AWIEs wägen ab: Die größten Herausforderungen bei der Kundenbindung (und wie man sie löst)

Kundenbindung: Jede Marke weiß, wie wichtig sie ist, aber es kann kompliziert und schwierig sein. Aus diesem Grund haben wir drei Experten (und AWIE 2023-Preisträger) versammelt, um bei unserer letzten AWIE-Online-Veranstaltung tief in das Thema einzutauchen: Al Salomon, Director of Retention bei DIME Beauty, Emma Richard, Senior Data Analyst bei Dr. Squatch, und Abby Carter, Leiterin E-Commerce bei ZyroFisher.

In der ausführlichen Diskussionsrunde diskutierten sie die fünf größten Herausforderungen bei der Kundenbindung, mit denen E-Commerce-Marken konfrontiert sind, und teilten ihre bewährten Strategien zu deren Bewältigung mit.

1. Es gibt zu viel Konkurrenz

Lösung: Lernen Sie Ihre Kunden auf einer tieferen Ebene kennen und bieten Sie ihnen personalisierte, relevante Erlebnisse.

„Die alte Art des Marketings – Blast-Kampagnen und Turn-and-Burn-Initiativen – funktioniert nicht mehr, weil unser Raum so gesättigt ist. Ihr Kunde möchte wirklich das Gefühl haben, dass Sie ihn kennen und verstehen. Und das wird sie davon abhalten, aus der Tür zu gehen und zu Ihrem Konkurrenten zu gehen.“ — Al

„Ich denke, es ist wirklich wichtig, dass man sich wirklich auf den Aufbau einer echten Markentreue und eines richtigen Markenverständnisses konzentriert. Konzentrieren Sie sich darauf, wirklich Exklusivitätskampagnen zu erstellen und sich Ihre Verhaltensdaten und Ihre Flow-Kampagnen anzusehen, um sicherzustellen, dass Sie eine Botschaft erstellen, die speziell auf Ihre Kunden und deren Bedürfnisse zugeschnitten ist und an der Stelle in ihrem Lebenszyklus, an der sie sich befinden.“ – Abby

2. Die Messung der Retention ist komplex

Lösung: Schauen Sie über einfache Kennzahlen wie die Wiederholungskaufrate hinaus, um einen ganzheitlicheren Überblick über Ihre Situation zu erhalten.

„Das Gegenteil von Kundenbindung ist Abwanderung. Wie hoch ist also der Umsatz, den Sie sehen? Wenn Sie ein abonnementbasiertes Angebot haben, ist die Abwanderung die Anzahl der Kunden, die ihr Abonnement kündigen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, dies zu überprüfen: Wie viele Abonnements enden oder wie viele Abonnenten kündigen alle ihre Abonnements? Schauen Sie sich also die Kunden an, die Sie verlieren, und dann auch den durchschnittlichen Bestellwert – das kann Ihnen sagen, wie wertvoll jeder Einkauf ist, und wenn Sie einen höheren Bestellwert erzielen können, müssen Sie sich etwas weniger Gedanken über die Anzahl machen Käufe. Das spielt auch eine Rolle beim Lifetime Value eines Kunden. Wie viel geben sie im Laufe ihrer Zeit als Kunde aus? Wie viel können Sie davon ausgehen, dass sie ausgeben werden, wenn man davon ausgeht, wie viele Einkäufe sie Ihrer Meinung nach tätigen werden? Das sind für uns große Faktoren – Abwanderung, AOV und Lifetime-Value.“ – Emma

3. Unverbundene Lösungen bedeuten, die Customer Journey aus den Augen zu verlieren

Lösung: Stellen Sie sicher, dass Ihre gesamte E-Commerce-Technologie vernetzt ist, damit Sie einen ganzheitlichen Überblick über Ihre Kunden erhalten.

„Es gibt all diese verschiedenen Plattformen, mit denen Sie Daten analysieren und Ihre Customer Journey genau bestimmen können. Aber worauf es ankommt, ist ein einziger Tech-Stack mit all Ihren verschiedenen Plattformen in einem Dashboard, sodass Sie eine einheitliche Sicht auf den Kunden haben. Zum Glück konnten wir das durch Yotpo erreichen. Yotpo kümmert sich also um alle unsere E-Mails, SMS, Abonnements und Treueprogramme, und was wir tun können, ist, auf diese personalisierten Erlebnisse einzugehen, weil wir die Reise aus einer ganzheitlicheren Sicht betrachten.“ — Al

4. Manchmal haben Kunden schlechte Einkaufserlebnisse

Lösung: Wenn etwas schief geht, betrachten Sie es als Chance, Ihre Kommunikation und das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.

„Wir verfolgen einen Ansatz, bei dem der Mensch im Mittelpunkt steht. Im Grunde genommen sind wir alle nur Menschen. Wir alle wissen, wie wir behandelt werden wollen. Wir haben einen wirklich treuen Kundenstamm und sie sagen uns offen, wo wir etwas falsch gemacht haben, was für uns so wichtig ist. Sie können uns auf die Art und Weise kontaktieren, die für Sie am besten geeignet ist, und wir werden uns innerhalb einer festgelegten Zeitspanne bei Ihnen melden. Wir garantieren, dass wir innerhalb dieser Zeit bei Ihnen zurückkommen, und wenn wir Sie im Stich lassen, Geben Sie uns dieses Feedback. Wir wollen es wirklich hören. Wir haben keine Angst davor, zu hören, wo wir etwas falsch gemacht haben, denn wenn wir nicht hören, was wir falsch gemacht haben, können wir es nie richtig machen.“ – Abby

„Sie nutzen viele Ressourcen, um herauszufinden, was jeder Kunde will. Wenn Sie also sagen können: „Okay, hier sind die Hauptprobleme, die wir bei allen Kunden in den Daten sehen“, kann das zu einer nachhaltigeren Position führen, anstatt in allen Bereichen des Unternehmens in ein Kaninchenloch zu geraten. So sehe ich es gerne auf der Datenseite – und nicht auf jeder einzelnen Kundenbeschwerde, wie können wir das aggregiert betrachten und verstehen, was die großen Dinge sind, die herausstechen?“ – Emma

5. Kunden benötigen Beratung, um das für sie richtige Produkt zu kaufen

Lösung: Stellen Sie sicher, dass Kunden über alle Informationen verfügen, die sie benötigen, um ein Produkt zu kaufen, mit dem sie zufrieden sind, und erhöhen Sie so die Wahrscheinlichkeit, dass sie erneut kaufen.

„Je mehr Inhalte auf Ihrer Website, desto besser. Sie werden sehen, dass Ihr Aufschwung, Ihr Engagement und Ihre Zeit vor Ort dramatisch zunehmen werden. Wir erzählen dem Kunden wirklich alles, was er über das Produkt wissen muss, und er kann sich durch die Tools, die wir ihm geben, wirklich weiterbilden. Wie bieten wir Ihnen das richtige Produkt für Ihre Bedürfnisse? Kommt es darauf an, den Inhalt richtig hinzubekommen? Es ist entscheidend.“ – Abby

„Das hängt auch damit zusammen, dass der Mensch an erster Stelle steht. Wissen Sie, es geht nicht um das Produkt. Es geht um den Lauf, den Sie unternehmen, und Sie müssen ausreichend Flüssigkeit zu sich nehmen. Es geht nicht um das Shampoo, sondern um die Frage: „Wie möchte ich mich fühlen, wenn ich mich morgens fertig mache?“ Das ist eine ähnliche Botschaft, die wir bei Dr. Squatch mit unseren Körperpflegeprodukten zu vermitteln versuchen. Es geht darum, sich gut zu fühlen, sich gestärkt zu fühlen, Vertrauen in den Prozess zu haben und darauf zu achten und nicht nur auf das Produkt. Und ich denke, das ist auch ein großer Teil der Bindung, denn es muss etwas sein, das mit Ihren Werten und Ihren Wünschen in Einklang steht und mit ihnen übereinstimmt, und nicht nur etwas, das Sie in der Schublade sehen. Es muss dieses umfassendere Wertesystem ansprechen.“ – Emma

„Wenn der Inhalt benutzergeneriert ist, ist es noch besser, weil die Marke eine persönliche Note hat. Und da DIME Hautpflege ist, möchten wir, dass sich die Menschen in ihrer Haut schön fühlen. Dann bleiben sie auf lange Sicht bestehen.“ — Al

Möchten Sie mehr hören? Sehen Sie sich die Aufzeichnung von AWIE Online an. Und treten Sie unserer AWIE Slack-Community bei, um mit anderen tollen Frauen im E-Commerce in Kontakt zu treten.