1-800-Flowers CMO darüber, wie man Verbindungen befruchtet, wenn sich die Bedürfnisse der Verbraucher ändern

Wie viele Unternehmen im ganzen Land verzeichnete 1-800-Flowers einen Umsatzrückgang, als die Coronavirus-Pandemie Anfang März Einzug hielt. Dieses Muster hat sich jedoch inzwischen umgekehrt, da sich die Kunden an eine neue Realität anpassen und Geschenke versenden, um mit anderen in Kontakt zu treten, während sie zu Hause bleiben.

Mit Einschränkungen bei Versammlungen zu Trauerfeiern wie Totenwachen und Beerdigungen und Einschränkungen bei Lieferungen an Krankenhäuser zu Genesungsanlässen ließ die Verbrauchernachfrage nach Blumengeschenken im März nach. Trotz des Abschwungs gegen Ende des ersten Quartals stiegen die Blumenverkäufe von 1-800-Flowers für den Zeitraum insgesamt um 5,4 %. Und die Verlangsamung war nur von kurzer Dauer, da die Verbrauchernachfrage während zwei Dritteln des laufenden Quartals blühte.

„Alltägliche Anlässe, die schon immer den größten Teil unseres Blumengeschäfts ausmachten, haben eine neue Bedeutung erlangt – da die Menschen Geburtstage, Babys, Jubiläen und mehr aus der Ferne feiern möchten – und nicht möchten, dass der Empfänger den Anlass allein feiert “, sagte Amit Shah, Chief Marketing Officer bei 1-800-Flowers.com, gegenüber Marketing Dive.

Der fallende Muttertag, als einige Staaten begannen, Geschäfte zu öffnen, half, da 1-800-Flowers während der Ferienzeit etwa 21 Millionen Stängel und 200.000 Pflanzen lieferte. Die National Retail Federation prognostizierte vor dem Muttertag, dass die Blumenverkäufe für den Feiertag von 2,01 Milliarden US-Dollar im Jahr 2019 auf 2,1 Milliarden US-Dollar in diesem Jahr steigen werden.

Inhaltliche Verbindungen

Mit einem Erbe im Direktmarketing ist 1-800-Flowers bekannt für Werbe-E-Mails und Gutscheincode-Angebote. Der E-Commerce-Händler erkannte jedoch, dass die Verbraucher eine Zeit enormer Trauer und Verluste durchleben, und entschied, dass er während der Pandemie eine subtilere Marketingstrategie benötigte, und wandte sich unterstützenden Inhalten zu, um sich in dieser Zeit für die Menschen zu zeigen.

In diesem Sinne hat 1-800-Flowers kürzlich eine neue Online-Community namens Connection Communities gestartet, die Menschen helfen soll, in schwierigen Zeiten Unterstützung zu finden. Das Peer-to-Peer-Support-Portal wird von Wisdo betrieben, einer App, die Menschen durch bedeutsame Lebensereignisse führt, indem sie sie mit anderen verbindet, die denselben Weg gegangen sind.

Ein Gefühl der Trennung ist ein wachsendes Problem, das der aktuellen Gesundheitskrise vorausging, und eines, von dem 1-800-Flowers als Unternehmen, dessen Vision es ist, den menschlichen Ausdruck, die Verbindung und das Feiern zu inspirieren, glaubt, dass es helfen kann, damit umzugehen, sagte Shah. Laut einem Bericht von Cigna geben zwei von fünf Amerikanern an, dass sie manchmal oder immer das Gefühl haben, dass ihre Beziehungen nicht sinnvoll sind und dass sie von anderen isoliert sind. Darüber hinaus stieg die Einsamkeit bei Amerikanern von 2018 bis 2019 um 7 % aufgrund mangelnder sozialer Unterstützung und zu wenig wichtiger sozialer Interaktionen, so ein separater Cigna-Bericht. Solche Emotionen könnten sich während der COVID-19-Ära verschärfen, wenn Menschen physisch voneinander getrennt sind.

„Wir finden diese aufkommenden gesellschaftlichen Trends alarmierend und glauben, dass wir die Verantwortung haben, Menschen dabei zu helfen, sich auf sinnvolle Weise wieder zu verbinden“, sagte Shah über die Initiative Connection Communities. „Dies ist eine der Möglichkeiten, wie wir unseren Kunden Möglichkeiten bieten, sich über den Transaktionsprozess hinaus miteinander – und mit unserer Marke – zu verbinden. Wir werden weiterhin differenzierte Inhalte und reichhaltige Erfahrungen und Ressourcen erstellen, um unseren Kunden einzigartige Markenerlebnisse zu bieten ."

Besucher der Website haben kostenlosen Zugang zu acht Peer-to-Peer-Unterstützungsgemeinschaften, darunter Beziehungsberatung, Mutterschaft, Pflege, Umgang mit Verlust, Einsamkeit, Angst im Zusammenhang mit dem Coronavirus, Strategien zur Steigerung des Glücks und Selbstfürsorge. In diesen Foren können Menschen an Gruppendiskussionen teilnehmen und sich mit anderen austauschen.

Unabhängig davon hat der Blumenhändler auch kostenlose Ressourcen kuratiert, um Kunden bei der Bewältigung schwieriger Sympathiesituationen zu unterstützen, Anleitungen mit Tipps zur richtigen Blumen- und Pflanzenpflege bereitzustellen und kostenlose digitale Karten zum Versenden von Geschenken anzubieten.

Darüber hinaus hat die Marke Kunden Notizen geschickt, um sie zu überprüfen und Tipps zu geben, wie man während der Pandemie mit Freunden, Familie und Kollegen in Kontakt bleibt.

„In unserem Geschäft geht es darum, Menschen dabei zu helfen, sich zu vernetzen, daher ist es wichtig, dass wir mit unseren Kunden in Kontakt treten und ihnen Unterstützung anbieten – sei es durch die Empfehlung von DIY-Projekten für die Kinder oder durch Vorschläge für Aktivitäten, die sie zu Hause während der Quarantäne durchführen können“, sagte Shah .

Da die Verbraucher weiterhin Veranstaltungen virtuell feiern, möchte 1-800-Flowers daran beteiligt sein. Das Unternehmen entwickelt derzeit Möglichkeiten für Kunden, sich für den Abschluss, den Vatertag und den 4. Juli virtuell zu verbinden, mit Inhalten zur Ausrichtung einer virtuellen Feier. Verbraucher können kostenlose Zoom-Hintergründe herunterladen und sich über den PetalTalk-Blog des Unternehmens Ideen für selbstgemachte Dekorationen ansehen.

„Wir schätzen die wichtige Rolle, die wir dabei spielen, Menschen dabei zu helfen, in dieser beispiellosen Zeit mit anderen in Verbindung zu bleiben“, sagte Shah. „Nachdem wir diese Krise überwunden haben, glauben wir, dass die Menschen der Verbindung mit anderen und der Selbstdarstellung mehr Bedeutung beimessen werden – und wir sind gut positioniert, um unseren Kunden dabei zu helfen, sinnvolle Verbindungen aufzubauen.“

Post-Lockdown

Da die Coronavirus-Pandemie für weiteres Wachstum in Bereichen wie E-Commerce und Mobile Commerce sorgt, verdoppelt 1-800-Flowers seine digitale Präsenz, um relevant zu bleiben, da Online-Verbindungen immer wichtiger werden.

Erwarten Sie, dass die Marke ihre Dynamik bei der Kundenbindung und den Strategien für loyale Beziehungen fortsetzt, um sie durch ihre Content-Marketing-Strategie aufzubauen, sagte Shah.

„Während wir uns weiterentwickeln, müssen sich Marken wieder auf ihren Zweck konzentrieren und in der Erfahrung, die sie für Kunden aufbauen, authentisch sein, bei der es für uns darum geht, mehr menschlichen Ausdruck, Verbindung und Feier zu inspirieren“, erklärte er.

Zusätzliche Veränderungen im Geschäft könnten auch als Folge davon kommen, wie sich die beispiellose Gesundheitskrise auf so viele Aspekte der amerikanischen Gesellschaft ausgewirkt hat. Während die Wiedereröffnung des Landes beginnt, analysiert und überprüft 1-800-Flowers jeden Aspekt des Geschäfts, einschließlich Lieferkette, Produktdesign, Liefermethoden, Lieferfenster und Marketing. Das Unternehmen geht davon aus, dass sich seine Go-to-Market-Strategie weiterentwickeln wird, da neue und aufstrebende Kanäle im gesamten Marketing-Mix der Marke an Bedeutung gewinnen werden.

„Die Dinge können für jeden, der sich vorwärts bewegt, ganz anders aussehen, und wir werden nach den besten Wegen suchen, um Kunden dabei zu helfen, die wichtigen Menschen in ihrem Leben auszudrücken, sich zu verbinden und mit ihnen zu feiern“, sagte Shah.