8 Geheimnisse zur Förderung der Kundenbindung

Marken auf der ganzen Linie spüren die Auswirkungen von Lieferkettenverzögerungen, steigenden Kundenakquisitionskosten und drohenden Rezessionsängsten. Zusätzlich zu diesen Makrotrends wechseln Käufer bereitwillig von einer Marke zur nächsten, und die bezahlten sozialen und Suchkosten erreichen Allzeithochs. Um das Risiko während dieser Ungewissheit zu mindern, bewerten Unternehmen ihre Marketingstrategien neu, um die Bemühungen zur Kundenbindung an die erste Stelle zu setzen und eine langfristige Loyalität unter ihren Käufern aufzubauen.

Aber die Verbraucher von heute wollen mehr für ihr Folgegeschäft. Käufer haben hohe Erwartungen, aber die Erfüllung dieser Erwartungen zahlt sich aus. Der Verkauf an einen bestehenden Kunden ist bis zu 14-mal wahrscheinlicher als der Verkauf an einen neuen.

Um Ihre Marke auf den neuesten Stand zu bringen, haben wir acht Geheimnisse zusammengestellt, um die Kundenbindung zu fördern.

1. Bauen Sie mit Social Proof ein dauerhaftes Verbrauchervertrauen auf

Das Erstellen von Kundenrezensionen ist mehr als nur ein Akquisespiel; Dies sollte der erste Schritt in Ihrer Kundenbindungsstrategie sein. Das Sammeln und Hervorheben von Bewertungen und visuellen nutzergenerierten Inhalten (VUGC) über Kundenkontaktpunkte hinweg bindet Käufer sofort ein, schafft Vertrauen und bringt sie auf den Weg, Stammkunden zu werden.

Untersuchungen von Yotpo haben ergeben, dass 94 % der Käufe Produkte mit 4- oder 5-Sterne-Bewertungen sind, was zeigt, wie viel Vertrauen die Verbraucher in das Wort ihrer Mitkäufer setzen. Wie bekommt man mehr positive Bewertungen? Bieten Sie Ihren zufriedenen Mitgliedern des Treueprogramms Punkte im Austausch für ihr Feedback an. Benutzergenerierte Inhalte (UGC) wie schriftliche Bewertungen, Fotos und Videos steigern das Vertrauen in die Marke und letztendlich den Umsatz .

2. Ermutigen Sie zur Anmeldung für Treueprogramme

Treueprogramme ermöglichen es Marken, wünschenswerte Kundenaktionen zu motivieren, wie z. B. wiederholte Käufe, Social-Media-Follows, Abonnementanmeldungen und vieles mehr. Und ein Treueprogramm bietet hochwertigen Käufern einen klaren Mehrwert. Laut Yotpos State of Brand Loyalty 2022 machen Treueprogramme über 60 % der Käufer loyaler gegenüber einer Marke.

„Treueprogramme verbessern das Kundenerlebnis. Sie schaffen eine Community, bieten exklusive Vergünstigungen und stellen eine direkte Kommunikationslinie zwischen einer Marke und ihren Kunden her“, sagt Paul Gray, Product Marketing Lead bei Shopify. Accenture berichtet, dass Kunden, die an Treueprogrammen teilnehmen, zwischen 12 und 18 % mehr Umsatzwachstum pro Jahr erzielen als diejenigen, die nicht daran teilnehmen .

Die Förderung ist der erste Schritt. Stellen Sie sicher, dass Käufer über Ihr Programm Bescheid wissen, und fördern Sie Anmeldungen mit exklusiven Angeboten wie Doppelpunkt-Kampagnen. Werbung kann viele Formen annehmen, darunter SMS, E-Mail, soziale Medien und Bannerwerbung. Mehr Werbung führt zu mehr Engagement und CLTV auf der ganzen Linie.

Diese Werbebotschaften sollten klar erläutern, wie das Programm funktioniert und welche Vorteile Kunden von der Teilnahme erwarten können, wie z. B. exklusiver Zugang zu Sonderangeboten, kostenloser Versand und exklusive VIP-Angebote.

3. VIP-Kunden wie echte VIPs behandeln

Nachdem Käufer Ihrem Treueprogramm beigetreten sind, erwarten sie eine VIP-Behandlung, wie Vergünstigungen, Punkte für den Kauf, Rabatte, Geschenke und vor allem personalisierte Erlebnisse. Sie würden Stammkunden nicht wie Einmalkäufer behandeln, und das trifft auf Ihre Treuemitglieder noch mehr zu. Laut McKinsey erwarten 71 % der Kunden Personalisierung und 76 % sind frustriert, wenn sie sie nicht finden.

Sorgen Sie dafür, dass Kunden wiederkommen, indem Sie kuratierte VIP-Erlebnisse an jedem Berührungspunkt anbieten. Egal, ob Sie ein Treue-Update per E-Mail senden oder mit einem VIP-Käufer eine SMS schreiben, es ist entscheidend, diese Käufer zu erkennen und sie entsprechend zu behandeln. Die Bereitstellung von Erlebnissen auf VIP-Ebene beginnt mit der gemeinsamen Nutzung von Daten über Ihren gesamten Tech-Stack, wie z. B. SMS-Marketing- und Kunden-Helpdesk-Lösungen, und der Schaffung einer einheitlichen Ansicht der Käufer.

SMS-Marketing bietet den perfekten Kanal, um mit Kunden in Kontakt zu treten und ihr Einkaufserlebnis zu verbessern. Sie können Updates über Kundentreueprofile senden, maßgeschneiderte Produktempfehlungen anbieten und über laufende Bestellungen kommunizieren.

Der Kundensupport sollte ebenso maßgeschneidert sein. Kundenbetreuer müssen Kunden erkennen und Erfahrungen während ihres gesamten Kaufzyklus bieten. „Verbraucher wenden sich nicht an eine Marke, um ihnen zu sagen, dass sie einen tollen Job machen; Sie melden sich, weil sie ein Problem haben oder etwas ansprechen möchten. Mein Team betrachtet wirklich jedes Gespräch als Gelegenheit, einen Fürsprecher zu finden“, sagt Jade Cameron, Leiterin des Kundensupports bei LSKD.

Unabhängig davon, ob Ihr Support-Team mit einem VIP-Treuemitglied spricht oder einem Erstkunden Produktempfehlungen per SMS sendet, sollte es:

• Reagieren Sie schnell auf Kundendaten
• Behandeln Sie Käufer als Person und nicht als Segment
• Sorgen Sie für markengerechten, maßgeschneiderten Support während des gesamten Einkaufserlebnisses der Kunden

4. Lassen Sie Käufer wissen, was Sie Gutes tun

In der heutigen E-Commerce-Landschaft verkauft sich Corporate Social Responsibility. Egal, ob Sie eine nachhaltige Marke sind, die nachfüllbare Produkte verkauft, oder eine Body-Positive-Unterwäschemarke, Kunden möchten Ihre Markenwerte wissen und wissen, wie Sie daran arbeiten, sie zu erfüllen. In unserem Bericht „State of Brand Loyalty 2022“ gaben über 84 % der Befragten weltweit an, dass sie eher dazu neigen, von einer Marke zu kaufen, deren Werte mit ihren eigenen übereinstimmen.

Es ist wichtig, diese Ziele – und Erfolge – den Käufern mitzuteilen. Lassen Sie Ihre Kunden beispielsweise wissen, wie viele Pfund CO2 sie durch die Wahl langsamerer Versandzeiten gebunden haben, oder wie viel sie gesammelt haben, indem sie ihre Treuepunkte an wohltätige Organisationen gespendet haben. Diese auf Mission ausgerichteten Werte finden bei Käufern noch lange nach ihrem ersten Kauf Anklang.

Plae, eine Spezialschuhmarke für Kinder, ermöglicht es Käufern, ihre gesammelten Treuepunkte für einen guten Zweck zu spenden. Käufer können bis zu 4500 Punkte, das entspricht 45 US-Dollar, an Race4Good, den derzeitigen Empfänger von Plae, spenden. Infolgedessen fühlen sich Kunden befähigt, direkt zu einer Sache beizutragen, hinter der sie stehen. Diese Bemühungen haben zu einem um 26 % höheren CLTV bei Treuemitgliedern und einer 2,7-mal höheren Wiederholungskaufrate geführt.

5. Beginnen Sie ein Gespräch über Text

In unserem aktuellen Klima ist personalisierte Kommunikation von entscheidender Bedeutung, insbesondere angesichts von Verzögerungen in der Lieferkette, der Weihnachtseinkaufssaison und drohenden Bestellängsten. Um diese Probleme sorgfältig zu behandeln und sicherzustellen, dass Kunden zurückkommen, nutzen Sie SMS als Interaktionskanal. SMS ermöglicht es Marken, schnell und transparent mit Kunden zu kommunizieren. Pingen Sie beispielsweise Kunden ganz einfach über ihren Bestellstatus, Treuepunkte, exklusive Angebote oder Kundendienstfälle.

SMS sind unerlässlich, um Vertrauen aufzubauen und Kunden dazu zu bringen, wiederzukommen, insbesondere mit BFCM am Horizont. Mehr als 47 % der Verbraucher gaben an, dass eine SMS über ihre Treuepunkte oder Prämien sie zu einem Kauf animieren würde.

6. Bauen Sie eine authentische Community auf

Wir sind in die Ära des Markenerlebnisses eingetreten. Verbraucher kaufen auf der Grundlage von Werten, emotionalen Bindungen und Vertrauen – Marken müssen so viel mehr sein als ein Geschäft, um Wiederholungskäufe von Käufern zu erzielen. Sprout Social hat kürzlich mehr als tausend Verbraucher befragt, um ihren Wunsch nach stärkeren Verbindungen zu Marken über soziale Medien besser zu verstehen. Sie fanden heraus, dass 44 % der Verbraucher sagen, dass sie sich stärker mit ihnen verbunden fühlen, wenn Marken relevante Konversationen online erstellen, daran teilnehmen und sogar hosten.

Mehr D2C-Unternehmen als je zuvor schaffen eine echte Community für ihre Kunden, unabhängig davon, ob sie Discord, ein Treueprogramm, soziale Medien oder ein Ambassador-Programm verwenden.

Princess Polly, eine beliebte Modemarke der Generation Z, schafft Gemeinschaft durch ihr Treueprogramm. Die VIP-Mitglieder der Marke werden mit Erlebnissen belohnt, einschließlich des Zugangs zu ihrer privaten Facebook-Insider-Gruppe. Die Gruppe, die sich aus sehr engagierten Kunden zusammensetzt, ermöglicht es Princess Polly, das Feedback der Käufer in Echtzeit zu nutzen und ein authentisches Zugehörigkeitsgefühl zu schaffen.

Kunden sind begeistert von der Möglichkeit, direkt mit ihren Lieblingsmarken zu interagieren. „Für unsere Kunden ist ein Traum wahr geworden“, sagte Kim Zorn, Head of Performance bei Princess Polly. „Sie freuen sich sehr über die Exklusivität und wir können besser mit ihnen kommunizieren, da wir wissen, was sie wollen.“

7. Bieten Sie Erfahrungen an, die Sie von anderen abheben

Marken der Zukunft gewinnen nicht allein über den Preis. Die Verbraucher von heute sehnen sich nach einzigartigen Erlebnissen, die Marken zu einem Ziel und nicht nur zu einer Transaktion machen. Tatsächlich geben laut Shopifys The Future of Retail Report: Trends for 2022 32 % der Verbraucher an, dass sie sich wahrscheinlich mit Erlebnismomenten im Geschäft beschäftigen werden . Dies gilt jedoch auch für Online-Kanäle, da Käufer weiterhin Omnichannel-Einkaufsgewohnheiten annehmen. Laut Forbes ziehen Instagram-Shopping und sogar Live-Stream-Shopping-Events weiterhin Kunden an.

Um Kunden zu binden und wiederzukehren, sollten Marken ihren Kunden einzigartige Erlebnisse bieten, die sie wirklich von der Konkurrenz abheben.

Outdoor Voices lädt Treuemitglieder ein, an Freizeitveranstaltungen in den USA teilzunehmen. Diese gemeinschafts- und kundenzentrierten Veranstaltungen reichen von der Teilnahme an einem Renn-Jubelabschnitt über die Teilnahme an einem Yoga-Kurs bis hin zu „Plogging“ oder Joggen und Müllsammeln. Die Teilnehmer können nicht nur auf einzigartige Weise mit der Marke interagieren, sondern auch Treuepunkte für spätere Einkäufe sammeln.

8. Schlagen Sie ein Abonnement vor

Ermutigen Sie Käufer, die nachfüllbare Einkäufe – Hautpflege, Schönheitsprodukte, Lebensmittel und Getränke – kaufen, sich für Abonnements anzumelden, insbesondere diejenigen, die gute Bewertungen hinterlassen. Da Sie eine Chance von 60 % bis 70 % haben, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, im Vergleich zu einer Chance von 5 % bis 20 %, an einen potenziellen Kunden zu verkaufen, fördern Abonnements wiederkehrende Umsätze und die Kundenbindung. Sie sind sich nicht sicher, wo Sie anfangen sollen? Bieten Sie Ihren zufriedensten Kunden Treuepunkte an, um Anreize für Abonnementanmeldungen zu schaffen.

Jill & Ally, eine Mode- und Lifestyle-Marke, die von Jill Zarin von „The Real Housewives of New York City“ und ihrer Tochter Ally Shapiro mitbegründet wurde, gründete den Crystal Candle Club, um einen Stammkundenstamm für eines ihrer neuesten Produkte aufzubauen. Zusammen mit anderen Yotpo-Lösungen verzeichnet die Marke bei Club-Abonnenten einen um 20 % höheren durchschnittlichen Bestellwert (AOV) als bei einmaligen Käufen.

Marken können auch SMS-Kampagnen durchführen, um Kunden mit hohen Absichten über die Vorteile der Anmeldung für Abonnements aufzuklären.

Sind Sie bereit, Ihre Kundenbindungsstrategie auf die nächste Stufe zu heben? Lass uns schreiben.