صوت البازار

في العصر الذي تعيش فيه العلامات التجارية وتموت بناءً على تقييمات العملاء، تميل العديد من الشركات إلى الانخراط في القليل من عمليات المراجعة الخفيفة، والمعروفة أيضًا باسم تصفية تعليقات العملاء السلبية.

بعد كل شيء، يعرف تجار التجزئة والمستهلكون أهمية مراجعات المنتجات وتقييماتها - حيث يقرأ 88% من المتسوقين المراجعات قبل إجراء عملية شراء. باعتبارها المحتوى النهائي الذي ينشئه المستخدم (UGC)، تعد التقييمات والمراجعات جزءًا لا يتجزأ من بناء مصداقية علامتك التجارية.

ولكن عندما يتعلق الأمر ببوابة المراجعة، نحن هنا لنقول: لا تفعل ذلك.

إن بوابة المراجعة لا تستحق المخاطرة القانونية أو المخاطر المتعلقة بالسمعة - والشركات التي تقوم ببوابة المراجعة تفوت فرصًا مهمة للنمو والإيرادات.

ما هو بوابة المراجعة؟

بوابة المراجعة هي ممارسة تصفية المراجعات السلبية أو نشر التعليقات الإيجابية من العملاء فقط. نظرًا لأهمية مراجعات العملاء للتجارة الإلكترونية - خاصة بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة - تشعر العديد من العلامات التجارية بالضغط لاستخدام بوابة المراجعة لتحقيق صورة متوهجة عبر الإنترنت أو الحفاظ عليها.

بل إن بعض الشركات تتخذ خطوة أخرى إلى الأمام من خلال الدفع مقابل التقييمات الإيجابية المزيفة أو محاولة إسكات التقييمات السلبية المحتملة عن طريق دفن بنود عدم الاستخفاف في الشروط والأحكام الخاصة بها. ولحسن الحظ، أصبح هذا الأمر غير قانوني الآن وفقًا لقانون عدالة مراجعة المستهلك لعام 2016.

أهمية المراجعات الحقيقية في الاقتصاد الرقمي

إذًا ما هو أفضل من قائمة مثالية من التقييمات من فئة 5 نجوم؟ أصالة.

قد يبدو الأمر غير بديهي. لكن مشاركة التعليقات الجيدة والسيئة والقبيحة من عملائك هي أحد أهم الأشياء التي يمكنك القيام بها لعلامتك التجارية. وذلك لأن المراجعات السلبية توفر توازنًا عادلاً للمراجعات الإيجابية، مما يبني المصداقية مع العملاء.

ثق بنا. باعتبارنا شركة رائدة في مجال التقييمات والمراجعات، فقد شهدنا الآلاف من المراجعات السلبية على مدار العقد الماضي - وشهدنا كيف يرى العملاء الذين يتبنون التعليقات في النهاية نجاحًا أكبر من أولئك الذين يحاولون تجنبها.

لماذا تستخدم بعض الشركات بوابة المراجعة؟

ليس هناك شك في ذلك - مع وجود سوق مزدحم وتوقعات المستهلكين العالية، تتعرض العلامات التجارية وتجار التجزئة لضغوط هائلة للحفاظ على صورة مثالية عبر الإنترنت. بالنسبة لبعض الشركات، وخاصة الشركات الصغيرة، فإن هذا الضغط يمكن أن يجعل المراجعة أمرًا مغريًا.

عادةً ما يأتي هذا من خوف حسن النية - ولكن غير ضروري - من المراجعات السلبية. من خلال تجربتنا، فإن الشركات التي تقاوم بوابة المراجعة وترحب بدلاً من ذلك بالتعليقات الحقيقية تشهد المزيد من المبيعات وولاء العملاء بمرور الوقت.

بدلاً من محاولة قمع التعليقات السلبية، يجب على العلامات التجارية وتجار التجزئة احتضانها كفرصة للتعلم والتحسين.

العواقب المباشرة للمراجعات المسورة

إن بوابة المراجعة ليست مجرد شكل سيئ - إنها مخاطرة قانونية حقيقية. تعارض المراجعة مع موقف لجنة التجارة الفيدرالية ضد تقييد المراجعات السلبية وطلب التقييمات المتحيزة.

بالإضافة إلى ذلك، من المحتمل أن الشركات التي ترسل التقييمات تنتهك بشكل مباشر شروط الخدمة لمعظم مواقع استضافة التقييمات. إذا تم اكتشافه، فإن عملك معرض لخطر إزالة المحتوى أو تعليق الحساب.

وبعيدًا عن عقوبات المنصة، فإن المراجعات غير الصحيحة تؤدي إلى تآكل ثقة العملاء. يتوقع المشترون المحتملون رؤية مراجعات إيجابية وسلبية. عندما لا يفعلون ذلك، فإنهم متشككون. في الواقع، من المعروف أن المنتجات التي تحتوي على بعض المراجعات السلبية على الأقل تتمتع بمعدلات تحويل أعلى من المنتجات التي تحتوي على تعليقات متوهجة فقط.

الفوائد غير المتوقعة للمراجعات السلبية

خذ بعين الاعتبار حالة MeUndies. تجعل شركة الملابس الداخلية الناشئة نقطة الرد على كل مراجعة يغادرها العملاء من نجمة إلى ثلاث نجوم.

قال روس هوسلاندر: "لقد لاحظنا أن الكثير من العملاء يتركون تعليقات سلبية ثم لا يطلبون المساعدة، على الرغم من أن مشكلاتهم يمكن حلها بسهولة كبيرة، على سبيل المثال، إذا تلقوا مقاسًا أو طرازًا خاطئًا". قائد استبقاء كبير في MeUndies.

لذلك يقوم فريق هوسلاندر بمراقبة كل مراجعة والرد عليها. عندما يرى العميل هذه الردود، فإنه يعزز الثقة عند التسوق مع MeUndies. يعرف المتسوقون أنهم إذا واجهوا مشكلة ما، فسوف تقوم العلامة التجارية بحلها بشكل استباقي. من خلال إدارة ردود الفعل السلبية بشكل فعال، MeUndies:

• تعزيز مشاركة العملاء من خلال استراتيجيات جمع المراجعة الجديدة
• تعزيز الولاء على المدى الطويل من خلال ترسيخ سمعتها كعلامة تجارية سريعة الاستجابة تركز على العملاء

كيفية التعامل مع المراجعة السلبية

عاجلاً أم آجلاً، من المحتمل أن تتلقى مراجعة سلبية. عندما يحدث هذا، ابقَ هادئًا. كيف تستجيب هو الجزء الأكثر أهمية. فكر في المراجعات السلبية باعتبارها تعليمات مباشرة من العميل حول كيفية كسب ولائه في المستقبل.

وعندما يتم التعامل مع المراجعات السلبية بشكل صحيح، فإنها يمكن أن تغذي النمو. قم بالرد بشكل احترافي على شكاوى العملاء من خلال الاعتذار عن الخذلان وتحديد خطة لتصحيح الأمور في المرة القادمة.

ومن خلال تقبل التعليقات السلبية ومعالجة المخاوف بشكل مباشر، سوف يلاحظ عملاؤك ويكافئونك بالولاء على المدى الطويل.

مراجعة البوابات لا تستحق المخاطرة

إن التقييمات المبوبة لا تعيق نموك فحسب، بل يمكن أن تلحق الضرر بعلامتك التجارية بشكل مباشر. إذا تم الكشف عن تقييماتك على أنها متحيزة أو مزيفة، فتوقع رد فعل عنيفًا كبيرًا من العملاء. يمكن أن يؤدي ذلك إلى ضرر طويل الأمد أو حتى دائم لسمعة علامتك التجارية.

الضعف الفريد للشركات الصغيرة

بالنسبة لعلامات التجارة الإلكترونية الصغيرة التي تعتمد على التسويق الشفهي، تعد المراجعات الحقيقية أكثر أهمية. بالمقارنة مع الموارد القوية للعلامات التجارية الكبرى الأكثر ملاءمة لمواجهة أزمات العلاقات العامة، فإن الشركات الصغيرة عادة:

• لديك علاقات مباشرة أكثر مع العملاء
• يعتمدون بشكل أكبر على المراجعات عبر الإنترنت من أجل المبيعات والمصداقية
• قد لا يكون لديه الموارد اللازمة للتعافي من تداعيات الكشف عن بوابة المراجعة

بدائل للمراجعة النابضة

إذًا، كيف يجب على الشركات الصغيرة التعامل مع المراجعات؟

مع الضعف والأصالة. للبدء، قم بدعوة جميع عملائك وتشجيعهم على ترك تعليقاتهم. رحب بفرصة بناء تواصل بناء مع عملائك. وقاوم الرغبة في فرض الرقابة أو الرد بشكل دفاعي على ردود الفعل السلبية - فهناك طريقة أكثر إنتاجية للرد.

لبناء أصالة عملك الصغير، تخطي بوابة المراجعة

يبدأ بناء علامة تجارية أصلية بالمراجعات. الشركات الصغيرة والمتوسطة معرضة بشكل خاص للمخاطر القانونية والمخاطر المتعلقة بالسمعة الناجمة عن بوابة المراجعة. لكن هذه العلامات التجارية لديها أيضًا أكبر استفادة من التعامل البناء مع ردود الفعل السلبية.

تعد مشاركة آراء العملاء الصادقة أحد أهم الأشياء التي يمكنك القيام بها لعلامتك التجارية الصغيرة. تقدم المراجعات الموثوقة رؤى قيمة حول كيفية تقديم خدمة أفضل لعملائك، وتسليط الضوء على فرص النمو الفريدة، وبناء سمعة علامتك التجارية فيما يتعلق بالشفافية والنزاهة. ومن المفارقات أن الطريقة التي ترد بها على مراجعاتك السلبية يمكن أن تجعل مراجعاتك الإيجابية أكثر مصداقية لدى عملائك.

يتعلم أكثر

دروس متقدمة: التنقل في لوائح لجنة التجارة الفيدرالية المقترحة – الحلقة الأولى: إعادة استخدام المراجعات

شاهد الآن