B2B-Portal: Begeisterte Kundschaft, mehr Umsatz

Ein digitales B2B-Portal für die Kunden-Selbstbedienung und den Service hat für viele Firmen, die im Business-to-Business-Segment (B2B) mit anderen Unternehmen Geschäfte machen, mittlerweile eine hohe Priorität. Doch das bedeutet leider nicht, dass entsprechende Projekte auch die erwarteten Ergebnisse erzielen.

In vielen Fällen ist die Kundenakzeptanz von B2B-Portalen sehr langsam und bleibt weit hinter den Erwartungen zurück.

Um ein profitables Wachstum zu erzielen, muss dieses Thema gezielt gefordert werden. Ich stelle Ihnen deshalb hier einige wichtige Punkte vor, die Sie beachten sollten, damit Ihre Kundinnen und Kunden die vielfältigen Möglichkeiten Ihres B2B-Portals mit Begeisterung nutzen können.

Ein B2B-Portal bietet vielfältige Vorteile für Hersteller

Denn laut der Studie „Kunden- und Serviceportale im B2B Commerce“ des SAP-Partners B4B Solutions zusammen mit dem ECC Köln sind damit eine ganze Reihe von Vorteilen verbunden.

Dazu zahlen Sie vor allem eine Kosten- und Zeitersparnis durch optimierte und automatisierte Prozesse (46 %), eine verbesserte Customer Experience (40 %) und eine optimierte Datenanalyse (39 %). Außerdem die Steigerung der Kundenbindung (36 %) und Verbesserungen im Marketing (32 %).

Aber auch die sekundären Mehrwerte sind nicht zu erkennen. So etwa die Reduzierung von Fehlerquellen in den Prozessen (29 %), Effizienzsteigerung bei den eigenen Mitarbeitenden (28 %), Zentralisierung der Information (28 %), besseres Datenmanagement (28 %), Unterstützung der internationalen Expansion (23 %) oder die Steigerung der Cross- und Upselling-Möglichkeiten (20 %).

Eigene Kunden- und Serviceportale sind auch für Hersteller oder Großhändler einer von mehreren möglichen Sales-Kanälen im B2B-Umfeld mit steigendem Anteil am Gesamtgeschäft.

Doch was ist der beste Weg zu einem solchen Portal? Darum soll es in diesem Beitrag auch gehen.

Der Best-of-Breed-Ansatz bringt mitunter nicht absehbare Probleme mit sich

Die Mehrheit der Unternehmen, die bereits ein B2B-Kundenportal betreiben (64 %), hat laut der Studie eine Best-of-Breed-Lösung im Einsatz, bei der verschiedene Einzellösungen mehrerer Anbieter vereint werden.

Dies konnte – so die Studienautoren – eine „ logische Konsequenz historisch gewachsener Systemlandschaften “ sein. Allerdings bringen diese „ mitunter nicht absehbare Probleme mit sic h “ wie fehlende Schnittstellen oder schwer zu überwindende Datensilos.

Ich kann der Empfehlung der Studie nur zustimmen: „ Bei der Auswahl einer neuen Software für ein Kunden- und Serviceportal sollte daher auch der anbietende Dienstleister mit Bedacht gewählt werden.“ Dieser muss in der Lage sein, ein überzeugendes End-to-End-Szenario mit den notigen Schnittstellen umzusetzen .

Das wichtigste Kriterium bei der Auswahl der Software für ein B2B-Portal ist laut der Befragung für 76 % der Teilnehmenden die Machbarkeit des Vorhabens gewesen, gefolgt vom Umfang der Funktionen mit 75 %.

Aber auch die Möglichkeit, jederzeit flexible Anpassungen durchzufuhren, spielt für mehr als zwei Drittel der Befragten (71 %) eine große Rolle bei der Entscheidung für oder gegen eine bestimmte Softwarelösung.

Denn: Für die Mehrheit der Unternehmen ist es mit der erstmaligen Einführung nicht getan. Sie planen einen kontinuierlichen Ausbau und eine stetige Weiterentwicklung ihres Kunden- und Serviceportals. Dies zeigt auch einige konkrete Beispiele für B2B-Portale, die ich hier vorstellen will.

Multivac: B2B-Portal erhöht die Maschinenverfugbarkeit

Der Lebensmittelmaschinenbauer MULTIVAC aus dem Allgäu, der schon seit etlichen Jahren ein SAP-basiertes Kundenportal betreibt, entschied sich Ende 2018 für einen Neustart.

Zwar wurde die bisherige Losung von der Kundschaft durchaus angenommen. Doch das alte On-Premises-System, das seine Informationen hauptsächlich aus dem SAP ERP bezieht, war mehr oder weniger in sich geschlossen. Fähigkeiten, die man mit modernen Cloud-Architekturen verbindet – offen zu sein, mit anderen Systemen zu kommunizieren und den Datenaustausch zu fordern – all das gab es damit nicht.

MULTIVAC legt jedoch großen Wert auf die Verfugbarkeit seiner Maschinen und bietet einen umfassenden Support, der das gewahrleisten soll.

Dazu gibt es eine IoT-Infrastruktur (Internet of Things) mit verschiedenen Anwendungen, die nicht von SAP stammen und auf der Microsoft Azure Cloud laufen.

Um alle Komponenten optimal miteinander zu integrieren, setzt der Mittelstandler auf den langjährigen SAP-Implementierungspartner Sybit und die SAP Commerce Cloud als Basis für das neue Kundenportal. Dazu kommt die CRM-Lösung von SAP und das SAP Field Service Management (SAP FSM), um auch die Service-Techniker beim Kunden vor Ort an das Portal anbinden zu können.

Mit dieser Architektur kann der Maschinenbauer seiner Kundschaft nun Smart Services in Form kleiner IoT-Anwendungen anbieten, die dafür die Maschinendaten in Echtzeit in der Cloud visualisieren, ver- und bearbeiten und sogar wieder zurück zur Maschine spielen können, etwa um Konfigurationen zu ändern. Alle Informationen zu ihren „Installed Base“-Maschinen im Einsatz, aktuelle Service-Aufträge und Wartungsverträge, technische Dokumente und so weiter – finden die Kundinnen und Kunden ubersichtlich im geschutzten Account-Bereich.

B2B-Commerce: Mehr Flexibilität und besserer Service in der neuen Normalität

Auch beim Business-to-Business-Einkauf erwarten die Kunden heute ein bequemes und transparentes Shopping-Erlebnis. Lieferanten sollten daher jetzt den Kauf- und Verkaufsprozess im gesamten Unternehmen an die neue Situation anpassen und deutlich vereinfachen.

Es war eines der wesentlichen Ziele des neuen Kundenportals, das Serviceangebot an die Menschen auszurichten, die vor Ort an den Maschinen arbeiten, und deshalb eine ausgefeilte Personalisierung zu realisieren.

So zeigen die Maschinen über das Portal beispielsweise schon früh den Bedarf eines Verschleißteils an, wenn sich aufgrund von Messdaten ein Ausfall ankundigt. Künftig sollen auch automatisch proaktive Benachrichtigungen aus dem Portal an die Kunden herausgehen –– und zwar über den von ihnen bevorzugten Kanal wie etwa über WhatsApp, SMS oder auch Chat.

INDEX-TRAUB: B2B-Portal optimiert den Beschaffungsprozess

Ursprünglich als Auskunfts- und Serviceseite für die firmeneigenen Werkzeughalter gestartet, ist der iXshop des Werkzeugmaschinenbauers INDEX-TRAUB mittlerweile mit mehr als 8.000 Besuchen je Monat sukzessive zu einem etablierten Ausrustungsportal für zerspanende Unternehmen gewachsen.

Über 80.000 Artikel bestehend aus Werkzeughaltern, Spindelreduzierungen sowie Maschinenersatzteilen sind derzeit online vorrätig und es kann jederzeit 24 Stunden rund um die Uhr ein umgehend an die interessiertesten übermitteltes Angebot angefordert werden.

Der Clou dabei: Die Geschäftskunden können über das B2B-Portal auch die Produkte von Partnern kaufen – in einem One-Stop-Shop.

Die individuell günstigen Preise sind dabei direkt einsehbar, Angebote lassen sich anfordern und Bestellungen rund um die Uhr tätigen. Im „Mein Konto“ – Bereich ist es jederzeit möglich, den aktuellen Status der Angebote, Aufträge und Servicemeldungen abzufragen. Ein weiteres Highlight stellt der Download aller verfugbaren 3D-Modelle dar.

Mit diesem B2B-Beschaffungsportal, das auf SAP CX-Technologie basiert, erstellt INDEX-TRAUB heute über eine einzigartige digitale Plattform, die einen ganzheitlichen Ansatz für die Digitalisierung im Maschinenbau verfolgt.

Nicht jedes Unternehmen benötigt die gleichen Features im B2B-Portal

Dass nicht jeder Hersteller oder Großhändler dieselben Funktionen in seinem B2B-Portal nutzt, zeigen auch diese Videobeispiele:

thyssenkrupp Materials Services: Transformation des Online-Vertriebs und der Denkweise im Unternehmen

AZO GmbH: Ein umfassendes Set an digitalen Services zur Unterstützung der Kunden

Mit Assessment und Quick-Start-Paket Zeit gewinnen

Deshalb unterstutzen wir Sie – zusammen mit erfahrenen Partnern – bei der maßgeschneiderten Einfuhrung und dem weiteren Ausbau von B2B-Portalen im Fertigungsbereich.

Auch beziehen wir Best Practices aus der Branche ein und führen ein Assessment durch. Dabei nutzen wir die erhaltene SAP B2B Portal FLASH-Methodologie.

Sie haben bei der Bewertung die wichtigsten Kundenanwendungsfälle berücksichtigt und die folgenden Funktionsbereiche betrachtet:

• Onboarding und Adoption
• Suche & Bestellung
• Verwalten und Warten von Vermögenswerten
• Verwalten von Konto & Profil
• Unterstützen & Beteiligen

Quickstart-Pakete unserer Partner helfen bei der schnellen Implementierung auf Basis der SAP Commerce Cloud. Denn es ist die höchste Eisenbahn. Laut einer Studie der Unternehmensberatung McKinsey bevorzugen inzwischen 75 % aller Kunden digitalen Self Service gegenüber der zwischenmenschlichen Interaktion.

Nicht nur für den Bestellprozess an sich, der auch im B2B-Bereich immer haufiger online stattfindet. Viel mehr wollen immer mehr Kunden können viele Prozesse digital und eigenständig erledigen. Ein eigenes B2B-Portal ist dafür das geeignete Mittel.