7 Best Practices zur Verbesserung des Kundenerlebnisses im Gesundheitswesen

Das Gesundheitswesen ist eine der komplexesten Branchen der Welt. Das Gebiet der Medizin entwickelt sich ständig weiter und mit ihm kommen neue Technologien, Verfahren und Behandlungen für Patienten. Infolgedessen müssen sich Gesundheitsdienstleister jeden Tag neuen Herausforderungen stellen, wenn es darum geht, ihren Patienten eine qualitativ hochwertige Versorgung zu bieten.

Das Kundenerlebnis ist ein integraler Bestandteil der Marke eines jeden Unternehmens. Und da das Gesundheitswesen eine so persönliche Angelegenheit ist, ist es wichtig, sicher zu sein, dass Ihr Unternehmen sein Versprechen einhält, all seinen Kunden eine mitfühlende Pflege und exzellenten Service zu bieten.

Nachfolgend sind sieben Best Practices aufgeführt, die dazu beitragen können, den Kundenservice/die Erfahrung im Gesundheitswesen zu verbessern.

1. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter

Die Schulung Ihrer Mitarbeiter, effektiver, effizienter und empathischer zu sein, ist ein wichtiger Bestandteil der Verbesserung des Kundenerlebnisses, insbesondere in der Gesundheitsbranche.

• Bringen Sie Ihren Mitarbeitern bei, wie sie Ihren Service effektiver nutzen können, indem Sie Schulungen anbieten, wie sie eine Aufgabe am besten erledigen können. Wenn Sie beispielsweise ein Krankenhaus sind, würde die Schulung der Mitarbeiter in der Planung von Terminen, damit sie für Patienten verfügbar sind, die Gesamterfahrung sowohl für Patienten als auch für das Personal verbessern.
• Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in Empathie und Mitgefühl, damit sie besser verstehen, was ihre Kunden durchmachen und wie sie ihnen am besten einen exzellenten Kundenservice bieten können. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Patienten sich Sorgen um ihre Gesundheit oder den Genesungszeitrahmen machen – insbesondere, wenn sie sich zum ersten Mal einem medizinischen Eingriff unterziehen. Es ist wichtig, dass Mediziner über diese Fähigkeiten verfügen, da sie mit Menschen zu tun haben, die sich in solch stressigen Zeiten ihres Lebens verwundbar oder verängstigt fühlen.
  

  2. Verbessern Sie Ihr digitales Erlebnis

Ihr digitales Erlebnis ist die erste Interaktion zwischen Ihnen und Ihrem Kunden. Die gute Nachricht ist, dass es viele Möglichkeiten gibt, dieses Erlebnis zu verbessern – insbesondere, wenn Sie sich bereits bemühen, für Ihre Kunden leicht zugänglich zu werden. Alles beginnt mit der Optimierung Ihrer mobilen App und Website für Geschwindigkeit und Zugänglichkeit und fügt dann ein paar zusätzliche Funktionen hinzu, die Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abheben.

Gute mobile Apps sind entscheidend, wenn Sie mit aktuellen Trends Schritt halten wollen – und die Verbraucher von heute haben hohe Erwartungen an die Lieferzeit bis hin zur Funktionalität, wenn es darum geht, Informationen digital zu erhalten. Sie erwarten, dass die Websites und Apps ihrer bevorzugten Organisationen nicht nur gut aussehen, sondern ihnen auch schnellen Zugriff auf relevante Informationen bieten. Je einfacher es für sie ist, das zu bekommen, was sie brauchen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihre Dienste bevorzugen und Sie den Leuten empfehlen, die sie kennen.

3. Bequemer Service

Wenn es um Komfort geht, wollen Kunden/Patienten über alle Kanäle hinweg das gleiche Erlebnis. Wenn Sie beispielsweise eine Online-Buchungsoption und eine 24/7-Kundendienstnummer haben, stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden an jedem Berührungspunkt mit Ihrem Unternehmen über diese beiden Optionen Bescheid wissen. Dies kann so einfach sein wie das Einfügen von Links in E-Mails oder das Bereitstellen dieser Optionen auf der Homepage und den Callcenter-Seiten Ihrer Website.

Stellen Sie sicher, dass es für Kunden eine einfache Möglichkeit gibt, sich zu melden, wenn sie Hilfe bei ihren Terminerinnerungen oder dem Nachfüllen von Rezepten benötigen, sei es per E-Mail, Telefonanruf oder Textnachricht, damit sie nicht aufgrund von Verwirrung wichtige Termine verpassen wie Sie mit Kundendienstmitarbeitern in Kontakt treten können. Eine gute Möglichkeit, dies zu tun, ist die Bereitstellung eines Online-Patientenportals, damit sie ihre Pflege auf ihre eigene Weise verwalten können.

4. Personalisieren Sie Ihr Kundenerlebnis

Im Mittelpunkt jeder erfolgreichen Kundenerlebnisstrategie steht der Wunsch, Momente zu schaffen, die dazu beitragen, Ihre Kunden zu beruhigen oder sie zu begeistern. Ob Sie ein Startup in der Frühphase oder eine etablierte Gesundheitsmarke sind, es gibt viele Möglichkeiten, den Tag Ihrer Kunden zu versüßen, indem Sie ihre Erwartungen übertreffen.

Eine Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu personalisieren, besteht darin, für jeden Benutzer ein personalisiertes Konto zu erstellen. Wenn Sie viele Benutzer haben, ist dies möglicherweise nicht machbar. Verwenden Sie daher einfach Daten aus früheren Interaktionen mit ihnen (z. B. ihre Bestellhistorie), um ihre nächste Interaktion mit Ihrem Unternehmen zu informieren. Dazu kann gehören, ihnen Empfehlungen basierend auf früheren Einkäufen zu senden oder exklusive Angebote basierend auf Standort oder Jahreszeit anzubieten, wenn sie Ihre Website/App das nächste Mal erneut besuchen; tun Sie jedoch, was für Ihr Geschäftsmodell am besten funktioniert.

5. Verbessern Sie den Beschwerdelösungsprozess

Es gibt mehrere Möglichkeiten, die Beschwerdelösung zu verbessern. Zunächst müssen Sie sicherstellen, dass Sie über einen klaren und effektiven Prozess verfügen. Sie sollten die Anzahl der eingegangenen Beschwerden verfolgen, wie lange Ihr Team braucht, um sie zu lösen, und welche Bereiche Ihres Service die meisten Probleme für Kunden verursachen.

Sobald Sie diese Daten zur Hand haben, verwenden Sie sie, um Stellen zu identifizieren, an denen Verbesserungen vorgenommen werden können. Zum Beispiel: Vielleicht braucht ein Bereich durchgehend länger als andere; oder vielleicht sind einige Kunden mit der Geschwindigkeit, mit der ihr Problem gelöst wurde, nicht zufrieden; oder vielleicht gibt es überhaupt keinen klaren Prozess für den Umgang mit bestimmten Arten von Beschwerden (z. B. Abrechnungsfehler). Tragen Sie diese Erkenntnisse dann wieder in die Welt hinaus - teilen Sie sie mit den Mitarbeitern, damit sie wissen, was behoben werden muss; an der Verbesserung der Kundenzufriedenheit arbeiten, indem diese Probleme direkt durch Mitarbeiterschulungsprogramme angegangen werden; und belohnen Sie Mitarbeiter, die Kundenanliegen gut lösen (dies wird dazu beitragen, dass mehr Menschen in Ihrer Organisation Verantwortung für ihre Aufgaben übernehmen).

6. Telemedizin

Eine weitere großartige Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern, ist die Telemedizin. Telemedizin ist heute eine sehr beliebte Option im Gesundheitswesen und bietet dem Patienten viele Vorteile. Es kann verwendet werden, um Patienten mit entfernten Ärzten zu verbinden, sodass sie Ärzte an entfernten Orten konsultieren oder sich von ihnen behandeln lassen können. Telemedizin wird auch für Remote-Verfahren und -Tests sowie für Überwachung und Aufklärung eingesetzt.

Eines der großartigen Dinge an der Telemedizin ist, dass Sie Spezialisten aufsuchen können, wann immer Sie sie brauchen, ohne Ihr Zuhause verlassen zu müssen. Das bedeutet, dass Ihre Patienten keine Arbeit nehmen oder eine Kinderbetreuung suchen müssen, damit sie einen Arzt aufsuchen können, der möglicherweise weit entfernt von ihnen oder vielleicht sogar in einer anderen Stadt wohnt.

7. Sei menschlich

In einer Zeit, in der Kundenservice ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal ist, müssen Gesundheitsorganisationen darauf vorbereitet sein, mit den wachsenden Erwartungen ihrer Kunden/Patienten umzugehen. Für Unternehmen ist es wichtig zu verstehen, was es bedeutet, menschlich zu sein und mit Kunden so in Kontakt zu treten, dass sie sich verstanden, akzeptiert und unterstützt fühlen. Dies trägt wesentlich dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und als vertrauenswürdiger Partner auf ihrem Weg zur Pflege angesehen zu werden.

Menschsein bedeutet Empathie zu zeigen; geduldig sein, zuhören und verstehen; ehrlich und transparent sein; Menschen unabhängig von Unterschieden akzeptieren; Fehler leicht verzeihen, ohne Groll gegen irgendjemanden zu hegen.

Als Gesundheitsdienstleister geht es nicht nur um die Qualität der Pflege, die Sie anbieten. Sie müssen Ihren Patienten und ihren Angehörigen auch ein großartiges Kundenerlebnis bieten. Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, ihnen Komfort, Geschwindigkeit und Personalisierung durch Technologie und Menschlichkeit zu bieten.

Fazit

Das Kundenerlebnis ist einer der wichtigsten Faktoren für den Erfolg eines Unternehmens. Es geht nicht nur darum, da zu sein, wenn Menschen Sie brauchen, und ihnen bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen – es geht auch darum, ihnen das Gefühl zu geben, ein fester Bestandteil Ihres Unternehmens zu sein und dass sie genauso wichtig sind wie alle anderen, die zu Ihnen kommen. Im Gesundheitswesen bedeutet dies, komfortable Dienstleistungen mit individueller Betreuung anzubieten. Es kann schwierig sein, all diese Dinge auf einmal zu tun, aber wenn Sie sich darauf konzentrieren, das Kundenerlebnis durch den Einsatz von Technologie, Komfort und Personalisierung zu verbessern, werden die Kunden bemerken, wie viel besser Ihr Unternehmen im Laufe der Zeit geworden ist.