ما يريد العملاء رؤيته في سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية

1) ما نوع سياسة الإرجاع التي يفضلها العملاء؟

سياسة الإرجاع - استراتيجية يمكن أن تجعل العملاء المتكررين أو يفسدهم لأي عمل تجاري. إنه أيضًا أحد الأشياء الأولى التي يأخذها العملاء في الاعتبار قبل شراء منتج منك. في الواقع ، ينظر حوالي ثلثي العملاء إلى صفحة سياسة الإرجاع الخاصة بالعلامة التجارية قبل الشراء. يمكن أن تساعدك سياسة الإرجاع الجيدة في الاحتفاظ بالعملاء لفترة أطول وبناء اسم موثوق لعلامتك التجارية. في المقابل ، ينتج عن الخطأ السيئ العكس تمامًا - عدم رضا العملاء وكمية جيدة من المراجعات السلبية.

إذن ما الذي يقنع هؤلاء المستهلكين بالثقة في سياسة إرجاع العلامة التجارية على الآخرين؟ هذا هو بالضبط ما سنمر به اليوم ونفهم نوع سياسات الإرجاع التي يفضلها العملاء. لمساعدة كل أعمال التجارة الإلكترونية ، سنغطي بعض العلامات التجارية التي تستخدم أنواعًا مختلفة من سياسات الإرجاع اللائقة التي يمكن استخدامها كمصدر إلهام.

2) أنواع سياسات الإرجاع المختلفة

أول الأشياء أولاً ، دعنا نلقي نظرة سريعة على الأنواع المختلفة لسياسات الإرجاع الموجودة حاليًا. سنذكر أيضًا أي علامات تجارية (معروفة جيدًا) يتم استخدامها.

2.1) سياسة تبادل المنتج

الأول هو بالضبط ما يوحي به اسمه ، سياسة إرجاع حيث تقوم بإرجاع قطعة جديدة من المنتج المطلوب. هناك أيضًا خيار تقديم منتج آخر للعميل المعني بنفس قيمة المنتج. يمكن أن يكون الخيار الأخير اختيارًا مناسبًا لأي شركة قد تكون قد استنفدت مخزونها لمنتج معين.

يعد Bean Box أحد أفضل الأمثلة على الشركات التي تستخدم سياسة إرجاع الصرف. تتمتع خدمة الاشتراك في القهوة الكبيرة بسياسة إرجاع جيدة حيث إذا لم تجد القهوة المطلوبة حسب رغبتك ؛ يمكنك الاتصال بهم عبر البريد الإلكتروني والحصول على واحدة جديدة. لا تحتاج إلى بذل مجهود كبير لإعادة منتجك الأصلي إليهم أيضًا ، مما يساعد Bean Box على بناء الثقة والاحتفاظ بعملائهم.

2.2) البيع النهائي

البيع النهائي هو طريقة أخرى يمكن للشركات من خلالها توفير تكاليف الشحن والإرجاع. السبب الوحيد لإرجاع أي منتج سيكون لأحد السببين:

• شحن المنتج غير الصحيح أو العميل الخطأ.
• شحن منتج مكسور / تالف.

بالنسبة للجزء الأكبر ، سترى هذه السياسة مطبقة في متاجر البيع بالتجزئة القائمة على الطوب وقذائف الهاون. على عكس مواقع الويب ، لن يكون لدى العملاء الوقت لقراءة إشعار مكتوب بالكامل. ومن ثم يمكن رؤية علامة بسيطة تنص على "عدم قبول المرتجعات أو المبالغ المستردة هنا" ، باتباع أكثر أشكال سياسة إرجاع البيع النهائي صرامة.

يعمل البيع النهائي على إنقاذ العمل من تحمل تكاليف الجوانب المختلفة مثل الشحن والحفاظ على منتجك في مأمن من مخاطر التلف أكثر عند إعادته إليك. في حين أن الفعالية الأولية من حيث التكلفة قد تجذب انتباهك ، فمن الضروري أن تفهم أنها ليست الخيار الأفضل على المدى الطويل. السبب هو الثقة. إذا عرضت (إحدى شركات التجارة الإلكترونية) منتجك على أنه شيء لا يمكن إرجاعه ما لم يكن العنصر نفسه قد تعرض لأضرار سابقة ، فمن غير المرجح أن يهتم العملاء بشراء مثل هذا العنصر.

تصف المتاجر عبر الإنترنت مثل Papichulo Style سياسة الإرجاع النهائي للمبيعات بطريقة ممتازة. طالما كان المنتج الذي تم تسليمه تالفًا أو تم تسليمه إلى العميل الخطأ ، يمكنك إدارة استرداد أو استرداد كامل.

2.3) تبادل الائتمان

تتعامل السياسة الأخيرة في القائمة مع رد الأموال لعملائك بدلاً من استبدال المنتج الفعلي المعني. يمكن استرداد المبلغ نفسه (وعادة ما يتم) في شكل ائتمان المتجر مثل بطاقات الهدايا. ومن الأمثلة الممتازة على هذه السياسة موقع الكتاب الإلكتروني Rakuten kobo. عندما تعيد كتابًا إلكترونيًا ، تحصل على رصيد في المتجر بنفس المبلغ الذي أنفقته.

3) ما يفضله العملاء في سياسة الإرجاع

لذلك ، ألقينا نظرة على سياسات الإرجاع المختلفة والشركات التي تستخدمها والمشاكل الشائعة التي يواجهها معظم العملاء أثناء عودتهم. لنلقِ نظرة على الجانب الأكثر إشراقًا للأشياء ومعرفة ما يفضله العملاء في سياسة الإرجاع.

3.1) وقت الاستجابة السريع

يجب أن يكون هذا أمرًا مفروغًا منه ، ولكن الحصول على وقت سريع يمكن أن يُظهر للعميل أنك تهتم به وتقدر ثقته في الشراء من متجرك. بالنسبة إلى المرتجعات بدون إيصالات ، اطلب من أفضل فريق تتبع الطلب لمساعدتك في حل المشكلة بسرعة أكبر. يمكن أن يؤدي الإطار الزمني الذي يبلغ حوالي أسبوع إلى أسبوعين لإرجاع منتج جديد أو رصيد جديد إلى زيادة رضا العملاء ومساعدة عملائك على الشعور بالأمان لعمليات الشراء المستقبلية لأنهم يعلمون أنهم في أيد أمينة!

3.2) موجه نحو الخطوة الأولى

الخطأ البسيط الذي قد ترتكبه العلامات التجارية هو عدم ذكر الخطوة الأولى لبدء عملية الإرجاع. إن وجود كتابة فقط على سياسة الإرجاع الخاصة بك مع عدم وجود إرشادات حول كيف يمكن للمشترين أن يبدأوا هو أمر محظور نهائيًا. بدلاً من ذلك ، يمكنك توجيه عملائك إلى بوابة إرجاع آلية حيث يمكنهم بدء عملية الإرجاع وإدخال تفاصيل الطلب. في حالة عدم الاستلام ، يمكنك أن تطلب من العميل إرسال بريد إلكتروني أو الاتصال بفريق خدمة العملاء والبدء في تتبع الطلب بناءً على المعلومات المقدمة.

3.3) عدم توزيع البيانات الحساسة

من المهم معرفة من الذي سيعيد طلبك بالضبط لتجنب أي سوء سلوك أو احتيال. ومع ذلك ، يمكن أن يكون هذا أحد أكبر عمليات الإقبال لمعظم العملاء. إذا كانت سياسة الإرجاع الخاصة بك تحافظ على جزء "إدخال بياناتك" إلى الحد الأدنى ، فسيكون العملاء مطمئنين إلى أنك لا تطلب أي شيء لا علاقة له بالعودة. ليست أفضل فكرة أن تسأل عن تاريخ ميلاد شخص ما عندما يحاول فقط إعادة قميص ليس بمقاسه ، أليس كذلك؟

3.4) تجربة شاملة سلسة

بالنسبة لمعظم الشركات ، تعتبر عملية العائد كابوسًا وطريقة لخسارة الأرباح. ومع ذلك ، يمكنك قلب هذه الفكرة رأسًا على عقب من خلال جعل عملية الإرجاع سلسة. إذا كانت لديك سياسة إرجاع جيدة ، وقدمت مزايا إضافية وشجع العملاء على الإنفاق مع العلم أنه يمكنهم استغلال فرصهم مع منتج مختلف ، فسوف تتبع خطوات جعل عملية الإرجاع جانبًا مربحًا لعلامتك التجارية.

يجب أن يُظهر للعملاء أنك تقدرهم ، وبمجرد نجاحك في القيام بذلك ، سوف يتذكرون التجربة الشاملة ويدعمونك عندما يحتاجون إلى منتج تقدمه.

4) المشكلات التي يواجهها المستهلكون بسبب سياسات الإرجاع السيئة

الآن ، دعونا نلقي نظرة على بعض المشاكل الشائعة التي يواجهها العملاء بسبب سياسات الإرجاع الرديئة وكيفية تأثيرها على الأعمال. لقد ركزنا بشكل أساسي على العيوب التي تؤدي إلى الخسائر أو سوء الخدمة أو ردود الفعل السلبية.

4.1) وجود حد زمني ضيق للعودة

عندما يدرك العملاء أن الحد الزمني لإرجاع المنتج قصير جدًا ، فقد يخيب آمالهم. وجود مواعيد نهائية أكثر صرامة يعني تأخير إرجاع العناصر. بشكل عام ، تحتفظ الشركات بسياسة إرجاع لمدة 15 إلى 30 يومًا ، وهو ما يكفي للمستهلك لاختبار المنتج والتحقق من أدائه.

وفقًا لدراسة ، أعاد حوالي 80٪ من العملاء منتجهم في غضون 14 يومًا من تسليمه. هذا يعني أن الإطار الزمني الخاص بك يجب أن يكون طويلاً بما يكفي حتى لا تتعرض للقصف في غضون أيام قليلة أو أن يحاول العملاء طلب استرداد الأموال بعد شهور.

4.2) عملية الإرجاع المطولة

عندما يبحث العميل عن استرداد ، فإن العملية المطولة لن تؤدي إلا إلى إحباطه. لذلك ، تأكد من أن كل ما هو مذكور في العملية واضح ومباشر ، وأن الاسترداد يتم بسرعة للتأثير بشكل إيجابي.

إذا كانت عملية سياسة الإرجاع الخاصة بك طويلة جدًا ، فسيفقد المستهلكون الاهتمام بعد قراءتها أثناء اتخاذ قرار بشراء عنصر.

4.3) تكاليف الشحن

ضع نفسك في مكان المستهلكين من أجل هذا. تشتري منتجًا عبر الإنترنت ، وتكتشف أنه تالف أو لا يرضيك ، وتقرر إعادته ، وتتحمل مسؤولية معالجة تكلفة الشحن لاستبداله. ليس أفضل موقف يمكن أن تكون فيه. يمكن أن تؤثر هذه المشكلة على الأعمال التجارية بطريقة مهمة لأن سياسة الإرجاع الرديئة يمكن أن تؤدي إلى إبعاد مستفيديها الحاليين أو الجدد.

4.4) تعليمات غير واضحة

كلما كانت لغة سياسة الإرجاع أبسط ، كان ذلك أفضل. من المفهوم تمامًا أنك تريد تضمين العديد من التفاصيل حول عملية استرداد الأموال لتجنب الالتباس ، ولكن من المفارقات أنها تربك العميل.

5) ما يجب تجنب كتابته في سياسة الإرجاع الخاصة بك

كما ذكرنا سابقًا ، يخضع عدد كبير من المستخدمين لسياسة الاسترداد قبل شراء المنتج ، مما يعني أن عملية استرداد الأموال السريعة يمكن أن تجذب المزيد من العملاء. على العكس من ذلك ، يمكن للسياسة السيئة أن تبعد المزيد من العملاء المحتملين والحاليين. لمساعدتك ، سنقوم بإدراج بعض الأشياء التي يجب تجنب إضافتها إلى سياسة الإرجاع الخاصة بك بأي ثمن.

5.1) معلومات غير ضرورية

من أول الأشياء التي يجب تجنبها ملء صفحة السياسة بأحمال النص. في حين أنه قد يبدو من الجيد ذكر كل التفاصيل الصغيرة تقريبًا لتجنب أي سوء سلوك أو سوء استخدام أو احتيال في عملية الإرجاع ، فإن السياسة المطولة لن تروق للعميل. طالما ذكرت النقاط الحرجة حول سياسة الإرجاع الخاصة بك ، يجب أن تكون قادرًا على إيصال وجهة نظرك. في الواقع ، إذا حاولت عن قصد أن يكون لديك سياسة إرجاع طويلة مع فكرة أن العملاء لن يعودوا بسبب ذلك ، فإن المفهوم بأكمله سيعطي انطباعًا خاطئًا عن علامتك التجارية. سيجد المستهلكون طريقة لتحقيق العوائد على أي حال.

5.2) استخدام المصطلحات المعقدة

يمكن أن تكون محاولة إرجاع منتج وعدم العثور على أكثر من صفحة من المصطلحات القانونية مزعجة للغاية للعميل. بدلاً من إجبار عملائك على المساعدة الإضافية من فريق دعم العملاء ، يمكنك استخدام لغة سهلة الفهم وتوضيح الأمور لجميع العملاء على قدم المساواة.

5.3) عدم إعطاء مساحة

سياسة الإرجاع الطويلة أمر شاق بالفعل. ومع ذلك ، فإن الانطباع الأول هو الذي يزيد الأمر سوءًا. من الأفضل تجنب وضع عدد كبير جدًا من الفقرات في سياسة الإرجاع الخاصة بك لمساعدة القراء على تصفح سريع وكذلك فصل النقاط الأساسية. قد تكون سياستك الفعلية صغيرة ، ولكن تكديسها كلها في فقرة واحدة يمكن أن يجعلها تبدو شديدة الالفاظ. يساعد وجود أقسام أقصر جميع القراء على تجاوز كل نقطة بشكل أكثر وضوحًا نظرًا لوجود مساحة أكبر للتنفس.

6) أسئلة وأجوبة

6.1) ما هي بعض الأمثلة الرائعة لسياسات العوائد الجيدة؟

الإجابة: في حين أن العديد من الشركات لديها سياسة إرجاع مختلفة ولائقة ، فإن العلامات التجارية مثل Costco و LL Bean و Nordstrom تشتهر بسياسة الإرجاع الخاصة بهم.

6.2) كيف يمكنني تحسين سياسة الإرجاع الحالية الخاصة بي؟

الإجابة: يمكنك تجنب النقاط المذكورة أعلاه وتنفيذ ما يفضله العملاء في سياسة الإرجاع لإجراء تحسينات.

7) تغليف كل شيء

بشكل عام ، كانت هذه بعض الجوانب التي يفضل العملاء اتباعها في سياسة الإرجاع. يمكنك تجربة سياسات الإرجاع المختلفة وفهم ما يناسب أسلوب علامتك التجارية بشكل أفضل!