ما هي الخدمات اللوجستية العكسية: التعريف والفوائد والأمثلة

في عصر العوائد المجانية و"جربه قبل شرائه"، أصبحت الخدمات اللوجستية العكسية جانبًا حيويًا في استراتيجية إدارة سلسلة التوريد لشركة التجارة الإلكترونية.

وقد ساعدت السهولة التي يمكن بها للأشخاص طلب المنتجات عبر الإنترنت في إحداث طفرة في العائدات. وفقًا للاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة (NRF)، يمثل إجمالي العائدات 816 مليار دولار من المبيعات المفقودة لتجار التجزئة في الولايات المتحدة.

يتعين على العلامات التجارية الحصول على العائدات الصحيحة أو المخاطرة بعدم تلبية توقعات العملاء. تؤثر مدى جودة إدارة العلامة التجارية للسلع المرتجعة على تجربة العميل وبالتالي على النتيجة النهائية.

تقوم الشركات، في سعيها للحصول على ميزة تنافسية، بإعطاء الأولوية لتحسين العمليات اللوجستية العكسية، بدءًا من إرجاع المنتجات وإصلاحها وحتى إعادة التدوير والتجديد. ويعد هذا الاتجاه خطوة حاسمة نحو تمكين الاقتصاد الدائري.

ما هي الخدمات اللوجستية العكسية؟

تعد الخدمات اللوجستية العكسية، والمعروفة أيضًا باسم لوجستيات ما بعد البيع أو استرجاعية، عنصرًا مهمًا في إدارة سلسلة التوريد.

كيف تعمل الخدمات اللوجستية العكسية؟

توفر عملية إدارة المرتجعات نظرة على الخطوات الأساسية المتضمنة في الخدمات اللوجستية العكسية.

1. بدء عملية الإرجاع ومعالجتها : عندما يرغب العميل في إرجاع منتج ما، فإنه يبدأ العملية من خلال بدء طلب إرجاع. يؤدي ذلك إلى تشغيل عملية تتضمن السماح بالإرجاع وتحديد حالة المنتج الذي يتم إرجاعه، وجدولة الشحنات، والموافقة على عمليات استرداد الأموال، وبدء استبدال المنتج.
2. التعامل مع المنتجات المرتجعة من العملاء: تصل العناصر المرتجعة إلى بائع التجزئة أو الشركة المصنعة للمعالجة والفحص لتعيين فئة الإرجاع إذا لم يتم ذلك قبل الوصول. يتم فرز العناصر المرتجعة وفقًا لما إذا كان سيتم إعادة بيعها على أنها جديدة أو تم إصلاحها أو إرجاعها، أو ما إذا كان سيتم إعادة تدوير العنصر أو إتلافه أو تجديده.
3. الحفاظ على حركة المرتجعات : تقوم إدارة مرتجعات المنتجات بإرسال منتجات قابلة للإصلاح لإصلاحها، مما يقلل من هدر المنتجات التي كان من الممكن أن يتم إلغاؤها واحتسابها كإيرادات مفقودة.
4. إصلاح المنتجات المرتجعة : إصلاح أو تجديد أي منتجات مناسبة وبيع أي أجزاء من العناصر التي لا يمكن إصلاحها.
5. إعادة التدوير: المنتجات التي لا يمكن إصلاحها والأجزاء التي لا يمكن بيعها يمكن توجيهها لإعادة التدوير.

فوائد الخدمات اللوجستية العكسية

مع استمرار نمو التجارة الإلكترونية وتطورها وتوقع العملاء راحة عمليات الإرجاع السهلة، تلعب الخدمات اللوجستية العكسية دورًا متزايد الأهمية في رضا العملاء وخفض التكاليف وتقليل التأثير البيئي للنفايات الناتجة عن عمليات الإرجاع.

عندما تتم إدارتها بشكل فعال، تساعد لوجستيات ما بعد البيع الشركات والمصنعين على تقليل الإيرادات المفقودة على البضائع المعادة. وتشمل بعض الفوائد الأخرى ما يلي:

• تحسين تجربة العملاء. لا يتوقع العملاء اليوم أقل من عوائد سريعة وسهلة. إن وجود عملية فعالة يساعد العلامة التجارية على تقديم تجربة العملاء التي تزيد من رضا العملاء.
• خدمة عملاء أفضل وأسرع. تعد المرتجعات أحد أهم الأسباب التي تجعل العملاء يحتاجون إلى الخدمة. تعمل الخدمات اللوجستية العكسية الفعالة على تبسيط الخدمة للعملاء الأكثر سعادة.
• انخفاض مخاطر المخزون. تسمح العملية اللوجستية العكسية الفعالة للشركات بإدارة مخاطر المخزون بشكل أفضل عن طريق إعادة المنتجات المرتجعة إلى المخزون بشكل أسرع. كما أنه يقلل من مخاطر الاحتيال من خلال الفحص السريع للمرتجعات.
• خلق القيمة. يمكن للمنتجات المرتجعة أن تولد تدفقات إيرادات إضافية من خلال تجديد البضائع وإعادة بيعها، من خلال عملية فحص وفرز فعالة. يمكن للشركات تحديد العناصر المرتجعة المناسبة لإعادة بيعها كعناصر مجددة أو إعادة توجيهها إلى الأسواق الثانوية.
• تقليل مخاطر الامتثال. تولد العمليات اللوجستية العكسية بيانات مفيدة توفر رؤى مبكرة حول مشكلات الجودة أو السلامة المتعلقة بالمنتجات. وهذا يسمح للشركات بتحديد وتخفيف أي مخاطر تنظيمية أو مخاطر استدعاء عاجلاً، وبالتالي تقليل المسؤوليات القانونية وحماية سمعة العلامة التجارية.
• تعزيز معنويات العلامة التجارية. يمكن أن تساعد الخدمات اللوجستية العكسية العلامة التجارية على كسب ولاء العملاء وثقتهم، مما يزيد من فرص عودتهم لشراء المزيد.
• المساهمة في الاقتصاد الدائري. يركز العملاء والمستثمرون على حد سواء على الاستدامة. إن اتخاذ خطوات لتقليل العوائد وإعادة تدوير المنتجات وإصلاحها يساعد على تعزيز الاقتصاد الدائري.

المرتجعات والإصلاحات غير المستخدمة: أنواع لوجستيات ما بعد البيع

يعتمد نوع الخدمات اللوجستية العكسية التي تديرها الشركة على نوع العمل الذي تديره وأهدافها. فيما يلي بعض الأشكال الرئيسية:

إدارة المرتجعات. هذا هو النوع الأكثر شيوعًا من الخدمات اللوجستية العكسية لأنه يتضمن عوائد قياسية للعملاء. نظرًا لأن العديد من شركات التجارة الإلكترونية تقدم للعملاء خيار تجربة منتجات مثل الملابس قبل الشراء وتقديم عوائد مجانية، يجب أن تكون عملية إدارة المرتجعات بديهية وسلسة للعميل وللشركة أيضًا. سهولة الجهد على العميل تؤدي إلى زيادة رضا العملاء وولاءهم. كما أن عملية إدارة العائدات الفعالة توفر أيضًا العمالة والوقت والمال للشركات.

سياسة وإجراءات الإرجاع. توجه هذه العملية كلاً من الموظفين والعملاء في التعامل مع عمليات إرجاع المنتج والبدء فيها. إن الحفاظ على سياسات الإرجاع التي يسهل على العملاء العثور عليها وفهمها يوفر تجربة أفضل ويعزز الكفاءة لتقليل التكاليف.

التجديد وإعادة التصنيع. يساعد تجديد المنتجات وإصلاحها لإعادة بيعها على تقليل الخسائر مع تقديم المنتجات للعملاء بسعر أقل مما قد يكونون على استعداد لدفعه مقابل منتج جديد تمامًا.

المنتجات غير المباعة. تتضمن عملية سجل المراجعة هذه إعادة المنتجات غير المباعة من عملاء التجزئة أو مراكز التنفيذ إلى الشركة المصنعة. غالبًا ما تأتي المنتجات التي يتم التعامل معها في هذا الجانب من إدارة سلسلة التوريد من رفض التسليم، أو المخزون الفائض من العناصر ذات المبيعات الضعيفة، أو العناصر المستردة.

فشل تسليم. يتم إرجاع المنتجات التي لا يمكن تسليمها لسبب ما إلى مراكز التنفيذ. ومن هناك، يمكن إعادة المنتجات إلى الشركة المصنعة، اعتمادًا على سبب فشل التسليم أو رفضه. في بعض الحالات، يمكن إصلاح الأخطاء التي تسبب فشل التسليم وشحن المنتجات إلى العميل مرة أخرى بأقل قدر ممكن من الانقطاع.

إدارة التعبئة والتغليف. تمكن هذه العملية الشركات من إعادة استخدام التغليف للمنتجات المرتجعة. تعمل عمليات إدارة التغليف على توفير التكاليف وتقليل النفايات كجزء من نظام لوجستي عكسي.

نهاية مدة الخدمة. عندما تصل المنتجات إلى نهاية عمرها الافتراضي ولا تتم صيانتها وتحديثها، غالبًا ما يتم إعادتها إلى الشركة المصنعة للتخلص منها بشكل سليم وبطريقة مسؤولة بيئيًا. تدير نهاية عمر الخدمة عملية الإرجاع والتخلص هذه.

إصلاح وصيانة. يتضمن هذا النوع من العمليات اللوجستية العكسية قيام العملاء بإعادة المنتجات لإجراء الإصلاحات وأعمال الضمان. تعد أجهزة الكمبيوتر المحمولة والهواتف المحمولة والأجهزة الإلكترونية الأخرى من الأمثلة الشائعة.

تأجير المنتجات والمعدات. يحتاج العملاء الذين يستأجرون المنتجات والمعدات في النهاية إلى إرجاع العناصر التي استأجروها. تدير هذه العملية عملية إرجاع المنتجات المستأجرة ومعالجتها وإعادة توزيعها أو التخلص منها أو إعادة تدويرها.

المنتجات المرتجعة ودور المستودعات

يتطلب استلام وتخزين ومعالجة وإدارة التدفق المستمر للمنتجات المرتجعة التخزين والتخزين وإدارة المستودعات بكفاءة.

يساعد استلام المرتجعات ومعالجتها في منشأة مستودع مركزية على تبسيط العملية اللوجستية العكسية الشاملة. يقوم العملاء بإرجاع المنتجات إلى المستودع، الذي يقوم بمعالجة المرتجعات وإرسالها إلى المناطق المناسبة لمزيد من المعالجة والمعالجة.

بعد الاستلام والمعالجة، تقوم إدارة المستودعات بإرسال العناصر لإصلاح المنتجات وتجديدها، أو التخلص من المنتجات القديمة أو التالفة، أو إعادة تدوير المواد كجزء من إدارة النفايات لتقليل التأثير البيئي للعائدات. الإدارة الفعالة للمستودعات تقلل التكاليف وتخلق القيمة.

ومع ذلك، إذا لم يكن لدى الشركة ما يكفي من سعة التخزين أو موارد إدارة المستودعات، فإن شركات الخدمات اللوجستية الخارجية (3PL) متاحة لعوائد الاستعانة بمصادر خارجية. تتمثل المقايضة في أن استخدام 3PL يوفر تحكمًا أقل في عملية الإرجاع.

ليس بالأمر الهين: الإدارة اللوجستية العكسية

على الرغم من أهميتها، إلا أن الخدمات اللوجستية العكسية الفعالة ليست بالأمر السهل. يجب الحصول على البنية التحتية في شكل حلول برمجية، وشراؤها، وإعدادها، وتكاملها، واعتمادها لتكون ناجحة.

يتطلب ذلك واجهات مستخدم بديهية وعمليات سلسة مثل إدارة المرتجعات وتتبع المخزون وإعادة تسويق المنتجات المرتجعة التي تم تجديدها وإصلاحها وإعادة تعبئتها.

يجب على المديرين مراقبة هذه العمليات وتكرارها باستمرار لضمان الكفاءة ورضا العملاء.

على الرغم من أن كل عملية لوجستية عكسية ستكون فريدة من نوعها بالنسبة للاحتياجات المحددة للشركة، إلا أن بعض الاستراتيجيات الشائعة يمكن أن تساعد في تبسيط العملية الشاملة وتحسينها، بما في ذلك:

• قم بمراجعة وتحديث سياسات وإجراءات الإرجاع ، والتأكد من أن السياسات واضحة وسهلة العثور عليها وفهمها.
• تعاون مع الموردين مثل شركات الشحن والمصنعين لإنشاء تجربة إرجاع سلسة ومتكاملة للعملاء.
• قم بتحسين العمليات من خلال القرارات المستندة إلى البيانات من خلال جمع وتحليل البيانات حول جميع مرتجعات المنتجات باستخدام برامج الخدمات اللوجستية العكسية. يمكن أن يساعدك فهم سلوك العملاء في إجراء تغييرات وتحسينات على طول الطريق.
• استخدم التتبع والتتبع لربط المواد الخام بالمنتجات النهائية لإبلاغ وعزل أي عمليات سحب محتملة.
• أتمتة أكبر عدد ممكن من العمليات لزيادة الكفاءة وتقليل الأخطاء وجمع بيانات أفضل لاتخاذ القرار.

3 أمثلة للشركات التي تفعل ذلك بشكل صحيح

إن النظر إلى أمثلة واقعية للشركات التي نفذت بنجاح العمليات اللوجستية العكسية يمكن أن يساعدك في تحديد ما هو ممكن لشركتك، وما هي الحلول والاستراتيجيات التي قد تكون أكثر فعالية لموقفك.

1. UPS: قامت شركة الشحن العملاقة بتخفيض تأثيرها البيئي باستخدام العمليات اللوجستية العكسية. تتيح UPS للعملاء إعادة استخدام وإعادة استخدام مواد الشحن مثل الصناديق. بالإضافة إلى ذلك، توفر الشركة خدمات إعادة التدوير عن طريق التقاط ونقل العناصر للتخلص منها بطريقة مسؤولة بيئيًا.
2. داساني: لإعادة تدوير الزجاجات البلاستيكية، قام داساني بوضع صناديق زجاجات داساني حول الحرم الجامعي في جميع أنحاء البلاد. بعد ذلك، قام داساني بجمع الصناديق وإعادة تدوير الزجاجات باستخدام العملية اللوجستية العكسية، مما أدى إلى تقليل تأثيرها على البيئة بشكل فعال.
3. H&M: كمثال في الاقتصاد الدائري، تستخدم H&M عملياتها اللوجستية العكسية لجمع الملابس المستعملة بلطف من علاماتها التجارية وغيرها من العلامات التجارية لإنشاء خط ملابس مصنوع بالكامل باستخدام الأقمشة والمواد المعاد تدويرها. تلقى هذه المبادرة صدى لدى المستهلكين المهتمين بالبيئة من خلال تقليل التأثير البيئي للشركة.

إتقان فن المرتجعات

وبما أن التجارة الإلكترونية لا تظهر أي علامات على التباطؤ، فإن الخدمات اللوجستية العكسية ستستمر في لعب دور رئيسي في دفع نجاح الأعمال، وخاصة في كيفية تمييز الشركات لنفسها في خدمة العملاء والممارسات المستدامة.

تستثمر الشركات التي تتبنى الاقتصاد الدائري في تقنيات لأتمتة العمليات المتعلقة باستلام ومعالجة البضائع المعادة. يمكن لأولئك الذين ليس لديهم الموارد اللازمة لإنشاء أقسام لوجستية عكسية مخصصة الاستفادة من عدد متزايد من المتخصصين للحصول على المساعدة.

إن مزايا لوجستيات ما بعد البيع الفعالة ليست سراً، وكلما زاد عدد الشركات التي ترى القيمة في عمليات الإرجاع الفعالة، زاد الطلب على الشركات لتنفيذ عملياتها اللوجستية العكسية أو العمل مع مقدمي خدمات خارجيين.