ما هي خدمة العملاء في عام 2023: التعريف ، الأنواع ، الفوائد ، الإحصائيات

لطالما كانت خدمة العملاء جزءًا أساسيًا من العمل ، لكنها أكثر أهمية من أي وقت مضى. يتوقع المستهلكون الكثير من العلامات التجارية - ولديهم العديد للاختيار من بينها. يجب أن يكون رضا العملاء جزءًا من كل خطوة في رحلتهم ، بدءًا من التفاعل الأولي وحتى مرحلة ما بعد الشراء وما بعدها.

ببساطة: تحتاج العلامات التجارية إلى تقديم خدمة رائعة توفر التجربة التي يتوقعها العملاء أو تخاطر بخسارة المنافسة.

دعنا نلقي نظرة عميقة على أنواع خدمة العملاء الحديثة ، ولماذا هي مهمة ، وكيف تبدو الخدمة الجيدة ، واستراتيجية خدمة العملاء ، وأمثلة على العلامات التجارية التي تقدم خدمة متميزة ، وأكثر من ذلك بكثير.

ما هي خدمة العملاء؟

يتم تعريف خدمة العملاء على أنها المساعدة والإرشادات التي تقدمها الشركة للأشخاص قبل وأثناء وبعد شراء منتج أو خدمة. هناك علاقة مباشرة بين رضا العملاء والولاء للعلامة التجارية ونمو الإيرادات.

بعبارات أبسط ، خدمة العملاء هي الإجراء المستمر الذي يتم اتخاذه لدعم العملاء طوال رحلتهم والتفاعل مع منتج أو خدمة العلامة التجارية.

لقد ولت أيام خدمة العملاء كرقم تتصل به للحصول على المساعدة. اليوم ، تعد الخدمة عنصرًا حاسمًا في أي منتج أو خدمة أو عمل تجاري ، ويجب أن يتم دمجها في جميع المنصات والقنوات الخاصة بعلامتك التجارية ، بما في ذلك عبر:

1. هاتف
2. بريد إلكتروني
3. وسائل التواصل الاجتماعي
4. موقع الويب الخاص بك
5. الرسائل القصيرة أو الرسائل النصية
6. الدعم الشخصي / في الموقع
7. ونعم ، حتى البريد العادي

زيادة كفاءة وكيل الخدمة بنسبة 50٪ . شاهد النتائج (غير ذات العلامات) هنا .

لماذا خدمة العملاء مهمة؟

تظهر الأبحاث مرارًا وتكرارًا أن التميز في الخدمة ضروري لبناء ولاء العملاء ودفع نمو الأعمال. لكن الخدمة تغيرت بشكل كبير على مر السنين ، وتوسعت إلى ما هو أبعد من المكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني. هناك الكثير مما يجب معرفته ومواكبة ذلك.

أكثر من التسعير ، وحتى المنتج نفسه ، الخدمة هي المحرك الأكبر لولاء العملاء.

ما الفرق بين خدمة العملاء مقابل دعم العملاء مقابل الرعاية اللاحقة للعملاء؟

تتضمن المصطلحات الأخرى التي غالبًا ما تستخدم بالتبادل مع خدمة العملاء ما يلي:

• دعم العملاء
• رعاية العملاء
• رعاية العميل

هناك قدر كبير من التداخل مع ما تعنيه هذه المصطلحات. جميعها ضرورية لتجربة العميل ، ولكن من المهم معرفة الاختلافات.

خدمة العملاء هي المصطلح الشامل الذي يشمل التجربة الكاملة للعميل مع علامتك التجارية ومنتجاتها أو خدماتها - وهي تشمل تجربة ما قبل البيع ، ورحلة البيع أو الشراء ، ودعم عملاء ما بعد البيع.

يعني دعم العملاء عمومًا تقديم المساعدة الفنية للعميل بعد الشراء ، مثل تعليمات التثبيت واستكشاف الأخطاء وإصلاحها. يتعلق الأمر في النهاية بالتأكد من نجاح العملاء في حل أي مشكلات يأتون إلى عملك للمساعدة في حلها.

تتم أيضًا رعاية العملاء أو رعاية العملاء بعد البيع ، ولكنها أوسع من الدعم الفني. كما يوحي المصطلح ، فإنه يعني الاهتمام بالعميل. إنها تتجاوز الإصلاح لمرة واحدة إلى سلسلة من الاتصالات والإجراءات المصممة لإرضاء عملائك.

ما هي أنواع خدمة العملاء في عام 2023؟

قطعت خدمة العملاء شوطًا طويلاً منذ الأيام التي كانت فيها المكالمة الهاتفية أو زيارة المتجر هي الخيارات الوحيدة المتاحة للعميل للوصول إلى علامة تجارية.

اليوم ، أدى انفجار التجارة الإلكترونية والأجهزة المحمولة ووسائل التواصل الاجتماعي إلى خلق العديد من الطرق للعملاء للاتصال.

1. وسائل التواصل الاجتماعي: الرد على الأسئلة والطلبات والشكاوى على قنوات التواصل الاجتماعي مثل Twitter و Facebook و Instagram. توفر وسائل التواصل الاجتماعي طريقة فورية للعملاء للاتصال بالعلامة التجارية في أي وقت.
2. روبوتات المحادثة: تتيح هذه الأدوات عبر الإنترنت للعملاء الحصول على إجابات سريعة جدًا للأسئلة المتداولة أو توجيههم إلى مندوب خدمة العملاء للحصول على المساعدة. يستخدمون الذكاء الاصطناعي لأتمتة المحادثات ، ويوفرون خدمة فعالة من حيث التكلفة على مدار الساعة.
3. الخدمة الذاتية: يحصل المستخدمون على إجابات للأسئلة بأنفسهم بدون ممثل خدمة. تشمل الأمثلة روبوتات الدردشة ، عبر الإنترنت ، الأسئلة الشائعة ودروس المنتج.
4. الرسائل القصيرة / الهاتف المحمول: يحب الناس إرسال الرسائل النصية ، وخاصة الأجيال الشابة ، لذا أصبحت الخدمة عبر الرسائل القصيرة أمرًا شائعًا. الطلبات النصية للعلامات التجارية ، وتأكيدات الشحن والتسليم ، ويمكنها أيضًا الإجابة عن الأسئلة عبر الرسائل النصية.
5. الهاتف: ربما لم يعد هو النوع المهيمن من الخدمة ، لكن بعض العملاء يفضلون هذا الخيار. تساعد الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) والذكاء الاصطناعي في الإجابة عن الأسئلة الشائعة وتوجيه العملاء إلى الممثل المناسب.
6. دعم البريد الإلكتروني: الاستجابة للعملاء عبر البريد الإلكتروني لها سلبياتها (أبطأ) ، ولكنها تمنح العملاء طريقة لشرح ما يحتاجون إليه بوضوح.
7. شخصيًا (تقليدي ، في المتجر): وبالطبع ، لا تزال هناك خدمة في الموقع: التحدث لعيش إنسان ، شخصيًا. يمكن أن يسهل هذا النوع من الخدمة على العملاء التعرف على منتج أو خدمة ، كما يسهل على مندوبي الخدمة بناء علاقات مع العملاء.

ماذا يعني أن تكون موجهًا لخدمة العملاء في عام 2023؟

كونك موجهًا لخدمة العملاء يعني إعطاء الأولوية لاحتياجات العميل قبل احتياجات العمل. تدرك الأعمال الموجهة نحو الخدمة أن تجربة العميل لها الأولوية على الربح.

تدرك الأعمال الموجهة لخدمة العملاء أنها لن تزدهر ما لم تعمل باستمرار على تحسين تركيز العملاء ورضاهم في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل أو التفاعل مع منتجاته أو خدماته.

أن تكون موجهًا نحو الخدمة يتضمن أن تكون ودودًا ومفيدًا ومتعاطفًا وفعالًا في حل مشكلات العملاء. بالنسبة لوكلاء خدمة العملاء ، فإن التركيز على العملاء يعني وجود موقف إيجابي والحرص على المساعدة عند العمل مع العميل. وهذا يعني أيضًا إظهار الرغبة في تزويد العميل بأفضل خدمة ممكنة.

استراتيجية الخدمة 101: ما هي العناصر الرئيسية لخدمة العملاء الرائعة في عام 2023؟

تعد الخدمة عنصرًا أساسيًا في العمل ، ويمكن أن تساعد الشركات على الازدهار ، أو زوالها إذا لم تكن الخدمة على قدم المساواة. فيما يلي الاعتبارات الرئيسية لاستراتيجية خدمة العملاء:

• في أوقات التغيير ، يحتاج العملاء إلى الدعم للمساعدة في الإجابة بسرعة على الأسئلة ومعالجة أي مخاوف.
• تعد ملاحظات العملاء من خلال قناة الخدمة مصدرًا لا يقدر بثمن للمعلومات حول كيفية أداء شركتك والطرق التي يمكنك من خلالها الاستمرار في التحسين.
• من أجل التمكن من المساعدة ، يحتاج وكلاء خدمة العملاء إلى جميع البيانات ذات الصلة في متناول أيديهم.
• تساعد التقنيات الذكية في تقليل حجم الاتصال والعمل اليدوي بحيث يكون لدى الوكلاء مزيد من الوقت للتركيز على تفاعلات العملاء.
• تعمل الخدمة على تحسين مرونة الأعمال من خلال تسهيل آثار التغيير ، ودعم العملاء في جميع المواقف.

إذا كنت تدعم عملائك في الأوقات الصعبة ، فمن المحتمل جدًا أن يظلوا معك على المدى الطويل.

تتجه العديد من المؤسسات اليوم إلى تكنولوجيا الخدمة السحابية لمساعدتها على تقديم تجارب الخدمة الممتازة التي يتوقعها العملاء. إنهم يقومون بتحديث الخدمة من خلال الاستفادة من البرامج السحابية لتعزيز الكفاءة وزيادة رضا العملاء ودفع نمو الأعمال.

تشمل العناصر الرئيسية لخدمة العملاء الرائعة في عام 2023 ما يلي:

1. سهولة الوصول: كن متاحًا للعملاء بسهولة ، ويمكن الوصول إليه من خلال القنوات المختلفة.
2. التعاطف: إعطاء الأولوية لاحتياجات العملاء قبل احتياجات الشركة ، أي الربح.
3. الوضوح في التواصل: أولاً ، افهم أهداف العميل وحواجزه ، ثم كن واضحًا وموجزًا ​​في التواصل مع العملاء لحل المشكلات.
4. الاحتراف: الالتزام بالمعايير الأخلاقية والمهنية العالية من خلال إظهار سلوك مهذب ومفيد في جميع الأوقات عند التفاعل مع العملاء.
5. الاهتمام الشخصي: قدِّم تجربة خدمة عملاء مخصصة من خلال ضمان أن تعطي الشركة الأولوية للجودة على الكمية.
6. القدرة على التكيف: كن مرنًا وسريع الاستجابة من خلال الاستعداد لاستيعاب احتياجات العملاء المتغيرة
7. السرعة والكفاءة: إيجاد حلول لمشكلات العملاء بسرعة وكفاءة باهتمام وحماس حقيقيين.
8. الكفاءة الفنية: جودة المعلومات الواردة وما إذا كانت الإجابة على الأسئلة صحيحة بتفاصيل كافية وبطريقة مرضية.
9. التحسين المستمر: الالتزام بالتحسين المستمر لتقديم خدمة العملاء وتجربة العملاء من خلال تحسينات المنتج أو الخدمة أو العملية بناءً على ملاحظات العملاء.

ما هي أهم فوائد خدمة العملاء التي يتم إجراؤها بشكل صحيح؟

يستفيد العمل التجاري من نواح كثيرة عندما يقدم خدمة ممتازة:

1. ولاء العميل. عندما يتمتع العملاء بتجربة خدمة جيدة ، فمن المرجح أن يلتزموا بعلامة تجارية. احصل عليه بشكل صحيح ، سيستمر العملاء في العودة للمزيد. لكن هناك هامش ضئيل للخطأ. وجدت دراسة عالمية أجرتها شركة برايس ووترهاوس كوبرز أن 32٪ من المستهلكين سيتركون العلامة التجارية بعد تجربة سيئة واحدة فقط.
2. سفراء العلامة التجارية . من المرجح أن يخبر العملاء المخلصون الآخرين عن تجاربهم الجيدة مع العلامة التجارية. هذا الإعلان الشفهي لا يقدر بثمن ، لا سيما في عالم وسائل التواصل الاجتماعي اليوم ، والتي يمكن أن تضخم بسرعة هذه النوايا الحسنة. بالطبع ، يسارع المستهلكون أيضًا إلى الانتقال إلى منصة اجتماعية لمشاركة تجربة سيئة ، مما يؤدي إلى زيادة الضغط على العلامات التجارية للحصول على الخدمة بشكل صحيح.
3. ختم المزيد من الصفقات. وفقًا لدراسة برايس ووترهاوس كوبرز ، يقول 73٪ من المستهلكين أن الخبرة التي تقدمها الشركات - بما في ذلك خدمة العملاء - هي عامل حاسم في إجراء عملية شراء. والعديد منهم على استعداد لدفع ثمن أعلى للحصول على تجربة أفضل.
4. بيع ، بيع متقاطع . عندما يكون لدى المندوبين نظرة شاملة للعميل ، يمكنهم تحديد الفرص لتقديم منتجات أو خدمات جديدة للعملاء. يقدر مكتب شؤون المستهلكين في البيت الأبيض أن القيمة الدائمة للعملاء المخلصين ، في المتوسط ​​، تساوي 10 أضعاف قيمة الشراء الأولى.
5. ميزة تنافسية . العلامات التجارية التي تقدم خدمة عملاء استثنائية تميز نفسها لكسب حصة في السوق مقابل المنافسة.
6. عزز المحصلة النهائية. يمكن للشركات أن تتعلم الكثير حول كيفية تحسين منتجاتها أو خدماتها من المشكلات التي أثارها العملاء ، وإجراء تحسينات لزيادة المبيعات. إجمالاً ، وجد الباحثون أن الشركة التي تقدم خدمة رائعة يمكن أن تزيد مبيعاتها بنسبة 20٪ أو أكثر من إجمالي الإيرادات.

كن شاحنة الطعام: تتطلب الخدمة الحديثة أن تذهب إلى الناس ، أينما ومتى يريدون ، وأن تقدم أفضل ما يمكنك تقديمه. إذا قمت بذلك ، فسيبدأ الناس في التدفق عليك أينما ذهبت. إنها دائرة فاضلة.

أرني البيانات: إحصائيات خدمة العملاء

هل ما زلت تشك في أهمية خدمة العملاء الرائعة؟ دعنا نستكشف البيانات الصعبة المتعلقة بكيفية تفضيل المستهلك الحديث للتسوق والقيام بأعمال تجارية.

1. يتوقعأكثر من نصف المستهلكينردًا في غضون ساعة ، حتى في عطلات نهاية الأسبوع: هذا هو توقع اللعب الخالص من قبل المستهلكين ، ويجب أن يكون مدمجًا في إستراتيجية تجربة العملاء للعلامة التجارية إذا كانوا يريدون البقاء في المنافسة. تقدم معظم المنظمات هذا النوع من الخدمة عبر الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة.
2. يعتقد 76 ٪ من المستهلكين أن الشركات يجب أن تفهمتوقعاتهم + احتياجاتهم: بفضل العلامات التجارية المباشرة إلى المستهلك التي تخصص وتخصص تجربة العملاء الخاصة بهم (بما في ذلك استراتيجيات الخدمة الخاصة بهم) وفقًا للاحتياجات ورغبات العملاء المحددة ، يريد المستهلكون المزيد من هذا العلاج المخصص من أي شخص ينفقون المال معه. هذا أيضًا مجال يكافح فيه العديد من تجار التجزئة القدامى لتنفيذ التغيير الداخلي اللازم لمعالجة هذا الواقع الجديد.
3. البريد الإلكتروني هو أكثر قنوات خدمة العملاء شيوعًا، حيث يستخدمه 54٪ من المستهلكين: بالنسبة لجيل الألفية ، يعد البريد الإلكتروني والرسائل النصية أكثر طريقتين ملاءمة للتعامل مع أي مشكلات تتعلق بخدمة العملاء. بالنسبة إلى الجيل Z ، من الأفضل أن يكون لديك خدمة عملاء كجزء من إستراتيجيتك لوسائل التواصل الاجتماعي. إذا لم يكن لديك فريق متاح بسهولة أو تم إعداد دفق رعاية بالفعل للإجابة على الأسئلة (نقاط المكافأة لوجود صفحة أسئلة وأجوبة يمكنها الإجابة على معظم الأسئلة للأشخاص - يتوقع 90٪ من المستهلكين أن يكون لدى الشركات بوابة إلكترونية لخدمة العملاء ) ، فأنت متأخر.
4. 33٪ من المستهلكين الذين أنهوا علاقتهم بشركة ما فعلوا ذلك لأن التجربة لم تكن مخصصة بما يكفي:للتكرار ، إذا لم تكن تلبي توقعات العملاء ، فسوف تفقدهم كعملاء.
5. 43٪ من جيل الألفية يتصلون بخدمة العملاء من جهاز محمول:لم يعد يكفي أن يكون لديك موقع ويب فقط. أنت بحاجة إلى أن يكون موقع الويب هذا محسّنًا للجوّال - في الواقع ، يجب أن يكون أولًا للجوّال. إذا لم يتمكن الأشخاص من التنقل في موقع الجوال الخاص بك للعثور بسهولة على ما يريدون ، بما في ذلك الأسئلة الشائعة وكيفية الاتصال بك والخدمة وما إلى ذلك ، فلن يتسوقوا معك.
6. 79٪ من الأجيال الشابة أكثر استعدادًا للشراء من العلامات التجارية باستخدام بوابة خدمة الهاتف المحمول:إذا كان لديك بوابة خدمة جوال يسهل العثور عليها والتنقل فيها واستخدامها ، فمن المرجح أن تتسوق الأجيال الشابة معك كثيرًا.

خدمة Omnichannel: ركز على المستهلك عبر جميع القنوات

خدمة Omnichannel هي اسم اللعبة لنجاح الأعمال. تحتاج الشركات إلى التعامل مع العملاء بشروطهم ، في أي مكان وفي أي وقت ، ولكنها تحتاج أيضًا إلى تقديم تجارب متسقة وسلسة.

إذا اتصل أحد العملاء بشركة عبر قناة واحدة - على سبيل المثال روبوت محادثة - ولكنه اتصل أيضًا بشأن نفس المشكلة ، فيجب أن تنتقل المحادثة عبر القنوات.

يجب أن يكون لممثل الخدمة تاريخ اتصال العميل ، حتى لا يضطر العميل إلى تكرار نفسه ويمكن للممثل تقديم خدمة أفضل وأكثر تخصيصًا.

في حين أن العديد من الشركات تقدم خدمة متعددة القنوات من خلال تقديم مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال للعملاء ، فإن خدمة omnichannel مختلفة. إنها تتجاوز قنوات الخدمة المنعزلة عبر التكامل الذي يوفر للوكلاء سطح مكتب واحد بمعلومات سياقية حول العميل والحلول الموصى بها لتسريع الحلول.

أمثلة على العلامات التجارية التي تقدم أفضل خدمة

نشر كل من مؤشر رضا المستهلك الأمريكي ومجلة نيوزويك قوائم بالشركات التي تقدم أفضل خدمة عملاء لعام 2023. كما توفر وسائل التواصل الاجتماعي نظرة ثاقبة للشركات التي تتمتع بسمعة طيبة في تقديم خدمة متألقة. هذا ما وجدناه:

Chewy: فاز بائع التجزئة لمنتجات الحيوانات الأليفة عبر الإنترنت بأهل الحيوانات الأليفة من خلال خدمته الشخصية. يتم تدريب الوكلاء على الإجابة على جميع أنواع أسئلة الحيوانات الأليفة ، ويتلقى العملاء الجدد ملاحظات مكتوبة بخط اليد ، ويحصل جميع العملاء على بطاقات عطلة. يفاجئ Chewy العملاء بلوحات زيتية لحيواناتهم الأليفة.

كوستكو: تشتهر شركة التجزئة العملاقة ذات العضوية فقط ببضائعها عالية الجودة وأسعار المستودعات وسياسة الإرجاع السخية. يساعد معدل دوران الموظفين المنخفض والروح المعنوية المرتفعة في دفع تجربة عملاء وخدمة رائعة.

USAA: سجلت شركة الخدمات المصرفية والتأمينية ، التي تخدم أولئك الذين خدموا في القوات المسلحة الأمريكية وعائلاتهم ، ما يقرب من 10 نقاط في قائمة Newsweek.

Trader Joes : تصدرت سلسلة متاجر البقالة الغريبة المعروفة بموادها الغذائية المتخصصة منخفضة السعر والموظفين الذين يرتدون قمصان هاواي قائمة ACSI لعام 2023. يتمتع العمال بسمعة طيبة في بذل جهدهم للمساعدة.

https://twitter.com/setzacat/status/1196495155487887360؟s=20&t=t6Qgyu0xS8RgNdu9nddhdA

ريتز كارلتون: تشتهر سلسلة الفنادق الفاخرة بثقافة تركز على التميز في الخدمة. تلتزم العلامة التجارية بمعاييرها الذهبية ، والتي تتضمن ثلاث خطوات للخدمة: تحية حارة وصادقة بالاسم ، وتوقع احتياجات كل ضيف وتلبيتها ، وودياع مغرم.

ما هي المهارات الأساسية لوظيفة خدمة العملاء في عام 2023 التي يجب أن يمتلكها ممثلو خدمة العملاء؟

مع تزايد المنافسة في عالم التجارة ، أصبحت مهارات خدمة العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى. لا يبحث العملاء فقط عن منتجات أو خدمات عالية الجودة ولكنهم يتوقعون أيضًا مستوى عالٍ من الدعم والرعاية من الشركات. للنجاح كممثل لخدمة العملاء ، هناك العديد من المهارات الأساسية.

دعنا نلقي نظرة فاحصة على 19 مهارة أساسية في خدمة العملاء مطلوبة ، ولماذا هي مهمة ، وكيف يمكنك تطويرها:

1. التعاطف والذكاء العاطفي: التعاطف هو القدرة على فهم ومشاركة مشاعر الآخرين ، والذكاء العاطفي ينطوي على التعرف على عواطف المرء وإدارتها بالإضافة إلى مشاعر الآخرين. تعتبر هذه المهارات حيوية في خدمة العملاء لأنها تمكن الوكلاء من التواصل مع العملاء على المستوى العاطفي والتعامل مع المواقف الصعبة بعناية. من أجل تطوير التعاطف والذكاء العاطفي ، مارس الاستماع الفعال والسعي إلى فهم منظور الآخرين. خذ وقتًا للتفكير في عواطفك وكيف تؤثر على تفاعلاتك مع العملاء. مارس تقنيات اليقظة الذهنية لمساعدتك على البقاء هادئًا وتركيزًا.
2. مهارات الاتصال الواضحة: يعد الاتصال الواضح والموجز أمرًا ضروريًا في خدمة العملاء ، لأنه يضمن حصول العملاء على معلومات دقيقة وكاملة. هذا لا يشمل فقط الاتصال اللفظي ولكن أيضا التواصل الكتابي وغير اللفظي. لكي تكون متواصلاً جيدًا ، مارس الاستماع الفعال وابذل قصارى جهدك لفهم احتياجات عملائك. استخدم لغة واضحة وبسيطة ، وتجنب المصطلحات أو المصطلحات الفنية التي قد تربك العملاء. استخدم لغة الجسد للتعبير عن التعاطف والاهتمام بما يقوله العملاء.
3. مهارات حل المشكلات والتفكير النقدي: هذه المهارات مهمة في تحديد وحل مشكلات العملاء بفعالية وكفاءة. يجب أن يكون ممثلو خدمة العملاء قادرين على تحليل المشكلات وجمع المعلومات وتقييم الحلول المختلفة. لتطوير مهارات حل المشكلات والتفكير النقدي وممارسة جمع المعلومات وتحليلها وتقييم إيجابيات وسلبيات الحلول المختلفة. تبادل الأفكار مع الآخرين لتوليد حلول إبداعية لمشاكل العملاء.
4. الصبر والتعاطف: في خدمة العملاء ، يعتبر التعامل مع العملاء الصعبين أو الغاضبين أمرًا شائعًا. يمكّن الصبر والتعاطف وكلاء خدمة العملاء من الحفاظ على الهدوء والرحمة في هذه المواقف ، مما يمكن أن يساعد في نزع فتيل التوتر وحل المشكلات بشكل أكثر فعالية. لتنمية الصبر والتعاطف ، مارس التنفس العميق وأساليب الاسترخاء لمساعدتك على البقاء هادئًا تحت الضغط. حاول أن تضع نفسك مكان العميل وتعاطف مع إحباطاته.
5. الاهتمام بالتفاصيل: إن الاهتمام الشديد بالتفاصيل أمر بالغ الأهمية لضمان حصول العملاء على معلومات دقيقة وكاملة. يتضمن ذلك تفاصيل مثل أرقام الطلبات وتواريخ التسليم ومواصفات المنتج. لتنمية الانتباه إلى التفاصيل ، تدرب على تدقيق عملك ومراجعته مرة أخرى. ضع قوائم تحقق لضمان عدم إغفال التفاصيل الأساسية.
6. إدارة الوقت: تعد الإدارة الفعالة للوقت أمرًا بالغ الأهمية في بيئة خدمة العملاء سريعة الخطى ، لأنها تتيح لك التعامل مع مهام متعددة والوفاء بالمواعيد النهائية. لتحسين مهارات إدارة الوقت ، حدد أولويات المهام بناءً على الإلحاح والأهمية. استخدم أدوات مثل التقويمات وتطبيقات تتبع الوقت للبقاء منظمًا وإدارة وقتك بشكل فعال.
7. المرونة: كونك مرنًا يمكّنك من التكيف مع المواقف المتغيرة وتقديم حلول مبتكرة لمشاكل العملاء. لتطوير المرونة ، كن منفتحًا على الأفكار والأساليب الجديدة. تدرب على التفكير خارج الصندوق وفكر في طرق مختلفة للتعامل مع مشاكل العملاء.
8. حل النزاعات: تعتبر مهارات حل النزاعات مهمة في حل النزاعات وضمان رضا العملاء عن النتيجة. من أجل تطوير مهارات حل النزاعات ، مارس الاستماع الفعال وتعاطف مع العملاء. حافظ على هدوئك وتركيزك ، وابحث عن أرضية مشتركة عند العمل على حل النزاعات.
9. التعلم والتحسين المستمر: تتطور صناعة خدمة العملاء باستمرار ، ويجب أن يظل وكلاء الخدمة على اطلاع دائم بمعرفة المنتج واتجاهات الصناعة والتقنيات الجديدة لتقديم أفضل خدمة ممكنة. للبقاء على اطلاع والتحسين المستمر ، احضر الدورات التدريبية ، واقرأ المنشورات الصناعية ، واطلب التعليقات من العملاء. ضع أهدافًا شخصية للتحسين ، وابحث عن فرص للنمو والتطور داخل مؤسستك.
10. مهارات البيع: على الرغم من أنها ليست مطلوبة دائمًا في كل دور لخدمة العملاء ، إلا أن امتلاك مهارات المبيعات يمكن أن يكون مفيدًا في بيع المنتجات أو الخدمات وبيعها بشكل متقاطع. لتطوير مهارات البيع ، مارس الاستماع النشط وحدد احتياجات العملاء وتفضيلاتهم. كن على دراية بمنتجاتك أو خدماتك ، وطوّر مهارات اتصال مقنعة.
11. المهارات التقنية: في عالم يعتمد بشكل متزايد على التكنولوجيا ، يجب أن يكون لدى ممثلي خدمة العملاء فهم أساسي للبرامج والأنظمة ذات الصلة. لتطوير المهارات التقنية ، ابحث عن برامج التدريب والشهادات في البرامج والأنظمة ذات الصلة. ابق على اطلاع حول التقنيات الجديدة وتأثيرها المحتمل على الصناعة.
12. تعدد المهام: في خدمة العملاء ، من الشائع التعامل مع مهام متعددة في وقت واحد ، مثل الرد على المكالمات الهاتفية أثناء الرد على رسائل البريد الإلكتروني. لتطوير مهارات تعدد المهام ، حدد أولويات المهام وخصص الوقت وفقًا لذلك. استخدم أدوات مثل قوائم المهام وتطبيقات الإنتاجية للبقاء منظمًا ومركّزًا.
13. الكفاءة الثقافية: مع تزايد عولمة الأعمال ، يجب أن يكون ممثلو خدمة العملاء قادرين على التفاعل بشكل فعال مع أشخاص من ثقافات وخلفيات مختلفة. لتطوير مهارات الكفاءة الثقافية ، ابحث عن التدريب والتعليم حول الثقافات والعادات المختلفة. مارس الاستماع الفعال والتعاطف ، وكن على استعداد لتكييف أساليب الاتصال لتناسب الأعراف الثقافية المختلفة.
14. حل شكاوى العملاء: تعد القدرة على حل شكاوى العملاء مهارة حاسمة لأي دور في خدمة العملاء. إنه ينطوي على القدرة على تحديد السبب الجذري للمشكلة وإيجاد حل مرض للعميل. لتطوير المهارات في حل شكاوى العملاء ، مارس الاستماع الفعال والتعاطف. استخدم لغة إيجابية وركز على إيجاد الحلول التي تلبي احتياجات كل من العميل والمؤسسة.
15. التخصيص: تزداد أهمية توفير الخبرات الشخصية للعملاء في صناعة خدمة العملاء. يتضمن فهم تفضيلات العملاء الفردية وتصميم التفاعلات لتلبية احتياجاتهم الفريدة. لتطوير مهارات التخصيص ، اجمع بيانات عن تفضيلات العملاء وسلوكياتهم. استخدم هذه المعلومات لإنشاء تجارب شخصية تُظهر فهمًا عميقًا لاحتياجاتهم.
16. إدارة الأزمات: في حالة حدوث أزمة أو حالة طوارئ ، يجب أن يكون ممثلو خدمة العملاء قادرين على الاستجابة بسرعة وفعالية لإدارة الموقف. لتطوير مهارات إدارة الأزمات ، مارس الاستماع الفعال والتعاطف. حافظ على هدوئك وتجمعك في المواقف شديدة الضغط ، واستخدم مهارات حل المشكلات لإيجاد حلول سريعة تعطي الأولوية لسلامة ورفاهية العملاء.
17. المرونة العاطفية: يمكن أن تفرض وظائف خدمة العملاء ضرائب عاطفية ، ويجب أن يكون الوكلاء قادرين على الحفاظ على المرونة العاطفية لتقديم خدمة عالية الجودة للعملاء. لتطوير مهارات المرونة العاطفية ، مارس أساليب الرعاية الذاتية وإدارة الإجهاد مثل التأمل والتمارين الرياضية وكتابة اليوميات. اطلب الدعم من الزملاء والمديرين ، وحدد أولويات التوازن بين العمل والحياة.
18. التفكير التحليلي: يتضمن التفكير التحليلي القدرة على جمع البيانات وتحليلها لاتخاذ قرارات مستنيرة. في خدمة العملاء ، يمكن أن يساعد الوكلاء على تحديد الاتجاهات والأنماط في سلوك العملاء ، وتطوير استراتيجيات فعالة لتلبية احتياجاتهم. لتطوير مهارات التفكير التحليلي ، ابحث عن التدريب والتعليم في تحليل البيانات والتقنيات الإحصائية. ممارسة التفكير النقدي ومهارات حل المشكلات لتحديد الأنماط والاتجاهات في سلوك العملاء.
19. الوعي بالعلامة التجارية: من أجل تقديم خدمة عملاء فعالة ، يجب أن يكون لدى الوكلاء فهم عميق للعلامة التجارية الخاصة بمؤسستهم وقيمها ورسالتها. لتطوير مهارات الوعي بالعلامة التجارية ، ابحث عن التدريب والتعليم بشأن العلامة التجارية لمؤسستك وقيمها ورسالتها. مارس الاستماع الفعال والتعاطف لضمان توافق تفاعلات العملاء مع قيم المنظمة ورسائلها.

في الختام ، تتطلب وظائف خدمة العملاء مجموعة متنوعة من المهارات ، بما في ذلك التخصيص وإدارة الأزمات والمرونة العاطفية والتفكير التحليلي والوعي بالعلامة التجارية. من خلال تنمية هذه المهارات ، يمكن لممثلي خدمة العملاء تقديم مستوى عالٍ من الدعم والرعاية لعملائهم ، مما يساهم في نجاح مؤسستهم. من المهم أن يسعى الوكلاء إلى التدريب والتعليم ، وممارسة الاستماع النشط والتعاطف ، والبقاء قابلين للتكيف والمرونة من أجل النجاح في المجال الديناميكي لخدمة العملاء.

الأسئلة المتداولة (FAQs):

هل خدمة العملاء مهمة؟

بدون أدنى شك! خدمة العملاء هي أساس أي عمل مزدهر. إنه ما يميزك عن منافسيك ويخلق تجربة لا تنسى لعملائك. سواء كان ذلك من خلال التفاعلات وجهاً لوجه أو المكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني أو روبوتات الدردشة ، فإن توفير خدمة عملاء من الدرجة الأولى أمر ضروري لبناء علاقات قوية مع العملاء وجعلهم يعودون للمزيد. لا تقلل من قيمة تجربة العملاء الإيجابية - إنها المفتاح لبناء قاعدة عملاء مخلصين ودفع نمو الأعمال.

كيف يمكنني تحسين مهارات خدمة العملاء لدي؟

إذا كنت تتطلع إلى الارتقاء بمهارات خدمة العملاء إلى المستوى التالي في دور التعامل مع العملاء ، فإليك بعض النصائح للبدء:

• كن مستمعًا نشطًا: انتبه جيدًا لما يقوله عملاؤك وأظهر أنك منخرط في المحادثة.
• أظهر التعاطف: ضع نفسك مكان عملائك وافهم وجهة نظرهم.
• التواصل بوضوح وفعالية: تأكد من أن عملائك يفهمون ما تقوله وأن لديهم كل المعلومات التي يحتاجونها.
• ابق هادئًا تحت الضغط: يأتي العملاء إليك في حالة وجود مشكلة ، لذلك من المهم أن تظل هادئًا ومهنيًا ، حتى في المواقف الصعبة.
• تعلم باستمرار: ابق على اطلاع دائم على تطورات الصناعة وأفضل الممارسات ، وكن دائمًا على استعداد للتعلم والتحسين.

باتباع هذه النصائح ، ستكون في طريقك لتقديم خدمة عملاء متميزة وبناء علاقات قوية وطويلة الأمد مع عملائك.

ما هي أحدث الاتجاهات في خدمة العملاء؟

يتطور عالم خدمة العملاء باستمرار ، والبقاء على اطلاع بأحدث الاتجاهات أمر ضروري للنجاح. فيما يلي بعض من أبرز الاتجاهات في خدمة العملاء في الوقت الحالي:

• خدمة العملاء Omnichannel: يتوقع العملاء أن يتمكنوا من الوصول إلى شركة من خلال مجموعة متنوعة من القنوات ، بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة والوسائط الاجتماعية.
• الذكاء الاصطناعي وروبوتات المحادثة: تزداد شعبية الذكاء الاصطناعي وروبوتات المحادثة لتقديم خدمة عملاء سريعة وفعالة.
• التخصيص: يتوقع العملاء تجربة شخصية ، وتستخدم الشركات البيانات والتكنولوجيا لتقديمها.
• خيارات الخدمة الذاتية: يبحث العملاء بشكل متزايد عن خيارات الخدمة الذاتية ، مثل قواعد المعرفة والمنتديات عبر الإنترنت.
• دعم الفيديو: أصبح دعم الفيديو أكثر شيوعًا ، حيث يتيح للعملاء تلقي المساعدة والدعم في الوقت الفعلي.

من خلال مواكبة هذه الاتجاهات ، ستكون في وضع جيد لتقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى وتلبية الاحتياجات المتطورة لعملائك.

كيف يمكنني قياس نجاح خدمة العملاء؟

إذا كنت تريد معرفة ما إذا كانت خدمة العملاء الخاصة بك ناجحة ، فأنت بحاجة إلى قياس المقاييس الصحيحة. فيما يلي بعض العناصر الرئيسية التي يجب مراقبتها:

• رضا العملاء: استخدم الاستطلاعات وآليات التعليقات الأخرى لقياس مدى رضا عملائك عن خدمة العملاء الخاصة بك.
• معدل حل المكالمة الأولى: يقيس هذا المقياس النسبة المئوية لمشكلات العملاء التي تم حلها في المكالمة الأولى وهو مؤشر جيد على كفاءة وفعالية خدمة العملاء الخاصة بك.
• صافي نقاط الترويج (NPS): يقيس هذا المقياس مدى احتمالية أن يوصي العملاء بعملك للآخرين وهو مؤشر جيد على ولاء العملاء.
• متوسط ​​وقت التعامل: يعد متوسط ​​الوقت المستغرق لحل مشكلة العميل مؤشرًا جيدًا على كفاءة خدمة العملاء.
• معدل الاحتفاظ بالعملاء: تعتبر النسبة المئوية للعملاء الذين يواصلون التعامل معك مؤشرًا جيدًا للنجاح الشامل لخدمة العملاء الخاصة بك.

من خلال تتبع هذه المقاييس والتحسين المستمر لخدمة العملاء ، ستتمكن من تقديم خدمة عملاء متميزة ودفع نجاح الأعمال.