ما هي الحاجة إلى تسويق الاحتفاظ بالعملاء في العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية؟

كما يوحي الاسم ، يهدف تسويق الاحتفاظ بالعملاء إلى تكوين عملاء مخلصين يعودون مرارًا وتكرارًا إلى متجر أو موقع ويب. كان هناك تحول كبير في التركيز يدرك أهمية التسويق لقاعدة عملائك الحاليين ، بدلاً من محاولة تنميته باستمرار من أجل الوصول إلى المزيد من الأشخاص.

هناك أيضًا تركيز أقوى تم التركيز عليه على ربحية قاعدة البيانات الموجودة مسبقًا نتيجة لهذا التحول في التركيز. على الرغم من حقيقة أن هذه الإستراتيجية الجديدة أثبتت أنها مفيدة للغاية للعلامة التجارية ، إلا أنه لا ينبغي أن تكون التركيز الوحيد للقوة التسويقية للعلامة التجارية في أي وقت. لكي تنجح إستراتيجية تسويق الاحتفاظ ، يجب أن تعمل جنبًا إلى جنب مع الاستراتيجيات الحالية لكل من تسويق الاستحواذ التقليدي والرقمي الموجود اليوم.

ليس الأمر صعبًا كما قد يبدو لتبني إستراتيجية تسويق احتفاظ ، ولهذا السبب لا يجب أن تستسلم. إذا كنت تقوم برفع الأشياء الثقيلة بنفسك ، على سبيل المثال ، فهذا يعني أنك قد أنجزت بالفعل معظم العمل. تمتلك غالبية الشركات ثروة من البيانات السلوكية من عملائها الحاليين والتي يمكن استخدامها لتوليد المزيد من الإيرادات من خلال الاستعانة بمساعدة حل أتمتة الاستبقاء لتحويل هذه البيانات إلى إيرادات.

من الضروري مراقبة الاحتفاظ بالعملاء عن كثب

في الماضي ، ركز معظم تجار التجزئة في التجارة الإلكترونية جهودهم التسويقية فقط على الأساليب المجربة والحقيقية لاكتساب عملاء جدد في ذلك الوقت. لعقود من الزمان ، استمروا في اتباع نفس الإجراء - وظل الشعار كما هو: المزيد من الإعلانات + المزيد من العملاء = المزيد من المبيعات.

لم يكن هناك سوى عدد قليل من القنوات الرئيسية التي ركزت عليها فرق التسويق بشدة في الثمانينيات والتسعينيات عندما يتعلق الأمر بجذب الجماهير التي تعمل بشكل جيد. في ذلك الوقت ، لم يكن الاستبقاء أكثر من مجرد فكرة لاحقة. مع بداية القرن ، حدث انفجار هائل في القنوات:

نظرًا لوجود المزيد من القنوات المتاحة للمستهلكين ، كان هناك أيضًا المزيد من الخيارات لهم. نتيجة لذلك ، أصبح الأمر (وهو اليوم) أسهل بكثير من أي وقت مضى بالنسبة للموالين للعلامة التجارية ليس فقط القفز من قناة إلى أخرى ولكن أيضًا التحول إلى علامة تجارية جديدة دون فقدان أي إيقاع. وبالتالي ، أصبح من المهم بشكل متزايد للشركات التركيز على الحفاظ على ولاء العملاء المتكررين بين هؤلاء المشترين لمرة واحدة. بدأت صناعة التسويق أيضًا في إدراك أن تكلفة الاستحواذ ليست اقتصادية أو جديرة بالاهتمام وهي في الواقع تمنعهم من تعظيم جهودهم التسويقية.

لقد بدأوا في التركيز على قاعدة بياناتهم الحالية مع تركيز متجدد على الاحتفاظ في سعيهم لتحقيق القيمة على الحجم. نتيجة لذلك ، أصبح تسويق التجارة الإلكترونية جزءًا أساسيًا من استراتيجية التسويق لأي شركة.

في تسويق B2C ، يمكن اعتبار إبقاء العملاء الحاليين سعداء والشراء بسهولة واحدة من أكثر الرحلات عمقًا وذات مغزى التي يمكن أن يقوم بها المسوق - إنه صعب ، لكنه يؤتي ثماره على المدى الطويل.

من خلال تحويل مشتر لمرة واحدة إلى مشتر متكرر ، يمكنك زيادة أرباحك وزيادة جاذبية علامتك التجارية للعملاء ، ونتيجة لذلك ، من المرجح أن يتم التوصية بعلامتك التجارية للآخرين.

صورة واضحة لتسويق الاحتفاظ بالعملاء

الغرض الرئيسي من تسويق الاحتفاظ هو إنشاء عملاء مخلصين ومتفاعلين يعودون إلى متجر أو موقع ويب بشكل متكرر من أجل إجراء عمليات شراء متكررة.

بالمقارنة مع عقلية الاستحواذ أولاً التي كانت تمتلكها العديد من العلامات التجارية قبل بضعة عقود فقط ، فهي عضلة ضامرة للعديد من مؤسسات التسويق التي تحاول تسويق منتجاتها. من المهم الاعتراف بحقيقة أن إجراء مثل هذا التحول الكبير يتطلب منك الالتزام بفهم قاعدة عملائك الحالية وتسويقها بشكل أفضل بدلاً من مجرد التركيز على تنميتها.

عندما يتعلق الأمر بجذب عملاء جدد ، فإن التكلفة أعلى بنحو 7 مرات من تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. ليس هناك شك في أنك قد أنفقت بالفعل ساعات لا حصر لها ، وأموالاً ، وطاقة في رعاية العملاء الحاليين ، لذا فإن الاحتفاظ بهم حولك أمر منطقي بالنسبة لك في العالم.

كنتيجة لإعادة التركيز على الاحتفاظ ، سترى أيضًا فوائد غير مرئية من قبل في المحصلة النهائية. تبلغ فرص عودة العميل مرة واحدة إلى المتجر 27٪. ولكن هناك فرص أعلى من 50٪ لعودة عميل للمرة الثانية أو الثالثة إلى المتجر.

أجرت كلية هارفارد للأعمال دراسة أظهرت أنه إذا قمت بزيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط خلال فترة زمنية ، يمكنك زيادة الأرباح بنسبة تصل إلى 95٪. قدرت دراسة أخرى أجرتها شركة Gartner أن 20٪ فقط من قاعدة عملاء الشركة ستكون قادرة على تحقيق 80٪ من إيراداتها المستقبلية.

ليس هناك شك في أن المسوقين بحاجة إلى إيلاء المزيد من الاهتمام للاحتفاظ بهم ، ولكن لا ينبغي أبدًا استبدال الاستحواذ بأي شكل من الأشكال. فقط أكملها. أنجح استراتيجيات تسويق الاحتفاظ هي تلك التي تعمل جنبًا إلى جنب مع استراتيجيات تسويق الاستحواذ التقليدية والرقمية التي تعمل بالفعل والتي يمكن تنفيذها ببراعة.

لا يجب أن يكون وجود استراتيجية تسويق احتفاظ في مكانها مهمة شاقة كما تعتقد. الخبر السار هو أنك ربما قمت بالفعل بالكثير من العمل الشاق. تمتلك جميع الشركات تقريبًا قدرًا هائلاً من البيانات السلوكية عن عملائها الحاليين والتي يمكنهم الاستفادة منها بعدة طرق مختلفة.

قياس الاستبقاء: هل يعمل؟

هناك عدد من مقاييس الاحتفاظ عالية المستوى التي يمكن استخدامها ، بما في ذلك:

• النسبة المئوية للعملاء المتكررين الذين يساهمون في مبيعات الأعمال
• معدل إعادة شراء العملاء النشطين للمنتجات
• قيمة العميل على مدى حياته

تشمل المقاييس المشتقة الأخرى التي يمكن اعتبارها ما يلي:

• الاختلافات في السلوك / المشاركة بين أعضاء قاعدة البيانات الحاليين (أو على المدى الطويل) (أو المشترين على المدى الطويل) والمشترين الجدد - مثل احتمال الشراء ، ربما ، أو حتى متوسط ​​قيمة الطلب
• تتصرف جهات الاتصال المعروفة بشكل مختلف عن الزوار المجهولين عندما يتعلق الأمر بجلسات التطبيق ومشاركات البريد الإلكتروني والتفاعلات الاجتماعية وتفاعلات موقع الويب

تسويق الاحتفاظ بالعملاء: تكشفت السرية

من المهم أن ندرك أن الولاء هو ترف ، وأن إعادة المشاركة علاج له. ليس هناك شك في أن ولاء العملاء أمر حاسم لنجاح أي استراتيجية تسويق احتفاظ ، ولكن إعادة إشراك المشترين غير النشطين أو المشترين لمرة واحدة هي الطريقة الأكثر فاعلية لمساعدتهم على الوصول إلى هذه النقطة.

حملات إعادة المشاركة

يتمثل أحد الجوانب المهمة لحملات إعادة المشاركة في أنها تدور حول إعادة تنشيط تلك الشرارة التي كانت موجودة من قبل عندما أجرى العميل عملية شراء. لا ترغب في الإسهاب في الحديث عن مشكلة انشقاق المشترين أو إلغاء الاشتراك - 25٪ -50٪ من العملاء يصبحون غير نشطين ، وتفقد العلامات التجارية ما معدله 25٪ من قائمتهم البريدية كل عام للعملاء غير النشطين.

لحسن الحظ ، هناك العديد من الخيارات المتاحة لك عندما يتعلق الأمر بخلل أو جهات اتصال غير نشطة. هناك عدد قليل من الأشياء التي يمكن القيام به:

• ستساعدك حملات الاسترداد القياسية على إعادة تنشيط العملاء غير النشطين وتعطيل العملاء. تُعد الحملات التي تهدف إلى إعادة العملاء وإعادة تنشيط المشتركين طريقة رائعة لتذكير العملاء بمدى تقديرهم لممارسة الأعمال التجارية معك. باستخدام قنوات التواصل الاجتماعي ، يمكنك أيضًا الوصول إلى جهات الاتصال غير النشطة غير النشطة على موقع الويب الخاص بك.
• تزويد العملاء بعروض التجديد من أجل إشراكهم. يمكنك تسهيل عودة العملاء إلى متجرك من خلال تذكيرهم بإعادة ترتيب المنتجات التي اشتروها مسبقًا.
• أزلهم من قائمتك تمامًا أو احذف عنوان بريدهم الإلكتروني من قائمتك تمامًا. ليس من المثالي اختيار هذا الخيار.
• أفضل طريقة للتأكد من عدم تضمينها في القائمة الرئيسية هي تضمينها فقط في رسائل بريد إلكتروني متفرقة أو غير متكررة.
• لتأكيد اشتراكهم في رسائل البريد الإلكتروني واهتمامهم بها ، اختبر أشكالًا مختلفة من رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بإعادة التفاعل مع اختلافات في سطر الموضوع (على سبيل المثال ، "نحن نفتقدك!"). لا يوجد خيار أفضل من هذا الخيار عندما يتعلق الأمر بتنفيذ الخطط الإستراتيجية.

امتيازات العملاء المخلصين

من المرجح أيضًا أن يشارك العميل المخلص التجربة التي مروا بها مع شبكتهم الاجتماعية ، بالإضافة إلى شراء المزيد. كان هناك اتجاه على مدى السنوات القليلة الماضية لكلية هارفارد للأعمال لصياغة مصطلح "كلمة فأر" ، حيث أن وسائل التواصل الاجتماعي لديها وصول أكبر بكثير من الكلام الشفهي التقليدي. سيكون الأمر يستحق ذلك بأكثر من طريقة لمتابعة اتصالات المتابعة هذه في المستقبل. مع الاستخدام المتزايد لقنوات الوسائط الاجتماعية في مساحة البيع بالتجزئة ، يتم تضخيم قيمة الإحالات في مجال التجارة الإلكترونية من خلال حقيقة أن الإحالات مفيدة للغاية في قطاع التجزئة للتجارة الإلكترونية.

قراءة المزيد: أفضل 7 أدوات لإدارة السمعة عبر الإنترنت (ORM) لشركات التجارة الإلكترونية

يبعد

نظرًا لظهور البيانات السلوكية ، أصبحت مؤسسات التسويق الآن قادرة أكثر من أي وقت مضى على بناء إستراتيجية تسويق قوية للاحتفاظ بالاحتفاظ من قاعدة بيانات سلوكية موجودة مسبقًا يمكنها من خلالها إنشاء تجربة عميل أكثر تخصيصًا في المستقبل.

إذا كنت تتطلع إلى جني ثمار وجود عملاء أكثر تفاعلاً ، فمن المهم أن تحول تركيزك بمهارة. من المعروف أن العملاء المخلصين على المدى الطويل يستحقون الوقت والجهد اللازمين لاكتسابهم ، وستتجاوز فوائدهم بشكل كبير تكلفة الحصول على عملاء جدد ، كما نعلم جميعًا.

تخاطر العلامات التجارية بفقدان البيانات والصفقات والأموال القيمة إذا لم تقم بتطوير استراتيجية للحفاظ على علاقات دائمة مع العملاء ، وهو أمر ضروري لنجاح حملة تسويق التجارة الإلكترونية الخاصة بهم.