B2C-Commerce: Nehmen Sie eine Seite von B2B, um CX zu verbessern

Die Vorstellung, B2C-ähnliche Erfahrungen B2B-Käufern zu bieten, um erfolgreich zu sein, wurde in den letzten zehn Jahren so oft wiederholt, dass sie zu einem Klischee geworden ist. Tatsächlich ist es eine zu starke Vereinfachung. B2C Commerce CX ist genauso komplex wie B2B Commerce.

Jeder erfahrene Business-to-Business-Vermarkter wird Ihnen sagen, dass sich die B2B-Kaufreise stark von der eines typischen Verbrauchers unterscheidet. Interessanter und wichtiger ist es, Elemente des B2C-Handels auszuleihen – Suche, Merchandising, Personalisierung, einfache Nachbestellung – um effizientere B2B-Handelserlebnisse zu schaffen, die wiederum für den Verkäufer profitabler sind.

Also, wenn das der Fall ist, könnte das Gegenteil der Fall sein? Können Verbrauchermarken und Einzelhändler B2B-ähnliche Funktionen implementieren, um das individuelle Kundenerlebnis zu verbessern?

Neue Zahlungsmodelle für den B2C-Handel

Nettokonditionen sind seit Generationen ein fester Bestandteil von B2B-Transaktionen. Die gebräuchlichste Zahlungsfrist beträgt 30 Tage, dh Net30, aber die Frist kann je nach Verkäufer variieren oder vom Käufer ausgehandelt werden.

Ein Vorgeschmack davon wurde den Verbraucherkäufen mit der massenhaften Einführung von Buy-Now-Pay-Later (BNPL)-Optionen während der Pandemie verliehen. Überhaupt keine neue Technologie, BNPL war über Nacht eine Sensation, die fast 20 Jahre in der Entstehung war, aber sie zeigte den Appetit der Verbraucher auf flexiblere Zahlungsoptionen.

Apple bereitet sich darauf vor, noch einen Schritt weiter zu gehen. Das Unternehmen testet derzeit eine 0%-Langzeitfinanzierung mit seinen Einzelhandelsmitarbeitern. Nach der offiziellen Einführung wird dies zu einer Zahlungsoption an der Kasse für die wertvollsten und treuesten Kunden von Apple. Beschränkt auf eine Teilmenge von Produkten, die direkt von Apple und nicht von Einzelhandelspartnern gekauft wurden, können genehmigte Kunden ein zinsloses Darlehen für bis zu 24 Monate aufnehmen.

Dies ist bei hohen Ticketkäufen weitaus großzügiger als das Pay-in-Four-BNPL-Modell, das bisher nur aus dem Automobilsektor bekannt war. Es wertet die Kundenbeziehung auf und wird sicherlich die Konversion beeinflussen.

Suchen Sie nach anderen Premium- und Luxusmarken, die ähnliche B2C-Zahlungsmodelle übernehmen und ihre besten Kunden mit immer flexibleren Zahlungsoptionen belohnen.

Kontoführung & Einkaufsvollmacht

B2B-Einkaufsszenarien sind oft komplex. Sie können beispielsweise aus separaten Kontakten für Rechnungsempfänger, Warenempfänger und Verkäufer bestehen. Die Person, die ein Produkt in der Fabrik verwendet, ist oft nicht die Person, die die Bestellung überprüft und genehmigt, und der Genehmiger ist selten die Person, die den Kauf bezahlt.

Es ist leicht, sich zahlreiche Möglichkeiten vorzustellen, wie diese Kontobeziehungen auf Familien angewendet werden könnten, und einige Marken haben dies bereits getan. „Kinder, holen Sie die Erlaubnis Ihrer Eltern ein, bevor Sie bestellen“ hat seinen Weg in den B2C-E-Commerce gefunden.

Hollister, die auf Jugendliche ausgerichtete Bekleidungsmarke von Abercrombie & Fitch, hat Share2Pay während der Ferienzeit 2022 eingeführt. Diese Funktion ermöglicht es der Zielgruppe von Hollister, einen Einkaufswagen zu erstellen und ihn dann direkt per Textnachricht mit einem Elternteil oder einem anderen bestimmten Empfänger zum Kauf zu teilen. Der Empfänger kann dann den Warenkorb vor dem Bezahlen überprüfen und bearbeiten.

Dies bietet der Marke eine großartige Möglichkeit, ihre Zielgruppe mit denen zu verbinden, die das Familienbudget kontrollieren. Dies kratzt jedoch nur an der Oberfläche dessen, was möglich ist. Über die Bekleidung hinaus können und sollten viele Sektoren diese oder komplexere Funktionen übernehmen, darunter Lebensmittel, Sportartikel, Gesundheit und Schönheit sowie Elektronik.

Familien zu ermöglichen, gemeinsam einzukaufen und gleichzeitig die Ausgaben zu verwalten, könnte die nächste Grenze in der Kundenbindung sein.

Rabattstufen für treue Kunden

B2B-Unternehmen belohnen ihre Kunden seit langem für den Kauf in großen Mengen. 1-4 Artikel kosten beispielsweise X,xx $, 5-9 Artikel Y,yy $ und so weiter. Verbrauchermarken können dieses Konzept anpassen, um über traditionelle Punkte-basierte Treueprogramme hinaus zu expandieren.

Während die im B2B übliche 1:1-Preisgestaltung für die meisten Verbraucherunternehmen nicht machbar ist und Verbraucher selten in großen Mengen kaufen, können Marken die Segmentierung verwenden, um enge Kundengruppen zu definieren, die den höchsten Wert bieten, und ihnen eskalierende Rabatte gewähren.

Mehrere Faktoren, darunter die Gesamtausgaben, die Häufigkeit des Kaufs und sogar die Neigung eines Kunden, Artikel zurückzugeben, können die Rabattstufen bestimmen. Nach dem Freischalten spart der Kunde einen festgelegten Betrag für jeden gekauften Artikel, abzüglich der Verkaufsartikel. Die Verlockung größerer Rabattstaffeln, die durch eine Reihe von Kundenkontaktpunkten gefördert werden, kann das weitere Kaufverhalten fördern.

Dies ist eine neuartige Möglichkeit für B2C-Commerce-Marken, über die 80-20-Regel hinauszugehen und ihre besten Kunden zu belohnen.

Exklusive B2C-Handelsportale

Im B2B sind Portale die Firewalls, die Unternehmen verwenden, um nur authentifizierten Benutzern den Zugriff auf bestimmte Ressourcen zu ermöglichen. Dies ist etwas mysteriös, kann aber auf den Verbraucherbereich angewendet werden, um Kunden etwas zu bieten, nach dem sie sich alle sehnen: Exklusivität.

Getrennt von den Dot-Com-Sites einer Marke wären diese geheimen Portale nur auf Einladung einem Bruchteil von Kunden vorbehalten, die einen vorgegebenen Satz von Kriterien erfüllen, die sie einhalten müssen, um den Zugang zu behalten.

Auf diesen Seiten können Modemarken neue Kollektionen enthüllen oder Trunk-Shows präsentieren. Schuhmarken können erste Einblicke und Gelegenheiten zum Kauf neuer Produktlieferungen bieten. Einzelhändler können Vorzugskunden Vorabzugang zu Ausverkaufs- und Ausverkaufsware gewähren. Die Anwendungsfälle sind vielfältig und die Möglichkeiten groß.

Es ist klar, dass der B2B-Handel in der Welt des B2C-Handels nützlich sein kann. Ein gemeinsames Thema hinter vielen dieser Konzepte ist die Belohnung der besten Kunden einer Marke, die schließlich die treuesten und profitabelsten sind.