقديم تجربة أفضل.

على سبيل المثال ، يمكن لخدمة العملاء الوصول إلى سجلات المعاملات لمعرفة ما اشتراه العميل بالضبط ومن أي قناة. ويمكن للتسويق إرسال اتصالات وحملات مخصصة للمتسوقين الذين تم حل مشكلة خدمة لهم مؤخرًا.

يمكن أن يكون لهذا النوع من التفاعل المدعوم بالبيانات تأثير حقيقي على أرباح الشركات. يمكن أن تؤدي المشاركات المخصصة التي تلبي احتياجات المشترين إلى زيادة بنسبة 48٪ على أساس سنوي في الإيرادات السنوية.

يتطلب تحقيق هذا المستوى من التخصيص بيانات واضحة وقابلة للتنفيذ.

بالإضافة إلى التخصيص العميق ، تسهل ملفات تعريف العملاء 360 على الشركات احترام تفضيلات خصوصية العملاء.

نظرًا لأن ملف التعريف هو مستند حي يتطور مع كل تفاعل ، فإنه يحفظ دائمًا أحدث تفضيلاتهم. لذلك إذا اختاروا عدم مشاركة البيانات في تفاعل تسويقي ، فإن هذا الخيار ينعكس في كل قسم عملاء آخر.

هذا أمر بالغ الأهمية إذا كنت ترغب في بناء الثقة والولاء مع عملائك.

360 في العمل: ما بعد مشاركة المكتب الأمامي

مع قيام المزيد من الشركات بتطبيق أحدث حلول البيانات ، بدأنا في رؤية فوائدها وفرصها قيد التنفيذ. توفر ملفات تعريف العملاء الموحدة هذه رؤى قيمة وتخلق رؤية أكثر ثراءً للعميل.

ولكن لتحويل هذه الأفكار إلى إجراءات عمل ذكية (على نطاق واسع) ، نحتاج إلى التصغير خطوة إلى الأمام. لأنه لا يوجد أحد في الفراغ.

أحدث موجة من ابتكارات Customer 360 تربط بيانات العملاء الأمامية بأنظمة ERP الخلفية. يتيح ذلك للشركات تشغيل عمليات محاكاة سياقية واتخاذ قرارات إستراتيجية تعتمد على البيانات.

يؤدي ربط بيانات تجربة العملاء ببيانات تخطيط موارد المؤسسات إلى فتح حالات استخدام جديدة وقوية ومدرّة للدخل. يسمح للشركات بالتفاعل بسرعة مع الارتفاع المفاجئ في الطلب (كما في الفيديو أعلاه). يمكنهم تحديد شرائح العملاء الأكثر ربحية لديهم وموازنة طلبهم مقابل مخزون المنتج وتكاليف التصنيع لتحديد ما إذا كان من المنطقي الاستفادة من الزيادة.

هذا ما كانت تنتظره العلامات التجارية منذ ظهور فكرة Customer 360: القدرة على اتخاذ قرارات تجارية مستنيرة بناءً على بيانات في الوقت الفعلي. كنا نعلم أن الإمكانات كانت موجودة ، لكننا الآن نراها تنبض بالحياة أخيرًا.

دائرة كاملة: تجربة عملاء ذكية مع عميل 360

تتطلب سرعة الأعمال الحقيقية ذكاءً يعتمد على البيانات. وفي عالم يمكن أن تؤدي فيه اتجاهات TikTok إلى تعطيل سلاسل التوريد ، ويتوقع العملاء تجربة شخصية متسقة وخدمة فورية ، فإن المرونة هي المفتاح. لمواكبة السوق سريع التغير ، يجب أن تكون العلامات التجارية قادرة على اتخاذ قرارات إستراتيجية بسرعة.

Customer 360 هو ملف تعريف شامل للعميل يوحد البيانات من جميع أنحاء المؤسسة ، مما يجعل العلامات التجارية أقرب إلى الكأس المقدسة لتجربة العملاء في التخصيص.

قد تكون هذه المرحلة التالية من إدارة بيانات العملاء هي التي تفتح الباب للنجاح على المدى الطويل. من خلال الانضمام إلى البيانات الخلفية والأمامية ، يمكن لـ Customer 360 مساعدة الشركات على العمل بشكل أكثر ذكاءً لتتفوق على المنافسة.