ما هي مقاييس نجاح العملاء التي يجب أن تستخدمها؟

كيف تعرف ما إذا كان عملك ينمو أم في اتجاه هبوطي؟ عليك أن تنظر إلى الأرقام. عليك أن تقيس بياناتك. الأهم من ذلك ، عليك استخدام البيانات المهمة.

إذا لم تقم بذلك ، فسوف تشعر بعدم اليقين مما تفعله بشكل صحيح أو إذا كان العملاء راضين عن الخدمة التي تقدمها.

لتقسيم نوع البيانات التي تحتاجها ، يجب عليك معرفة شيئين ، ما الهدف أو النتيجة الرئيسية التي تحاول الوصول إليها ، وما المقاييس التي تعكس هذه الأهداف؟

إذا كنت تمتلك موقعًا إلكترونيًا يقدم خدمة "x" ، فهل هدفك هو الاحتفاظ بالعضويات الحالية أو إنشاء عملاء محتملين قبل نهاية العام؟ لنفترض أنك تريد جذب المزيد من العملاء المحتملين لأن أرقام عضويتك تبدو راكدة.

عندما تحدد هدف عملك ، فقد حان الوقت لاختيار مقياس نجاح العميل الأكثر منطقية لعملك. دعونا نكسر كل واحد.

أنواع مقاييس نجاح العملاء لعملك

على عكس تكتيكات النجاح في المدرسة القديمة التي ركزت فقط على إبقاء العملاء سعداء ، فإن مقاييس نجاح العملاء الحالية تهدف إلى تطوير العلاقات مع العملاء والحفاظ عليها وصياغتها في نفس الوقت.

متوسط ​​الإيرادات لكل حساب (ARPA)

هذا المقياس هو متوسط ​​مقدار الإيرادات لكل عميل أو الإيرادات المتولدة لكل حساب. يتم قياسه في فترة محددة وهو مفيد لتحليل توليد الإيرادات وللشركات التي ترغب في الكشف عن الاتجاهات في توسيع الحساب.

يتم حساب ARPA بقسمة إيراداتك الشهرية المتكررة على إجمالي عدد الحسابات. بمعنى آخر ، AARPA (شهريًا) = الإيرادات المتكررة الشهرية (MRR) / إجمالي عدد العملاء.

ملاحظات العملاء النوعية

ماذا يقول الناس عن خدمتك؟ ما الذي يعجبهم في شركتك؟ تجيب هذه الأسئلة على ملاحظات العملاء بشكل عام وتستخدم لفهم الآراء والدوافع. مع زيادة الثقافة التي تتمحور حول العميل ، يحتاج الناس إلى الشعور بأن لديهم صوتًا. إن السماح لهم بهذه الفرصة هو وسيلة ممتازة بالنسبة لك لبناء علاقات طويلة الأمد.

من أبسط الطرق لجمع هذا النوع من البيانات إرسال استبيان. يمكنك طرح أسئلة تحدد شعورهم تجاه خدمة دعم العملاء ، وكيف يشعرون تجاه الشركة ككل. هناك طريقة أخرى لاكتساب المزيد من الأفكار حول آراء العملاء وهي من خلال قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك.

قيمة العميل مدى الحياة

يتتبع CLV مدى أهمية العميل بالنسبة لشركة ما طوال فترة علاقتهم. بمعنى آخر ، تقيس CLV قيمة العميل بوقت غير محدود ، وتساعدك على فهم التكلفة المعقولة للاكتساب. يمكن أن يكون CLV مقياسًا أساسيًا للشركات التي ترغب في التركيز على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين ، ولكنها تريد أيضًا الحصول على عملاء جدد.

أولاً ، يجب عليك تحديد نقاط الاتصال حيث يخلق العميل قيمة. ثانيًا ، تقوم بدمج السجلات لتطوير رحلة العميل ، متبوعة بقياسات الإيرادات في كل نقطة اتصال. أخيرًا ، يمكنك إضافة جميع نقاط الاتصال المقاسة على مدار عمر هذا العميل.

تبدو صيغة قياس CLV كما يلي:

إيرادات العميل - تكلفة الحصول على وخدمة العميل = CLV

يمكن أيضًا إضافة وظائف إلى هذه الصيغة لتعكس عمليات الشراء المتعددة وأنماط السلوك والمشاركة للتنبؤ بـ CLV.

لا تثبط عزيمتك من كل الحسابات. يجب أن تضع في اعتبارك القيمة التي يجلبها العميل لعملك على مدار بعض الوقت. عندما تفهم تجربة العميل ويمكنك قياس التعليقات في جميع نقاط الاتصال ، ستبدأ في فهم الدافع الأساسي لـ CLV.

المحافظة على العملاء

مثل CLV ، يركز الاحتفاظ بالعملاء على معرفة النسبة المئوية للعملاء الذين تحتفظ بهم فيما يتعلق بالرقم الذي كان لديك في بداية الفترة. هذا لا يحتسب العملاء الجدد. على سبيل المثال ، أنت على وشك إغلاق تقريرك للربع الأول ، وتريد معرفة عدد العملاء المتبقين في نهاية الفترة دون احتساب عدد العملاء الجدد المكتسبين.

دعنا نقسم الأجزاء الثلاثة من المعلومات التي تحتاجها لقياس الاحتفاظ بالعملاء:

1. عدد العميل في نهاية الفترة (هـ)

2. عدد العملاء الجدد المكتسبين خلال تلك الفترة (N)

3. عدد العملاء في بداية تلك الفترة (S)

ستبدو صيغة قياس الاحتفاظ بالعملاء كما يلي:

معدل الاحتفاظ بالعملاء = ((EN) / S) * 100

هناك الكثير من القيمة في هذه الصيغة البسيطة. بمجرد حصولك على السعر الخاص بك ، يمكنك الحصول على صورة أفضل للاستراتيجيات التي يجب استخدامها لتعويض كل عميل تخسره ، بالإضافة إلى العثور على عملاء جدد لتنمية قاعدتك. من الناحية المثالية ، تريد أن يصل معدل CRR الخاص بك إلى 100٪. هذا يعني أنه في عالم مثالي ، لن تفقد أي عميل أبدًا. ومع ذلك ، نظرًا لأن هذا غير محتمل تمامًا ، يمكنك استهداف 90٪ ، أو على الأقل معدل استبقاء العملاء بنسبة 80٪. سيختلف السعر اعتمادًا على النشاط التجاري ، لذلك من المهم تتبع معدل واقعي ومحاولة تحسينه كل شهر.

صافي نقاط الترويج

يقيّم هذا المقياس كيف يشعر شخص ما تجاه العلامة التجارية والمنتج الذي تقدمه. يقيس رضا العملاء. إذا كان شخص ما سعيدًا بعلامتك التجارية أو منتجك ، فلا شك أنه سيعود إلى عملك. تتمثل فائدة NPS في أنها توفر بيانات كمية ونوعية عن العملاء. يطلب منهم تقييم تجربتهم على مقياس رقمي وتقديم شرح لدرجاتهم.

قياس NPS سهل. بعد الوصول إلى أداة النموذج التي تنشئ استجابة مقياس التصنيف ، يمكنك تخصيص الأسئلة باستخدام التنسيق ، "على مقياس من 1 إلى 10 ، ما مدى احتمالية ..."

معدل زبد العميل

يُعرَّف معدل التموج بأنه النسبة المئوية للعملاء الذين أوقفوا علاقة عمل مع علامة تجارية. بعبارة أخرى ، معدل التغيير هو مقياس يحسب عدد العملاء الذين يتخلون عن منتج أو خدمة خلال فترة زمنية معينة.

يمكن حساب هذا المقياس بالطريقة التالية:

عدد العملاء المتخبطين / إجمالي عدد العملاء

يمثل عدد العملاء المتخبطين عدد الأشخاص الذين تركوا خدمتك خلال هذه الفترة ؛ من إجمالي عدد العملاء لديك خلال الفترة. قد يكون من الصعب فهم هذا الحساب إذا لم تكتشف كيفية تحديد هذين الرقمين.

إذا كنت تقدم اشتراكًا كجزء من خدمة ما ، فضع في اعتبارك أنه عندما يلغي أحد العملاء اشتراكه ، فإنه لم يتغيّر بعد. إذا قاموا بالإلغاء ، فلا يزال لديك فرصة لاستعادتهم قبل انتهاء اشتراكهم. يمكن أن تكون إحدى طرق القيام بذلك من خلال أساليب تسويقية ذكية وحملات بريد إلكتروني فعالة للغاية.

معدل قرار الاتصال الأول

تستخدم الشركات معدل حل الاتصال الأول (FCR) لقياس النسبة المئوية لاستفسارات العملاء التي يتم حلها بواسطة وكيل أو ممثل دعم العملاء في محادثة واحدة. تتضمن أمثلة هذا النوع من البيانات المبلغ الإجمالي للمحادثات الفردية أو المحادثات الهاتفية التي يتم حلها في نطاق رد واحد. مثال آخر على المعدل هو العدد الإجمالي للمكالمات التي تم حلها بشكل صحيح في المحاولة الأولى مقسومًا على عدد المكالمات الأولى.

نظرًا لأن الذكاء الاصطناعي يحتل مركز الصدارة في مجال دعم العملاء ، فقد تم توسيع النقاط الرئيسية لقياس FRC. ما كان يتضمن تفاعل الممثل مع العميل ، في بعض الحالات ، تحول إلى قرارات فورية.

لاستخدام هذا المقياس ، يجب عليك تحديد ما إذا كان سيكون تقنيًا أو محددًا أو سهل الفهم أو مزيجًا من الثلاثة. الأشياء الأخرى التي يجب مراعاتها هي المعايير الخاصة بك. أجب على نفسك أسئلة مثل ، هل ينطبق FCR فقط على جهات الاتصال الحية التي تتصل بعملك؟ هل يتضمن رد الاتصال استدعاء إعادة الاتصال عبر الدردشة أو البريد الإلكتروني؟ هل يشمل FCR المكالمات التي تم التخلي عنها في قائمة الانتظار ، وما إلى ذلك؟

بمجرد اختيار تعريف وسرد المعايير الأكثر منطقية لشركتك ، حان الوقت لاختيار مقياس. سيكون أهم مقياس FCR دائمًا هو تصور العميل لما إذا كانت مشكلته قد تم حلها من المحاولة الأولى. كيف تجمعون البيانات؟ يمكنك إجراء

- استطلاعات الرأي بعد المكالمة

- مسح متابعة البريد الإلكتروني

- اطلب من مندوب سؤال المتصل بعد المكالمة

تتضمن بعض الأسئلة التي يجب طرحها ما يلي:

- "هل قمت بحل مشكلتك؟"

- "هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به؟"

- "هل اتصلت بشأن المشكلة من قبل؟"

بمجرد تشغيل تحليل FCR الخاص بك ، يمكنك التفكير في طرق لتحسين العملية وفتح محادثة مع فريقك حول جمع البيانات في المستقبل وإدراج المعايير. ستصبح العملية أسهل وستساعدك على تلبية احتياجات عملك.

الإيرادات الشهرية المتكررة

إذا كنت تريد أن تعرف كم زاد عدد عملائك ، أو إنفاقهم ، منذ العمل في عملك ، فعليك اللجوء إلى MRR. يوضح هذا المقياس مقدار الأموال التي ينفقها عملاؤك على منتجاتك أو خدماتك كل شهر.

بالإضافة إلى ذلك ، إذا كنت ترغب في توسيع تحليلك ، يمكنك مقارنة قيمة MRR بمرور الوقت لتحديد ما إذا كانت منتجاتك أو خدماتك تنجح مع العملاء.

يعد MRR مفيدًا لشركات البرامج كخدمة (SaaS) التي تعتمد بشكل كبير على نموذج الاشتراك. تريد تمديد القيمة أكثر؟ يمكنك محاولة حساب توسعك MRR ، والذي يوضح لك مقدار الإيرادات الإضافية التي تولدها من العملاء غير المشتركين.

حساب MRR بسيط. كل ما عليك فعله هو مضاعفة مبلغ X من العملاء النشطين في متوسط ​​إيراداتك لكل مستخدم. النتائج؟ مقدار المال الذي تولده كل شهر.

لحساب التوسع MRR ، قم بإضافة جميع الإيرادات المتولدة من العملاء غير المشتركين (على سبيل المثال ، برامج الولاء وعمليات البيع التبادلية) ، ثم قم بإضافة عمليات الشراء التي يقوم بها العملاء على أساس لمرة واحدة.

النتيجة التي تحصل عليها من هذا الحساب هي مقدار الإنفاق لعملاء العرض المميز.

وضع المقاييس معًا

مقاييس نجاح العملاء ضرورية للتتبع. تعرف جميع الشركات أن المشاركة المتزايدة مرتبطة بزيادة الربحية.

تعتبر قيمة العميل مهمة للغاية لدرجة أن العديد من الشركات الناجحة التي تتراوح من الكبيرة إلى الصغيرة تركز على مقياس جديد يُعرف باسم "العائد على الخبرة" (ROX).

يمكن أن يساعد المقياس ، الذي ينظر بعمق في تجارب العملاء ، العلامات التجارية على فهم أرباح الاستثمارات المرتبطة مباشرة بكيفية تفاعل الأشخاص مع علامتك التجارية.

لا يهم مدى صغر حجم عملك ، أو ما يبيعه ، أو ما يقدمه كخدمة. وفقًا لجون ماكسويل ، قائد الأسواق الاستهلاكية العالمية في برايس ووترهاوس كوبرز ، فإن الخدمة ستتصدر دائمًا كل شيء آخر تقدمه.

"تقديم تجربة ممتازة سيكون دائمًا ما يجعلك فائزًا." يمكن أن تكون هذه التجربة المحسّنة نتيجة لتحليل مقاييس مضبوطة بدقة تم إجراؤه بشكل صحيح.

في النهاية ، بغض النظر عن النشاط التجاري ، يجب أن تكون مقاييس نجاح العميل هي أهم مقياس يجب إتقانه. يمكن أن تؤدي زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط إلى زيادة إيراداتك بين 25٪ وتصل إلى 95٪.

قبل أن تتمكن من البدء في استخدام أي مقياس لقياس النجاح ، يجب أن تضع علامتك التجارية هناك. تعرف على المزيد حول إعلانات Facebook لعملك هنا.

الحد الأدنى

هل تبحث عن المزيد من مقاييس نجاح العملاء ونصائح تسويقية لمنحك ميزة؟ اكتشف رؤى حول الاستحواذ والاحتفاظ وكيفية إتقان كليهما دون وضع الموارد المالية لشركتك على المحك.