يوفر Zoho Desk تجارب خدمة عملاء سياقية وتحادثية عالية

حقق Zoho Desk بالفعل نموًا بنسبة 45٪ على أساس سنوي خلال السنوات الخمس الماضية بينما كان يخدم أكثر من 100،000 شركة حول العالم ، لكنه يواصل إطلاق أدوات مبتكرة لتعزيز تجارب العملاء. تتضمن أحدث إمكانات Zoho Desk المحادثات المدمجة ، وهي مزيج سلس من تجارب خدمة المحادثة التي يقودها الإنسان والتي تعمل بنظام الروبوت ، بالإضافة إلى تحسينات لواجهة المستخدم لتعزيز إمكانية الوصول.

ما هو Zoho Desk؟

تطبيق المرساة في منصة خدمة العملاء الخاصة بشركة Zoho Corporation ، Zoho Desk هو برنامج مكتب مساعدة قابل للتخصيص ومستند إلى الويب يتيح للمستخدمين إدارة أنشطة دعم العملاء بكفاءة. توفر المنصة سهولة الاتصال عبر القنوات المتعددة لمساعدة العملاء في حل مشكلاتهم مع التبديل المريح بين القنوات حسب الحاجة. تتيح المنصة أيضًا لوكلاء الخدمة مساعدة العملاء بشكل مدروس من خلال الجمع بين السياق والبيانات والمعرفة والذكاء والإجراءات داخل واجهة معيارية بسيطة.

تم تخصيص جزء كبير من منصة Zoho Desk للخدمة الذاتية. إنه يقدم خدمة قوية متعددة اللغات بما في ذلك محتوى مثل مقالات المساعدة والأسئلة الشائعة ومجتمع مستخدم كامل الخدمات يسهل مشاركة المعرفة بين نظير إلى نظير - كل ذلك لمساعدة الفرق على توسيع نطاق تجارب خدمتهم. تتميز المنصة أيضًا بكل شيء بدءًا من التشغيل الآلي المستند إلى القواعد بخطوة واحدة وحتى تنسيق العملية الكاملة التي تتضمن وظائف عمل متعددة.

لمساعدة المستخدمين على تتبع المقاييس التي يهتمون بها حقًا ، يوفر Zoho Desk أيضًا محرك تحليلات قوي. بالإضافة إلى الإشارة إلى العشرات من لوحات المعلومات والتقارير الافتراضية الموجودة على النظام الأساسي ، يمكن لمستخدمي الأعمال إنشاء لوحات معلومات وتقارير مخصصة حتى يتمكنوا من مراقبة المقاييس التي تهم مؤسساتهم المحددة. تتصل المنصة أيضًا بمنصة Zoho Analytics ، والتي تتيح ذكاء متعدد الوظائف من خلال دمج البيانات من فرق أخرى مثل المبيعات والتسويق والإنجاز.

منصة Zoho Desk قابلة للبرمجة والتوسيع عبر مناطق مثل البيانات ومهام سير العمل والواجهات. حتى أنه يقدم تجارب عبر عدم وجود رمز ، ورمز منخفض وقابلية توسعة احترافية.

من يستخدم Zoho Desk؟

يستخدم Zoho Desk من قبل أكثر من 100،000 شركة حول العالم. العميل المثالي هو شركة ذات سوق منخفض ومتوسط ​​أو شركة ذات قطاع مؤسسي يتراوح عدد موظفيها بين 250 و 5000 موظف ، على الرغم من أن المنتج يخدم أيضًا مؤسسات أكبر. في معظم الحالات ، هناك تفويض قوي لتحويل تجربة عملاء المؤسسة ، فضلاً عن تجربتها الرقمية الشاملة.

يرغب معظم عملاء Zoho Desk في معالجة تجاربهم في إدارة القنوات متعددة القنوات. في الماضي ، كان على العديد من الشركات شراء منتجات برمجية مختلفة لإدارة كل قناة من أجل التواجد في جميع القنوات الممكنة التي قد يطلبها عملاؤهم. ومع ذلك ، قد تختلف التجربة الفعلية عبر القنوات المختلفة اختلافًا جذريًا عند استخدام منتجات متعددة.

يستخدم عملاء Zoho Desk الآخرون البرنامج لتوسيع نطاق تجارب اللمس المنخفض عبر الأتمتة والخدمة الذاتية والذكاء الاصطناعي. في هذه الحالة ، يوفر Zoho Desk قيمة من خلال تخصيصه البسيط عبر إمكانات الأتمتة ، بالإضافة إلى قدرات الخدمة الذاتية والذكاء الاصطناعي.

يستخدم عملاء Zoho Desk أيضًا النظام الأساسي لدمج الخدمة مع بقية المؤسسة ، بما في ذلك وظائف الأعمال مثل المبيعات والإنجاز والتجارة. نظرًا لأن Zoho يقدم بالفعل مجموعة من التطبيقات لكل من هذه الوظائف ، يستفيد العملاء من التكامل السلس.

يجذب Zoho Desk أيضًا الشركات التي تخدم العملاء في جميع أنحاء العالم بفضل تجارب الخدمة متعددة اللغات. تزداد أهمية الميزة مع تحرك الشركات لتوسيع بصماتها العالمية. باستخدام Zoho Desk ، يمكنهم بسرعة تقديم خدمة محلية بلغة معينة أو تتعلق بتجارب ثقافية معينة.

لا يقتصر Zoho Desk أيضًا على فرق خدمة العملاء. يشمل المستخدمون فرقًا من الموارد البشرية وكشوف المرتبات والشؤون القانونية والسفر والتسويق وحتى مكتب المؤسس.

قدرات جديدة في Zoho Desk

تُمكِّن أحدث التطورات في Zoho Desk وكلاء خدمة العملاء من تحسين المشاركة وتقديم تجارب عملاء عالية القيمة ، وإزالة التخمين عن الوكلاء وتقليل الاحتكاك الذي غالبًا ما يؤدي إلى تجارب عملاء سيئة.

حوارات مختلطة

خدمة المحادثة مفضلة الآن من قبل العملاء في جميع أنحاء العالم. على عكس البريد الإلكتروني ، توفر المراسلة الفورية الشعور بالرضا عن إجراء محادثة محدودة خلال فترة زمنية محدودة. وعلى عكس الهاتف ، فهو أقل تطلبًا ويسمح حتى للأشخاص الانطوائيين بالتواصل بشكل مريح. ومع ذلك ، فإن تنفيذ المراسلة كقناة لخدمة العملاء يواجه بعض الصعوبات العملية للشركات نظرًا لأنه من الصعب توسيع نطاقها بسبب التعقيد ، ويتطلب فريقًا كبيرًا نظرًا لأنه يؤدي غالبًا إلى كميات كبيرة من الطلبات.

بينما يمكن أن تكون الروبوتات مفيدة في مواجهة هذه التحديات وغيرها ، يكره العملاء عمومًا التجربة غير الشخصية التي يحصلون عليها عند التعامل مع روبوت في محادثة. عادةً ما يتم تصميم الروبوتات للعمل من خلال تدفق كامل بشكل مستقل دون العمل جنبًا إلى جنب مع الوكلاء البشريين ، مما يحد بشكل كبير من فائدتها للعملاء في العديد من المواقف. قد يكون البشر رائعين في التواصل مع العملاء من خلال التعاطف والتحكم في المواقف المعقدة ، في حين أن الروبوتات أفضل في جمع البيانات وإدارة سير العمل المعقد وأداء مهام المعاملات على أي نطاق. إذا كانت المنصة فقط تقدم أفضل ما في العالمين.

تتيح ميزة المحادثات المدمجة الجديدة في Zoho Desk لوكلاء خدمة العملاء تقديم أفضل تجربة في الوقت الحالي من خلال تفويض غالبية المهام اليدوية والمعاملات إلى الروبوتات ، مع الاستمرار في التحكم في تجربة الخدمة الشاملة.

قال ماني فيمبو ، مدير العمليات في Zoho: "خلال هذه الأوقات الاقتصادية الصعبة ، تضاعف أفضل الشركات من الاحتفاظ بالعملاء بينما تحاول في الوقت نفسه القيام بالمزيد بموارد أقل". "تجارب الخدمة الرائعة تعالج هذا من خلال تشكيل حجر الأساس للاستدامة من خلال الانكماش الاقتصادي. تتناول المحادثات المدمجة في Zoho Desk هذه النتيجة بالضبط من خلال الجمع بذكاء بين العوامل البشرية والروبوتية مع تقليل الاحتكاك والإحباط وتكاليف الخدمة ".

كيف تُفيد المحادثات المدمجة لمستخدمي الأعمال في Zoho Desk؟

على سبيل المثال ، إذا أراد أحد العملاء إدارة طلب تجارة إلكترونية ، فيمكنه بسرعة بدء محادثة مع الشركة مباشرة من تطبيق مراسلة فورية مثل WhatsApp ، ويجمع الروبوت التفاصيل الأساسية حول ما يحتاجه العميل. إنه يقيم الحاجة ويوجه المحادثة إلى العامل البشري المناسب. إذا كانت الحاجة متعلقة بالمعاملات البحتة ، يبدأ الروبوت سير عمل الخدمة الذاتية الخاص به ويواصل المحادثة. يمكنه التحقق من هوية العميل ، ومصادقة الإجراءات التي يقوم بها العميل.

ومع ذلك ، إذا كانت حاجة العميل غير متعلقة بالمعاملات ، أو إذا كانت حاجة معقدة تتضمن مهامًا متعددة ، فيمكن للعميل اختيار التحدث مع وكيل بشري. يمكن للوكيل البشري أن يتولى مسؤولية الموقف المعقد ويقسمه إلى عناصر أبسط قابلة للتنفيذ للعميل. يعتبر العاملون البشريون أيضًا أكثر ملاءمة لإدارة المواقف المتوترة أو المعاكسة التي تتطلب إظهار الصبر أو التعاطف.

باستخدام "المحادثات المدمجة" ، يمكن للوكيل البشري الرجوع إلى الروبوتات أثناء المحادثة وتفويض مسؤوليات محددة لهم. بمجرد أن يقدم الروبوت رده أو يفي بمسؤوليته ، فإنه يرسل المحادثة مرة أخرى إلى العامل البشري.

"يمكن للوكيل استدعاء روبوت التجارة ، مما يساعد العميل على تغيير كمية طلباته. أو يمكنهم أيضًا استدعاء روبوت مدفوعات متوافق مع PCI ، مما يساعد العميل على تغيير طريقة الدفع الخاصة به أو تطبيق قسيمة "، كما يقول Zoho CX Evangelist Vinay Kumaar ،" أو يمكنهم أيضًا استخدام روبوت جدولة ، يكون متصلًا بـ ERP أو نظام التنفيذ للمؤسسة بحيث يمكن للعميل اختيار التاريخ والوقت المناسبين للتسليم. "

إطار عمل المراسلة الفورية

لا يقتصر جمال المحادثات المدمجة على سطح Zoho Desk فحسب ، بل يمتد تحت الغطاء. يسمح إطار العمل الجديد للمراسلة الفورية من Zoho للعلامات التجارية بدمج النظام الأساسي للخدمة مع أي خدمة مراسلة فورية. Zoho IM هو إطار عمل لمراسلة الاتصال يعمل على تشغيل جميع إمكانيات المراسلة عبر عروض Zoho's CX.

تم تصميم إطار عمل المراسلة الفورية لمساعدة العلامات التجارية على الاتصال بأي خدمة مراسلة يستخدمونها ، بما في ذلك WhatsApp Telegram و Instagram و WeChat والمزيد ، باستخدام Zoho ، وإدارة جميع الاتصالات من مكان واحد واستخدام الاتصالات عبر منصة CX. إذا أراد العميل دمج تطبيق مراسلة فورية لم يتم خدمته بالفعل ، فيمكنه القيام بذلك باستخدام نفس إطار عمل المراسلة الفورية.

منشئ الخدمة الذاتية DIY

Zoho GC ، أو المحادثات الموجهة ، هو منشئ الخدمة الذاتية بدون تعليمات برمجية ورمز منخفض يسمح للشركات من أي فريق يواجه العملاء ببناء تدفقات عمل قوية للخدمة الذاتية. يمكن بعد ذلك إعادة استخدام مهام سير العمل هذه في أي مكان في رحلة العميل. يمكن أيضًا تشغيلها تلقائيًا أو يدويًا من داخل محادثة المراسلة الفورية.

يقول كومار: "نعتقد أن GC ستبسط إلى حد كبير عملية إنشاء قدرات وتجارب الخدمة الذاتية". "سيسهل أيضًا تضمينها في القنوات وربطها ببقية مجموعة التكنولوجيا لتمكين الخدمة الذاتية الكاملة للرحلة."

أولاً وقبل كل شيء ، يُعد Zoho GC أداة إنشاء سهلة الاستخدام. إنه مصمم لمستخدمي الأعمال ، وليس فقط لفرق تكنولوجيا المعلومات. تتوقع Zoho أن يضطلع مستخدمو الأعمال بدور أكبر في إدارة النظام الأساسي اليومي باستخدام أدواته الجديدة.

واجهة أبسط

قام Zoho أيضًا بتحسين واجهة مستخدم الأعمال لمنصة Zoho Desk بالكامل ، مما يجعلها أسرع وأسهل في الاستخدام. على وجه التحديد ، صمم Zoho البرنامج ليكون في متناول المستخدمين ذوي الاحتياجات المختلفة. من خلال تحديد التحديات المختلفة التي قد يواجهها المستخدم المعاق ، تمكنت الشركة من استشارة الخبراء للحصول على حلول. والنتيجة هي تحسين خيارات إمكانية الوصول مثل عناصر التحكم في الرسوم المتحركة للمستخدمين الذين يعانون من اضطرابات النوبات ، بالإضافة إلى مجموعة من التحديات الأخرى مثل التحديات المعرفية وعسر القراءة ، وضعف البصر بما في ذلك الاستجماتيزم وعمى الألوان.

يقول كومار: "هذا يجعل البرنامج نفسه متاحًا بشكل أكبر للعملاء النهائيين". "إنها الخطوة الأولى في اتجاه إمكانية الوصول. نأمل أن نحقق المزيد من الخطوات العملاقة في المستقبل ، ليس فقط مع الخدمة ولكن لجميع عروض خدمات Zoho ".

تسعير Zoho Desk

يبدأ Zoho Desk بسعر 14 دولارًا لكل مستخدم شهريًا ، ويتم إصدار فاتورة سنويًا للإصدار القياسي. يمكن للعملاء اختيار الترقية بقدر إصدار المؤسسة ، والذي يكلف 40 دولارًا لكل مستخدم شهريًا ، ويتم إصدار فاتورة به سنويًا. يتم تسعير فئة تسعير جديدة ، الإصدار السريع ، بسعر 7 دولارات لكل مستخدم شهريًا ، ويتم إصدار فواتير بها سنويًا لمساعدة الشركات الناشئة والشركات الصغيرة على النمو باستخدام نظام أساسي للخدمة.

من خلال الجمع بين قوة برامج بناء الروبوتات مع تكامل الرسائل الفورية ، تعد المحادثات المدمجة في Zoho Desk بمزج محادثات المراسلة الفورية التي يقودها الإنسان مع إمكانات الروبوت القوية على واجهة مستخدم رسومية واحدة.

يقول كومار: "لقد بنينا عددًا من البرامج الرائدة على مر السنين ، وحافظنا على بساطتها للشركات من جميع الأحجام ، وليس فقط لقطاع معين أو حجم معين ، وظللنا مخلصين لجذورنا". "مع هذا الإصدار المحدد ، نعتقد أنه لا يوجد بائع آخر يقدم شيئًا مثل" المحادثات المدمجة "في تجربة سهلة الإنشاء والنشر والصيانة. نحن متحمسون حقًا لإمكانيات المحادثات المختلطة ، ونهدف إلى الاستمرار في تقديم هذا المستوى من القيمة لعملائنا. في جميع إصداراتنا ، حتى في المستقبل ".

الصورة: Zoho