Ein Markenleitfaden für Unternehmen zum Aufbau unvergesslicher lokaler Erlebnisse

Wie hebt sich Ihre Marke in jeder Community, in der sie tätig ist, von der Konkurrenz ab? Was macht Ihre Shops, Büros oder Filialen einzigartig? Wie schaffen Sie unvergessliche lokale Erlebnisse für Ihre Kunden, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren?

Die Antworten auf diese Fragen helfen dabei, das Erlebnis Ihrer Kunden an jedem Ihrer Standorte zu definieren. Wir neigen dazu, unter „Marke“ Logos, Farben, Schriftarten und Slogans zu verstehen – und dies sind wichtige Aspekte Ihrer Marke. Aber diese Elemente erzählen nur einen Teil der Geschichte. Ihre Marke ist der Höhepunkt der Erfahrungen, die Sie Ihren Kunden bei jeder Interaktion bieten. Es umfasst Kundenservice, Marketing, Vertrieb, Produkt und mehr. Ihre Marke ist die Art und Weise, wie Sie Ihren Kunden an jedem Punkt ihrer Reise mit Ihnen ein Gefühl vermitteln.

Was ist Kundenerlebnis?

Customer Experience (CX) beschreibt, wie sich Kunden fühlen, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren, und das Ziel ist es, bei jeder Interaktion ein positives Erlebnis zu schaffen. Dies umfasst alles, von der Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden begrüßen, bis hin zur Qualität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Beispielsweise sollte sich die Erfahrung, die ein Kunde an Ihrem Standort in einer Stadt macht, nicht von der Erfahrung unterscheiden, die er in einem anderen Geschäft von Ihnen in einer anderen Stadt machen würde.

Wir neigen dazu, das Kundenerlebnis allgemein zu verstehen:

Kundenzufriedenheit : Wie zufrieden sind Ihre Kunden? Sind sie mit ihrem Kauf zufrieden und würden sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen?

Kundenbindung : Kommen Ihre Kunden wieder, um wieder zu kaufen? Wenn ja, warum kehren sie zurück? Was lässt sie zurückkommen?

Angesichts dessen, wie vernetzt die Verbraucher sind und wie oft sie die Suche verwenden, um Informationen über Unternehmen in ihrer Umgebung zu finden, ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass das Kundenerlebnis nicht beginnt, wenn sie zum ersten Mal das Haus betreten oder eine Online-Bestellung aufgeben. Das Kundenerlebnis beginnt mit dieser ersten Suche und setzt sich als diese Person fort:

• Liest Rezensionen und zeigt Fotos in Ihrem Google-Unternehmensprofil an
• Besucht Ihre lokale Seite, um mehr über einen bestimmten Standort zu erfahren
• Verwendet die dynamische Filialsuche auf Ihrer Unternehmenswebsite, um einen Standort in der Nähe ihres Arbeitsplatzes zu finden
• Durchsucht die Produktverfügbarkeit in Ihrem Google-Unternehmensprofil und auf Ihrer Website
• Vergleichen Sie Shops und suchen Sie nach Angeboten, Sondervergünstigungen und Rabatten in Ihren Google Posts
• Und vieles mehr

Auf die Stimme Ihrer Kunden zu hören ist unerlässlich, um das allgemeine Kundenerlebnis zu verstehen, das die Menschen in Ihrem Unternehmen haben.

Kundenerlebnis vs. Kundenservice

Kundenerlebnis ist ein weit gefasster Begriff, der alles umfasst, was ein Verbraucher vor, während und nach einer Transaktion erlebt. CX ist der Gesamteindruck, den Kunden von Ihrem Unternehmen haben. Dazu gehört alles, von der Frage, wie einfach es für sie ist, das zu finden, was sie brauchen, bis hin dazu, ob sie sich bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen wertgeschätzt fühlen.

Das Kundenerlebnis ist auch ein wesentlicher Bestandteil jeder Marketingstrategie, da es eines der wichtigsten Dinge ist, die einen Verkauf über Erfolg oder Misserfolg entscheiden können. Wenn jemand eine unangenehme Interaktion mit Ihrem Unternehmen hat, wird er wahrscheinlich seinen Freunden und seiner Familie davon erzählen, was zu entgangenen Verkäufen und Vertrauen in Ihr Unternehmen führen kann.

Wenn Sie Ihren Kundenservice verbessern möchten, gibt es mehrere Möglichkeiten, dies zu tun. Eine Möglichkeit besteht darin, sich auf das Customer Experience Management zu konzentrieren oder ein (Customer Relationship Management) CRM-System zu verwenden. CRM-Software verfolgt alle Kundeninteraktionen in Echtzeit.

Dies hilft Ihnen zu erkennen, was verbessert werden muss und wo Sie sich auf die Verbesserung Ihrer Services konzentrieren können. Sie können dieses Tool auch verwenden, um bestimmte Prozesse zu automatisieren, z. B. das automatische Versenden von E-Mails und Follow-ups.

Kundenservice ist die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen mit Kunden interagiert, nachdem diese bei Ihrer Marke gekauft haben. So reagieren Sie auf Kundenbeschwerden und stellen sicher, dass die Kunden mit ihren Einkäufen zufrieden sind.

Schaffung einer kundenorientierten Kultur

Die besten Unternehmen haben eine großartige Servicekultur. Sie wissen, was sie auf dem Markt auszeichnet, und nutzen dieses Wissen, um für ihre Kunden ein Erlebnis zu schaffen, das die Erwartungen übertrifft.

Wenn Sie eines dieser Unternehmen sein möchten, finden Sie hier einige Tipps zur Schaffung einer ausgezeichneten Kundendienstkultur:

Kennen Sie Ihre Kunden

Sie können keinen exzellenten Kundenservice bieten, wenn Sie nicht verstehen, wer Ihre Kunden sind. Sie müssen wissen, wo sie leben, welche Art von Produkten oder Dienstleistungen sie mögen und warum sie Ihr Unternehmen an jedem Ort anderen vorziehen. Diese Marktdaten fließen zweifellos in Ihre Entscheidung ein, im Laufe der Zeit in einen bestimmten Markt zu expandieren, aber sie ändern sich schnell und müssen auf dem neuesten Stand gehalten werden.

Stärken Sie Mitarbeiter an vorderster Front und lokale Manager

Ein gemeinsames Verständnis von Rollen und Verantwortlichkeiten sowie der Zugriff auf wichtige Geschäftsinformationen sind unerlässlich. Einige Beispiele dafür sind das Erstellen von Vorlagen für die Sichtung und Beantwortung lokaler Bewertungen und die Verwendung einer Technologielösung für die lokale Berichterstattung, damit sowohl Markenvermarkter als auch lokale Manager eine klare Sicht auf die lokale Leistung haben. Wenn Ihre Mitarbeiter genau wissen, was zu tun ist, wenn sie mit Kunden interagieren, werden sie sich eher daran halten. Und es ist wichtig, konsequent zu sein.

Bleiben Sie mit der Technologie auf dem Laufenden

Die Technologie ändert sich schnell, daher müssen Sie mit neuen Wegen zur Kommunikation mit Kunden auf dem Laufenden bleiben. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise über einen Online-Shop verfügt, müssen Sie Ihre Website aktualisieren, um sicherzustellen, dass Kunden schnell alles finden, was sie benötigen. Mit Google-Suche-Updates und neuen Funktionen auf dem Laufenden zu bleiben, wird auch dazu beitragen, Ihrer Marke einen Vorsprung zu verschaffen, daher ist es auch wichtig, diese Technologien im Auge zu behalten.

Implementieren Sie ein Online-Reputationsmanagementsystem

Wenn sich Kunden online über Ihr Unternehmen beschweren, müssen Sie sofort handeln. Sie müssen jede Beschwerde einzeln angehen und daran arbeiten, auftretende Probleme zu beheben.

Empfohlene Lektüre: 10 von Experten geleitete Reputationsmanagement-Empfehlungen für 2022 [Webinar-Zusammenfassung]

Beispiel einer Lösung für das Online-Reputationsmanagement

Hören Sie auf Kundenfeedback

Wenn Kunden Feedback zu Ihrem Unternehmen geben, müssen Sie genau zuhören. Kunden kommunizieren ständig mit Marken, und nur ein kleiner Teil dieser Informationen wird direkt per Telefon oder E-Mail geteilt. Kunden hinterlassen Bewertungen, teilen ihre Erfahrungen auf Plattformen und Websites von Drittanbietern, diskutieren über Unternehmen in sozialen Medien, teilen Erfahrungen auf YouTube und vieles mehr.

Kundenerfahrung vs. lokale Erfahrung

Wie bereits erwähnt, bezieht sich das Kundenerlebnis darauf, wie sich Kunden fühlen, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Lokale Erfahrungen beinhalten das Treffen mit lokalen Kunden in jeder Phase des Verkaufsprozesses und darüber hinaus, während Sie lokales Wissen in Ihr Kundenerlebnis einbeziehen.

Lokales Wissen bezieht sich darauf, wie sich Ihre Kunden fühlen, wenn sie Ihren Standort besuchen, und wie gut dieser Standort auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Gemeinde zugeschnitten ist.

Es beginnt, wenn ein Kunde Ihr Unternehmen entdeckt, setzt sich mit der Betrachtung und Bewertung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen fort und erstreckt sich über den Kauf hinaus mit personalisierten Follow-ups, die darauf abzielen, Fürsprache und Loyalität zu fördern.

Lokale Erlebnisse sind eng mit dem Kundenerlebnis verknüpft und gehen mit der Personalisierung durch Geolokalisierung noch einen Schritt weiter.

Was ist User Experience und wie unterscheidet es sich von Customer Experience?

User Experience (UX) konzentriert sich auf alle Interaktionen des Benutzers mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung. Eine gute UX stellt sicher, dass Benutzer vor, während und nach dem Kauf zufrieden sind. Bei der Bewertung einer Website könnten Sie die folgenden UX-Fragen stellen:

• Sieht diese Website professionell aus?
• Sind die Navigationslinks klar und intuitiv?
• Verstehe ich, wie ich auf die Informationen zugreifen kann, die ich suche?
• Kann ich Sie kontaktieren, wenn ich Probleme mit meiner Bestellung habe?
• Finde ich schnell und einfach, was ich brauche?
• Wie fühlt sich diese Seite bei mir an?
• Wie ist die Gesamterfahrung?

Anhand der Antworten auf diese Fragen können Sie feststellen, ob Ihre Kunden mit ihrem Kauf zufrieden sind. Wenn dies nicht der Fall ist, ist es an der Zeit, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Warum diese Unterschiede wichtig sind

Warum also sind diese Unterschiede in CX und UX wichtig? Das Verständnis der Verantwortlichkeiten und internen Rollen hilft Ihnen, eine bessere Strategie für jede Situation zu entwickeln.

Während die Benutzerfreundlichkeit auf der CX-Seite entscheidend ist, misst ein positives Markenerlebnis genau den Erfolg von CX. Allerdings muss Ihr Unternehmen für beide separate, aber integrierte Strategien haben.

Die lokale Erfahrung (LX) geht über Ihre Kundensupportteams hinaus. Es umfasst Ihr Marketingteam, um sicherzustellen, dass Sie über die Lösungen verfügen, die erforderlich sind, um Kunden in jedem Schritt der Verkaufsreise auf hyperlokaler Ebene anzusprechen.

Wie Marken optimale lokale Erlebnisse schaffen können

Das Wichtigste, was Sie für Ihr Unternehmen tun können, ist, eine Marke zu schaffen, die bei Ihren Kunden Anklang findet. Eine Marke ist ein Versprechen dessen, was Ihr Unternehmen liefern wird, und so denken Menschen über Ihr Unternehmen, wenn sie Ihren Namen hören oder sehen. Es geht auch darum, wie Menschen über Ihr Unternehmen denken, wenn sie persönlich mit Ihnen interagieren.

Empfohlene Lektüre: 16 Strategien zur Personalisierung des Kundenerlebnisses bei der lokalen Suche

Hier sind einige Beispiele für Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um bessere lokale Erfahrungen zu schaffen:

1. Erstellen Sie eine Online-Präsenz, die eine Website, Profile in sozialen Medien und ein Google-Unternehmensprofil für jeden Standort umfasst. Dies hilft Ihrer Marke, entdeckt zu werden, Verbraucher über die Suche anzusprechen und Suchende in Kunden umzuwandeln.
2. Verwenden Sie Techniken zur Suchmaschinenoptimierung (SEO), um sicherzustellen, dass Personen Ihre Website zuerst finden, wenn sie Schlüsselwörter in Bezug auf Ihr Unternehmen in die Suchmaschinen eingeben.
3. Entwickeln Sie hyperlokale Inhalte für die Blogs und Google-Unternehmensprofile Ihrer Standorte. Sie können auch Videos als Teil Ihrer Marketingstrategie erstellen.
4. Stellen Sie sicher, dass alle Ihre Mitarbeiter Zugang zu Kundendienstschulungen haben, um alle Fragen Ihrer Kunden zu Ihren Produkten und Dienstleistungen zu beantworten.
5. Bieten Sie Ihren Kunden kostenlosen Versand an, wenn es aus Kostensicht sinnvoll ist. Zeigen Sie diese Informationen in Ihren Google-Unternehmensprofilen und auf Ihrer Website an.
6. Erwägen Sie die Verwendung von Apps von Drittanbietern, um das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden zu verbessern. Beispielsweise könnten Sie Ihren App-Benutzern einen Gutscheincode anbieten, den sie an der Kasse einlösen können.
7. Schalten Sie Google Messaging ein, sobald Sie eine markenweite Strategie zur Überwachung und Reaktion entwickelt haben.

Das Erstellen einer Customer Experience-Strategie auf Unternehmensebene ist kein einfaches Unterfangen. In diesem Blogbeitrag geben die CX-Experten von Forsta hilfreiche Tipps zum Aufbau von Executive Support, zum Abbau von Silos, zur schnellen Innovation Ihres CX-Programms und mehr. Möglicherweise finden Sie auch diese Ressourcen hilfreich:

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