Marken fummeln an der Tasche, wenn es um Kundenbindung geht. Hier ist der Grund.

E-Commerce-Marken, die einst fast ausschließlich von Neukunden definiert wurden, blicken über den Erstverkauf hinaus, um erfolgreich zu sein. Unternehmen des nächsten Jahrzehnts messen ihren Erfolg stattdessen an der Kundenloyalität: Werden die Käufer in einem Monat bei Ihrer Marke bleiben? Zwei Monate? Nächstes Jahr?

Marken müssen heute mehr denn je die Kundenbindung verbessern. In unserer State-of-Retention-Umfrage haben wir festgestellt, dass über 50 % der Marken sich mehr denn je auf Kundenbindung konzentrieren, und dennoch haben 40 % ihre Strategie nicht geändert, um ihre Ziele zu erreichen.

Warum verfehlen Marken immer noch das Ziel, obwohl sie wissen, dass sie Kunden dazu bringen müssen, wiederzukommen? Das Halten ist viel mehrdimensionaler als der Erwerb ; Die Kundenbindung erfordert, dass Sie erstmalige, zweimalige, wiederkehrende und treue Käufer mit Nuancen behandeln. Und die Fehlerquote ist so viel kleiner.

Während wir uns auf das Jahr 2023 zubewegen, wird es offensichtlich, dass Marken nicht die Erfahrungen nach dem Kauf schaffen, nach denen die Verbraucher von heute suchen. 70 % der befragten Marken gaben an, dass ihre Bindungsrate im vergangenen Jahr stagniert oder sich verschlechtert hat.

Bei Anschaffungskosten auf einem Allzeithoch werden Marken nicht überleben, wenn sie die individuellen Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Kunden weiterhin vernachlässigen. „Man kann keine Transaktionsmarke mehr schaffen – es geht nicht mehr nur um den ersten Kauf. Kundenbindung muss oberste Priorität haben“, sagt James Reu, eCommerce Manager bei LSKD.

Trotz guter Absichten und bester Bemühungen schaffen Marken unterschiedliche, unzusammenhängende Kundenerlebnisse.

Das vorliegende Problem

Diese unausgegorenen Kundenerlebnisse sind auch nicht nur auf eine Sache zurückzuführen. Marken werden durch ihre derzeitigen Fähigkeiten erstickt , was bedeutet, dass Lücken in der Customer Journey gewissermaßen unvermeidlich sind. Marken sind auch durch ihre Daten über Käufer eingeschränkt , was durch den langsamen, verzweifelten Tod des Drittanbieter-Cookies nur noch verschärft wird. Und um die Sache noch schlimmer zu machen, leben die Kundendatenmarken oft in Silos, was für jeden unangenehm ist.

Wenn Sie nicht das vollständige Bild der Reise eines Kunden sehen können, wie können Sie es beeinflussen? Diese unzusammenhängenden, frustrierenden Kundenerlebnisse bereiten auch Marken Kopfschmerzen. Da jeder Schritt voneinander getrennt ist, können Marken nicht :

• Verschaffen Sie sich einen umfassenden, ganzheitlichen Überblick über ihre Kunden
• Verstehe, welche Bemühungen die Nadel antreiben
• Erkennen Sie, was Kunden dazu bringt, immer wiederzukommen

Aber welche wirklichen Strategien haben Marken, um dies zu beheben? Zusätzliche, kostspielige Lösungen, die bestenfalls einen unbefriedigenden Flickenteppich schaffen? Engagement-Strategien, gestützt auf spärliche Daten? Marken haben nicht einmal genaue, ganzheitliche Kundenbindungs-Benchmarks, um ihre Bemühungen zu messen. Basierend auf unseren Daten konzentrieren sich 72 % der Marken ausschließlich auf die Wiederholungskaufrate als Erfolgsmaßstab , was auf dem heutigen Markt einfach nicht ausreicht.

Kunden werden abgeschlagen und umgedreht

Diese Einschränkungen verursachen Ihnen kritische blinde Flecken. Marken können ihre Käufer nicht an jedem Berührungspunkt erkennen, wodurch die Customer Journey disparat und unzusammenhängend wird. Darüber hinaus können Marken den Käufern an diesen Berührungspunkten auch keinen Mehrwert bieten. Kundenloyalität hängt heute von diesem Werteaustausch ab: 1 von 3 Käufern wird nach einer einzigen schlechten Erfahrung aufhören, Geschäfte mit einer Marke zu machen, die sie lieben.

Wie sehen diese Blindspots für Kunden aus?

• Naomi hinterlässt als neue Käuferin eine negative Bewertung. Anstatt sich an Naomi zu wenden, um die Dinge zu glätten, sendet die Marke Naomi sofort eine E-Mail über ihren bevorstehenden Sonderverkauf. Das begrenzte Verständnis der Marke für Naomis Kundenprofil kostet sie. Naomi rührt sich.
• Chrissy hat bei ihrem letzten Einkauf 500 Treuepunkte gesammelt, aber ihr wurde nichts über ihren Punktestand mitgeteilt … oder ihr Ablaufdatum. Die Marke benachrichtigt ihre Käufer nicht über wichtige Updates zu ihrem Kontostatus, wie z. B. Ablauf von Punkten und Änderungen der VIP-Stufe. Käufer wie Chrissy wiederum können die Belohnungen einer Treuemitgliedschaft nicht ernten. Chrissy wechselt und die Marke verliert einen wertvollen Käufer.
• Marshall erhält monatlich Werbe-E-Mails zu einem Produkt, das er bereits abonniert hat. Niemand mag Spam-Nachrichten, besonders wenn es um ein Produkt geht, das Sie aktiv kaufen. Die Marke sieht ihre Kunden nicht ganzheitlich und kann sie nicht richtig ansprechen. Marshall meldet sich von den E-Mails der Marke ab und stoppt sein Abonnement insgesamt. Auch Marshall wirbelt herum.

Aber diese Unterbrechungen verursachen mehr als nur Kundenabwanderung. Unzufriedene Kunden werden :

• Schreiben Sie eine negative Bewertung der Marke
• Posten Sie über ihre negativen Erfahrungen in den sozialen Medien
• Erzählen Sie Freunden von den negativen Erfahrungen mit der Marke
• Entfolgen Sie der Marke in den sozialen Medien
• Melden Sie sich von der Kommunikation der Marke ab, z. B. E-Mail, SMS
• Schreiben Sie der Marke direkt über ihre schlechte Erfahrung

Eine falsche Erfahrung nach dem Kauf zu machen, bedeutet nicht nur, einen Verkauf zu verpassen. Es verursacht Nachhall. Käufer lösen sich vollständig und bringen andere mit .

Perfektionierung des Einkaufserlebnisses nach dem Kauf

Aber verzweifeln Sie nicht; diese Verbindungsabbrüche haben Lösungen. Die Perfektionierung des Erlebnisses nach dem Kauf beginnt mit der Erstellung gemeinsamer Kundendaten, dem Aufbau einer Kohärenz zwischen Ihren Kundenbindungsstrategien und dem Angebot von Erlebnissen, die wirklich miteinander sprechen.

Durch die Verknüpfung Ihrer Daten entsteht eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Käufer. Sie werden ihre Produktpräferenzen, Kaufhistorie, Gefühle gegenüber der Marke und sogar ihren bevorzugten Interaktionskanal besser verstehen. Mit gemeinsam genutzten Daten müssen Sie nicht über Ihre Käufer raten; du weißt schon.

Mit diesen Daten können Sie mithilfe der Segmentierung in großem Umfang personalisieren, was 71 % der Verbraucher von Marken erwarten. Erstellen Sie wirkungsvolle Segmente, verstehen Sie bestimmte Zielgruppen und sprechen Sie Käufer effektiv an, um gewünschte Verhaltensänderungen zu bewirken . Sie können einmalige Käufer mit bindungsorientierten Kampagnen ansprechen und sie dazu bringen, wiederzukommen. Oder sprechen Sie Kunden an, die abwanderungsgefährdet sind oder die bereit sind, zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Botschaft einen Kauf zu tätigen.

Um alles zusammenzubringen, liefern Sie Erlebnisse, die den Kunden als Ganzes betrachten, nicht als eine Sammlung nicht zusammenpassender Puzzleteile. Ihre vernetzten Daten sorgen für die richtige Botschaft, das richtige Engagement und die richtige Empfehlung in dem Moment, in dem Kunden sie am meisten brauchen.

Und was können Marken gewinnen, wenn sie diese Interaktionen richtig gestalten? Über 70 % der Käufer geben an, dass gute Erfahrungen zu ihrem Kauferlebnis zählen, gleich hinter dem Preis und der Produktqualität. Und 65 % der US-Verbraucher sagen, dass eine positive Erfahrung mit einer Marke einflussreicher ist als großartige Werbung . Ganz zu schweigen davon, dass zufriedene Kunden:

• Sprechen Sie mit Freunden über Ihre Marke
• Senden Sie Ihren Empfehlungslink an Freunde und Familie
• Sofort wieder bei Ihnen kaufen
• Folge dir in den sozialen Medien
• Hinterlassen Sie eine positive Bewertung
• Nehmen Sie an Ihrem Treueprogramm teil und verlängern Sie CLTV
• Nehmen Sie an Ihrem Abonnementprogramm teil und steigern Sie den AOV
• Melden Sie sich für Ihre SMS und E-Mails an

Sind Sie bereit, Ihre Customer Journey zu korrigieren? Lass uns schreiben.