Vorteile der ERP-Integration: Verbindung des leistungsstarken Frontends mit Kernprozessen
Veröffentlicht: 2024-04-16In meinen Zwanzigern sehnte ich mich nach einem örtlichen Treffpunkt, wo „jeder meinen Namen kannte“. Während ich meine Version von Cheers nie ganz gefunden habe, habe ich bei Bob's Donuts, einem ikonischen Lokal in San Francisco, ein Gefühl der Zugehörigkeit entdeckt. Ob ich wöchentlich oder monatlich vorbeikam, die unglaublich freundliche Besitzerin Aya begrüßte mich mit Namen und erinnerte sich an meine Lieblingsbestellung. Aya widmete jedem ihrer Kunden die gleiche Sorgfalt und förderte so ein Gemeinschaftsgefühl, das zweifellos zu Bobs legendärem Status beitrug.
Jedes Unternehmen – vom Donut-Laden in der Nachbarschaft bis zum regionalen Energieversorger oder globalen Einzelhändler – muss eine starke Bindung zu seinen Kunden pflegen, um erfolgreich zu sein. Es ist jedoch nicht einfach, außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten.Trotz riesiger Datenbestände und fortschrittlicher Technologie kämpfen viele große Unternehmen mit getrennten Systemen und fragmentierten Softwarelösungen, die CX schaden können. Diese Marken bieten möglicherweise ein ausgefeiltes Frontend-Erlebnis mit eleganten E-Commerce-Websites, aufmerksamkeitsstarken E-Mails und effizienten Chatbots. Aber die fehlende Verbindung zu Backend-ERP-Systemen beeinträchtigt letztendlich CX.
Was nützt eine optisch ansprechende E-Commerce-Website, wenn sie Kunden mit „Nicht vorrätig“-Benachrichtigungen frustriert oder irrelevante E-Mails verschickt?
Auf dem hart umkämpften Markt von heute hängt der Erfolg nicht nur vom Aussehen ab; Es erfordert eine nahtlose Integration operativer Backend-Daten mit Frontend-Kundenerlebnissen.
Hier sind fünf Hauptvorteile der ERP-Integration für CX:
- Unternehmen können schneller und intelligenter auf Kundenbedürfnisse reagieren
- Lager-, Logistik- und Kundendaten arbeiten nahtlos zusammen, um Prozesse zu optimieren
- Kundendaten werden verwendet, um aussagekräftigere, personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die Vertrauen und Loyalität aufbauen und gleichzeitig sicher bleiben
- Einheitliche Sicht auf den Kunden über alle Kanäle hinweg, die Einblicke in Echtzeit ermöglicht
- Analysen und Erkenntnisse liefern Informationen, um Kundenzufriedenheit und Rentabilität in Einklang zu bringen
Lassen Sie uns tiefer in die Vorteile der ERP-Integration eintauchen, zusammen mit einigen Lieblingssongs aus meiner Zeit als Stammgast bei Bob's.
1. Was haben Sie in letzter Zeit für mich getan: Vorteile der ERP-Integration
Jeder Kundenkontaktpunkt spiegelt Ihre Marke wider.Ein tolles Einkaufserlebnis kann durch einen glanzlosen Support-Anruf getrübt werden. Kunden haben heute mehr denn je die Wahl, und eine schlechte Erfahrung kann dazu führen, dass ein Kunde die Flucht ergreift.
Tatsächlich würden 32 % aller Kunden nach einer schlechten Erfahrung das Geschäft mit einer Marke, die sie liebten, aufgeben, so eine Studie von PWC.
Noch wichtiger ist, dass wir uns in einer von sozialen Medien geprägten Welt befinden, in der ein verärgerter Kunde Ihren Service-Fauxpas sofort auf Millionen ausweiten kann, mit verheerenden Folgen.
Durch die Nutzung der Daten und Erkenntnisse aus ihren ERP-Systemen zur Personalisierung des Kundenerlebnisses können Unternehmen schneller und kontextbezogener auf Kundenanfragen, Beschwerden oder Lob reagieren, sodass jede Interaktion zählt.
Beispielsweise bieten vernetzte Systeme Kundendienstmitarbeitern einen vollständigen Überblick über die Interaktionen eines Kunden sowie über Bestands- und Versanddetails. Auf diese Weise können sie personalisierten Service und genaue Informationen bieten, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und die Zufriedenheit zu steigern.
2. Ganz nach Ihren Wünschen: Integriertes ERP und CX zur nahtlosen Verbindung von Angebot und Nachfrage
Fulfillment-Trends veranschaulichen die Vorteile der ERP-Integration:
Laut einer Digital Commerce 360-Umfrage sind die drei wichtigsten Versand- und Lieferfaktoren, die Kunden bei der Auswahl eines Einzelhändlers berücksichtigen, „kostenlos“ (82 %), „schnell“ (68 %) und „auf Lager“ (59 %).
Heutzutage erwarten Kunden die Bequemlichkeit und Unmittelbarkeit, die Amazon verkörpert. One-Click-Buying ist mittlerweile die Norm. Was die Erfüllung anbelangt, steigen die Erwartungen von der zweitägigen Lieferung auf den nächsten Tag, in manchen Fällen sogar auf ein paar Stunden.
Kunden haben Optionen. Wenn bei der Suche nach einem Produkt auf Ihrer Website „Nicht vorrätig“ angezeigt wird, wird die Suche abrupt abgebrochen und der Kunde wechselt sofort zu einem Ihrer Mitbewerber.
Ein Vorteil der ERP-Integration mit CX stellt sicher, dass Bestands-, Logistik- und Kundendaten nahtlos zusammenarbeiten, sodass Unternehmen diese hohen Erwartungen konsistent über alle Kanäle hinweg erfüllen können.
Es kann Ihnen auch bei der Umsetzung von Fulfillment-Strategien helfen, die die Versandkosten, die Versandgeschwindigkeit und die Kapazität des Vertriebszentrums oder der Filiale in Einklang bringen, sodass Sie die Erwartungen der Kunden erfüllen können, ohne die Rentabilität jeder Bestellung zu beeinträchtigen:
3. Ich möchte Sie gut kennenlernen: ERP-Vorteile der Personalisierung
Kunden sind eher bereit, persönliche Informationen weiterzugeben, wenn sie glauben, dass dies ihre allgemeine Bindung an eine Marke steigert. Sie erwarten einen Gegenwert für ihre Daten und erwarten, dass die Marke ihre Daten schützt und verantwortungsvoll damit umgeht.
Untersuchungen von McKinsey & Company ergaben, dass 78 % der Verbraucher eher dazu neigen, wiederholt bei Unternehmen zu kaufen, die personalisieren, und 78 % eher dazu neigen, Freunde und Familie an Unternehmen zu verweisen, die personalisieren.
Durch die Integration von CX mit ERP können Unternehmen sicherstellen, dass Kundendaten genutzt werden, um aussagekräftigere, personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die Vertrauen und Loyalität aufbauen und gleichzeitig sicher bleiben. Um dies zu erreichen, dürfen die Daten nicht in Silos gespeichert werden.
Front-End-Daten wie die Präferenzen und der Kontext eines Kunden müssen automatisch mit Backend-Daten orchestriert werden, die vergangene Käufe, Verfügbarkeitsbestände und mehr enthalten, um ein effektives Kundenerlebnis zu gewährleisten.
4. Die Zukunft ist so rosig, ich muss eine Sonnenbrille tragen: Echtzeit-Einblicke über alle Kanäle hinweg
Okay, wir sehen noch nicht viele Leute, die mit Apples Vision Pro oder Ray-Ban Meta Smart Glasses in der Öffentlichkeit herumlaufen. Aber auch ohne die neueste und beste räumliche Datenverarbeitung sind Kunden rund um die Uhr über ihre Computer, Tablets, Telefone, Autos, Uhren und Smart-Home-Geräte verbunden.
Sie wechseln im Laufe des Tages nahtlos zwischen diesen Geräten und erwarten unabhängig vom Kanal ein einheitliches Erlebnis, wenn sie mit Marken interagieren.
Die Integration von CX und ERP ermöglicht eine einheitliche Sicht auf den Kunden über alle diese Kanäle hinweg und ermöglicht es Unternehmen, eine zusammenhängende und zufriedenstellende Customer Journey zu bieten, unabhängig davon, ob jemand von der Couch aus einkauft, mit dem Zug fährt oder direkt in Ihrem Geschäft steht.
Es geht nicht nur darum, wer der Kunde ist; Es geht um den Kontext ihrer aktuellen Situation und darum, was Ihre Marke tun kann, um ihre Bedürfnisse zu diesem Zeitpunkt am besten zu erfüllen.
Laut einer von Emarsys in Auftrag gegebenen Studie von Forrester Consulting gaben 62 Prozent der kundenorientierten Unternehmen an, dass ihre Omnichannel-Kundenbindungsstrategie zu höheren Margen im Vergleich zu Unternehmen geführt hat, die nicht kundenorientiert sind.
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5. Jetzt kann uns nichts mehr aufhalten: Höhere Rentabilität durch ERP- und CX-Integration
… oder doch?Laut einer Studie von McKinsey & Company verzeichneten Einzelhändler mit dem größten Wachstum im Online-Umsatz von 2015 bis 2020 den größten Rückgang der Marge.
Wie lange kann Ihr Unternehmen mit sinkenden Gewinnen überleben?
Selbst wenn Sie das beste Kundenerlebnis bieten – also alle Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen oder übertreffen – riskieren Sie steigende Umsatzergebnisse auf Kosten der Nettorentabilität.
Ist es beispielsweise sinnvoll, dem Kundensegment, das regelmäßig 10 Paar Schuhe kauft, nur um dann neun zurückzugeben, weiterhin kostenlosen Versand und Retouren anzubieten?
Ein verbundenes CX- und ERP-System bietet die erforderlichen Analysen und Erkenntnisse, um Kundenzufriedenheit und Rentabilität in Einklang zu bringen.
Durch das Verständnis des Kundenverhaltens, des Kaufverhaltens und der Servicekosten können Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen, die das Kundenerlebnis verbessern und gleichzeitig den Umsatz steigern und die Kosten senken.
Vorteile von vernetztem ERP und CX: Echter Wert, echte Loyalität
Die Integration Ihres Frontends und Backends ist nicht nur eine technische Übung; Es ist eine strategische Notwendigkeit für Unternehmen, die im digitalen Zeitalter erfolgreich sein wollen.
So wie Aya von Bob's Donuts ihre Kunden und deren Lieblingsbestellungen kennt, können Unternehmen mithilfe von Technologie die Bedürfnisse ihrer Kunden verstehen und antizipieren und so personalisierte Erlebnisse bieten, die Loyalität und Wachstum fördern.
Die Vorteile der ERP-Integration helfen Marken, über die Fassade eines „sexy Frontends“ hinauszugehen, um echten Mehrwert zu bieten und sicherzustellen, dass sie nicht nur die Aufmerksamkeit, sondern auch die Herzen der Kunden erregen.