5 Möglichkeiten, wie Mobile im Jahr 2020 mit dem Einzelhandel zusammengeführt wird

Anmerkung des Herausgebers: Dies ist Teil einer Reihe von Artikeln über das kommende Jahr, die Mobile Marketer im Laufe des Januars veröffentlichen wird. Weitere Informationen dazu, was Sie in den kommenden Monaten erwartet, finden Sie in unserem Überblick über die fünf wichtigsten Trends des Jahres und die Entwicklung des In-App-Marketings.

Mittlerweile ist es nicht gerade überraschend, dass Mobile einen großen Einfluss auf den Einzelhandel hat. Letzte Woche auf der Big Show-Konferenz des NRF machten die Erfolgsgeschichten und Kämpfe, die während mehrerer Sitzungen und Meetings ausgetauscht wurden, jedoch deutlich, dass Einzelhändler immer noch an den Herausforderungen und Möglichkeiten arbeiten, die das Handy bietet.

Die Schnittmenge von Einzelhandel und Mobilfunk war ein häufiges Thema, als die Einzelhandelsbranche zu einer ihrer größten jährlichen Versammlungen nach New York City kam, um die neuesten Entwicklungen in einem sich schnell verändernden Segment zu diskutieren. Während der Mobilfunk bedeutende neue Verkaufschancen eröffnet, gibt es auch Bedenken hinsichtlich seiner negativen Auswirkungen auf das Wohlbefinden der Verbraucher. Im Folgenden analysiert Mobile Marketer diese und andere wichtige Möglichkeiten, wie Mobile und Einzelhandel in den kommenden Monaten zusammenwachsen werden.

Mobile Commerce erreicht einen weiteren Meilenstein

Der Online-Sektor nimmt immer noch einen relativ kleinen Teil des gesamten Einzelhandelsmarkts ein – Klicks machten laut Statistiken des Handelsministeriums im Jahr 2019 nur 12 % des Umsatzes aus –, aber mobile und soziale Medien werden für Vermarkter mit der Entwicklung des E-Commerce immer wichtiger die vorherrschende Art des Einkaufens. Wenn die Leute es sich bequem machen, nicht nur zu stöbern, sondern direkt von ihren Telefonen und anderen mobilen Geräten aus zu kaufen, werden sie laut Experten auf der Messe bereit sein, Produkte mit höheren Eintrittspreisen zu kaufen. Dies wird neue Möglichkeiten für eine vielfältigere Gruppe von Markenkategorien eröffnen, um mobile Dollars zu gewinnen.

„In diesem Jahr war Q1 das erste Quartal überhaupt, in dem mobile Bestellungen einen Großteil aller E-Commerce-Bestellungen ausmachten, was einige der von uns durchgeführten Untersuchungen berücksichtigten“, sagte Hilding Anderson, Head of Retail Strategy, Nordamerika bei Publicis Sapient, gegenüber Mobile Marketer in einem Interview auf der Konferenz. „Das bedeutet, dass wir dieses Problem der Reibung auf dem mobilen Gerät in einem viel größeren Ausmaß als zuvor gelöst haben. Daher kaufen die Leute regelmäßig auf dem Handy, selbst für Artikel mit hohem Wert.“

Social Commerce wird auch ganz oben auf der Agenda von Einzelhandelsvermarktern stehen, die ihre engagierten Online-Follower und Influencer-Netzwerke in direktere Umsatztreiber umwandeln möchten. Suchen Sie nicht weiter als die Schritte von Facebook, einem Unternehmen, das hofft, die kürzlich auf Instagram aufgetauchten Einkaufsfunktionen auf seine Produktsuite auszudehnen, um eine tiefere Verbindung zu Benutzern und Werbepartnern herzustellen.

„Wenn ich über den Handel im sozialen Bereich nachdenke, denke ich weniger vom Markenstandpunkt aus –– ich vermarkte nicht Facebook –– ich denke darüber nach, wie Facebook oder Messenger oder WhatsApp eine effektive Kommunikation ermöglichen“, Asher Rapkin, Leiter des globalen Geschäftsmarketings für Messenger und aufstrebende Plattformen bei Facebook, sagte während eines Konferenzpanels. "Jetzt sehen wir, wie die Distanz zwischen dem Individuum und der Marke dramatisch schrumpft."

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Click-and-Collect könnte ein Dreh- und Angelpunkt gegen Amazon sein

Es ist kein Geheimnis, dass Einzelhändler von Walmart bis Albertsons damit beginnen, robustere Werbeangebote in einem neuen Landraub um den boomenden digitalen Markt aufzubauen. Aber ein Bereich, in dem alteingesessene Unternehmen bereits führend sind, ist Click-and-Collect, das eine steigende Verbraucherakzeptanz erfährt, auch während entscheidender Verkaufsphasen.

„Wir haben in dieser Weihnachtszeit einen 43-prozentigen Anstieg von Click-and-Collect bei allen Einzelhändlern im Jahresvergleich erlebt“, sagte Anderson von Publicis Sapient. „Das ist eine grundlegende Veränderung … Die eigentliche Institutionalisierung davon – standardmäßig im Geschäft abzuholen – das ist eine Win-Win-Situation für Kunden und Einzelhändler.“

Einzelhändler, die in der Lage sind, von dieser Dynamik zu profitieren, könnten ein stärkeres Loyalitätsgefühl bei Kunden aufbauen, die am Ende für das Ladenerlebnis vorbeischauen, selbst wenn es nur darum geht, online gekaufte Waren abzuholen. Das könnte wiederum eine stärkere Abwehr gegen das Eindringen von Amazon stärken, das noch keine dominierende Kraft an der Ziegel- und Mörtelfront ist.

„[Einzelhändler sind] in der Lage, effektiver mit Amazon zu konkurrieren“, sagte Anderson über die Nutzung von Click-and-Collect-Strategien. „Amazon hat selbst mit Whole Foods keine nennenswerte Filialpräsenz. Es gibt Ihnen die Möglichkeit, sich wirklich mit dem Kunden zu verbinden und diese Beziehung aufzubauen.“

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Influencer-Marketing wird zum „sozialen Kapital“

Das Überwinden von matschigen Metriken wie Social Media „Likes“ und Follower-Zählungen ist zu einem Muss für den schnell wachsenden Influencer-Marketingbereich geworden. Mit dem Aufkommen von Tools wie In-App-Checkout auf Instagram werden Einzelhandelsvermarkter ihre Bemühungen in den kommenden Monaten darauf konzentrieren, Online-Botschafterschaften und lautstarke Fangemeinschaften in ein kommerzielles Spiel zu übersetzen.

„Wenn wir uns unsere Marketingstrategie ansehen, glauben wir grundsätzlich, dass unsere Fähigkeit, die Kraft unserer Kunden zu nutzen und ihre Stimme zu verstärken, unsere Wachstumsstrategie ist“, sagte Alicianne Rand, Vizepräsidentin für Wachstumsmarketing bei Rent the Runway Tafel.

Aber der Aufbau eines tieferen Vertrauensgefühls bei Influencern wird von größter Bedeutung sein, um die Menschen vom Kauf zu überzeugen. Es gab in letzter Zeit viele Beispiele dafür, dass beliebte Influencer es nicht geschafft haben, kommerzielle Wetten auf den Weg zu bringen, wahrscheinlich wegen der unbeständigen Beziehungen zum Publikum. Vermarkter sollten sich dann auf die Qualität ihrer Influencer und die Tiefe der um sie herum aufgebauten Botschaften konzentrieren, im Gegensatz zu reiner Reichweite und Größe, die oft ohnehin übertrieben sind.

„[Wir haben] wirklich ein paar Leitprinzipien herausgefunden, wie wir Botschafter auswählen und wie wir die Qualität des Geschichtenerzählens erreichen, die für uns wichtig sein wird“, sagte Rand während des Panels.

„Das erste Prinzip ist, dass wir uns um die Macht der Beeinflussung kümmern, wir kümmern uns nicht um Influencer“, sagte sie. „Zweitens kümmern wir uns um soziales Kapital, wir kümmern uns nicht um soziale Gefolgschaft. Und drittens kümmern wir uns um die Vielfalt, die Qualität und die Tiefe des Storytelling-Erlebnisses.“

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Sich auf die gute Seite des Handys begeben

Der Einfluss von Mobilgeräten auf das Einkaufen in Geschäften und im Internet hat zugenommen, da die Besorgnis über die potenziell negativen Auswirkungen der Technologie auf das Wohlbefinden der Verbraucher zugenommen hat. Auf der Konferenz wurde deutlich, dass einige Einzelhändler und Plattformen diese Bedenken ernst nehmen und nach Wegen suchen, den Kunden ein Erlebnis zu bieten, das bequem ist, ihre Bedürfnisse erfüllt und ihre emotionale Gesundheit unterstützt. Da die Erwartungen der Verbraucher in Bezug auf Marken und deren Beiträge von Unternehmen zur Gesellschaft steigen, könnten in den kommenden Monaten mehr Einzelhändler ähnliche Strategien verfolgen.

Pinterest-Mitbegründer und CEO Ben Silbermann gab während einer Konferenzsitzung bekannt, dass die Plattform ihre In-App-Tools zur Verbesserung der Stimmung der Nutzer auf neun weitere Länder ausdehnt. Die Funktion, die als mitfühlende Suche bezeichnet wird, wurde letztes Jahr in den USA eingeführt, um Benutzer dazu zu bringen, Begriffe wie „Arbeitsangst“ zu erforschen, um Tools zu nutzen, die ihnen helfen sollen, sich zu entspannen oder Selbstmitgefühl zu üben.

Während Pinterest in erster Linie ein inspirierendes Ideenboard für persönliche Projekte ist, verwenden die Leute es, um eine breite Palette von Themen zu durchsuchen, bemerkte Silbermann und fügte hinzu, dass die mitfühlende Suche aus einem Gefühl der Verantwortung gegenüber den hochengagierten Benutzern der Plattform entstand.

„Als wir anfingen, ging man davon aus, dass gute Dinge kommen werden, wenn man Technologieunternehmen aufbaut“, sagte Silbermann während der Sitzung. "Was wir in den letzten Jahren gelernt haben, ist, dass gute Dinge bewusst konstruiert werden müssen."

Künstliche Intelligenz (KI) treibt die Bemühungen von Starbucks voran, einen positiven Einfluss auf die Welt auszuüben, unter anderem durch die Bekämpfung des isolierenden Effekts von Mobilgeräten, sagte CEO Kevin Johnson während einer anderen Sitzung.

Die KI-Technologie der Marke, Deep Brew, gibt Mitarbeitern mehr Zeit, um Kunden zu helfen, indem sie Aufgaben wie Bestandsplanung und Terminplanung übernehmen. Diese Bemühungen haben laut Johnson die Kundenbindungswerte und den Umsatz der Kette gesteigert.

Starbucks experimentiert auch mit der Kombination eines Mikrofons mit Deep Brew, damit Baristas Bestellungen per Sprache aufgeben können, ohne nach unten schauen zu müssen, um sie einzugeben.

„Es geht darum, Wege zu finden, Menschen dabei zu helfen, mehr Zeit zum Menschsein zu finden“, sagte Johnson.

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Kann Voice E-Commerce humanisieren?

Während viele Vermarkter immer noch versuchen, herauszufinden, wie sie Sprache als Teil des Kundenerlebnisses nutzen können, sagte Patrick Gauthier, VP und General Manager bei Amazon Pay, den Teilnehmern der Big Show, sie sollten nicht warten, bis sie mit dem Experimentieren beginnen. In den nächsten drei Jahren werden 39 % der US-Verbraucher Sprachgeräte zum Einkaufen verwenden und 20 % werden wahrscheinlich per Sprache einkaufen, so die von der Exekutive zitierte interne Studie.

Die Stimme ist wichtig, um das Kundenerlebnis zu verbessern, sagte Gauthier während einer Sitzung, weil die Menschen sprechen lernen, bevor sie tippen lernen, wodurch die Verwendung von Sprachtechnologie natürlicher wird. Benutzer können schneller sprechen als tippen und müssen nicht wissen, wie ein Gerät verwendet wird. Dies bedeutet, dass Marketingspezialisten Kunden zu ihren eigenen Bedingungen ansprechen können.

„Dies ist der erste Schritt, um eine Beziehung aufzubauen und den Handel wieder menschlich zu machen“, sagte Gauthier.

Voice spricht auch den Wunsch an, im Moment einen Kauf zu tätigen, ohne ein Gerät in die Hand nehmen und ein Passwort eingeben zu müssen. Die Untersuchung von Amazon zeigt, dass 30 % der US-Verbraucher solche In-the-Moment-Käufe als einen der fünf wichtigsten Gründe für den Kauf per Sprache einstufen.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, mit der Stimme zu beginnen, wobei Untersuchungen von Amazon zeigen, dass Verbraucher nach Lieferbenachrichtigungen, Einkaufslisten, Erinnerungen wie „dies zu meiner Liste hinzufügen“ und Ratschlägen zu Einkäufen fragen.

Der erste Schritt in die Sprache muss nicht perfekt sein, bemerkte Gauthier, da die Verbraucher Feedback geben werden, wie die Technologie verbessert werden kann.

„Die Zeit ist jetzt gekommen, weil der Kunde uns sagt, dass es so ist“, sagte die Führungskraft.

—CT