Die Erwartungen von Geschäftskäufern ändern sich, wenn wir in das neue Jahr eintreten und die Pandemie endgültig hinter uns lassen. Mit der rasanten Digitalisierung und Entwicklung des B2B-Handels in den letzten Jahren treten wir in ein neues Zeitalter ein, in dem immer mehr Geschäftskäufer die Interaktion mit Verkäufern überspringen und direkt zum Kauf gehen – online.

Wenn Sie heutzutage ein B2B-Verkäufer sind, können Ihnen diese sich ständig ändernden Käufererwartungen Kopfschmerzen bereiten. Sie fragen sich vielleicht, wie Sie mit Optimierungen in Ihrem Online-Shop Schritt halten und wie Sie am besten auf neue Erwartungen reagieren können, ohne Ihre gesamte Marketingstrategie überarbeiten zu müssen.

Dieser Artikel befasst sich mit einigen bevorstehenden Trends bei den Erwartungen von B2B-Käufern, die sich im Jahr 2023 ergeben oder fortsetzen werden. Noch wichtiger ist, dass wir erörtern, was Sie als Verkäufer dagegen tun können, damit Sie möglicherweise Ihren Umsatz steigern und Ihre Kunden zufrieden stellen können.

1. Selbstbedienung

In Bezug auf den B2B-E-Commerce ist Self-Service sowohl eine Präferenz als auch eine Erwartung für geschäftliche Einkäufer. Der „Future of Sales“-Bericht von Gartner legt nahe, dass 33 % der Käufer ein verkäuferfreies Verkaufserlebnis wünschen. Dieser Prozentsatz steigt bei Millennials noch stärker auf 44 %. Da tausendjährige Entscheidungsträger die Belegschaft in diesen wenigen Jahren und sicherlich in den nächsten Jahren dominieren werden, werden Vertriebsmitarbeiter zu einem der vielen digitalen Kanäle, auf die Käufer zugreifen können, anstatt zum wichtigsten.

Mit der gestiegenen Erwartung und Präferenz für Self-Service sollten Verkäufer erwägen, neue Tools und Kanäle zu nutzen, um ihre Käufer zu binden und ihnen die Flexibilität zu bieten, ihre Kaufentscheidung zu treffen. Dazu gehört das Online-Stellen von Informationspaketen zu Produkten und Dienstleistungen, damit Käufer unabhängig von der Kontaktaufnahme mit einem Vertriebsmitarbeiter darauf zugreifen können.

Verkäufer können auch vereinfachte Checkout-Prozesse und mehrere Optionen implementieren, um Käufer sofort zufrieden zu stellen. Darüber hinaus können Verkäufer dedizierte FAQ-Bereiche nicht nur für Produkte, sondern auch für Checkout-Optionen erstellen, auf die Käufer in ihrer eigenen Zeit zugreifen können.

2. Transparenz

Beim E-Commerce in der Geschäftswelt wünschen und erwarten Käufer Transparenz in Bezug auf Versandoptionen und andere Gebühren. Sie wollen es auch früh in ihrer Prozessreise, und unerwartete Kosten, die in der letzten Phase des Bezahlvorgangs berechnet werden, sind wahrscheinlicher denn je, um Kunden abzuschrecken.

Um Ihre Checkout-Erfahrung optimal zu nutzen und Käufer zu binden, sollten Sie Ihre Kosten und Gebühren bei jedem Schritt transparent darstellen. Kommunizieren Sie klar mit ihnen und bieten Sie bei Bedarf Unterstützung an, damit Ihre Käufer herausfinden können, was sie tun möchten.

3. Mehrere Zahlungsmethoden

Drittens wollen Käufer beim Online-Kauf heute nicht nur mehrere Zahlungsmethoden – sie erwarten es. Untersuchungen von PPRO zeigen, dass 42 % der US-Kunden sagen, dass sie ihren Kauf nicht abschließen würden, wenn sie keinen Zugang zu ihrer bevorzugten Zahlungsmethode hätten. Und unabhängig von der Zahlungsmethode erwarten sie die gleiche Leichtigkeit und Effizienz, die sie erhalten, wenn sie B2C-Einkäufe in ihrer eigenen Zeit tätigen.

Viele B2B-Verkäufer bieten Käufern seit langem mehrere Möglichkeiten, Zahlungsverpflichtungen zu erfüllen. Einige beliebte Beispiele sind die Verwendung herkömmlicher Debit- und Kreditkarten wie VISA, MasterCard und American Express. Es gibt auch die Verwendung von digitalen Geldbörsen wie Apple Pay und PayPal und in den letzten Jahren Kryptowährungen wie Bitcoin und Ethereum.

Das reicht jedoch möglicherweise nicht aus. Verkäufer sollten auch alternative Zahlungsmethoden in Betracht ziehen, die einzigartige Vorteile bieten, um ihren gesamten Kundenstamm zu bedienen. Dazu gehört die Nutzung von B2B-Buy-Now, Pay-Later (BNPL)-Lösungen mit spezialisierten Zahlungsanbietern wie Biller. BNPL kann Unternehmen beispielsweise dabei helfen, den Cashflow sowohl für Käufer als auch für Verkäufer reibungslos zu gestalten – was bedeutet, dass auch Sie davon profitieren, nicht nur Ihre Käufer.

Durch die Diversifizierung Ihres Zahlungsgateways erfüllen Sie die Erwartungen einer breiteren Gruppe von Käufern mit unterschiedlichem Hintergrund und unterschiedlichen bevorzugten Zahlungsmethoden. Im Laufe der Zeit kann dies Ihre Markenreichweite und -präsenz erhöhen, was zu mehr Verkäufen und Conversions führt.

4. Sozialer Beweis

Eine weitere Erwartung, die Käufer bei digitalen Einkäufen haben, ist das Vorhandensein von Social Proof. Die wichtigsten Bestätigungen in der B2B-E-Commerce-Welt kommen wahrscheinlich von anderen Benutzern und Kunden Ihrer Marke und nicht von Ihnen. Wenn Ihre Käufer keinen Social Proof in Ihrem Online-Shop finden, werden sie danach suchen.

Das Bereitstellen ehrlicher Testimonials, Rezensionen, Kommentare und Bewertungen auf Ihrer Website kann eine großartige Möglichkeit sein, Ihren sozialen Beweis zu verbessern und Kunden dazu zu bringen, Ihnen zu vertrauen. Der Einbau dieses sozialen Beweises in Ihre Website bedeutet auch, dass Käufer, die danach suchen, nicht lange suchen müssen und die ganze Zeit in Ihrem Geschäft bleiben können. Dies hat das Potenzial, sie daran zu hindern, Konkurrenten zu verlassen und Namen von Konkurrenten zu finden.

Social Proof hilft Ihnen auch dabei, einen guten Business Case für die mehreren Entscheidungsträger zu erstellen, die normalerweise an der einzelnen Kaufentscheidung beteiligt sind. Es reduziert die Arbeit Ihres Käufers, andere dazu zu bringen, ihre Entscheidung zu unterstützen, sich für Sie und Ihre Produkte zu entscheiden. Daher kann es helfen, den Verkaufszyklus zu verkürzen, wenn Sie sich die Zeit nehmen, Bewertungen und Erfahrungsberichte auf Ihrer Website einzufügen.

5. Gute, personalisierte Erfahrungen

Schließlich ist ein Element, das B2B-Käufer immer erwartet haben – und immer erwarten werden – ein gutes Einkaufserlebnis. Sicherlich ist es subjektiv. Für viele Geschäftskäufer ist jedoch personalisierter Komfort der Eckpfeiler einer guten Erfahrung, gefolgt von einem starken Kundensupport über mehrere Plattformen hinweg. Lassen Sie uns erklären.

Einem Bericht von McKinsey & Company zufolge glauben 39 % der B2B-Käufer, dass die größte Herausforderung beim Online-Kauf der Kampf ist, eine Beziehung zu ihrem Lieferanten aufzubauen. Viele Käufer wünschten sich ein personalisiertes Kauferlebnis mit relevanteren Markenbotschaften. Da B2C-Verkäufer regelmäßig Benutzerdaten sammeln und diese zur Personalisierung ihrer durchschnittlichen Käuferreise verwenden, erwarten immer mehr Kunden dasselbe von B2B-Verkäufern.

Käufer erwarten auch eine Multi-Channel-Unterstützung, wenn sie einen Kauf tätigen möchten, was ein weiterer Faktor ist, der ein gutes Erlebnis ausmacht. In einem ebenfalls von McKinsey's B2B Pulse erstellten Bericht über die Omnichannel-Nutzung im Vertrieb nutzen B2B-Einkäufer regelmäßig zehn oder mehr Kanäle, um mit Lieferanten zu interagieren. Das ist doppelt so viele Kanäle wie 2016.

Für moderne Business-Verkäufer ist es entscheidend, Kunden über ihren bevorzugten Kanal zu antworten, um eine starke Beziehung zu ihnen aufzubauen. Es ist auch wichtig, Datenerfassungssysteme einzurichten, die Ihnen helfen, die richtigen Botschaften an die richtigen Personen zu übermitteln, die Ihre Dienstleistungen in Anspruch nehmen oder Ihre Produkte kaufen. Wenn Sie den Überblick darüber behalten, was Ihre Käufer wollen, können Sie verhindern, dass sie sich entfremden oder frustrieren, was möglicherweise zu höheren Conversions und mehr Vertrauen zwischen Ihnen und Ihren Käufern führt.

Zusammenfassung

Bei der Optimierung Ihres B2B-Onlineshops reicht wenig aus. Studien von Gartner haben gezeigt, dass bis 2025 80 % der B2B-Verkaufsinteraktionen auf digitalen Kanälen stattfinden werden. Umso wichtiger ist es, die Erwartungen Ihrer Käufer zu berücksichtigen und die Wege kontinuierlich zu optimieren.