Ho, ho, WHOA: Die Daten der Cyber Week 2022 trotzen Vorhersagen
Veröffentlicht: 2022-12-05Trotz der gedämpften Q4-Aussichten einiger der größten Einzelhändler zeigen die Daten der Cyber Week 2022, dass klamme Verbraucher die Einsparungen von Unternehmen voll ausschöpften, die hart um ihre begrenzten Dollars konkurrierten.
Käufer auf der ganzen Welt gaben während der Cyber Week 2022 rekordverdächtige 281 Milliarden US-Dollar für Online-Verkäufe aus (Zahl nicht inflationsbereinigt).
Um Kunden zu erreichen und Weihnachtseinkäufe zu fördern, haben Marken in diesem Jahr mehr Botschaften über mehr Kanäle gesendet. Eine Analyse der Kundenbindungsdaten von SAP Emarsys ergab einen Anstieg des Gesamtaktivitätsvolumens um 45 % gegenüber dem Vorjahr am Black-Friday-Wochenende und dass E-Mail zwar eine zentrale Outreach-Strategie bleibt (Steigerung um 44 %), aber zunehmend genutzt wird, um den Verkehr auf andere Kanäle zu lenken:
- Push Mobile erzielte eine Steigerung von 54 %
- SMS wuchs um 55 %
- Eine satte Steigerung von 99 % in der App
- Web sprang um 48 %
Viele der bekanntesten Marken der Welt – wie Carhartt, Tapestry, Nestle, Nike und Carrefour – verlassen sich auf die CX-Lösungen von SAP, um ihren Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten.
Während der Cyber Week erzielte die SAP Commerce Cloud einen Spitzenbruttowarenwert von 16,6 Millionen Euro und 3.450 Bestellungen pro Minute.Unsere Kunden und das von unseren Lösungen verwaltete Kommunikations- und Transaktionsvolumen geben SAP eine einzigartige Perspektive auf große Momente wie die Cyber Week.
Hier sind drei unserer großen Erkenntnisse aus den Daten der Cyber Week 2022, die wir mit Ihnen teilen möchten, während Sie sich auf 2023 vorbereiten:
- Der stationäre Handel ist nicht tot – Kunden nutzen die Macht des Omnichannel-Shoppings, um die besten Angebote zu erzielen.
- Marken verkaufen mehr als das Produkt – Kundenerlebnis und Kundenservice sind entscheidend, um Loyalität und Kundenbindung zu gewinnen.
- Verbrauchervertrauen trifft auf Unsicherheit in der Lieferkette – weg von Backoffice und Frontoffice wird ein „One Office“-Ansatz benötigt, um die Kundenerwartungen und Rentabilität zu erfüllen.
1. Daten der Cyber Week 2022: Brick and Mortar ist nicht tot
Kunden nutzen die Macht des Omnichannel-Shoppings, um die besten Angebote zu erzielen.
Laut einer kürzlich durchgeführten Studie gaben 59 % der Käufer an, dass die Möglichkeit, über das Handy einzukaufen, bei der Kaufentscheidung wichtig war.
Marken nutzen zunehmend digitale Kanäle, um Kunden zu erreichen, aber das Erlebnis im Geschäft bleibt ein überzeugender Berührungspunkt, um den Verkauf abzuschließen.
Laut der National Retail Federation sind mehr als 122 Millionen US-Verbraucher, die nicht mehr durch COVID-Beschränkungen eingeschränkt sind, am Cyber Weekend zum Einkaufen im Geschäft zurückgekehrt, ein Anstieg von 17 Prozent gegenüber 2021. Vergleichen Sie dies mit dem bescheidenen Anstieg des Online-Shoppings von 2 Prozent gegenüber 2021. mit insgesamt mehr als 130 Millionen Online-Einkäufen.
Die Rückkehr zum persönlichen Einkauf war stark, aber digitale Kanäle sind zweifellos ein immer wichtigerer Teil der Customer Journey. Selbst unter den stationären Käufern nutzten 56 Prozent ihre Smartphones, um im Geschäft nach Artikeln zu suchen.
Die effektivsten Einzelhändler stellen sicher, dass Kunden, die online oder mobil einkaufen, ihre Reise im Geschäft fortsetzen können. Dazu müssen Unternehmen über starke Datenschutz-Compliance- und Identitätsmanagementsysteme verfügen und Käufern die Möglichkeit geben, sich sicher und einfach für andere kanalbasierte Erlebnisse zu entscheiden.
Was ist Kundenidentitäts- und Zugriffsverwaltung? Warum spielt es eine Rolle?
Kundenidentitäts- und Zugriffsmanagement wird im digitalen Zeitalter zu einem Muss für Marken. Machen Sie sich mit dieser neuen Technologie auf dem Laufenden.
2. Marken verkaufen mehr als das Produkt
Kundenerfahrung und Kundenservice sind entscheidend, um Loyalität und Bindung zu verdienen.
Ein gutes Angebot zu finden, war für 87 Prozent der Käufer wichtig, als sie sich entschieden, bei welcher Marke oder bei welchem Einzelhändler sie kaufen sollten – aber vernachlässigen Sie nicht die Bedeutung personalisierter Kommunikation und Erfahrungen im heutigen wettbewerbsintensiven Umfeld.
Da die Menschen mehr Optionen haben und Angebote besser vergleichen können, ist es für Einzelhändler wichtiger denn je, Inhalte zu personalisieren.
Fast 50 % der befragten Käufer glauben, dass ihr Einkaufserlebnis besser wäre, wenn Einzelhändler spezielle Werbeaktionen für frühere Einkäufe anbieten würden.
Personalisierte Kommunikation, die direkt auf die Bedürfnisse der Verbraucher eingeht, und bessere Customer Journeys sind entscheidend für den Abschluss des Verkaufs und den Aufbau von Loyalität gegenüber der Konkurrenz.
Viele Einzelhändler betrachten „Personalisierung“ als auf Web- und mobile App-Erlebnisse beschränkt. Aber Kunden möchten, dass die gesamte Reise relevant ist – und dazu gehört auch die Erfahrung, die sie möglicherweise in einem Ladengeschäft oder am Telefon mit einem Callcenter-Mitarbeiter oder sogar einem Verkäufer machen.Moderne Einzelhändler betrachten personalisierte digitale Erlebnisse als Ausgangspunkt – nicht als Endpunkt – einer erfolgreichen Reise. Kritische Backoffice- und servicespezifische Daten müssen genutzt werden, um bessere Kundenerlebnisse zu erzielen.
Der Einzelhandel ruht nicht.
Eine kürzlich durchgeführte Umfrage unter digitalen Führungskräften zeigt, wohin sich der E-Commerce entwickelt.
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3. Verbrauchervertrauen trifft auf Unsicherheit in der Lieferkette
Unternehmen müssen sich von Backoffice und Frontoffice verabschieden – ein „One Office“-Ansatz wird erforderlich sein, um die Kundenerwartungen und Rentabilität zu erfüllen.
Während der Vertrauensindex der Käufer bei 96 liegt und sie eine Bereitschaft zeigten, Geld auszugeben, teilen Unternehmen nicht den gleichen Optimismus in Bezug auf ihre Fähigkeit, Einkäufe an Ihre Haustür zu bringen – und dies gewinnbringend.
Eine SAP-Umfrage ergab, dass 52 % der leitenden Entscheidungsträger in Unternehmen glauben, dass ihre Lieferketten verbessert werden müssen.
Laut derselben Umfrage gab fast ein Drittel der Führungskräfte an, dass sie davon ausgehen, dass sich Probleme in der Lieferkette bis Mitte 2023 erstrecken werden.
Globale politische Unruhen, Inflation, nachlassende Verbraucherausgaben, ein Anstieg der COVID-Fälle in China und die Gefahr eines nationalen Bahnstreiks in den USA könnten zu einigen ernsthaften Herausforderungen in der Lieferkette führen, die 2023 sowohl negative Auswirkungen auf den Umsatz als auch auf das Ergebnis haben werden.
Der Prozess wird über Nachfrage- und Lieferketten hinweg unterbrochen, und CX kann helfen, die Lücke zu schließen. Unternehmen, die erkennen, wie wichtig ein „One Office“-Ansatz für das Zusammenfügen von Technologien ist – einer, der sowohl das Back- als auch das Front-End verbindet – können bestimmte Herausforderungen in der Lieferkette besser angehen. Mit Blick auf das Jahr 2023 müssen Einzelhändler in einem Umfeld, in dem sie mit weniger mehr erreichen müssen, dynamisch agieren. Das bedeutet, eine One-Office-Mentalität anzunehmen und Front-End-Einblicke wie Lebenszeitwert (LTV) und Retoureninformationen sowie Back-End-Einblicke wie Lieferkettendaten zu optimieren.
Vernetzte Back-End- und Front-End-Erkenntnisse zu Dingen wie Retouren können Unternehmen dabei helfen, Probleme in der Lieferkette anzugehen, indem sie bessere Entscheidungen zur Priorisierung von Produkten und Kunden treffen. Diese Erkenntnisse können auch dazu beitragen, die Kundenerwartungen zu erfüllen: Wir haben eine bis zu 40-prozentige Steigerung der Kundenzufriedenheit mit einem hervorragenden Rückgabeerlebnis festgestellt.
Blick auf 2023: Halten die Daten der Cyber Week 2022 langfristig Bestand?
Rekordumsätze von der Cyber Week geben Hoffnung auf starke Verbraucherausgaben bis zum Ende der Weihnachtszeit, aber 58 % der Verbraucher sagen, dass das Black Friday-Wochenende wahrscheinlich das Ende ihrer Weihnachtseinkäufe ist.
Was können wir bei so viel Unsicherheit im Jahr 2023 erwarten?
- Buy Now, Pay Later (BNPL) wird den Cashflow erheblich beeinflussen: Die Einzelhändler, die sich durchsetzen, werden modernste Intelligenz und Analysen einsetzen, die sie in die Lage versetzen, in Echtzeit zu skalieren und anzupassen. CX wird nun auch für den CFO und CIO zum zentralen Thema.
- Profitabler Handel wird im Mittelpunkt stehen: Einzelhändler brauchen eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden, um zu verstehen, wer kauft, was sie behalten, wie sie versenden und so weiter. Wenn sie tiefer in ihre Daten einsteigen, wissen sie, wo sie fahren und wo sie Kampagnen unterdrücken müssen, um die Rentabilität zu steigern.
- Personalisierung muss schnell ausgereift werden: Einzelhändler müssen ein verbundenes One Office annehmen, damit sie Back-Office-Daten wie Bestandsverfügbarkeit und logistische Präferenzen nutzen können, um die Front-Office-Erfahrung wie Targeting voranzutreiben und teure Retouren zu reduzieren.
Eine häufige Beschwerde unter Verbrauchern ist die Tatsache, dass die Preise für alles zu steigen scheinen, aber ihre Gehaltsschecks nicht mitziehen.
In einer Welt, in der die Einhaltung des Datenschutzes im Vordergrund steht und mobile Ökosysteme von Apple und Google zunehmend restriktiv sind, wird das Identitätsmanagement zu einer Priorität.
Damit Einzelhändler effektiv sind, sollten Kunden, die ihr Einkaufserlebnis auf Mobilgeräten beginnen, dieses im Internet – oder im Geschäft – fortsetzen können. Das bedeutet, die Möglichkeit zu haben, Benutzer sicher zu authentifizieren und ihnen die Möglichkeit zu geben, sich für andere kanalbasierte Erfahrungen mit Kontrolle zu entscheiden.