دليل تكامل WhatsApp Chatbot لشركات التجارة الإلكترونية

مقدمة

لا يعد دمج برنامج الدردشة الآلي الخاص بـ WhatsApp في مجموعة تقنيات التجارة الإلكترونية اتجاهًا جديدًا. تستخدم حوالي 50 مليون شركة تطبيق WhatsApp كأحد القنوات التسويقية الرئيسية.

في الواقع، وجدت دراسة Meta أن WhatsApp هو أحد القنوات الأربع الأكثر شعبية التي يستخدمها العملاء غالبًا لاستكشاف منتجات جديدة.

على الرغم من ذلك، فإن الكثير من الشركات لا تدرك فوائد برنامج WhatsApp chatbot أو لا تعرف كيف تبدأ بالضبط. ولهذا السبب، سنستكشف في هذا الدليل كيف يمكن للشركات دمج روبوتات الدردشة الخاصة بـ WhatsApp في أنشطتها اليومية.

هيا لنبدأ مع الأساسيات.

ما هو برنامج الدردشة الآلي على الواتساب؟

إن برنامج WhatsApp chatbot هو برنامج آلي مصمم للتواصل مع العملاء في الوقت الفعلي - تمامًا كما يتفاعل شخصان مع بعضهما البعض على WhatsApp.

تم تقديم Chatbot WhatsApp خصيصًا لتعزيز تفاعل العملاء والبقاء على اتصال معهم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وحل استفساراتهم على الفور.

فكر في تلك الرسائل التسويقية التي تتلقاها على WhatsApp بعد التمرير عبر متجرك المفضل عبر الإنترنت. أو ضع في الاعتبار تحديثات الشحن التي تحصل عليها عندما يكون طلبك قيد النقل. هذه كلها أمثلة على الاتصالات التي تعتمد على برنامج WhatsApp chatbot.

ولكن كيف يعمل برنامج WhatsApp Chat Bot؟

عادةً ما يستفيد برنامج الدردشة الآلي على WhatsApp من نماذج الذكاء الاصطناعي (AI) ومعالجة اللغات الطبيعية (NLP) لفهم استفسارات العملاء ومواصلة الاتصال.

عندما يطرح عميلك أي سؤال عبر تطبيق WhatsApp، فإنه يقوم بتحليل القصد والسياق والكيانات الأخرى داخل النص. ثم، بناءً على بعض المعايير والمنطق المحدد مسبقًا، فإنه يحدد الاستجابة الأكثر ملاءمة لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.

في الوقت الحاضر، يمكن لروبوتات الدردشة هذه دعم محتوى الوسائط المتعددة مثل الصور ومقاطع الفيديو والمستندات لتقديم أفضل الإجابات الممكنة، مما يؤدي إلى تحسين تجربة العملاء (CX) بشكل مباشر.

إذا تلقى برنامج الدردشة الآلي أي أسئلة معقدة لم يكن على دراية بها أو لم يتم تدريبه عليها، فإنه يعيد توجيه هذه الاستفسارات إلى وكيل بشري.

ومع ذلك، طوال العملية، يستمر في التعلم ويحسن الاستجابات من خلال التعليقات الشاملة.

لماذا يجب على شركات التجارة الإلكترونية أن تفكر في دمج WhatsApp Chatbot؟

لقد أحدثت روبوتات الدردشة على WhatsApp ثورة كبيرة في الطريقة التي تتعامل بها شركات التجارة الإلكترونية مع التسويق وتفاعلات العملاء.

وفقًا لدراسة حديثة أجرتها ThriveMyWay، فإن حوالي 42% من الشركات التي تتعامل مع المستهلكين (B2C) تبنت روبوتات الدردشة على WhatsApp - وذلك لأسباب وجيهة. في هذا القسم، سنلقي نظرة على بعض أهمها.

1) دعم العملاء 24/7

في الحالة التي يقوم فيها منافسوك بجذب عملائك المحتملين باستمرار، فمن المهم للغاية أن تظل في متناولهم عندما يحتاجون إليك.

ولكن، ليس من الممكن إنسانيًا لفريق دعم العملاء لديك أن يظل متاحًا لكل متسوق نافذة ومتصفح - حتى تستثمر مبلغًا كبيرًا في بناء فريق ضخم لدعم العملاء.

يعمل برنامج WhatsApp chatbot على التخلص من هذه المشكلة. ويظل نشطًا طوال الوقت، بغض النظر عن المناطق الزمنية والمناطق الجغرافية. ونتيجة لذلك، يمكنه مساعدتهم والبقاء على تواصل معهم طوال عملية الشراء.

2) بوابة الاتصال الآمنة

يهتم عملاء التجارة الإلكترونية الحديثة بشدة بخصوصية بياناتهم. وجدت إحدى دراسات Datagrail أن ثلاثة من كل أربعة مستهلكين سوف يتخلصون من متجر التجارة الإلكترونية المفضل لديهم إذا وجدوا أن بياناتهم غير آمنة.

ومع ذلك، يبرز تطبيق WhatsApp كواحد من أكثر بوابات الاتصال المتوفرة أمانًا في السوق.

ويستخدم التشفير الشامل، ويوفر نظام مصادقة ثنائي، ويقوم بتحديث إجراءات الأمان الخاصة به بانتظام.

وهذا يعني أنه إذا كنت تستخدم WhatsApp chatbot للتفاعل مع عملائك، فسوف يجعلهم يشعرون بالأمان ويبني قاعدة عملاء مخلصين.

3) التعامل المباشر مع العملاء

على عكس طرق الاتصال التقليدية (على سبيل المثال، رسائل البريد الإلكتروني أو نماذج الويب)، يمكن لعملائك الدردشة مباشرة مع علامتك التجارية وحل مشكلاتهم في الوقت الفعلي.

توفر لك هذه المحادثة المباشرة بين شخصين نظرة ثاقبة حول سلوك عملائك واحتياجاتهم واهتماماتهم. يمكنك أيضًا استخدام هذه الأفكار لتلبية الاحتياجات الفردية بطريقة أفضل.

4) القيمة مقابل المال

لا يتطلب دمج روبوت الدردشة الخاص بـ WhatsApp ميزانية ضخمة للحصول عليه. وفي غضون بضع مئات من الدولارات، يمكنك تشغيله وتشغيله. في الواقع، إذا قمت بإعداد chatbot WhatsApp لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك، فيمكنك توفير التكلفة بشكل كبير. وقد أثبت بحث جونيبر نفس الشيء، حيث ذكر أنه يمكن للشركات توفير 8 مليارات دولار سنويًا من خلال دمج روبوتات الدردشة في عملياتها.

5) تحسين تجربة العملاء

عندما تظل على اتصال مع عملائك، وتتخلص من استفساراتهم في الوقت الفعلي، وتوفر طبقة إضافية من الأمان، فإن ذلك يعمل على تحسين تجربة التسوق الخاصة بهم. وهذا يخلق شعوراً بالرضا ويجعلهم محتفظين بهم على المدى الطويل.

كيف يمكنك استخدام WhatsApp Chatbot لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك؟

بصرف النظر عن حل استفسارات العملاء، هناك عدد من الطرق التي يمكنك من خلالها استخدام WhatsApp chatbot لدعم نمو أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك. وقد ذكرنا هنا بعضاً منها:

1) الحملات التسويقية الآلية

فكر في عرض منتجك أو خدمتك على عميل محتمل واحد بدلاً من طرحه بين مجموعة واسعة من الأشخاص الذين لا يعرفون حتى عن علامتك التجارية.

من المحتمل جدًا أن يؤدي هذا التفاعل الشخصي إلى نتائج مثمرة أكثر من تلك الرسائل العامة.

يحدث الشيء نفسه مع اتصالات WhatsApp chatbot. عندما ترسل لهم رسائل تسويقية مخصصة عبر المنصة التي يستخدمونها للتواصل الشخصي، فإن ذلك يزيد من فرصة جذب أعينهم بسرعة.

وهذا أيضًا ما وجدته دراسة كوبي. وقالت إن رسائل WhatsApp من العلامات التجارية لديها معدل مفتوح يبلغ حوالي 70٪.

هذا يعني أنه يمكنك إرسال أي رسائل تسويقية (سواء كانت لجذب العملاء المحتملين أو زيادة المبيعات أو البيع المتبادل أو استعادة عربات التسوق المهجورة) عبر WhatsApp للحصول على استجابات أفضل.

وقد تبنت Myntra، وهي سوق بيع بالتجزئة هندية، نفس النهج لرعاية عملائها المحتملين.

2) توصيات المنتج حسب الطلب

توصيات المنتج على الموقع نفسه جيدة. ولكن الأفضل من ذلك هو إرسال توصيات مخصصة عبر تطبيق WhatsApp. يبدو الأمر وكأن أحد أصدقاء التسوق يقدم اقتراحات لأفضل المنتجات التي يمكن شراؤها.

هذا التواصل الفردي يجعل عملائك يشعرون بالأولوية، مما يفوز بعمليات الشراء بشكل أسرع. Nykaa، وهو سوق بيع بالتجزئة لمستحضرات التجميل، اعتمد نفس النهج لجذب انتباه المتجولين.

3) وضع الطلب الفوري

أصبح برنامج WhatsApp chatbot أكثر تقدمًا من ذي قبل. عندما تم إطلاقه لأول مرة، كان يقتصر فقط على إرسال الرسائل التسويقية وحل مشكلات العملاء، ولكن الآن، يمكنك أيضًا استخدامه كقناة مبيعات.

منذ اللحظة التي قدم فيها WhatsApp ميزة "عربة التسوق"، أصبح بإمكان شركات التجارة الإلكترونية السماح لعملائها بتقديم الطلبات على الدردشة نفسها دون زيارة المتجر. في الواقع، داخل الدردشة، يمكنهم طرح أسئلة مختلفة وتعديل عناصر التسوق.

لا تساعد ميزة Chatbot الخاصة بـ WhatsApp العملاء المحتملين على التسوق على الفور فحسب، بل تفوز أيضًا بعمليات الشراء الاندفاعية.

على سبيل المثال، يضيف Ajio (سوق التجارة الإلكترونية) زر "تسوق على WhatsApp" إلى رسائله التسويقية التي تساعد العملاء على شراء المنتجات على الفور.

4) تحديثات الشحن

بعد تقديم الطلب، الشيء الرئيسي الذي يهتم به العملاء هو العناصر الخاصة بهم. في كثير من الأحيان، تستخدم العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية رسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة لإرسال تحديثات التتبع .

ولسوء الحظ، في معظم الأحيان، لا يقوم العملاء بزيارة هذه القنوات حتى يحدث شيء عاجل.

لذلك، لكي تكون في الجانب الأكثر أمانًا، تستخدم معظم العلامات التجارية روبوتات الدردشة الخاصة بـ WhatsApp لإبقاء العملاء على اطلاع بشأن طلباتهم.

هنا، لاحظ أنك بحاجة إلى إضافة حل شحن من الطراز الأول إلى نظام الواجهة الخلفية لضمان التدفق السلس لمعلومات التتبع.

ومع ذلك، تتوفر آلاف الحلول في السوق، ولا توفر جميعها إشعارات على مستوى التفاصيل. هذا هو المكان الذي يأتي فيه ClickPost.

بدءًا من تقديم الطلب إلى مراكز التوزيع الأخيرة ووصولاً إلى جلب نتائج NPS، يساعدك ذلك على إبقاء العميل على اطلاع بكل حدث رئيسي، مما يعزز ولاء علامتك التجارية.

5) فشل إدارة التسليم

يعد WhatsApp chatbot أداة رائعة لتحسين معدل التسليم وتقليل نسبة RTO٪ . بالمقارنة مع المنصات الأخرى، يصبح استخدام روبوتات الدردشة الخاصة بـ WhatsApp وجلب ردود العملاء على هذه القناة أسهل بسبب استخدامها على نطاق واسع وقدرات الوسائط المتعددة.

وهذا يسد الفجوة بين العلامة التجارية والعميل، ويساعد في النهاية على إنجاح كل عملية تسليم.

لكنك تحتاج إلى حل برنامج إدارة NDR حصري لتحقيق ذلك. ClickPost لديه ظهرك! كل ما عليك فعله هو دمج حساب WhatsApp للأعمال الخاص بك مع نظام الواجهة الخلفية لـ ClickPost.

وهذا كل شيء! سيقوم تلقائيًا بتنسيق عملائك مع وكيل التوصيل لضمان نجاح كل عملية تسليم.

أدناه، لقد أظهرنا كيف:

6) تحديثات الإرجاع والاسترداد

كما هو الحال مع الرسائل التسويقية وإشعارات الشحن الأخرى، يمكنك أيضًا إرسال طلبات الإرجاع واسترداد الأموال من وقت لآخر إلى عملائك عبر تواصل WhatsApp chatbot.

وبالتالي، فإنه يزيل سوء الفهم غير الضروري ويعزز الشفافية بينك وبين عملائك.

كيفية دمج WhatsApp Chatbot: دليل خطوة بخطوة

الآن بعد أن أصبح لديك صورة تفصيلية عن كيفية قيام برنامج الدردشة الآلي الخاص بـ WhatsApp بتعزيز نمو أعمالك، فقد حان الوقت لاتخاذ بعض الخطوات العملية. دعونا نرى كيف يمكنك دمج chatbot WhatsApp في عمليات عملك.

الخطوة 1: قم بإعداد حساب WhatsApp Business والوصول إلى WhatsApp Business API

إذا كنت تريد دمج برنامج الدردشة الآلي الخاص بـ WhatsApp، فإن أول شيء تحتاجه هو حساب WhatsApp للأعمال. العملية سهلة للغاية.

أولاً، قم بتثبيت تطبيق واتساب للأعمال. ثم أضف رقم عملك والتفاصيل الأخرى مثل شعار عملك وساعات العمل والعنوان. بمجرد الانتهاء من ذلك، قم بالتحقق من حسابك.

بعد ذلك، تحتاج إلى الوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات الخاصة بـwhatsApp Business . توفر واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business العديد من الوظائف المتقدمة مثل واجهة الدردشة وبرنامج الدردشة الآلي والردود التلقائية وما إلى ذلك، وتساعدك على الوصول إلى العملاء على نطاق واسع.

لكن لا يمكنك الحصول مباشرة على واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business. يجب عليك التواصل مع أحد موفري حلول الأعمال (BSPs) المختارين. بعضها Haptik، وGupshup، وWati، وVerloop، وما إلى ذلك. اتصل بأي منهم وتقدم بطلب للوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات (API).

الخطوة 2: حدد منصة chatbot

الآن، عليك اختيار منصة WhatsApp chatbot ودمجها مع واجهة برمجة تطبيقات الأعمال. نظرًا لوجود عشرات الآلاف من منصات chatbot المتوفرة في السوق، فمن الصعب جدًا اختيار النظام الذي يناسب فاتورتك.

لذا، قبل اختيار النظام الأساسي، تأكد من أنه يوفر عملية تكامل سهلة، ويوفر ميزات متقدمة مثل واجهة من الدرجة الأولى، وقوالب متقدمة معدة مسبقًا، والأهم من ذلك، أنه قابل للتطوير.

مع الأخذ في الاعتبار جميع المعايير المذكورة أعلاه، إليك أفضل خياراتنا:

• جوبشوب
• ليمشات
• هابتيك
• Yellow.ai
• فيرلوب

نصيحة احترافية: معظمهم من موفري حلول الأعمال (BSPs) أنفسهم ويمكن دمجهم بسهولة مع ClickPost . وهذا يعني أنه يمكنك إنجاز كل مهمة بسلاسة.

الخطوة 3: تصميم تدفقات المحادثة والاستجابات

بعد إعداد برنامج الدردشة الآلي الخاص بـ WhatsApp، سيتعين عليك صياغة حوارات واستجابات جذابة للتفاعل مع عملائك. حدد نية المستخدم، ورسم خريطة لرحلة العميل، ثم قم بإنشاء تدفق محادثة لتلبية احتياجات المستخدم بشكل أفضل.

الخطوة 4: اختبار chatbot الخاص بك على WhatsApp

بمجرد الانتهاء من ذلك، قم بتزويد برنامج الدردشة الآلي بسيناريوهات مختلفة واكتشف ما إذا كان يستجيب بشكل صحيح. في هذه العملية، إذا وجدت أي ثغرات، فقم بتصحيحها واختبارها مرة أخرى للحصول على تفاعلات سلسة.

الخطوة 5: الترويج لبرنامج WhatsApp Chatbot

مسؤوليتك لا تنتهي بمجرد إنشاء برنامج الدردشة الآلي. يجب عليك توعية عملائك الحاليين والمحتملين بإطلاق برنامج WhatsApp chatbot وفوائده.

لذلك، قم بالترويج له على منصات التواصل الاجتماعي المختلفة، وأرسل بريدًا إلكترونيًا إلى عملائك حول برنامج الدردشة الآلي، وأضف أداة WhatsApp إلى موقعك أو أنشئ صفحة دعم مخصصة له.

على سبيل المثال، أنشأت شركة Lenskart صفحة على موقعها الإلكتروني، حيث قدمت جميع التفاصيل التي تحتاجها للتواصل معهم عبر تطبيق WhatsApp.

5 أفضل الممارسات للحصول على أفضل النتائج من تكامل WhatsApp Chatbot

WhatsApp chatbot ليس مصطلحًا جديدًا. لقد مر وقت طويل منذ أن استفادت العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية من فوائدها. الآن، ما الذي يمكنك فعله بشكل إضافي للحصول على أفضل النتائج؟ دعنا نرى.

1) تعزيز التخصيص

إن تقديم نفس الرسائل العامة لكل عميل يؤدي إلى إلغاء توقعاتهم واهتماماتهم. في الواقع، وجدت دراسة ماكينزي أيضًا أن حوالي 71% من العملاء يريدون تفاعلات شخصية من العلامات التجارية.

لذا، حاول صياغة تدفق المحادثة بطريقة تبدو إنسانية. فيما يلي بعض من أفضل التكتيكات:

• مخاطبة العملاء بأسمائهم.
• استخدم لغة بسيطة وسهلة الهضم.
• أضف عناصر تفاعلية مثل الأزرار والردود السريعة.
• أضف الفكاهة إذا كانت تتطابق مع صوت علامتك التجارية.
• تأكد من أن برنامج الدردشة الآلي يحتوي على نظام فهم اللغة الطبيعية (NLU) المضمن فيه لفهم نية المستخدم بشكل أفضل.

2) توفير أمن بيانات العملاء

عملاء اليوم جادون للغاية فيما يتعلق ببياناتهم. لذلك، من واجبك أن تجعلهم يشعرون بالأمان على جميع الجبهات.

على الرغم من أن منصات الدردشة الآلية توفر بالفعل إجراءات أمنية مدمجة، إلا أنه لا يزال بإمكانك اتخاذ بعض الخطوات الإضافية.

على سبيل المثال، يمكنك ممارسة نهج تقليل البيانات وإجراء عمليات تدقيق أمنية منتظمة وتنفيذ سياسات التحكم في الوصول.

إذا تعرف عملاؤك على هذه الممارسات، فسيؤدي ذلك إلى زيادة ثقتهم في علامتك التجارية.

3) قم بتحديث نصوص المحادثة بانتظام

تتطور استراتيجيات التسويق وتوقعات العملاء باستمرار. لمواكبة هذه الاتجاهات، تحتاج إلى تحديث البرامج النصية للمحادثة بشكل متكرر لتوفير تجربة أفضل للعملاء.

لنفترض أن أي عملية بيع ساخنة أصبحت قاب قوسين أو أدنى. لذلك، يجب عليك تخصيص البرنامج النصي بناءً على مواسم العطلات المختلفة، والمبيعات، وبيانات ما بعد الشراء للعملاء، وما إلى ذلك.

4) تقديم الدعم متعدد اللغات

إذا كنت تريد الوصول عالميًا وتعزيز قاعدة عملائك، فأنت بحاجة إلى تنفيذ دعم متعدد اللغات لبرنامج الدردشة الآلي الخاص بـ WhatsApp. ستتفاعل هذه الميزة مع عملائك بلغتهم الأم وتحل الاستفسارات المحتملة.

من ناحية، سوف يُسعد المتسوقين، ومن ناحية أخرى، سيزيل عبئًا كبيرًا عن كاهل فريق دعم العملاء لديك.

5) مراقبة أداء chatbot WhatsApp

يمكنك تقييم أداء WhatsApp chatbot من خلال النظر في مجالين رئيسيين. الأول هو مقاييس سلوك المستخدم. لحسن الحظ، تأتي منصات Chatbot الخاصة بـ WhatsApp بالفعل مزودة بميزات تحليلية مدمجة.

فهي تساعدك على تصور رحلة المستخدم، والحصول على رؤى محادثة قابلة للتنفيذ، وقياس مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى مثل معدل التحويل، ومعدل فتح الرسائل، ومعدل اكتساب العملاء، وما إلى ذلك.

ثانيًا، يجب عليك أيضًا التفكير في التحقق من كفاءة برنامج الدردشة الآلي الخاص بك مثل وقت الاستجابة ومعدل الدقة وما إلى ذلك. سيساعدك القيام بذلك على معرفة المجالات التي تحتاج إلى العمل عليها.

استفد من تكامل WhatsApp Chatbot لتعزيز نمو أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك

يمكن لروبوتات الدردشة الخاصة بـ WhatsApp، عند دمجها وإعادة توجيهها بالطريقة الصحيحة، أن تفيدك على جميع الجبهات - بدءًا من خفض التكاليف إلى زيادة الكفاءة التشغيلية إلى إزالة الأعباء غير الضرورية عن فريقك.

لذلك، استخدم منصة WhatsApp chatbot، وانتقل إلى ClickPost للتواصل بشكل أفضل فيما يتعلق بكل ما يتعلق بالشحن والإرجاع، وخلق انطباع طويل الأمد في أذهان عملائك.