Der Kundenservice gehört zu den Geschäftsbereichen in einem Unternehmen, sterben auf den ersten Blick unkompliziert wirken. Und doch ist es oft schwierig, ihn gut umzusetzen. Grunde für ein Scheitern gibt es dabei viele: falsche Tools, unqualifizierte Mitarbeiter:innen, fehlendes Verständnis für die Bedurfnisse der Kundinnen.

Dabei ist ein herausragender Kundenservice im heutigen Wettbewerbsumfeld unverzichtbar. Die Konkurrenz schläft nicht und die Verbraucher:innen werden immer anspruchsvoller. Der Erfolg einer Marke hängt daher unmittelbar mit der Qualität ihres Kundenservice zusammen.

Hier sind die Top-7-Fehler im Kundenservice, die Unternehmen ihre Kundenbeziehungen, ihren Ruf und eine Menge Umsatz kosten:

1. Kund:innen nicht kennen
2. Nicht zuhören
3. Zu wenige Service-Kanäle
4. Schlechte Erreichbarkeit
5. Wenig Empathie
6. Mangelhaftes Training
7. Inkonsistenter Service

Fehler 1: Kund:innen wie Fremde behandeln

Wer seinen Kund:innen guten Service bieten will, muss sie gut kennen: Was gefallt ihnen? Was haben sie in der Vergangenheit gekauft? Der erste Schritt einer erfolgversprechenden Servicestrategie ist es, Vertrauen zu gewinnen und potenzielle Kundinnen von einem Kauf zu überzeugen. Im Anschluss geht es darum, langfristige Loyalität zu sichern und sich auch nach dem Kauf noch um sie zu bemuhen.

Lernen Sie Ihre Kund:innen kennen – nur dann können Sie ihnen einen effektiven Kundenservice bieten.

Aus Kundenperspektive ist es frustrierend, allen Servicemitarbeitern:innen alles aufs Neue erklaren zu müssen. Entscheidend ist daher eine technische Infrastruktur, in der alle Servicemitarbeiter:innen auf Informationen aus früheren Kundenanfragen zugreifen können.

Fehler 2: „Äh, wie bitte?“ Nicht zuhoren = schlechter Service

Nehmen Sie jedes Anliegen ernst und bemuhen Sie sich um eine Losung. Dazu müssen Sie nicht erst warten, bis gravierende Probleme auftreten.

Es ist schwierig, seine Kund:innen zu erfahren, wenn man sich nicht die Zeit nimmt, ihnen zuzuhören und Feedback entgegenzunehmen.

Wenn Kund:innen Wünsche oder Vorschläge bezüglich der Leistungen Ihres Unternehmens außern, sollten SIE diese zur Kenntnis nehmen und versuchen, dem Kundenbedurfnis möglichst weit entgegenzukommen. Kundenfeedback bildet eine wichtige Saule für Ihre Customer-Experience-Strategie. Ausreichend SIE, moglichst viel uber die Wunsche und Bedurfnisse Ihrer Kund:innen herausfinden. Zum Beispiel über Umfragen.

Fehler 3: Zu wenige Service-Kanäle fuhren zu Frust

Für einen optimalen Kundenservice kommt es darauf an, die Reibungspunkte für die Kund:innen zu minimieren. Sie mögen heute über eine Vielzahl an Kanälen mit Marken in Verbindung treten – ob per Social Media, SMS, E-Mail, Telefon oder im persönlichen Kontakt. Seien Sie für Ihre Kundinnen auf möglichst viele Arten erreichbar. So gehen Sie sicher, dass niemand sich vernachlassigt fühlt.

Im Zuge der Pandemie blieb Unternehmen ohnehin keine andere Wahl, als neue Kanäle für ihren Kundenservice zu schließen. Auch wenn wir inzwischen langsam zur Normalität zurückkehren, sollten Unternehmen die neu geschaffenen Kanale nicht vernachlassigen – denn die Kund:innen haben sich zwischenzeitlich daran gewohnt.

Seien Sie auf so vielen Kanälen wie möglich präsent, damit Ihre Kunden problemlos finden und reibungslos mit Ihnen in Kontakt treten können. Kommt es zu erwarten, zerstort das im schlimmsten Fall die gesamte Customer-Experience.

Fehler 4: Schlechte Erreichbarkeit

Die Verfugbarkeit Ihres Kundenservice auf einen bestimmten täglichen Zeitraum zu begrenzen, wird bei zahlreichen Kund:innen für Unmut und damit für eine frustrierende und enttauschende Customer Experience sorgen.

Probleme treten zu jeder Tages- und Nachtzeit auf. Und Ihr Kundenservice sollte darauf ausgerichtet sein.

Viele Unternehmen bieten mittlerweile einen 24-Stunden-Kundenservice. Wenn Sie es schaffen, für Ihre Kundinnen rund um die Uhr auf allen relevanten Kanälen erreichbar zu sein, dann ist das ein entscheidender Schritt in die richtige Richtung.

Fehler 5: Kein Verstandnis zeigen

Sich mit einem frustrierten und womöglich verargerten Kund:innen auseinandersetzen zu müssen, ist keine angenehme Aufgabe. Sich dabei persönlich angegriffen zu fühlen und entsprechend zu reagieren, ist unprofessionell und ruiniert die Beziehung.

Versetzen Sie sich daher in die Lage der Kundinnen und versuchen Sie, ihre Situation und den daraus resultierenden Unmut nachzuvollziehen.

Wir leben in einer Welt, in der Empathie ist oft Mangelware. Fallen Sie positiv auf: Reagieren Sie empathisch auf die Anliegen Ihrer Kundinnen und sichern Sie sich so deren Loyalität.

Fehler 6: Mangelhafte Ausbildung und Unterstützung für Servicemitarbeiter:innen

Stellen Sie Ihren Servicemitarbeitern:innen die Tools und Ressourcen zur Verfügung, sterben sie brauchen, um Ihren Kundinnen einen guten Service zu bieten. Vor jeder guten Customer Experience steht eine gute Employee Experience. Die Stimmung, die in Ihrem Unternehmen und unter Ihren Mitarbeiter:innen herrscht, WIRD von Ihren Kund:innen erfasst und wirkt sich entsprechend positiv oder negativ auf die Beziehung aus. Fundiertes Training und die richtigen Tools sorgen dafür, dass Ihre Servicemitarbeiter:innen den Anspruch Ihrer Kund:innen gerecht werden können.

Immer öfter sind Verbraucher:innen darüber informiert, wie Unternehmen ihre Angestellt:innen behandeln. Wer hierbei einen schlechten Ruf riskiert, der riskiert laut Forrester auch die Loyalität seiner Kund:innen. Davon abgesehen haben unzufriedene Mitarbeiter:innen im Zuge der „Great Resignation“ (wie in den USA die wachsende Fluktuation der Arbeitskraft während und nach der Pandemie genannt wird) auch immer weniger Skrupel, den Arbeitsplatz zu wechseln.

Wer sich um seine Beschaftigten kummert, kummert sich damit auch um seine Kund:innen.

Fehler 7: Luckenhafter Service

Ihre Kund:innen verlassen sich darauf, dass SIE ein zuverlassiges Produkt liefern. Dazu zahlt auch die Qualität Ihres Kundenservice. Manchmal laufen Dinge schief, manchmal haben Kunden eine Frage oder brauchen Unterstützung. Ihr Kundenservice trägt bei Ihrer Kund:innen maßgeblich zu einer konsistenten Markenerfahrung bei.

Investieren Sie in die richtigen Tools und in die Ausbildung Ihrer Servicemitarbeiter:innen.

Stellen Sie ihnen die notigen Ressourcen zur Verfügung und freuen Sie sich über gute Stimmung im Unternehmen und hohe Umsätze – und über treue Kundinnen.

Wenn der Service bei Ihnen im Mittelpunkt steht, gewinnen Sie und Ihre Kundinnen. Hier geht es zur Erfolgsformel.