6 schlechte Erfahrungen nach dem Kauf, die Sie vermeiden sollten

Als Kunde wissen Sie, wann Sie eine zweifelhafte Interaktion mit einer Marke hatten. Es fühlt sich oft so an, als ob die Marke Sie nicht kennt, oder schlimmer noch, es ist ihnen egal, wenn sie Sie nicht kennen. Diese schlechten Erfahrungen fühlen sich unpersönlich, krampfhaft und frustrierend an. Und leider erstellt Ihre Marke sie möglicherweise immer noch für Ihre Kunden.

Während Marken mit Händen und Füßen darum kämpfen, auf dem heutigen Halsabschneidermarkt wettbewerbsfähig zu bleiben, übersehen sie ihre Wissenslücken bei den Kunden und verursachen auf ihrer Seite kritische blinde Flecken. Tatsächlich wird jeder dritte Käufer nach einer einzigen schlechten Erfahrung aufhören, mit einer Marke Geschäfte zu machen, die er liebt.

Marken sind nicht:

• Kundenverhalten erkennen
• Versenden von zeitnahen, relevanten Nachrichten und Erinnerungen
• Personalisierung, wenn es darauf ankommt

Woher wissen wir? Wir haben Kunden und E-Commerce-Experten von Ascendant Loyalty, Loop Returns, Re:amaze und Tomorrow direkt gefragt. In unserer kürzlich durchgeführten Umfrage zum Stand der Kundenloyalität und -bindung äußerten Kunden ihre Beschwerden über ihre Probleme nach dem Kauf. Der Verbraucher von heute zieht die Grenze zu Irrelevanz, verallgemeinerten Erfahrungen und zu vielen unpersönlichen Botschaften. Und Abwanderung ist nur der Anfang unzufriedener Kunden.

Wenn Kunden einen schlechten Nachkauf haben, werden sie aufhören, mit Ihrer Marke Geschäfte zu machen, und:

• 51 % werden es ihren Freunden erzählen
• 40 % werden sich von allen Markenkommunikationen abmelden: E-Mail, SMS usw.
• 34 % schreiben negative Bewertungen

Wie sehen also diese schlechten Erfahrungen nach dem Kauf aus?

Die 6 fraglichen schlechten Erfahrungen nach dem Kauf

Laut Kunden und E-Commerce-Experten sollten Sie diese Erfahrungen nach dem Kauf vermeiden. Wie schneidet Ihre Marke ab?

1. Empfehlen von irrelevanten oder unangemessenen Produkten an Kunden als Cross-Selling- oder Upselling-Strategie

Wenn Sie Kunden ein Produkt empfehlen, muss es relevant sein. Allzu oft sind Marken nicht in der Lage, auf eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden zuzugreifen, was es schwierig macht, Kunden Empfehlungen zu geben, die Anklang finden. Marken senden Produktempfehlungen, die sich nicht natürlich anfühlen, und geben Käufern das Gefühl, Cash Cows zu sein, anstatt geschätzte Kunden. „ Personalisierte Empfehlungen können Ihren Käufern das Gefühl geben, gesehen, geschätzt und gut betreut zu werden – und können dazu beitragen, Ihren Umsatz zu steigern. Die Empfehlung des falschen Produkts kann sich mehr als nur wie ein Fehltritt anfühlen, da Käufer sich möglicherweise übersehen oder nicht geschätzt fühlen “, sagt JP Arnaud-Marquez, Manager of Content Marketing bei Loop Returns.

Die Lösung:

Verzichten Sie auf Dissonanzen im Einkaufserlebnis. Mit der richtigen KI-Engine können Sie echte Kundendaten wie frühere Kundenbewertungen, allgemeine Stimmung, Treueprogrammstatus, frühere Engagements und mehr nutzen, um prädiktive Kampagnen zu erstellen, die konvertieren.

KI-gestützte Produktempfehlungen können radikal verändern, wie Ihre Kunden einkaufen und wie Sie sie ansprechen. Ähnlich wie bei Netflix „Top Picks“ oder Amazons Kategorie „Basierend auf Artikeln, die Sie angesehen haben“, verwenden erweiterte Cross-Selling-Flows integrierte KI-Algorithmen, um Produkte zu empfehlen, die Käufer am ehesten als nächstes kaufen werden. Durch die Verwendung dieser hochrelevanten Vorschläge können Sie Kunden effektiv in Ihr Geschäft zurückbringen.

„ Stellen Sie sicher, dass Sie Cross-Selling-Empfehlungen auf der Grundlage von Retourendaten oder anderen zuverlässigen Käuferdaten abgeben und sich zusätzlich auf KI-Vorhersagen verlassen. Indem Sie beide Datensätze gegenprüfen, bevor Sie Ihren Käufern Produkte empfehlen, hinterlassen Sie einen stärkeren Eindruck und bringen Ihre Kunden dazu, wieder bei Ihnen einzukaufen “, sagt Arnaud-Marquez.

2. Kunden nicht erlauben, ihre Abonnements einfach zu verwalten

Kunden werden schnell müde von Abonnementkäufen, wenn sie keine Flexibilität oder Kontrolle über ihre Konten haben. Ein Abonnent sollte in der Lage sein, seine Produktauswahl, Kaufhäufigkeit und Verlängerungen problemlos zu verwalten. Andernfalls setzen sich Marken dem Risiko von Stornierungen aus und verlieren letztendlich den CLTV. Können Sie sich vorstellen, wie verärgert Sie wären, wenn Sie Ihr Abonnement nicht mit wenigen Klicks anpassen könnten?

Die Lösung:

Gestalten Sie die Abonnementverwaltung kundenorientiert und leicht zugänglich. Senden Sie Benachrichtigungen zur Abonnentenverwaltung per SMS, insbesondere wenn Verlängerungsperioden näher rücken. Mit seinem mobilen Gerät kann ein Kunde seine Abonnementpräferenzen nahtlos aktualisieren. Sorgen Sie auf die gleiche Weise für zufriedene Abonnenten mit einem benutzerfreundlichen Kundenportal und einem passwortlosen Login, mit dem sie ihre Abonnements in wenigen Minuten verwalten können.

3. Kunden nicht über ihren Treuestatus und den Ablauf von Punkten informieren

Stellen Sie sich Folgendes vor: Eine Kundin hat bei ihrem letzten Einkauf bei Ihrer Marke 500 Punkte verdient, aber ihr wurde nichts über ihren Punktestand mitgeteilt … oder ihr Ablaufdatum der Punkte. Ohne angemessene Updates können Kunden die Belohnungen ihrer Treuemitgliedschaft nicht ernten – ein Hauptgrund, warum viele Kunden mit einer Marke Geschäfte machen. Auf die Frage, was sie dazu bringen würde, weiterhin bei einer Marke zu kaufen, gaben 53,8 % der globalen Kunden ein Treueprogramm an.

Die Marke verliert nicht nur einen Wiederholungskauf, sondern auch einen wertvollen Käufer. Laut einer Studie von Accenture geben 57 % der Verbraucher mehr für Marken aus, denen sie treu sind.

Die Lösung:

Marken müssen ihre Treuemitglieder regelmäßig über wichtige Updates zu ihrem Kontostatus informieren, wie z. B. Ablauf von Punkten und Änderung der VIP-Stufe. Die intuitivsten Kanäle für Updates sind SMS und E-Mail.

„Die Hauptbeschwerde von Treuemitgliedern? Du kennst mich und du zeigst mir nicht, dass du mich kennst. Das Versagen von Programmen, keine eingehende Analyse in Verbindung mit strategischen Erkenntnissen zu unterstützen, um dann eine echte Personalisierung zu ermöglichen, ist schockierend“, sagt David Slavick, Mitbegründer und Partner bei Ascendant Loyalty.

Über 55 % der Verbraucher geben an, dass sie SMS anderen Marketingkanälen vorziehen, weil sie unmittelbar und bequem sind und es ihnen ermöglichen, schnell Updates zu erhalten, wodurch ihr Telefon der perfekte Ort ist, um sie mit zeitkritischen Informationen wie dem bevorstehenden Ablauf von Punkten zu kontaktieren. Lassen Sie Ihre Kunden wissen, wie viele Punkte sie haben, und schaffen Sie ein Gefühl der Dringlichkeit, indem Sie das genaue Ablaufdatum teilen, um sie zu ermutigen, schnell zu handeln.

4. Loyalty-Mitglieder in kritischen Momenten nicht anerkennen

Ganz gleich, ob Sie für eine exklusive Produktlieferung werben oder auf eine Kundenbeschwerde reagieren, der VIP-Status Ihrer Treuemitglieder verdient Anerkennung. „Wenn Sie den Loyalitätsstatus eines Kunden in Ihrer Kommunikation nicht erkennen, insbesondere wenn es ein Problem gibt, zeigt dies, dass seine Loyalität nicht geschätzt wird, und gibt ihm wenig Grund, weiterhin Kunde zu bleiben“, sagt Aniza Valenzuela, Marketing Manager bei Re:amaze .

Dies sind Ihre wertvollsten Käufer. Behandle sie entsprechend.

Die Lösung:

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kommunikation durch ganzheitliche Kundenprofile unterstützt wird. Unterschiedliche Kundendaten schaffen nur unterschiedliche Kundenerlebnisse. Dies gilt insbesondere, wenn Sie Kundendaten innerhalb Ihrer Kundendienstlösung teilen.

Durch die Verbindung von Loyalty-Erlebnissen und Kunden-Helpdesk-Lösungen können Sie:

• Reagieren Sie schnell auf Kundendaten
• Behandeln Sie Käufer als Person und nicht als Segment
• Sorgen Sie während des gesamten Einkaufserlebnisses der Kunden für ein markenkonformes, hyperpersonalisiertes Erlebnis

„Marken sollten jede Gelegenheit nutzen, um ihre Wertschätzung zu zeigen, indem sie Kunden spezielle Rabatte, Empfehlungscodes, frühzeitigen Zugang zu Sonderangeboten oder neuen Produkteinführungen anbieten oder einfach ihre kontinuierliche Unterstützung Ihres Unternehmens während der Gespräche anerkennen“, sagt Valenzuela.

5. Senden unangemessener Nachrichten nach der Kundenbewertung

Darüber hinaus erkennen Marken nicht, dass sie ihren Käufern unangemessene Botschaften senden. Keuchen! Wenn ein Kunde gerade eine 1-Stern-Bewertung hinterlassen hat und sich über die Produktqualität einer Marke beschwert, möchte er keine Werbe-E-Mail zu demselben Produkt erhalten. Wie stumpf!

Diese unangemessenen Nachrichten können sich jedoch auch auf zufriedene Kunden auswirken. Wenn ein Kunde beispielsweise eine positive Bewertung hinterlassen hat, sollten Marken entsprechend darauf reagieren. Ein Kunde, der kürzlich eine 5-Sterne-Bewertung hinterlassen hat, ist ein erstklassiger Kandidat für eine Einladung zu einem Treueprogramm oder Abonnementprogramm. Oder Sie können sich an den Kunden wenden und ihm Vergünstigungen im Austausch für eine Empfehlung anbieten.

Die Lösung:

Datensilos sind so letztes Jahr. Marken müssen ihre Kunden aus allen Richtungen und auf allen Kanälen sehen. Ihre SMS-Marketingkommunikation muss mit Ihrem Treueprogramm sprechen, das dann Ihre Kundendienstlösung informiert. Ihr Tech-Stack muss harmonisch zusammenarbeiten, um Kundenerlebnisse zu schaffen, die Anklang finden.

6. Senden Sie nur Nachrichten im Zusammenhang mit Verkäufen und Werbeaktionen

„Das ständige Bombardieren von Kunden mit Verkaufs- und Werbebotschaften kann zu Nachrichtenmüdigkeit, vermindertem Engagement und geringerer Loyalität führen“, sagt Jennifer Karlson, Strategy Director bei Tomorrow. Mit zunehmender Preissensibilität ist es einfach, Kunden nur über laufende Verkäufe anzusprechen. „Aber sich auf Sonderangebote und Werbeaktionen zu verlassen, um die Kundenbindung zu fördern, kann Kunden anziehen, die nur durch Rabatte motiviert sind“, fügt Karlson hinzu.

Die Lösung:

Geben Sie Käufern die Informationen, die sie wollen, gestützt auf ihre Interessen, Produktpräferenzen und ganzheitlichen Kundenprofile. Auf die Frage, wie eine Marke zwischen den Käufen interagieren soll, antworteten Kunden wie folgt:

• Verkaufs- und Rabattinformationen: 57,5 ​​% der Befragten
• Belohnungsstatus-Updates: 45 % der Befragten
• Informationen zur Einführung neuer Produkte: 35 % der Befragten
• Produktempfehlungen: 33 % der Befragten

Sind Sie bereit, dass schlechte Erfahrungen nach dem Kauf der Vergangenheit angehören? Lass uns chatten .