Akquisition vs. Bindung: Q&A mit Chanel Devetter, Head of Lifecycle Marketing bei MuteSix

Zwischen der Rezession, dem Zustand der Weltwirtschaft und den Änderungen der Datenschutzbestimmungen müssen Marken mehr tun, als nur Verkaufsanreize zu schaffen – sie müssen dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen, um erfolgreich zu skalieren und zu wachsen.

Sara Pereda, Senior Partner Manager bei Yotpo, sprach mit Chanel Devetter, Head of Lifecycle Marketing bei MuteSix , der führenden Agentur für digitales Marketing , während unserer ersten eComm-Insiders-Sitzung, die auf LinkedIn stattfand, Acquisition vs. Retention: Growth Advice From a Digital Marketing Expert . Sie befassten sich damit, wie Marken eine digitale Marketingstrategie aufbauen können, die den Lebenszeitwert über zwei Schlüsselkanäle steigert: ein Treueprogramm und SMS-Marketing.

Sehen Sie sich hier einige der Session-Highlights an:

Auch wenn die Akquise immer eine Priorität sein wird, müssen Marken die Beziehungen, die sie zu ihren aktuellen Kunden aufbauen, dringend verdoppeln. Können Sie uns dafür einige Gründe nennen?

Chanel: Erstens bedeuten unsichere wirtschaftliche Zeiten und die Gefahr einer Rezession, dass Marken sensibler auf Kundenausgaben reagieren und Strategien ändern müssen, um sich darauf zu konzentrieren, bei jeder Interaktion mit ihrem bestehenden Kundenstamm einen höheren Wert zu bieten.

Verbraucher werden neu bewerten, was sie für einen wesentlichen Teil ihres Budgets halten, und Marken müssen während der gesamten Käuferreise in jedem Moment die besten Erfahrungen bieten, um wettbewerbsfähig, relevant und erfolgreich zu bleiben.

Wie wirkt sich die Rezession Ihrer Meinung nach auf die Marken, Budgets und digitalen Marketingstrategien Ihrer Kunden aus?

Chanel: Die Anschaffungskosten sind gestiegen, daher ist es für sie schwieriger, in Zeiten des wirtschaftlichen Abschwungs neue Kunden zu gewinnen, weil die Leute weniger wahrscheinlich neue Marken ausprobieren. Die Marken, die gewinnen, konzentrieren sich auf Kundenbindung und fördern Wiederholungskäufe durch Personalisierung und Loyalitätserlebnisse.

Haben Änderungen der Datenschutzbestimmungen die Akquisitionsbemühungen Ihrer Kunden noch schwieriger gemacht?

Chanell: Auf jeden Fall. Mit dem Signalverlust, der durch das iOS14-Update verursacht wurde, steigen die CPMs auf breiter Front, sodass Marken ihre Anzeigenstrategie definitiv diversifizieren müssen, um zu versuchen, die steigenden Anschaffungskosten zu mindern.

Dies wirkt sich natürlich auf das Listenwachstum sowohl für E-Mail als auch für SMS aus. Wenn Sie außerdem das iOS15-Update und Mail Privacy Protection hinzufügen, wird das Lifecycle-Marketing definitiv um eine ganz neue Ebene der Komplexität erweitert. Daher sollte die Konzentration auf die Kundenbindung ein festerer Bestandteil der Strategie einer Marke sein, insbesondere in Zeiten einer Rezession.

Haben Sie gesehen, dass SMS-Marketing und Treueprogramme die Bindung Ihrer Kunden fördern?

Chanel: Loyalität und SMS sind als ihre eigenen individuellen Kanäle leistungsstarke Bindungsinstrumente für unsere Marken, aber zusammen sind sie noch wirkungsvoller. Ich betrachte Lifecycle-Marketing als das digitale Äquivalent dazu, in ein Geschäft zu gehen und mit einem Verkäufer zu sprechen. Heutzutage haben wir so viele Tools, mit denen Kunden das Gefühl haben, dass ihre Erfahrung wichtig ist.

Marken kommen zu uns, um bessere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, und wir tun dies per SMS – es ist der direkteste Weg, diese 1:1-Gespräche zu führen. Es ermöglicht Ihnen auch, intimer mit Kunden zu sprechen, und wenn Sie ein Treueprogramm in diese Strategie integrieren, wird es den ROI auf beiden Kanälen sowie den Kunden-LTV erhöhen.

Wenn Sie Ihren Kunden mitteilen können, wie viele Punkte sie haben, wie nah sie an der nächsten Belohnungsstufe sind, wenn sie eine Geburtstagsprämie erhalten, werden die Kunden immer wiederkommen.

Personalisieren Sie das digitale Erlebnis für jeden Einzelnen und Sie haben eine Erfolgsstrategie.

Ein Treueprogramm hat eine weitere Geheimwaffe: Es ist ein großartiges Datenerfassungstool. Haben Sie gesehen, wie Ihre Kunden Treueprogramme nutzen, um Kundendaten zu sammeln und bessere Kundenerlebnisse zu schaffen?

Chanell: Auf jeden Fall. Treueprogramme ermutigen Käufer, ihre Produktpräferenzen, demografische Informationen wie Geburtstag und Standort sowie Einkaufsverhalten wie Einkaufshistorie und -häufigkeit und mehr mitzuteilen – all diese Informationen sind für eine Marke unerlässlich, um Kunden erkennen und wirklich personalisieren zu können Erfahrungen, die sie immer wieder zurückkommen lassen.

Eine E-Commerce-Marke ist nur so gut wie ihre Daten, und die Nutzung von Loyalität hilft beim Aufbau von Beziehungen. Wenn Sie eine Marke sind und mich gerade nach meinem Geburtstag gefragt haben, bitten Sie mich, ein Formular auszufüllen und persönliche Informationen über mich anzugeben. Warum sollte ich das tun? Aber wenn Sie eine Marke sind, bei der ich einkaufe, und Sie mir sagen, dass ich zusätzliche Prämienpunkte bekomme, die ich für einen zukünftigen Einkauf oder für ein Geschenk verwenden kann, fühle ich mich besser, wenn ich Ihnen diese Informationen gebe.

Wenn eine Marke meinen Namen, meinen VIP-Status, meinen Punktestand usw. erkennt, möchte ich wieder bei ihnen kaufen. Yotpo hat gerade eine verbesserte Treuesegmentierungs-Engine veröffentlicht, die es Marken ermöglicht, wirklich spezifische Zielgruppen aufzubauen, um diese Erfahrungen zu schaffen. Ist Segmentierung eine Priorität für Ihre Kunden?

Chanel: Segmentierung ist unsere oberste Priorität. Posteingangsanbieter sind im Jahr 2022 mit all den Datenschutz-Updates und iOS15 strenger geworden. In dieser datenschutzzentrierten Zeit ist es wichtiger denn je, sicherzustellen, dass Sie die richtigen Nachrichten zur richtigen Zeit an die richtigen Personen senden. Es knüpft auch an die Bedeutung der Personalisierung an.

Wenn Sie eine Marke sind, die einfach dieselbe Botschaft an alle Personen sendet, unabhängig von ihrem Stadium im Trichter, vermarkten Sie nicht auf dem Niveau, das die Menschen im Jahr 2022 sehen möchten. Jeder Touchpoint sollte personalisiert sein und muss nicht übermäßig kompliziert sein. Versuchen Sie, ein dynamisches Banner in eine E-Mail einzufügen, das den Leuten ihre Prämienpunkte anzeigt – Treuemitglieder haben eine um 78 % höhere Wiederholungskaufrate im Vergleich zu 23 % für Nicht-Treuemitglieder.

Wie sehen Sie, dass Ihre Marken SMS-Marketing einsetzen? Welche Arten von Texten senden sie?

Chanel: Der ROI von SMS ist verrückt. Es ist der stärkste Kanal, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen, insbesondere wenn es mit einem Treueprogramm verwendet wird. Die Zusammenarbeit von SMS und Loyalität kann der effektivste Treiber für die Kundenbindung einer Marke sein.

Unsere Kunden senden Loyalitätsstatus-Updates, Punkte- und Einlösungserinnerungen, VIP-Level-Updates, Geburtstagsprämien und mehr, um den LTV zu steigern und Kunden dort zu erreichen, wo wir wissen, dass sie sich auf ihrem Telefon befinden. Sie verpassen nie eine Nachricht.

Wie bauen Marken ihre SMS-Liste auf?

Chanel: Ein heißer Tipp ist, wenn Sie Treuemitglieder dazu ermutigen können, sich für SMS für eine Belohnung anzumelden oder Vergünstigungen per Textnachricht zu teilen, hilft dies bei der Steigerung der Abonnentensammlung. Das ist definitiv eine Win-Win-Situation.

Durch die Zusammenarbeit von SMS und Loyalität vertiefen Marken ihre Beziehungen zu treuen Kunden und verwöhnen ihre VIPs mit personalisierten SMS-Erlebnissen, die den Lebenszeitwert erhöhen, Wiederholungskäufe fördern und das dauerhafte Programmengagement optimieren.

Um zu erfahren, wie Ihre Marke mit SMS und Loyalität beginnen kann, sprechen Sie hier mit einem Spezialisten .

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