6 Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Customer Experience-Strategie

Die Verbesserung Ihrer Kundenerlebnisstrategie ist zu einem wichtigen Aspekt des modernen Geschäfts geworden.

Als erstes ist zu beachten, dass Kundenerlebnis nicht dasselbe ist wie Kundenservice. Kundenservice ist ein Teil des Kundenerlebnisses, das mit dem ersten Eindruck eines potenziellen Kunden von Ihrer Marke beginnt und lange nach der Reise des Käufers endet.

Traditionell war das Kundenerlebnis immer zweitrangig gegenüber Preis- und Qualitätsüberlegungen, aber jüngste Anzeichen deuten darauf hin, dass sich die Skala dahingehend verschieben könnte, dass CX ein – wenn nicht der – primäre Überzeugungsfaktor für Verbraucher ist.

87 % der Unternehmen stimmen zu, dass traditionelle Erfahrungen die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden von heute nicht mehr erfüllen.

Warum ist eine Customer-Experience-Strategie so wichtig?

Es ist eine Kombination von Faktoren, die hauptsächlich durch die allgegenwärtige Smartphone-Nutzung bei Verbrauchern, effektivere KI-Anwendungen und eine schnelle Zunahme von Big Data angetrieben werden, die bei guter Nutzung enorme Chancen für Unternehmen bieten können.

Kunden teilen eine Erwartung an Unternehmen, die größtenteils von digitalen Trendsettern angetrieben wird, die alles daran gesetzt haben, sich mit großartigen personalisierten Kundenerlebnissen von der Konkurrenz abzuheben.

Über drei Viertel (76 %) der Kunden erwarten, dass Unternehmen ihre Wünsche verstehen und ihren Service entsprechend anpassen.

Aufgrund dieser Erwartungen ist die Verbesserung der Kundenerlebnisstrategien selbst für die kleinsten Unternehmen zu einer wesentlichen Aufgabe geworden.

Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses Ihres Unternehmens

Die Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses ist nicht so schwierig, wie Sie vielleicht glauben, und durch den Einsatz der richtigen Strategie und Technologieimplementierungen können Sie einige große Fortschritte machen, um Ihren Kunden und Interessenten ein hervorragendes CX zu bieten.

Hier sind sechs Dinge, die Sie heute in Ihre Strategie einbauen können, um sich selbst nach oben zu bringen.

Verwenden Sie einen Chatbot

Wenn Sie noch keinen Chatbot auf Ihrer Website implementiert haben, können Sie erwägen, sich einen anzuschaffen.

Chatbots sind eine schnelle und effektive Möglichkeit, mit Kunden umzugehen, die ihnen gegenüber nicht annähernd so negativ eingestellt sind, wie Sie vielleicht annehmen.

Tatsächlich gibt es zahlreiche Beweise dafür, dass Chatbots von den Verbrauchern sehr gut angenommen werden – insbesondere von denen, die der Millennial- und Gen-Z-Demographie angehören.

8 von 10 Verbrauchern, die sich mit einem Chatbot beschäftigt haben, berichten von einem insgesamt positiven Kundenerlebnis.

Chatbots sind größtenteils darauf ausgelegt, relativ einfache Fragen zu beantworten, die sonst von einem Kundendienstmitarbeiter beantwortet würden.

Das bedeutet, dass ihr Hauptzweck darin bestehen sollte, eine Anfrage effizient und schnell zu beantworten – Unternehmen werden in der Regel die häufigsten Kundendienstfragen bei der Entwicklung ihres Bots bewerten und diese integrieren.

Mit Chatbots gewinnt jeder; Servicemitarbeiter werden nicht mit Routinefragen überschwemmt und Kunden erhalten ohne Anruf schnell Antworten, was ihre Zufriedenheit steigert.

Verfolgen Sie einen Omnichannel-Ansatz

Einen Omnichannel-Ansatz in Ihrer Customer-Experience-Strategie zu verfolgen bedeutet, alle Ihnen zur Verfügung stehenden Tools zu nutzen, um mit Kunden in Kontakt zu treten.

Soziale Medien, E-Mail, Text, Website – CX-versierte Unternehmen werden Benutzer über alle ihre Kanäle hinweg ansprechen, um ihnen ein positives Erlebnis zu bieten und großartige Beziehungen zu ihnen aufzubauen.

Das bedeutet nicht nur, dass Sie Ihre Marketingkampagnen auf allen Ihren Kanälen platzieren – obwohl dies eine gute Möglichkeit ist, das Engagement zu fördern.

Unternehmen mit den stärksten Omnichannel-Kundenbindungsstrategien binden durchschnittlich 89 % ihrer Kunden, im Vergleich zu 33 % bei Unternehmen mit schwachen Omnichannel-Strategien.

Es bedeutet, den Kunden ein konsistentes personalisiertes Erlebnis zu bieten, das darauf basiert, wo sie sich auf der Reise des Käufers befinden.

Die Daten, die Sie über Ihre Kanäle für Kampagnen sammeln, helfen Ihnen zu bestimmen, welche Ansätze bei welchen Kunden am besten funktionieren, und Sie können Ihren Ansatz dann entsprechend anpassen.

Eine der häufigsten Formen eines Omnichannel-Ansatzes ist das Anbieten einer App, die Kunden nutzen können.

Dies bedeutet nicht nur, dass sie zufriedener sind, eine dedizierte App zu verwenden, anstatt über einen langsameren Browser auf Ihre Website zuzugreifen, es bedeutet auch, dass Sie einen stetigen Strom von Daten und Informationen über Benutzer erhalten – ihre Service- oder Produktpräferenzen, ihr Feedback gegeben haben, und natürlich andere Aspekte wie ihre Benutzererfahrung für Ihre App.

Sie können diese Daten dann verwenden, um sie über andere Kanäle anzusprechen, während Sie Ihren Ton und Ihre Botschaft konsistent halten.

Wenn Ihnen jemals ein Unternehmen von einer E-Commerce-Website eine E-Mail über Artikel geschickt hat, die sich noch in Ihrem Warenkorb befinden, dann waren Sie auf der Empfängerseite eines einfachen, aber effektiven Omnichannel-Ansatzes.

Verwenden Sie ein CRM

Wenn Sie noch kein CRM verwenden, gibt es keinen besseren Zeitpunkt als jetzt, um eines zu erwerben.

CRMs sind äußerst nützliche Tools zur Verbesserung Ihrer Customer-Experience-Strategie.

Wir haben bereits erwähnt, dass ein Omnichannel-Ansatz nützlich ist, um Daten zu sammeln und diese Daten dann zu nutzen, um personalisierte, unvergessliche Erlebnisse für Kunden zu schaffen.

Ein CRM ist die zentralisierte Datenbank, die Sie implementieren müssen, um diese Informationen effektiv zu sammeln und zu analysieren, um umsetzbare Erkenntnisse über die Stärken und Schwächen Ihrer Strategie zu gewinnen.

Die gesamte CRM-Nutzung stieg im vergangenen Jahr von 56 % auf 74 %, und es wird erwartet, dass die Nutzung weiter zunehmen wird.

Das bedeutet, dass Sie die Beziehungen zu Kunden effektiver verwalten können, mit detaillierten Informationen über den Weg einzelner Kunden, ihre Interaktionen mit Ihnen, den Bestellverlauf, den Verlauf des Service-Supports und mehr.

Sie können das von Ihnen bereitgestellte Kundenerlebnis erheblich verbessern, indem Sie Ihre Kontaktliste basierend auf den Ihnen vorliegenden Daten segmentieren, sodass Sie Einzelpersonen mit Ihren Kampagnen entsprechend ihrer Vergangenheit bei Ihnen besser ansprechen können.

Engagieren, engagieren, engagieren

Dies kann nicht genug betont werden, wenn es um das Kundenerlebnis geht, aber Engagement ist und sollte immer Ihre Priorität als Unternehmen sein.

Es gibt einen Grund, warum Stellenausschreibungen auf LinkedIn für Social Media Manager in den letzten zehn Jahren um 1000 % zugenommen haben – die Interaktion mit Kunden in sozialen Medien ist eine wesentliche Komponente für ein positives Kundenerlebnis.

Die meisten Unternehmen haben heute einen Social-Media-Koordinator, um mit Kunden in Kontakt zu treten, und es ist wichtig, dass KMUs erkennen, dass kein Unternehmen zu klein ist, um auf sozialen Kanälen präsent zu sein.

83 % der Personen, die einen Tweet an ein Unternehmen gesendet und eine Antwort erhalten haben, fühlten sich besser in Bezug auf das Unternehmen und waren eher bereit, mit ihm Geschäfte zu machen.

Sprechen Sie mit Ihren Interessenten und Kunden – beantworten Sie ihre Fragen, sprechen Sie sie an besonderen Tagen an, nutzen Sie sie als Quelle für Feedback zu Ihren Produkten und Dienstleistungen.

Indem Sie mit Benutzern in sozialen Medien in Kontakt treten, tragen Sie nicht nur dazu bei, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, sondern präsentieren Ihre Marke auch als Unternehmen, das sich wirklich um seine Kunden kümmert, und erhöhen die Chancen auf Kundenbindung und positive Mundpropaganda .

Optimieren Sie Ihre Website für Mobilgeräte

Mobile wird für Unternehmen und Verbraucher von Jahr zu Jahr wichtiger.

63 % des gesamten Online-Verkehrs in den Vereinigten Staaten kommt von Mobilgeräten.

Während der Desktop immer noch führend ist, wenn es um die Gesamtzeit geht, die online verbracht wird, macht der mobile Datenverkehr fast zwei Drittel des gesamten Internetverkehrs in den USA aus.

Dies ist vor allem darauf zurückzuführen, dass Verbraucher ihre Telefone als schnellen Bezugspunkt verwenden, wenn sie etwas nachschlagen müssen.

Hier wird auch Ihre Website von entscheidender Bedeutung. Ihre Website vermittelt potenziellen Kunden einen ersten Eindruck davon, wer Sie als Unternehmen sind, und moderne Verbraucher mögen Websites nicht, die nicht für Mobilgeräte optimiert sind.

57 % der Kunden werden ein Unternehmen mit einer schlecht gestalteten Website auf Mobilgeräten nicht weiterempfehlen.

Wenn Ihre Website langsam ist, nicht gleichmäßig lädt oder anderweitig ein schlechtes Kundenerlebnis bietet, werden sie sie wahrscheinlich verlassen und stattdessen zur Website eines Mitbewerbers wechseln.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Website auf Mobilgeräten reibungslos läuft, und wenn Sie weitere Anreize benötigen, dann ist der neue Algorithmus von Google (Start im Mai 2021) speziell darauf ausgelegt, Websites mit guten mobilen Benutzererfahrungen zu belohnen und diejenigen zu bestrafen, die dies nicht tun.

Endeffekt

Die Verbesserung Ihrer Customer-Experience-Strategie könnte durchaus das wichtigste Wettbewerbsunterscheidungsmerkmal zwischen Ihnen und konkurrierenden Unternehmen sein.

CX ist wichtiger denn je geworden, aber es gibt überraschend viele Unternehmen, die keine klare und konsistente Strategie haben, um Kunden die personalisierte, optimierte Reise zu bieten, die sie sich wünschen.

Durch die Implementierung einiger dieser Kernaspekte einer Kundenerlebnisstrategie können KMU damit beginnen, ihre CX-Pläne auf den Weg zu bringen und die Früchte eines Kundenstamms zu ernten, der investiert und mit der bereitgestellten Erfahrung zufrieden ist.

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