لماذا تفيد المرتجعات عبر الإنترنت الشركات والعملاء

لماذا تعد المرتجعات عبر الإنترنت أمرًا جيدًا لشركات التجارة الإلكترونية

يتم مشاهدة عوائد المنتجات ووفرة من المصطلحات السلبية معًا في كثير من الأحيان ، أليس كذلك؟ أثبتت المرتجعات أنها خصم كبير لأي متجر عبر الإنترنت أو التجارة الإلكترونية. حتى إلى الحد الذي لا يستطيع أحد الهروب منه. سواء أعجبك ذلك أم لا ، فإن عمليات الإرجاع مقيدة مسبقًا.

يتصفح عملاؤك المتجر ، ويضيفون منتجًا إلى عربة التسوق الخاصة بهم ، ويتم شحنه ، والشيء التالي الذي تعرفه ، أنهم لا يريدون ذلك بعد الآن. ومع ذلك ، فإن السؤال الحقيقي هو ، هل يجب أن ننظر دائمًا إلى العائدات في ضوء سيء؟ هل هم حقًا بهذا السوء لأي عمل تجاري إلكتروني إحصائيًا ومنطقيًا؟

الجواب القصير هو لا. المرتجعات ليست أسوأ شيء لمتجرك عبر الإنترنت. سنجيب على السؤال "كيف؟" ونحن نمضي قدما مع المقال. في الواقع ، يمكنك فقط تغيير وجهة نظرك حول العوائد بنهاية قراءة هذا.

ما هي عوائد التجارة الإلكترونية؟

دعنا ننتقل إلى ذاكرتنا بسرعة ونرى بإيجاز ما هي عوائد التجارة الإلكترونية أولاً.

ببساطة ، يمكن وصف العملية الكاملة للعميل الذي يعيد منتجًا لأي سبب من الأسباب التي اشتراها عبر الإنترنت كعائد للتجارة الإلكترونية. بغض النظر عن الصناعة التي ينتمي إليها المتجر عبر الإنترنت ، فإنه سيحقق عوائد.

بمجرد إرجاع المنتج ، سترسل المتاجر عادةً بديلاً جديدًا لنفس العنصر. نتيجة لذلك ، يتعين على الشركات أن تدفع مرتين مقابل الشحن. في حالات أخرى ، قد تقوم الشركات أيضًا بخصم جزئي أو كامل المبلغ الذي يتم إنفاقه إلى العميل.

استمر في القراءة لمعرفة متى يميل العملاء بالضبط إلى إرجاع المنتجات.

5 أسباب لماذا يعيد العملاء المنتجات

معادلة الإرجاع بسيطة جدًا ؛ لن يقوم العملاء بإرجاع المنتج إلا إلا إذا كانوا لا يريدون ذلك أو يعجبهم. ومع ذلك ، يمكنك تقسيم هذين السببين إلى خمسة سيناريوهات محددة.

1) شراء المنتج الخطأ

يوجد نوعان من العملاء: أولئك الذين يشترون منتجًا خاطئًا مرة واحدة على الأقل والذين يكذبون. يمكن للعملاء ارتكاب خطأ طلب شيء مختلف عما قصدوه في الأصل.

هناك احتمالات ، لقد فعلت هذا بنفسك. في الواقع ، هذا هو أحد العوامل التي يمكنك من خلالها التواصل مع عملائك وتقديم حلول أفضل لمنع حدوث ذلك في المستقبل.

2) التسليم المتأخر

مع القدرة على طلب عناصر مثل الطعام عبر الإنترنت ، قد يشتري العملاء شيئًا يحتاجون إليه بدلاً من ذلك في الوقت المحدد. فكر في مشهد احتفال تم فيه طلب كعكة ، لكنها تصل بمجرد انتهاء الحفلة.

ليس أجمل مشهد ، أليس كذلك؟ بمجرد وصول الطرد عندما لم تعد هناك حاجة إليه ، فلماذا لا يعيده أي عميل لتوفير بعض الدولارات الإضافية؟ يمكن قول هذا أيضًا بالنسبة للملابس المطلوبة للمناسبات الخاصة.

3) خزانة الملابس

حسنًا ، هذه واحدة مثيرة للاهتمام. في حال لم تكن على دراية ، فهناك مجموعة من العملاء يشترون المنتجات ويستخدمونها لفترة ويعيدونها لاحقًا. نحن لا نختلق هذا. بالكاد يستخدم العملاء المنتج لمناسبة خاصة ويعيدونه.

من المعروف أن معظم متاجر الملابس عبر الإنترنت لا تسمح بإرجاع المنتجات بعد استخدام العملاء لأحد المنتجات. يحاول هؤلاء العملاء بطريقة احتيالية كسر هذه القاعدة وإرجاع العناصر كما لو لم يتم استخدامها مطلقًا. من الصعب تحديدها ، على الرغم من ذلك ، لأن العديد من العملاء أصبحوا للأسف عمالقة ملابس.

4) المنتج التالف

هل صادفت منصات الشحن هذه التي تذكرك بإضافة تأمين لطرودك؟ قد ترغب في النظر في الأمر نظرًا لأن عددًا مناسبًا من المرتجعات يحدث عادةً عندما يتلقى العملاء منتجًا تالفًا.

على الرغم من أن تلف المنتجات أثناء النقل قد لا يكون السبب الوحيد. في بعض الأحيان ، قد تكون عيوب التصنيع هي السبب في أن منتجك يعاني من الخدوش والعيوب وما إلى ذلك.

5) عدم الرضا

دعونا نواجه الأمر ، لقد عانينا جميعًا من الأسف لشراء قطعة ملابس من متجر بيع بالتجزئة ، فقط لنشعر بخيبة أمل في غضون أيام. في حين أن هذا السلوك طبيعي تمامًا ، إلا أنه يتسبب في جعل العملاء يحققون عوائد.

بالنسبة للعلامات التجارية في صناعة الملابس ، قد ترغب في الانتباه إلى هذه العلامة التجارية. لا يمكن للعملاء لمس أو الشعور بمنتج من خلال شاشاتهم. هناك احتمال واضح ألا يتم تلبية توقعاتهم عندما يتلقون المنتج الفعلي في متناول اليد.

كيف يمكن أن تكون المرتجعات عبر الإنترنت مفيدة لشركات التجارة الإلكترونية

لقد اكتسبت العائدات مكانها بحق باعتبارها عقبة هائلة في طريق إنشاء تجارب عملاء جيدة. ومع ذلك ، فإن ما قد لا يدركه أصحاب المتاجر عبر الإنترنت هو أن العوائد يمكن أن تكون مفيدة أيضًا. سنقوم بإدراج خمسة أسباب رئيسية تجعل المرتجعات جيدة بالفعل للمتاجر عبر الإنترنت.

1) يمكن أن تحول المرتجعات لأول مرة إلى عملاء متكررين

عندما يعيد العميل منتجًا ، من الواضح أنه غير راضٍ. على الرغم من أنك إذا حققت عائدًا رائعًا ، أي تجربة ما بعد الشراء ، يمكنك قلب الجداول بسهولة تامة.

إذا أعطيت العملاء ما يريدون بالضبط في أمر الإرجاع ، فستكسب ثقتهم ، وهذه الثقة من جانبهم هي التي تدفع الربح في التجارة الإلكترونية. وهذا بدوره سيساعدك على اكتساب عملاء متكررين.

2) يمكن أن تؤدي المرتجعات بشكل غير مباشر إلى زيادة إنفاق العملاء في عمليات الشراء المستقبلية

قد تكون المرتجعات أمرًا لا مفر منه ، ولكن هذا أمر مهم ، ولكن بمجرد أن تتمكن من التعامل معها بالطريقة الصحيحة ، يمكنك أن تربح أكثر مما لو لم يقم العميل بإرجاع المنتج مطلقًا. هذا لأن العملاء المتكررين يميلون إلى إنفاق أكثر من الزوار لأول مرة.

صرحت شركة Bain & Company أن نسبة 5٪ من الاحتفاظ بها ترتبط بزيادة الأرباح بنسبة 25٪. في الواقع ، حتى Gorgias (أحد حلول خدمة عملاء التجارة الإلكترونية) ، أعلن في أحد تقاريره أن العملاء الأكثر سعادة يمكن أن يمثلوا 40٪ من إجمالي إيراداتك.

3) تساعدك المرتجعات على إتقان تجربة ما بعد الشراء

يمكن تحسين عوائد التجارة الإلكترونية ، كونها جزءًا من تجربة ما بعد الشراء . كم مرة سمعت عن علامة تجارية مشهورة بأي من عوائدها؟ ليس كثيرًا أليس كذلك؟ ذلك لأن العلامات التجارية قد لا تسعى إلى إتقان عملية إرجاعها.

هذا هو المكان الذي يمكنك فيه ، بصفتك صاحب متجر ، التفوق على الآخرين. أضف عنصرًا فريدًا إلى مرتجعاتك مما يجعلها تجربة لا تُنسى للعميل (خصومات ، قسائم ، بطاقات خاصة ، إلخ).

لا تقوم ببناء ثقة العلامة التجارية هنا فحسب ، بل تتفوق أيضًا على المنافسين وتصبح مثالًا يحتذى به الآخرون.

4) يمكن أن تساعد المرتجعات العملاء على فهم سياساتك بشكل أفضل

أحد الأشياء الرئيسية التي يقوم بها العملاء في المقام الأول هو قراءة سياسة الإرجاع الخاصة بك لمعرفة ما إذا كانوا مؤهلين للعودة أم لا. هذه العملية برمتها لها أهمية أكبر مما قد تعتقد.

الشيء هو أنه بمجرد أن يبدأوا في القراءة ، هناك احتمال جيد أن يتصفحوا السياسة بأكملها أيضًا. على سبيل المثال ، يمكنهم معرفة أنك قد لا تدعم عمليات إرجاع المنتجات المخصصة.

قد لا يكون الأمر كثيرًا ، ولكنه يساعد العملاء على البقاء مستعدين لعمليات الشراء المستقبلية ، وفي الواقع ، تجنب أي طلبات إرجاع غير ضرورية قد تضطر إلى معالجتها أو رفضها لاحقًا.

5) تساعدك المرتجعات على تجنب المرتجعات المستقبلية

لا تفهمنا بشكل خاطئ ، فنحن لا نحاول تحريفك إلى مفهوم فيلم أولي. إذا كان هناك أي شيء ، فهذا واضح تمامًا.

لا بد أن تحدث الأخطاء في كل متجر للتجارة الإلكترونية. عندما يقوم أحد العملاء بإرجاع منتج ، يمكنك تتبع سبب قراره بإعادته. سواء تعلق الأمر بعيوب التصنيع أو التلف أثناء الشحن أو لأي سبب ، فاحرص على احتساب الكل.

على مدار الشهر ، يمكنك تحليل السبب الرئيسي الذي يدفع العملاء إلى إرجاع أحد المنتجات. إذا كان التصنيع ، يمكنك تحسين فحص المنتج. يمكن فرز أضرار الشحن عن طريق تغيير الناقل أو إضافة تأمين على الطرود.

النقطة المهمة هي أن العوائد تساعد العلامات التجارية على فهم أي عيوب من نهايتها. بعد كل شيء ، من الأفضل التعامل مع مشكلة تعرفها مقارنة بمشكلة ليس لديك فكرة عنها. يمكن أن تكون العيوب غير المعروفة داخل العلامات التجارية مثل النمل الأبيض ، حيث تلتهم كل الأرباح وتختفي دون أن يلاحظها أحد.

كيف يمكن للعائدات أن تضر متاجر التجارة الإلكترونية

قبل تسجيل الخروج ، اسمح لنا أن نظهر لك الجانب الآخر من العملة أيضًا. في حين أن العائدات يمكن أن تكون مفيدة ، إلا أنها يمكن أن تكون سيئة أو أسوأ لأي متجر للتجارة الإلكترونية.

القضية الأولى هي تكاليف الشحن. لماذا تسأل؟ لأنك الشخص الذي قد يضطر لتحمله. بالإضافة إلى ذلك ، عند إرجاع المنتجات ، تحتاج إلى مساحة أكبر للتخزين في المستودع الخاص بك.

هذا ، إذا تم دمجه مع المزيد من متطلبات الموظفين والإدارة العليا الباهتة ، يمكن أن يجعل العملية برمتها متاعب كبيرة. في الواقع ، قد لا يكون لدى العديد من المتاجر عبر الإنترنت أنظمة تكنولوجيا معلومات مناسبة لتتبع معدل وتكلفة العائدات في المقام الأول ، مما يؤدي إلى خسارة إيرادات غير معروفة.

خاتمة

عندما ننظر إلى الصورة الأكبر ، يمكن تحويل المنتجات المرتجعة إلى أرباح إذا تمت إدارتها بشكل صحيح. بصفتك شركة تجارة إلكترونية ، من الضروري تقديم أفضل الخدمات للعميل حتى يتمكن من إعادة الشراء من متجرك. وبالتالي ، يمكن أن تساعدك إدارة المرتجعات في تحويل المستخدمين غير الراضين إلى زوار من جديد.

أسئلة وأجوبة

1) كم عدد العملاء الذين يعيدون المنتجات في المتوسط؟

الإجابة: وفقًا لتقرير صادر عن Statista في أواخر عام 2022 ، هناك تباين في نوع المنتجات التي يعيدها العملاء. على سبيل المثال ، في الولايات المتحدة وحدها ، تم إرجاع 26٪ من عناصر الملابس ، بينما تمت إعادة 11٪ فقط من الإلكترونيات الاستهلاكية (الهواتف ، أجهزة الكمبيوتر المحمولة ، إلخ) في نفس الوقت. ومع ذلك ، فإن منتجات مثل المواد الغذائية ومستحضرات التجميل كانت ذات معدلات عائد أقل نسبيًا (9٪ لكل منهما).

2) كيف يمكن لأصحاب المتاجر شرح شروط وأحكام الإرجاع الخاصة بهم؟

الإجابة: يمكنك كتابة جميع الشروط والأحكام الخاصة بك للإرجاع في سياسة الإرجاع. تأكد من تفصيل هذه الشروط بوضوح. على نحو مفضل ، يجب أن تغطي سياسة الإرجاع الإطار الزمني الذي يمكن فيه إرجاع المنتج ، والعناصر غير القابلة للإرجاع ، وشروط تأهل الطلب للعودة وعندما لا يكون كذلك. خذ على سبيل المثال ، شركة عبر الإنترنت لا تقبل عوائد المنتجات المعروضة للبيع. عادةً ما يتم تمييز هذه المنتجات على أنها "بيع نهائي".