Service ohne Lächeln: Beispiele für schlechten Kundenservice

Von unhöflichen Servicemitarbeitern bis hin zu byzantinischen Telefonsystemen mit endloser Wartemusik – es ist nicht schwer, Beispiele für schlechten Kundenservice zu finden.

Untersuchungen zeigen den schlechten Zustand des Kundenservice. Laut der National Customer Rage Survey 2023 von Customer Care Measurement and Consulting (CCMC) und der WP Carey School of Business der Arizona State University geben 74 % der Amerikaner an, im vergangenen Jahr Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen gehabt zu haben. Die Wut über schlechten Service und minderwertige Produkte hat einige Kunden sogar dazu veranlasst, Rache zu üben.

Während die Kundenzufriedenheit nach der Pandemie in den Vereinigten Staaten im dritten Quartal 2023 um 1,3 % auf einen Wert von 75,1 auf einer Skala von 0 bis 100 stieg, bleibt sie deutlich niedriger als im Jahr 2018, als sie bei 77, dem amerikanischen Kunden, ihren Höchststand erreichte Zufriedenheitsindex (ACSI) gemeldet.

Wenn es um Beispiele für schlechten Kundenservice geht, gehen die Meinungen auseinander. Wir haben sicherlich alle unsere Lieblingsärgernisse. Es sind jedoch mehrere lästige Trends ans Licht gekommen, die Marken erneut heimsuchen könnten, wenn sie den Umgang mit Kunden nicht verbessern.

1. Unhöfliche Servicemitarbeiter
2. Kunden zu Unrecht „entlassen“.
3. Unzugängliche menschliche Unterstützung
4. Versteckte Gebühren, günstiger Service
5. Im Stich gelassen

So unhöflich! Schlecht erzogene Servicemitarbeiter

Während viele Kundendienstmitarbeiter super nett und angenehm im Umgang sind, erinnern wir uns meist nur an die Unhöflichen. Leider gibt es immer mehr Beispiele für diese Art von schlechtem Service.

Branchenbeobachter wie John B. Goodman, stellvertretender Vorsitzender des CCMC, sagen, dass die Höflichkeit am Arbeitsplatz insgesamt nachgelassen hat, weil Menschen – insbesondere jüngere Menschen – zu viele Stunden hinter anonymen Computerbildschirmen verbracht haben und in den sozialen Medien gesagt haben, was ihnen in den Sinn kommt.

Beispielsweise stellte eine Mutter, die an einem Fast-Food-Durchfahrtsfenster unhöflich behandelt wurde, schnell fest, dass es sich bei der beleidigenden Servicekraft um ihre Tochter handelte.

Der Vorfall weist auf ein ernstes Problem hin: Laut Shep Hyken, Kundenservice- und Erlebnisexperte und Gründer von Shepard Presentations, ist Unhöflichkeit der Hauptgrund, warum Kunden eine Marke aufgeben.

Was nötig ist, sagen Experten wie Hyken, ist ein besseres Screening, um abgestumpfte Persönlichkeiten während des Einstellungsprozesses auszusortieren – und mehr Mütter, die ihre Kinder wegen unhöflichen, unhöflichen und apathischen Verhaltens anprangern.

Die National Customer Rage Survey 2023 ergab, dass 41 % der Verbraucher der Meinung sind, dass Unternehmen und Organisationen ihren Mitarbeitern an vorderster Front Wutmanagementschulungen für den Umgang mit problematischen Kunden und Kurse zur Stärkung ihrer Kundenorientierung anbieten sollten.

Schlechter Kundenservice: Kunden „entlassen“.

Einige Marken verbannen problematische Kunden mittlerweile – lebenslang.

Für eine Marke kann es gute Gründe geben, solch extreme Maßnahmen zu ergreifen. Beispielsweise kosteten Betrüger, die „Retourenbetrug“ betreiben, den Einzelhandel im Jahr 2023 mehr als 100 Milliarden US-Dollar. Und wir alle haben schon erlebt, dass berechtigte Kunden ausrasteten und Ladenangestellte schrecklich behandelten.

Laut der National Customer Rage Survey gaben 46 % der US-Verbraucher zu, einen Servicemitarbeiter anzuschreien oder ihre Stimme zu erheben, gegenüber 35 % im Jahr 2015. Mehr als 20 % gaben an, dass sie verbale oder körperliche Drohungen in manchen Dienstsituationen für akzeptabel hielten.

„Es gibt einige Kunden, mit denen man keine Geschäfte machen möchte, weil sie der Marke so viel Zeit, Mühe, Energie und sogar Geld rauben“, sagt Hyken. „Das Sprichwort, dass der Kunde immer Recht hat, ist nicht immer wahr.“

Dennoch kann die extreme Maßnahme, Kunden an den Straßenrand zu werfen, anstatt die Mitarbeiter darin zu schulen, einfühlsamer mit ihnen umzugehen, nicht nur hartnäckig wirken, sondern auch einen Rückschlag für Marken nach sich ziehen, wenn Kunden zu Unrecht oder irrtümlicherweise ausgeschlossen werden, und sie dann weiter verprügeln sozialen Medien.

Eine Marke muss einem Kunden die Gründe für die Kündigung klar machen und eine Möglichkeit zur Behebung der Situation bieten.

Keine menschliche Unterstützung: Chaos in der Apotheke

Niemand mag lange Wartezeiten, aber ein Arbeitskräftemangel, der teilweise durch die Pandemie sowie sporadische Personalausfälle verursacht wurde, hat es Berichten zufolge für landesweite Apotheken schwierig gemacht, den Service zu bieten, den Kunden erwarten.

Darüber hinaus liegen viele Produkte heute unbequem hinter verschlossenen Plastikfolien, um Diebstahl zu verhindern, was Kunden dazu zwingt, Verkäufer aufzusuchen, um sie wiederzubekommen. Erschwerend kommt hinzu, dass das Wall Street Journal berichtete, dass eine Kette eine Pilotpolitik verfolgt, bei der Telefonanrufe nicht beantwortet werden. Stattdessen leiten sie ihre Kunden an die Voicemail weiter und versprechen ihnen einen Rückruf durch einen Apotheker.

Das Verweigern eines schnellen und bequemen Zugangs zu menschlichem Supportpersonal ist ein Paradebeispiel für schlechten Kundenservice. Und das ist einer der Hauptgründe, warum Kunden heutzutage immer wütender werden, sagt Goodman von CCMC. Einige Marken verschleiern oder eliminieren sogar Online-Support-Nummern, um Anrufe abzuschrecken, während andere Telefonsysteme einsetzen, die die Leute nicht sofort erreichen, sagt er.

„Eine Apotheke hat zum Beispiel ein völlig einwandfreies Sprachsystem übernommen, das Rezepte ausfüllen, Sie über deren Status informieren und Sie mit einem Apotheker verbinden kann – und hat es geändert, um es zu verbessern und mehr Funktionen hinzuzufügen“, sagt er. „Jetzt stürzt man die Hälfte der Zeit in ein Kaninchenloch und ist eine komplette Katastrophe.“

Laut Goodman herrscht ein Irrglaube, dass es den Kunden gut geht, wenn sie sich nicht die Mühe machen, die Serviceleitungen anzurufen. Untersuchungen von CCMC zeigen jedoch, dass jeder fünfte Kunde, der ein Problem hat, sich nie an die Marke wendet und direkt dazu übergeht, Marken zu kritisieren, wo er nur kann.

Billigflieger, günstiger Kundenservice

Kunden, die versuchen, mit Billigmarken Geld zu sparen, können auf echte Probleme stoßen. Ein führendes Beispiel ist die Luftfahrtbranche, in der Billigflieger im Jahr 2023 im American Customer Satisfaction Index der Branche den niedrigsten Platz einnehmen.

Was steckt dahinter? Während Sie bei diesen Fluggesellschaften einen niedrigen Grundpreis buchen, können allerlei versteckte Zusatzgebühren anfallen, die Berichten zufolge die Kosten um bis zu 736 % in die Höhe treiben können. Gepäckgebühren sind ein häufiger Übeltäter. Dann werden Fluggäste mit zweifelhafter Pünktlichkeit behandelt.

„Fluggesellschaften waren noch nie ein Spitzenreiter bei der Kundenzufriedenheit; Ganz im Gegenteil“, sagt Forrest Morgeson, Forschungsdirektor bei ACSI und außerordentlicher Professor für Marketing an der Michigan State University.

„Sie wissen, dass sie über Preissetzungsmacht verfügen und den Kunden nur begrenzte Alternativen zur Verfügung stehen. Deshalb schenken sie den Dienstleistungen, die den Kunden wichtig sind, manchmal weniger Aufmerksamkeit, was zu einer geringeren Zufriedenheit führen kann.“

Im Stich gelassen: Insolvente Zahnmedizin lässt Kunden im Stich

Es gibt nichts Schöneres, als ein Produkt oder eine Dienstleistung von einem Unternehmen zu kaufen, das eine lebenslange Garantie bietet, und dann zuzusehen, wie dieser Anbieter sich verabschiedet.

Berichten zufolge geschah dies Ende September letzten Jahres, als der Smile Direct Club, ein börsennotierter Kieferorthopädieanbieter mit Sitz in Nashville, Tennessee, Insolvenzschutz nach Kapitel 11 beantragte. Berichten zufolge wurde vielen Patienten, von denen einige bereits große Summen für die Fernzahnheilkunde bezahlt hatten, mitgeteilt, dass sie sich zur Behandlung an einen anderen Ort begeben müssten. Informationen zur Rückerstattung waren nicht verfügbar.

Die Lektion für Marken: Wenn Ihnen Ihr Erbe am Herzen liegt, bieten Sie nicht das an, was Sie nicht liefern können. Kluge Kunden werden Sie irgendwann meiden und ihre schlechten Erfahrungen öffentlich machen.

Tatsächlich geben Verbraucher Marken weniger Möglichkeiten, sich nach einer schlechten Erfahrung zu rehabilitieren. Die Faustregel „Drei Strikes, du bist raus“ gilt immer noch, aber sie gerät ins Wanken. Laut einer Shepard-Studie waren Verbraucher im Jahr 2023 bereit, Marken 3,1 Chancen zu geben, besser zu werden, bevor sie zu einem neuen Unternehmen wechselten, verglichen mit 3,4 Chancen im Jahr 2021.

Den Trend zum schlechten Service umkehren

Beispiele für schlechten Kundenservice werden uns immer begleiten. Es ist ganz natürlich, dass einige Unternehmen es richtig machen und viele andere es vermasseln.

Einige Branchenbeobachter sagen jedoch, dass sich der Trend zu kontinuierlich sinkenden Kundenzufriedenheitsbewertungen umkehren könnte, wenn Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) verbessert und „menschlich“ genug werden, um schnell auf allgemeine Kundendienstanforderungen einzugehen.

„Ich würde nicht erwarten, dass es zu langfristigen, anhaltenden Zufriedenheitsrückgängen kommt“, sagt Morgeson vom ACSI. „Ich erwarte eine positive Reaktion, wenn wir in den nächsten fünf bis zehn Jahren branchenübergreifend immer bessere automatisierte Technologien einsetzen.“