Make or Break: Das B2B-Kundenerlebnis bestimmt Ihr Wachstumspotenzial
Veröffentlicht: 2022-10-15B2B-Marken, die durchweg erfolgreiche Kundenerlebnisse (CX) bieten, steigern den Umsatz, laut den Hunderten von Top-B2B-Vermarktern, die Wpromote und Ascend2 für unseren Jahresbericht über den Stand des B2B-Marketings befragt haben.
B2B-Unternehmen, die angaben, das beste Kundenerlebnis zu bieten, gaben an, dass sie im vergangenen Jahr mit fast doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit einen signifikanten oder moderaten Umsatzanstieg verzeichneten als alle anderen (56 % gegenüber 29 %).
Die Belohnungen sind nicht auf Einnahmen beschränkt. Unternehmen, die CX-Verbesserungen in ihre Marketingziele aufnehmen, berichten auch von einer verbesserten Markentreue und qualitativ hochwertigeren Leads.
Warum also nennen nur 31 % der B2Bs ein besseres Kundenerlebnis als oberstes Ziel?
Die kurze Antwort: Es ist nicht einfach, und es gibt oft operative Hindernisse, die mit traditionellen Vorstellungen über den Verkauf von Person zu Person oder einem begrenzten Appetit auf digitales Marketing im Weg stehen. Aber es ist absolut entscheidend in einer Zeit, in der die Customer Journey aufgrund des Tempos der digitalen Transformation und der sich ändernden Verbrauchererwartungen neue Anforderungen stellt.
Die beiden Hauptzutaten für den Erfolg digitaler CX für B2Bs sind starke, personalisierte Inhalte und die richtige Technologie. Ohne beides können Sie keine überlegene CX bieten – und sie werden sich langfristig für Ihr Unternehmen auszahlen.
Lassen Sie uns zunächst näher auf die wichtigsten Faktoren eingehen, die zu einem erstklassigen B2B-Kundenerlebnis beitragen.
Wie verbessern Top-Vermarkter in diesem Jahr das B2B-Kundenerlebnis?
In diesem Jahr konzentrieren sich die Best-in-CX-B2B-Vermarkter darauf, bestehenden Kunden bessere Erfahrungen zu bieten und durch neue Kanäle, Taktiken, Kreativität und Inhalte neue Möglichkeiten zu schaffen.
Das ist wichtig: CX-Verbesserungen wirken sich nicht nur auf die Akquisition aus, sie können ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal sein, wenn es um die Kundenbindung geht, eine entscheidende Komponente für nachhaltiges langfristiges Wachstum für B2Bs.
B2B-Käufer erwarten von B2B-Marken zunehmend so etwas wie eine B2C-Erfahrung: Sie suchen nach Marken, die ihr Know-how präsentieren und gleichzeitig mehr Möglichkeiten bieten, durch digitale, Fernverkaufs- und Selbstbedienungsoptionen unabhängig zu recherchieren und den Verkaufstrichter hinunterzusteigen.
Tatsächlich fand McKinsey heraus, dass sich etwa zwei Drittel der B2B-Käufer im Jahr 2021 für menschliche Interaktionen aus der Ferne oder digitalen Self-Service in jeder Phase der Käuferreise entschieden haben.
Quelle: McKinsey
Das schnelle Tempo der digitalen Transformation bedeutet, dass die Kluft zwischen Organisationen, die im Bereich Digital CX hinterherhinken, und Best-in-CX-Marken nur noch größer wird, und B2Bs, die das Kundenerlebnis nicht zu ihrer Priorität machen, können damit rechnen, dass immer mehr existieren Kunden wandern zu Wettbewerbern, die eine bessere Alternative anbieten, während sich das Tempo der Neukundengewinnung zwangsläufig verlangsamt.
Dies wird im Digital Trends Report 2022 von Adobe überdeutlich, in dem Marketingexperten aus B2B- und B2C-Unternehmen mit überwältigender Mehrheit berichteten, dass sich das Verhalten sowohl bei neuen als auch bei bestehenden Kunden auf digital verlagert.
Quelle: Adobe
Die Übernahme einer Digital-First-Mentalität schafft ein nahtloses Erlebnis für Ihre Kunden über Kanäle und Berührungspunkte hinweg und generiert mit jeder Interaktion Markenwert.
Laut dem NICE 2022 Digital-First Customer Experience Report geben 95 % der Menschen an, dass das Kundenerlebnis ein wichtiger Faktor ist, der sich auf die Markentreue auswirkt. Es bedeutet auch, dass Sie auf kontinuierliche Verhaltensänderungen und zukünftige Trends vorbereitet sind, wenn Kunden zwischen einer ständig wachsenden Anzahl von Kanälen wechseln.
Welche Herausforderungen stehen einer exzellenten B2B-Kundenerfahrung im Wege?
Es gibt einige allgemeine Hürden, die eine großartige CX-Strategie beeinträchtigen können, darunter:
- Mangelnde Kommunikation zwischen den Teams
- Begrenzte Datenerhebung
- Fehlende Personalisierung
- Veraltete Technik
Ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg erfordert eine teamübergreifende Abstimmung und die Zustimmung Ihrer Unternehmensführung. Denken Sie daran: Ihr Kunde sieht keine Kanäle, sondern nur Ihr Unternehmen. Wenn sie eine unzusammenhängende Reihe von Interaktionen erleben, wirft das ein schlechtes Licht auf die Organisation als Ganzes. B2Bs müssen sich auf das Gesamtbild konzentrieren, um bei CX erfolgreich zu sein, und nicht nur auf die Leistung einzelner Kanäle.
Sie benötigen ein datengesteuertes Omnichannel-Kundenmarketing-Framework, das Ihnen hilft, die gesamte Customer Journey klarer zu verstehen. Auf diese Weise können Sie verschiedene Dateneingaben erfassen, von Erstanbieterdaten bis hin zu Makrobranchentrends, und Einblicke in das Kundenverhalten, Berührungspunkte und Erwartungen gewinnen.
Gleichzeitig müssen Sie diese Erkenntnisse nutzen, um leistungsstarke Zielgruppensegmente mithilfe einer Kundendatenplattform oder einer anderen Technologie aufzubauen, die alle Ihre Daten unter einem Dach vereint und eine stärkere Personalisierung ermöglicht, die nicht von Drittanbieter-Cookies oder anderen datenschutzverletzenden Praktiken abhängig ist .
Das ist besonders wichtig für komplexe B2B-Käuferreisen, an denen viele verschiedene Entscheidungsträger beteiligt sein können. McKinsey fand heraus, dass B2Bs mit dem höchsten Umsatzwachstum 62 % effektiver bei der Nutzung digitaler Tools zur Unterstützung des Verkaufsprozesses waren.
Quelle: McKinsey
84 % der von uns befragten Best-in-CX-B2B-Vermarkter gaben an, dass sie ihre Investitionen in Marketingtechnologie in diesem Jahr voraussichtlich erhöhen würden; Im Zuge der Datenschutzänderungen stellte diese Gruppe fest, dass sie technologieintensiven Taktiken wie Automatisierung, interaktiven Inhalten und Erstanbieter-Datenerfassung Vorrang einräumte.
Die Zukunft der großartigen CX basiert auf First-Party-Daten. Fast die Hälfte (48 %) der B2B-Unternehmen mit hervorragenden Kundenerlebnissen geben an, dass sie derzeit der Erstanbieter-Datenerfassung und -nutzung in Kampagnen Vorrang einräumen. Im Vergleich dazu konzentrieren sich nur 17 % der anderen Vermarkter auf First-Party-Daten.
Wenn Ihr Unternehmen diese Investition nicht bereits tätigt, sollten Sie darauf achten. Digitalisierung und Personalisierung sind beides Must-Haves für eine großartige CX, aber Ihre Kunden wissen immer mehr, wie die Wurst von Vermarktern hergestellt wird. Versuchen Sie nicht, sich an der Datenerhebung von Erstanbietern vorbei abzukürzen, indem Sie bald nicht mehr vorhandene Daten von Drittanbietern verwenden, um Ihre CX zu verbessern. Sie bereiten sich nur auf langfristige Kopfschmerzen vor.
Durch die Priorisierung von First-Party-Daten treffen Sie nicht nur Entscheidungen auf der Grundlage zuverlässiger Daten, die Sie besitzen, und erhalten tiefere Einblicke in die Einwilligung der Verbraucher, die an Ihren Produkten und Dienstleistungen interessiert sind, sondern bereiten Ihr Unternehmen auch auf eine Welt vor, die sich endlich bewegt auf von Drittanbieter-Cookies.
B2B CX Best Practices: So verbessern Sie das Kundenerlebnis
Um sicherzustellen, dass Sie auf dem richtigen Weg sind, um Marktanteile zu gewinnen, die Loyalität zu erhöhen und den Umsatz durch verbesserte CX zu steigern, beginnen Sie mit:
- Bewerten Sie Ihre aktuellen digitalen Fähigkeiten und suchen Sie nach Lücken oder Überschneidungen zwischen den Kanälen
- Entfernen Sie unnötige Schritte aus dem Verkaufsprozess, wo immer sie sich befinden
- Öffnen Sie Ihr internes Unternehmenswissen durch leistungsstarke Inhalte für externe Zielgruppen
- Erkunden Sie Möglichkeiten zum Sammeln von First-Party-Daten, um Ihre Kunden besser zu verstehen und mit dem Sammeln hochwertiger Daten zu beginnen, die Ihren Verkaufsprozess verbessern können
- Auditieren Sie Ihren Tech-Stack und investieren Sie in Technologie, die eine datenschutzkonforme Zielgruppensegmentierung, Personalisierung und kanalübergreifende Berichterstattung ermöglicht
Das Kundenerlebnis ist wirklich das Schlachtfeld für das zukünftige potenzielle Wachstum Ihres Unternehmens. Sie haben jetzt die Gelegenheit, es richtig zu machen und sicherzustellen, dass es höchste Priorität hat, bevor es zu spät ist.