B2B UX: Wie Hersteller ihr Online-Erlebnis verbessern können

Fast 75 % der B2B-Führungskräfte sagen, dass sie wissen, dass die Kundenerwartungen an personalisierte Erlebnisse heute viel höher sind als noch vor wenigen Jahren. Tatsächlich sagen 73 % der B2B-Käufer, dass sie ein personalisiertes, B2C-ähnliches Kundenerlebnis wünschen.

Und doch geben nur 22 % der B2B-Kunden an, dass ihre letzte Online-Erfahrung vollständig auf sie zugeschnitten war.

B2B-Käufer erwarten den gleichen Komfort und die gleiche Personalisierung wie bei B2C-Käufen. Vorausschauende Hersteller liefern die verbesserten Benutzererlebnisse, die ihre Käufer erwarten – und gewinnen einen größeren Marktanteil, da immer mehr Käufer online einkaufen.

Genügend B2B-Hersteller verbessern ihre Online-Erfahrung durch Personalisierung und strategisches User Experience (UX)-Design, dass dies schnell zu Tischpfählen wird.

Wenn Ihr Unternehmen sich nicht auf UX konzentriert, um das Kauferlebnis für Ihre Kunden zu vereinfachen, riskieren Sie, sie an Ihren Konkurrenten zu verlieren.

Hier sind drei Möglichkeiten, wie B2B-Hersteller und Großhändler sich an der B2C-Welt orientieren und ihre UX überarbeiten können, um Einzelhändler und Geschäftspartner für bessere Ergebnisse zufrieden zu stellen.

B2B-Käufertrends zeigen Verlagerung ins Internet

Die Reise des B2B-Käufers sieht radikal anders aus als noch vor zehn Jahren. Laut Gartner bestellen oder bezahlen heute 83 % der B2B-Käufer lieber online.

Der typische Käufer führt bis zu 70 % seiner Recherche selbst durch, indem er Self-Service-Kanäle wie Websites nutzt, bevor er sich an einen Vertriebsmitarbeiter wendet.

Insgesamt verbringt ein B2B-Käufer nur 17 % seiner Zeit damit, sich mit einem potenziellen Lieferanten zu treffen, und nur 5 % oder 6 % mit der Interaktion mit einem einzelnen Vertriebsmitarbeiter – ein kleiner Teil des Kaufzyklus.

Dieser Trend wird sich nur fortsetzen, da laut Gartner 44 % der Millennial-Käufer es vorziehen würden, überhaupt nie mit einem B2B-Vertriebsmitarbeiter zu interagieren. Gleichzeitig geben 77 % der B2B-Käufer an, dass ihr letzter Einkauf sehr schwierig oder komplex war.

Bedienen Sie sich selbst: Self-Service-Tools verbessern B2B UX

Eine Möglichkeit für B2B-Hersteller, sich an diese Trends anzupassen, besteht darin, Self-Service-Tools zu entwickeln, mit denen Kunden einfach suchen und kaufen können, ohne mit Vertriebsmitarbeitern interagieren zu müssen.

1. Stellen Sie hilfreiche Inhalte auf Produktseiten wie Beschreibungen, mehrere Bilder, Rezensionen, Spezifikationen, Mindestanforderungen für Produkte, Verfügbarkeit und alles andere bereit, das die Fragen der Benutzer beantworten kann.
2. Optimieren Sie UX über Navigation, visuelle Hierarchie und Inhaltsflüsse hinweg, um das Auffinden von Informationen und Produkten zu vereinfachen.
3. Zeigen Sie personalisierte Preisstufen und Treuerabatte basierend auf dem Konto an.
4. Liefern Sie Produktempfehlungen basierend auf vergangenem Kaufverhalten oder anderen Kaufsignalen in Echtzeit.
5. Nutzen Sie die Website-Suche, damit Käufer einen bestimmten Artikel schnell finden können.
6. Machen Sie es sich einfach, den Bestellstatus zu überprüfen, Rechnungen zu bezahlen und andere relevante Informationen über ein Konto-Dashboard anzuzeigen.

Zum Beispiel konnte Creative Co-Op, ein führendes Unternehmen im Großhandel für Wohnaccessoires, die Verweildauer auf der Seite um 40 % und den Empfehlungsumsatz um 33.000 % steigern, indem es Personalisierung, robuste Portale und Multi-Site-Inhalte nutzte, um verschiedene Marken und Produkte vorzustellen.

Beispiele für B2B-Kundenerlebnisse: Lehren aus B2C

Die User Journey für B2B- und B2C-Käufer sieht heute recht ähnlich aus. Entdecken Sie die besten Beispiele für B2B-Kundenerlebnisse im digitalen Zeitalter.

Integrieren Sie den Martech-Stack in Backoffice-Systeme

Eine großartige UX für B2B-Käufer beantwortet Fragen proaktiv mit Echtzeitdaten.

Die Bereitstellung dieser leistungsstarken Personalisierung, wie z. B. die Anzeige von Inventar und personalisierten Angeboten oder Anreizen in Echtzeit, erfordert die Integration Ihrer Website in Ihre Backoffice-Systeme. Dies hat den zusätzlichen Vorteil, dass Daten hin und her fließen können, manuelle Aktualisierungen reduziert werden, eine ganzheitliche Sicht auf Ihr Unternehmen geboten und genaue Berichte erstellt werden.

Durch die Integration ihrer Website mit einer Marketing-Automatisierungsplattform, CRM und anderen Tools können Hersteller und Händler ihre Vermarkter in die Lage versetzen, das Kundenverhalten zu erfassen, zu analysieren und darauf zu reagieren.

• Surf- und Kaufverhalten
• Eingeloggter Status
• Häufigkeit der Besuche
• Region
• Saisonalität
• Unternehmensart
• Industrie
• Kaufphase
• Aufgabe
• Persona

Die Fähigkeit, auf Kundenerkenntnisse – über den gesamten Technologie-Stack hinweg – zu reagieren, versetzt B2B-Vermarkter besser in die Lage, das Kundenerlebnis zu verstehen und mit relevanten und hilfreichen Botschaften zu günstigen Zeiten zu personalisieren.

Holen Sie das Beste aus Ihren Kundendaten heraus

Schließlich sollten B2B-Hersteller und -Distributoren ihre Daten nutzen, um zu verstehen, was funktioniert, damit sie das Kundenerlebnis kontinuierlich optimieren können.

Customer Data Platforms (CDPs) sind dabei ein wesentliches Werkzeug. CDPs erleichtern es Unternehmen, Käuferaktivitäten zu verknüpfen und zu verstehen, was für Ihre Kunden funktioniert oder nicht funktioniert. Vermarkter können dann Tests durchführen, um detailliertere Daten zu erhalten und ihre Strategie zu ändern.

Vermarkter sollten Experimente durchführen, um zu verstehen, was bei verschiedenen Benutzern ankommt und wie sie ihre UX verbessern können. Alles, von Werbethemen, Website-Layout, Angebotstexten, Bildern und mehr, kann und sollte getestet werden, um fundiertere strategische Entscheidungen zu treffen.

Experimentiersoftware macht die Durchführung von Tests und die Erfassung von Ergebnissen einfach und kann Vermarktern dabei helfen, Erkenntnisse darüber zu gewinnen, was verschiedene Kunden zum Kauf motiviert, je nach ihrer Phase im Trichter, der Art des Kontos oder den regionalen oder demografischen Präferenzen.

Die Erkenntnisse aus diesen Experimenten können zu besseren Inhalten, besseren Produkten und besserem Marketing führen. Die Überarbeitung der gesamten Website-Erfahrung mit dieser nutzerorientierten Denkweise kann zu großen Ergebnissen führen.

B2B UX: Aufbau einer stärkeren, profitableren Zukunft

Vorausschauende B2B-Hersteller, Großhändler und Distributoren haben eine enorme Chance, Maßnahmen für ihre UX zu ergreifen. Wer das jetzt tut, ist der Konkurrenz voraus.

Es wird eine Grenze gezogen zwischen denen, die die Bedeutung von UX verstehen und das B2B-Kauferlebnis radikal zum Besseren verändern, und denen, die dies nicht tun. Stellen Sie sicher, dass Sie auf die rechte Seite dieser Linie fallen.