Die 20 besten Callcenter-Software für 2022

Veröffentlicht: 2022-04-18

Während alternative Wege der Kommunikation mit Unternehmen immer beliebter werden, bleiben Telefonanrufe die wichtigste Art der Kontaktaufnahme mit Kunden. Die Verwaltung dieser Anrufe erfordert ein Team aus erfahrenen Agenten und eine Software, mit der sie hervorragende Leistungen erbringen können.

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Was ist Call-Center-Software?

Call-Center-Software ist mehr als etwas, das Agenten mit Kunden verbindet. Es ist ein System, das eine Vielzahl von Funktionen enthält, die darauf ausgelegt sind, jeden Aspekt eines Contact Centers zu unterstützen. Unabhängig davon, ob Sie mit eingehenden Anrufen, ausgehenden Anrufen oder einer Kombination aus beidem zu tun haben, kann Callcenter-Software Ihnen dabei helfen, Ihren Kundensupport zu optimieren, um einen vorbildlichen Service zu bieten.

Contact Center konzentrieren sich nicht nur auf Telefonanrufe, und viele Lösungen bieten Omni-Channel-Support. Das bedeutet, dass Sie die gesamte Kommunikation von einer Plattform aus verwalten und so ein nahtloses Kundenerlebnis schaffen können.

Bisher hatten nur größere Unternehmen die Möglichkeit und den Platz, physische Hardware für die Einrichtung eines Callcenters einzurichten. Softwarebasierte Lösungen ermöglichen es kleineren Unternehmen und Unternehmen ohne feste Büros, virtuelle Callcenter zu hosten und auch die Vorabkosten für Center vor Ort zu senken. Die beste Call-Center-Software verfügt über eine Computertelefonie-Integration, die es ihr ermöglicht, neben bestehenden Telefoneinrichtungen (sei es physisch, VoIP oder etwas anderes) zu laufen. Das bedeutet, dass Sie nicht alles aktualisieren müssen, um die Vorteile nutzen zu können.

Wichtige Funktionen der Callcenter-Software

Bei der Entscheidung für eine Callcenter-Software müssen Sie abwägen, welche Funktionen angeboten werden und welchen Nutzen Sie davon haben. Eine All-in-One-Lösung klingt zwar großartig, kann jedoch teuer sein, wenn Sie nicht alles benötigen, was sie bietet. Wenn Sie Ihr Social-Media-Management auslagern, müssen Sie schließlich nicht in eine Lösung investieren, die es umfasst. Zu berücksichtigende Funktionen sind:

1. IVR

IVR (Interactive Voice Responses) sind ein fester Bestandteil jedes Contact Centers. Eingehende Anrufer werden normalerweise mit automatischen Antworten begrüßt. Diese Antworten können eine Bestätigung des Anrufs und eine geschätzte Wartezeit, eine versuchte Umleitung auf die Website oder ein Eingabeaufforderungsmenü umfassen.

Die Möglichkeit, ein Eingabeaufforderungsmenü anzupassen, ist besonders hilfreich für die Weiterleitung von Anrufen, da der Anrufer die Abteilung eingrenzen kann, bevor er verbunden wird. Dies ist nützlich, wenn Sie nur eine Telefonnummer haben, kann aber auch für kleinere Abteilungen verwendet werden, da verschiedene Agenten möglicherweise unterschiedliche Fachgebiete haben.

2. Fertigkeitsbasierte Anrufweiterleitung

Einige Systeme leiten Anrufe basierend auf dem am schnellsten verfügbaren Agenten automatisch weiter, aber die fähigkeitsbasierte Anrufweiterleitung ist langfristig oft effizienter. IVR allein kann dazu beitragen, aber eine gute Contact Center-Software ermöglicht es Ihnen, diese Strategie mit mehr Daten umzusetzen. Die gewählte Nummer, Anruferdetails (z. B. die Nummer, von der sie anrufen) und Antworten, die über IVR gegeben werden, können verwendet werden, um den Anruf einem relevanten Agenten zuzuweisen.

Wenn Sie beispielsweise Unternehmen SaaS anbieten, stellen Sie möglicherweise fest, dass ein bestimmtes Unternehmen viele Mitarbeiter hat und oft mit komplizierten Anfragen anruft. Anstatt sie in die Warteschlange für den nächsten verfügbaren Agenten zu stellen, nutzt die Callcenter-Software ACD (automatische Anrufverteilung) und erkennt die Nummer, von der aus sie anrufen.

Dadurch wird sichergestellt, dass sie mit einem höherrangigen Support-Mitarbeiter verbunden werden, der mit ihrer Geschichte vertraut ist und ein besseres Kundenerlebnis schafft. Das gilt nicht nur für diejenigen, die an bestimmte Agenten weitergeleitet werden, sondern auch für diejenigen mit kleineren Fragen, die auf der niedrigsten Supportebene schneller bearbeitet werden können.

3. Voicemail oder externes Routing

Sofern Sie kein 24/7 Contact Center betreiben, wird es Zeiten geben, in denen keine Agenten verfügbar sind. Ein gutes System sollte in der Lage sein, an Voicemail oder ein externes Callcenter weiterzuleiten, wenn Sie einen Vertrag mit einem haben.

Neben dem Routing sollte die Callcenter-Software Voicemail-Management bieten. Sie sollten in der Lage sein, die Begrüßung anzupassen und auszuwählen, wie Sie Benachrichtigungen erhalten möchten. E-Mail-Benachrichtigungen können hier hilfreich sein, insbesondere wenn Voicemails für eine bestimmte Nebenstelle hinterlassen werden.

Viele Callcenter-Lösungen ermöglichen es Ihnen, Voicemails visuell zu sortieren und Ihnen die Anrufer-ID, die Zeit, zu der eine Nachricht hinterlassen wurde, und alle anderen Details anzuzeigen, auf die sie Zugriff hat. Dies kann es viel einfacher machen, am nächsten Arbeitstag auf Voicemails zu antworten, da Sie sie nach Belieben priorisieren können – entweder von den ältesten zu den neuesten oder sich mit denen befassen, von denen Sie Rückrufe zuerst erwartet haben.

4. Omni-Channel-Unterstützung

Die oben genannten Funktionen konzentrieren sich auf Telefonanrufe, aber Contact-Center-Software sollte sich nicht nur darauf konzentrieren. Die meisten Unternehmen verwenden einen Multichannel- oder Omnichannel-Ansatz, und ihre Software sollte dies widerspiegeln.

Anstatt ein separates Team zu haben, das auf Website-Anfragen, Live-Chat, E-Mail, soziale Medien und Telefonanrufe antwortet, können Sie mit dem Omnichannel-Support alles an einem Ort verwalten. Auf diese Weise können Sie die Historie eines Kunden mit Ihrem Unternehmen einsehen, was nützlich ist, da 70 % der Kunden vernetzte Prozesse erwarten und 59 % der Kunden personalisierte Interaktionen basierend auf ihrer Vergangenheit für wichtig halten.

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Es hilft auch Ihren Agenten, einen hervorragenden Kundensupport zu bieten, da sie bei Bedarf auf frühere Korrespondenz auf anderen Plattformen zurückgreifen können, anstatt ganz von vorne anfangen zu müssen.

5. CRM-Integration

CRM-Software (Customer Relationship Management) ist ebenso wichtig, und Call-Center-Software sollte in der Lage sein, sich damit zu integrieren. Anstatt Daten manuell zwischen den beiden zu übertragen, können Sie durch die Integration alle Ihre Kundendaten optimal nutzen.

Dies ist besonders hilfreich, wenn Sie ein Ticketing-System haben, regelmäßige Anrufer mit besonderen Anforderungen oder für die Lokalisierung von Diensten, wenn Sie Zentren an mehreren Standorten haben. Es kann auch für vorausschauendes und automatisiertes Wählen hilfreich sein, indem ein Datensatz verwendet wird, der bereits für eine ausgehende Kampagne gesammelt wurde.

6. Cloudbasierte Anrufe

Da das Arbeiten von zu Hause aus immer üblicher wird, muss Ihre Lösung in der Lage sein, eine Remote-Belegschaft unterzubringen. Cloudbasierte Callcenter-Software vermeidet die Abhängigkeit von Servern und Infrastruktur vor Ort, sodass Ihre Mitarbeiter überall darauf zugreifen können. Es vermeidet auch lokale Beschränkungen, sodass Sie Telefonnummern an verschiedenen Standorten haben können – perfekt für einen globalen Markt.

Mit Cloud-basierten Anrufen können Sie auch viel effektiver skalieren als mit einem physischen Telefonsystem – was bedeutet, dass Sie zu Spitzenzeiten mehr Agenten auf mehr Leitungen zur Verfügung haben können, ohne dass diese Leitungen Sie Geld kosten, um sie in ruhigeren Zeiten ungenutzt zu halten.

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Auch hier ergeben sich Vorteile für die interne Kommunikation. Ein Cloud Contact Center kann Konferenzen zwischen Remote-Mitarbeitern ermöglichen, unabhängig von ihrer Hardware oder ihrem Standort.

7. Outbound-Kampagnenmanagement

Wenn Sie laufende Anrufkampagnen haben, möchten Sie eine Lösung, die Ihnen dabei hilft. Es gibt zwei Hauptfunktionen, die es wert sind, hier betrachtet zu werden – Click-to-Call und automatisches Wählen. Click-to-Call ist genau das, wonach es sich anhört – anstatt jede Nummer, die Sie anrufen möchten, eintippen und auf Richtigkeit überprüfen zu müssen, können Sie einfach klicken und es wählt für Sie. Die automatische Anwahl geht noch einen Schritt weiter und ruft einfach die nächste Nummer aus einer zugewiesenen Liste an, sobald ein Agent ein Gespräch beendet hat. Auto-Dialer können sogar Zeitzonen/Arbeitstage berücksichtigen und sicherstellen, dass Sie nur zur richtigen Zeit anrufen. Je nachdem, wo Sie sich befinden, ist die beste Callcenter-Software hinsichtlich der örtlichen Vorschriften auf dem neuesten Stand – das heißt, Sie müssen nicht manuell sicherstellen, dass Sie diese erfüllen. Diese Funktionen sparen Ihrem Vertriebsteam viel Zeit und sind eine Überlegung wert, wenn Sie sich auf ausgehende Anrufe konzentrieren.

8. Berichterstattung und Analyse

Contact-Center-Software kann jedoch mehr als nur bei Anrufen helfen. Die Fähigkeit, Metriken aufzuzeichnen, zu analysieren und Berichte zu erstellen, ist eine großartige Möglichkeit, ein effizientes Team aufzubauen. Einige Dinge, die nachverfolgt werden müssen, sind:

  • Durchschnittliche Gesprächsdauer
  • Auflösungsrate beim ersten Anruf
  • Leerlaufzeit des Agenten
  • Agentenauslastungsrate
  • Anrufübertragungsrate
  • Durchschnittliche Wartezeit für Kunden
  • Anrufabbruchrate
  • Kosten pro Kontakt
  • Trefferquote (für ausgehende Teams)

Einige Software kann sogar in Apps integriert werden, die eine Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) ermöglichen, um eine Textanalyse zu ermöglichen. Dies ist besonders hilfreich, wenn Sie nach weiteren Details suchen, z. B. welche Probleme am häufigsten genannt werden oder welche Skripte am effektivsten beim Abschluss von Verkäufen sind.

Bild: „Wie wichtig sind diese Contact Center-Metriken im Vergleich zu vor zwei Jahren?“

9. Anrufaufzeichnung

Um sicherzustellen, dass Sie ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten, möchten Sie möglicherweise eine Anrufaufzeichnung einrichten. Auf diese Weise können Sie schwierige Anrufe noch einmal durchgehen, um die Details darüber zu überprüfen, wie etwas gelöst wurde, und Sie können regelmäßig Qualitätsprüfungen durchführen.

Die Anrufaufzeichnung kann auch auf andere Weise verwendet werden. Das Erstellen von Beispielaufzeichnungen kann Ihr Training viel effektiver machen, und eine detaillierte Analyse der Aufzeichnungen kann wertvolle Geschäftseinblicke liefern.

10. Supervisor-Tools

Eine Möglichkeit, das Beste aus Ihrem Kundensupport-Team herauszuholen, besteht darin, kompetente Vorgesetzte zu haben. Eine Callcenter-Lösung mit einer Reihe von Supervisor-Tools ist eine großartige Möglichkeit, dies zu tun, da sie Antworten und Hilfe in Echtzeit fördert. Einige Tools, auf die Sie achten sollten, sind:

  • KPI-Überwachung
  • Team-Messaging
  • Funktionen zum Zuhören, Flüstern und Einsteigen
  • Gamifizierung
  • Berichte zur Arbeitsoptimierung

Call Barging ist ein besonders hilfreiches Tool für Schulungen, da es Vorgesetzten ermöglicht, Anrufe in Echtzeit abzuhören, unabhängig vom Standort des Mitarbeiters. Dies kann verhindern, dass sich schlechte Gewohnheiten bilden, und ermöglicht ein viel unmittelbareres und persönlicheres Feedback.

Beste Callcenter-Software

  1. RingCentral
  2. Avaja
  3. Atos
  4. BT.com
  5. In Kontakt
  6. Hubspot
  7. Vonage
  8. Kanäle
  9. Zendesk-Talk
  10. TalkDesk
  11. Freshcaller
  12. CloudTalk
  13. Bitrix24
  14. Nextiva
  15. LiveAgent
  16. Dixa
  17. Genesys-Cloud
  18. CallShaper
  19. Wahltastatur
  20. Twilio Flex

1. RingCentral

Website: Für Asien, Pazifik und Nordamerika – Klicken Sie hier
Für Großbritannien, Europa, Afrika und den Nahen Osten – Klicken Sie hier

  • Von Haus aus Cloud-basiert, um nahtloses Remote-Arbeiten und Support für Unternehmen mit mehreren Standorten zu ermöglichen
  • Große Auswahl an zusätzlichen Apps
  • Fertigkeitsbasiertes Omnichannel-Routing über Sprach- und digitale Kanäle
  • Soziale Medien, Chat, E-Mail-Interaktionen
  • Leistungsstarke Outbound-Dialer-Funktionen
  • Erweitertes IVR mit Spracherkennung
  • Ausführliche Berichterstattung, Dashboard und Analysen, historisch und in Echtzeit
  • Tief integrierte, marktführende Personaloptimierung, einschließlich Personalmanagement, Qualitätsmanagement, Leistungsmanagement und Analytik
  • Vorgefertigte Integrationen in marktführendes CRM, einschließlich Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow
  • Kombination von KI und Self-Service
  • Tiefe Integration mit marktführender UC-Plattform für qualitativ hochwertige, kostengünstige Telefonie und Zusammenarbeit mit Agenten
  • RestFUL-APIs zur Integration in jedes benutzerdefinierte Backend-System

RingCentral ist eine Cloud-basierte Lösung mit vollständiger Omnichannel-Unterstützung und CRM-Integration. Der Schwerpunkt liegt auf kompetenzbasierter Anrufweiterleitung, leistungsstarken Supervisor-Tools und Agentenverwaltungssoftware. Da es in der Cloud für die Cloud entwickelt wurde, vermeidet es einige der Probleme, auf die andere Software beim Versuch gestoßen ist, ältere Systeme zu aktualisieren.

Die große App-Galerie bedeutet, dass sie in die meisten Softwareprogramme integriert werden kann, die Sie bereits verwenden, und schafft bei Bedarf ein anpassbareres Erlebnis. Dies geschieht durch die Integration marktführender Cloud-Contact-Center-, Workforce-Optimierungs- und Unified-Communications-Lösungen (UC) in einer einzigen Suite, um das Contact-Center-Management zu vereinfachen und es Unternehmen zu ermöglichen, sich auf die Bereitstellung einer hervorragenden Kundenbindung zu konzentrieren.

Es ist eine Reihe von Preisen verfügbar – Einstieg, Fortgeschritten und Ultimativ, sodass Sie nur das übernehmen können, was Sie benötigen, und es sowohl für KMU als auch für größere Unternehmen geeignet ist.

Eine der Funktionen, die Sie bei der Verwendung von RingCentral berücksichtigen sollten, ist Workforce Optimization Pro. Dieses Tool ist in die Cloud-Contact-Center-Lösung eingebettet und ermöglicht es Ihnen, Zeitpläne zu erstellen, Zeitpläne zu verwalten und Anrufe zur Überprüfung auszuwählen. Durch die Kombination mit dem Performance-Management-Dashboard wird diese Lösung sowohl für Ihr Team als auch für die Kunden von Vorteil.

2. Avaya

Website: https://www.avaya.com/en/products/ccaas/multiexperience/

  • Omnichannel-Unterstützung
  • Mobile-spezifische Erfahrung
  • Personalisierbarer Desktop für Agenten

Avaya kann entweder Cloud-basiert oder lokal sein und verfügt über viele der oben genannten Schlüsselfunktionen. Es bietet spezielle Vorteile für mobile Anrufer, einschließlich der Reduzierung gebührenfreier Gebühren, und wurde entwickelt, um personalisierte Interaktionen mit Stammkunden zu ermöglichen.

Ein anpassbarer Desktop ermöglicht es Agenten, einen für sie geeigneten Workflow zu erstellen und gleichzeitig Kundeninformationen in einer konsolidierten Ansicht anzuzeigen. Laut ihrer Website verlassen sich neun der zehn weltweit führenden Gesundheitseinrichtungen auf Avaya-Lösungen – wenn es einen Nachteil hat, dann den, dass es besser für große globale Unternehmen geeignet ist als für KMU.

3. Atos

Website: https://unify.com/en/solutions/contact-centers

  • Bietet On-Demand-Lösungen
  • UCaaS-Integrationen
  • Kleine und große Versionen von gehosteten Lösungen

Atos Unify hat zwei Hauptoptionen – eine On-Premise- oder gehostete Cloud-Lösung und ein On-Demand-Cloud-Center. Die On-Demand-Option ist besonders nützlich für Unternehmen mit großen Bedarfsspitzen und -tälern, da sie ein System im Leerlauf vermeiden können.

Ihre On-Premise-Lösung hat zwei Varianten. Agile ist für einen einzelnen Standort mit bis zu 100 Agenten gleichzeitig konzipiert. Enterprise kann einen oder mehrere Standorte haben und unterstützt bis zu 1500 gleichzeitige Agenten pro System, 7500 Agenten pro Cluster. Enterprise verfügt über wesentlich mehr Funktionen, darunter anpassbare interaktive Sprachausgabe, Chatbot-Integrationen und eine Auswahl an Sprachplattformen. Das Fehlen einer Option zwischen den Größen ist ein Nachteil, aber am Ende ist es ein umfassendes Paket.

Ihr On-Demand-Cloud-Contact-Center ist Cloud-nativ. Neue Funktionen und Produkte werden kontinuierlich hinzugefügt, darunter My Agent eXperience (MAX), RESTful-APIs und Partner-KI-Chatbots.

4. BT.com

Website: https://www.globalservices.bt.com/en/aboutus/our-services/cloud-contact-centre

  • Unterstützt ältere Callcenter-Plattformen
  • Flexible Skalierung
  • Anrufmischung – Agenten können zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen wechseln

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BT Contact hostet Cloud-basierte Dienste, die nach Bedarf skaliert werden können. Agenten können innerhalb weniger Stunden hinzugefügt werden, was eine flexible Planung und einen flexiblen Arbeitsablauf ermöglicht. Außerdem können Agenten zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen wechseln, was großartig ist, wenn Sie neben dem Kundensupport auch eine Marketingkampagne durchführen. Die Kosten werden entsprechend skaliert, anstatt festgelegte Preise zu haben.

Diese Callcenter-Lösung unterstützt intelligentes Routing, Interaktionen über mehrere Kanäle und Echtzeitüberwachung. Es glänzt wirklich, wenn Sie sich die dedizierten Funktionen für ausgehende Anrufe ansehen, zu denen die Möglichkeit gehört, nach ausgeschalteten Nummern zu suchen und sich beim Anruf als lokale Nummer zu präsentieren. Es hat auch eine Auswahl an Wählmodi, einschließlich automatischer Wahl.

Es hat zwar weniger Funktionen als einige der anderen auf der Liste, aber die Flexibilität macht es zu einer großartigen Option für Unternehmen, die sich im Skalierungsprozess befinden.

5. In Kontakt

Website: https://uk.niceincontact.com/

  • CXone-Berichte und -Analysen
  • Workforce-Management
  • Verknüpfen Sie Schulungen mit eLearning-Aufgaben

NICE inContact ist eine einheitliche Multichannel-Cloud-Plattform. Es verfügt über eine Vielzahl von Anrufweiterleitungsfunktionen, einschließlich IVR, und die Workforce-Management-Tools ermöglichen es Ihnen, Agenten basierend auf ihren Fähigkeiten einzuplanen. Interessanterweise beinhaltet es die Möglichkeit, dieses Personalmanagement mit eLearning zu verknüpfen, was es für Teams nützlich macht, die regelmäßig neue Mitarbeiter schulen müssen.

Es verfügt über eine gute CRM-Integration mit gängigen Anwendungen, und die CXone-Berichterstattung und -Analyse bedeutet, dass Sie viele branchenübliche Metriken verfolgen können. Es wurde sowohl für KMU als auch für große Unternehmen entwickelt und unterstützt sowohl Inbound- als auch Outbound-Kampagnen – einschließlich prädiktiver Dialer-Tools und Anrufunterdrückung.

6. Hubspot

Website: https://www.hubspot.com/products/service

  • Omnichannel-Unterstützung über Conversations-Posteingang
  • Klicke um anzurufen
  • Automatische Anrufprotokollierung

Hubspot wird oft eher als CRM-Lösung denn als Call-Center-Lösung betrachtet. Es verfügt jedoch über viele Tools, die es zu einer großartigen All-in-One-Software für die Verwendung in Ihrem Contact Center machen. Es eignet sich besonders gut für Vertriebsteams, mit Click-to-Call-Funktionen und der Möglichkeit, Daten aus dem CRM zu verwenden, um Anrufe zu priorisieren und eine tägliche Anrufwarteschlange einzurichten. Es ermöglicht auch E-Mail-Planung und Live-Chat.

Sein ServiceHub verfügt über einen universellen Konversations-Posteingang sowie einen Helpdesk mit Automatisierung und Berichterstellung – das heißt, Sie können Anfragen in Tickets umwandeln und diese entsprechend sortieren. Beide sind zwar weniger konventionell als viele der anderen auf dieser Liste, aber die Tatsache, dass sie über kostenlose Tools verfügen, macht sie einen Test wert, wenn Sie eine Lösung speziell für den Vertrieb oder den Service benötigen.

7. Vonage

Website: https://www.vonage..com

  • Agentenzentrierte UX
  • Entwickelt für Salesforce
  • Gamification-Optionen

Eine weitere Cloud-basierte Lösung, Vonage, bietet eine vollständige Integration mit Salesforce sowie anderen CRM-Systemen. Diese werden oft über ihre Apps-Galerie integriert. Es verfügt über Omnichannel-Unterstützung, einschließlich Unterstützung für Chatbots.

Zu den Kernfunktionen gehört das Admin-Portal, in dem Supervisoren Aufzeichnungen überprüfen, Wählbeschränkungen einrichten und Dashboards anpassen können. Es umfasst auch Performance-Management- und Gamification-Techniken. Zu den weiteren wichtigen Funktionen gehören Anrufscreening, dynamisches Anrufrouting und automatisches Wählen. Vonage verfügt auch über eine mobile App, mit der Vorgesetzte den Arbeitsablauf von überall aus verwalten können – auch auf Smartphones und Tablets.

Obwohl es sich in viele andere Lösungen integrieren lässt, kann der Fokus auf Salesforce ein Nachteil für Unternehmen sein, die es nicht verwenden, und es ist definitiv mehr auf KMU als auf große Unternehmen ausgerichtet.

8. Kanäle

Website: https://www.channels.app/

  • Schnellstart für neue Agenten
  • Integriert sich in E-Commerce-Plattformen
  • App

Channels, früher „CrazyCall“ genannt, ermöglicht es Ihnen, Ihren Kundensupport über eine App zu verwalten. Dies kann auf dem Desktop verwendet werden und enthält eine Click-to-Call-Browsererweiterung, mit der Sie Ihren Ansatz für ausgehende Kampagnen optimieren können.

Mit der mobilen App kann Ihr Vertriebsteam unterwegs arbeiten – und eingehende Anrufe sind kostenlos, d. h. wenn Sie auf einen Rückruf warten, sind die Kosten gering. Es bietet Inbound-Lösungen wie IVR, Anrufaufzeichnung und Berichterstattung. Es ist jedoch definitiv als Plattform für Verkaufsgespräche konzipiert und eignet sich am besten für Teams mit Fokus auf Outbound und nicht für Inbound-Support oder interne Konferenzen.

9. Zendesk-Talk

Website: https://www.zendesk.co.uk/talk/

  • CRM mit dedizierten Anruflösungen
  • Omnichannel-Unterstützung
  • Das CTI-Toolkit ermöglicht eine Anpassung

Anstatt eine Cloud-Callcenter-Lösung zu sein, die sich in CRM integrieren lässt, beginnt Zendesk Talk aus der anderen Perspektive – es begann als CRM, das jetzt über eine Callcenter-Lösung verfügt. Zendesk Talk enthält alle Standardfunktionen, die Sie erwarten, wie interaktive Sprachantworten, Echtzeitüberwachung und Anrufweiterleitung. Die Möglichkeit, Informationen vor Kundeninteraktionen abzurufen, macht es besonders hilfreich für Teams mit regelmäßigen Anrufern.

Ein Hauptvorteil von Zendesk Talk besteht darin, dass Sie entweder bei Null anfangen oder das integrieren können, was Sie derzeit verwenden. Es ist Cloud-basiert, was bedeutet, dass Sie es schnell zum Laufen bringen können und über eine App-Galerie verfügen, mit der Sie ein benutzerdefiniertes Erlebnis erstellen können.

10. TalkDesk

Website: https://www.talkdesk.com/

  • Automatisierte Arbeitsabläufe
  • Sprachanalyse
  • Agentenorientierter Desktop

TalkDesk ist eine der besten verfügbaren Callcenter-Softwareoptionen für Unternehmen auf Unternehmensebene, da es in der Lage ist, große Mengen an Agenten und Anrufen zu verwalten. Es hat eine benutzerfreundliche Oberfläche, was bedeutet, dass Agenten einfach navigieren können, und es ermöglicht auch Salesforce-Routing.

Mit KI-Sprachanalysen, granularen Berichten und Kontexterfassung in Echtzeit ist es auch einfach, Einblicke zu gewinnen und die Agentenproduktivität und Kundenzufriedenheit zu verbessern. Es ist nicht nur für eingehende Anrufe konzipiert, sondern verfügt über einen robusten Predictive Dialer für ausgehende Anrufe und die Möglichkeit, Listen mit potenziellen Anrufern auf vielfältige Weise einzurichten.

Die „Klicks statt Code“-Philosophie von Talk Desk bedeutet, dass es für Kundensupportteams nützlich ist, die vielleicht nicht über viel technisches Know-how verfügen, aber die KI-Vorteile und fortschrittlichen Customer Flow Journeys nutzen möchten.

11. Freshcaller

Website: https://www.freshworks.com/

  • Fünf Preisstufen
  • Kaufen Sie internationale, lokale, gebührenfreie und Vanity-Nummern
  • App

Einer der Hauptvorteile von FreshCaller ist der kostenlose Basisplan. Sie müssen sowohl für Nummern als auch für Anrufe bezahlen, aber es kann eine unbegrenzte Anzahl von Agenten unterstützen und verfügt über eine Anrufer-ID für eingehende Anrufe, Desktop-Benachrichtigungen, Anrufnotizen, benutzerdefinierte Begrüßungen und Anrufmetriken. Leider verfügt diese Basisversion nicht über Omnichannel-Unterstützung.

Die Möglichkeit, Nummern zu maskieren, lokale, internationale, gebührenfreie und Vanity-Nummern zu kaufen, macht es besonders hilfreich für Unternehmen, deren einziger Fokus auf Anrufen liegt, aber die fehlende Unterstützung für Omnichannel bei niedrigeren Preisstufen bedeutet, dass es nicht ideal für diejenigen ist, die es tun eine etablierte Multi-Channel-Basis.

Es lohnt sich auf jeden Fall für kleine Unternehmen und Start-ups, die nach einem soliden Anrufbearbeitungsprozess und Agentenüberwachung mit kleinem Budget suchen, aber nicht die beste Lösung für größere Unternehmen.

12. CloudTalk

Website: https://www.cloudtalk.io

  • Benutzerdefinierte Anrufwarteschlangenerstellung
  • Click-to-Call und Predictive Dialer
  • CRM- und E-Commerce-Integration

CloudTalk verfügt über viele anpassbare Funktionen, die es ideal für Unternehmen machen, die ein hohes Maß an Kontrolle über ihre Callcenter-Lösung wünschen. Eine dieser Funktionen ist die Möglichkeit, benutzerdefinierte Anrufwarteschlangen zu erstellen und ACD (automatische Anrufverteilung) zu verwenden, um Anrufe basierend auf vordefinierten Regeln Ihrer Wahl an Agenten weiterzuleiten. Sie können noch einen Schritt weiter gehen und zulassen, dass ein bevorzugter Agent bestimmte Anrufe annimmt. Das heißt, wenn einer Ihrer Vertriebsmitarbeiter eine laufende Beziehung zu einem Kunden hat, kann er direkt an ihn weitergeleitet werden.

Weitere anpassbare Funktionen sind personalisierte Voicemails und Begrüßungen, die verhindern, dass Ihr Unternehmen generisch klingt, und stattdessen ein nahtloses Markenerlebnis schaffen. Schlüsselfunktionen wie Click-to-Call, Echtzeit-Kundeninformationen und ein Predictive Dialer sind ebenfalls enthalten – obwohl es sich lohnt, ihre Preispläne zu überprüfen, da die niedrigeren Stufen nicht ganz so viele nützliche Funktionen haben.

13. Bitrix24

Webseite: https://www.bitrix24.com/

  • On-Premise- oder Cloud-Optionen verfügbar
  • Omnichannel-Unterstützung
  • CRM-Automatisierung

Bitrix24 verfügt über eine Desktop- und mobile App, die zahlreiche soziale Mediennetzwerke unterstützt, darunter Facebook, Messenger, Instagram, Skype, Telegram, Viber und mehr.

Diese Contact-Center-Software enthält auch eine umfassende CRM-Automatisierung, was bedeutet, dass es sich möglicherweise nicht lohnt, wenn Sie bereits etwas haben – aber es ist großartig für Teams, die dies nicht tun. Es umfasst Pipeline-Management, Verkaufsberichte und Verkaufsautomatisierung sowie die Möglichkeit, Marketingkampagnen zu verfolgen und Angebote und Rechnungen zu verwalten.

Das Contact Center bietet alle Funktionen, die Sie erwarten – Live-Chat-Support, intelligentes Routing und Metrikberichte. Beachten Sie jedoch, dass die höhere Funktionalität mit höheren Preisen einhergeht, sodass es sich möglicherweise nicht lohnt, wenn Sie die CRM-Aspekte nicht benötigen.

14. Nextiva

Website: https://www.nextiva.com/products/inbound-call-center.html

  • Anrufaufzeichnung und Bewertung
  • Mobile und Desktop-App
  • Notfallwiederherstellung und Anrufweiterleitung in Echtzeit

Eines der Hauptverkaufsargumente von Nextiva ist seine Zuverlässigkeit, wobei die Website feststellt, dass sie in den Jahren 2019 und 2020 eine Betriebszeit von 99,999 % ohne gemeldete Ausfälle hatte. Dies geschieht durch mehrere Rechenzentren, die über die gesamten USA verteilt sind.

Mit Standardfunktionen wie IVR, ACD und Anrufwarteschlange ist es eine einfache Lösung, die für die meisten Unternehmen geeignet ist. NextOS kann mit bestehenden Toolsets oder als Standalone-Lösung arbeiten. Es kann auch die Kundenerfahrung und -stimmung in Echtzeit verfolgen und Ihrem Team Daten zur Verfügung stellen, die bei Kundeninteraktionen hilfreich sind.

15. LiveAgent

Website: https://www.liveagent.com

  • Kostenloser (aber begrenzter) Plan
  • Keine zusätzlichen Gebühren pro Nutzungsminute
  • Empfangen Sie Anrufe direkt von Ihrer Website

Die Cloud-Callcenter-Software von LiveAgent ist in ihren Helpdesk integriert, der Omni-Channel-Support bietet. Es kann mit 99 % der VoIP-Anbieter verbunden werden, was bedeutet, dass es einfach in bereits vorhandene Technologien integriert werden kann. Es gibt vier Tarifstufen – die kostenlose (aber begrenzte) Option, nur Ticketing, Tickets und Chat und All Inclusive. Tickets und Chat ermöglichen es Ihnen, Social-Media-Support für einen festgelegten Betrag pro Konto hinzuzufügen, während all inclusive – wie Sie es erwarten würden – diese beinhaltet.

Mit Standardfunktionen wie IVR und unbegrenzten Anrufaufzeichnungen ist es eine gute Wahl für diejenigen mit kleinem Budget – obwohl es einige der tiefgreifenden Anpassungen anderer Lösungen vermissen lässt.

16. Dixa

Website: https://dixa.com/

  • Läuft im Browser
  • Intelligentes Routing
  • Automatische Skalierung

Im Gegensatz zu vielen Optionen auf dieser Liste läuft Dixa vollständig im Browser – was bedeutet, dass es einfach einzurichten ist und überall ausgeführt werden kann. Dieses Cloud-basierte System skaliert automatisch, was bedeutet, dass Sie nur für das bezahlen, was zu einem bestimmten Zeitpunkt verwendet wird. Sie können Agenten und Kanäle jederzeit ohne zusätzliche Kosten hinzufügen und entfernen. Dies macht es äußerst effizient für Unternehmen, die regelmäßig auf- und abskalieren müssen.

Mit ACD-, Anrufaufzeichnungs- und Barge-in-Funktionen bietet es eine solide Anrufunterstützung und kann auch mit E-Mail, Livechat, WhatsApp und Facebook Messenger verwendet werden. Es unterstützt die Integration mit gängigen E-Commerce- und CRM-Plattformen sowie Produktivitäts-Apps.

17. Genesys-Cloud

Website: https://www.genesys.com/

  • Omnichannel-Unterstützung
  • Kontinuierliche Updates mit neuen Funktionen
  • Self-Service-Optionen

Genesys ist eine cloudbasierte Contact-Center-Softwarelösung, die sowohl für eingehende als auch ausgehende Anrufe entwickelt wurde. Es kann Anrufe, E-Mails, Chats, soziale Kommentare und Sofortnachrichten verarbeiten und verfügt über eine einfache Benutzeroberfläche.

Es verfügt über Self-Service-Optionen, einschließlich Voicebots und Chatbots, die sich hervorragend für Antworten außerhalb der Geschäftszeiten eignen. Sowie die Funktionen, die Sie erwarten würden, wie ACD-Tools, Berichterstellung und Personalverwaltung.

18. CallShaper

Website: https://www.callshaper.com/solutions/

  • Dynamische Skripterstellung
  • Lead-Posting in Echtzeit
  • Drag-and-Drop-IVR-Editor

Obwohl CallShaper Inbound-Optionen hat, ist es am besten für Outbound-Kampagnen geeignet. Es verfügt über eine Vielzahl von Dialer-Typen – einen Predictive Dialer, einen Preview Dialer und eine manuelle Vorschau. Der Drag-and-Drop-IVR-Editor bedeutet, dass die Art und Weise, wie Sie Anrufe weiterleiten, je nach Verfügbarkeit der Agenten oder laufenden Kampagnen nach Bedarf geändert werden kann.

Ein Großteil des Schwerpunkts dieser Software liegt auf dem Lead-Management, mit Echtzeit-Lead-Posting, Lead-Priorisierung und Lead-Quellenberichterstattung. Diese Cloud-basierte Software ist hervorragend bei der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und verfügt über Echtzeit-Berichte und Qualitätssicherung.

19. Tastenfeld

Website: https://www.dialpad.com/

  • Omnichannel-Interaktionen
  • Sprachintelligenz
  • Anpassbare Wandtafeln

Dialpad ist für eine schnelle Einrichtung konzipiert und kann neue Benutzer in nur wenigen Minuten hinzufügen. Neben der Software selbst gibt es eine Chrome-Erweiterung, die grundlegende Funktionen im Browser ermöglicht, dh Sie können klicken und anrufen.

Mit intelligenter Anrufweiterleitung, Integrationsfähigkeit und Reporting-Tools bietet es alles, was Sie von einer Callcenter-Lösung erwarten. Eine besonders nützliche Funktion ist Voice Intelligence, die den Agenten während des Anrufs Empfehlungen gibt und es Managern ermöglicht, die Stimmung in Echtzeit zu überwachen.

20. Twilio Flex

Website: https://www.twilio.com/flex

  • Voll programmierbar
  • Omnichannel-Unterstützung
  • Transkription von Aufzeichnungen in Echtzeit

Twilio Flex ist unglaublich anpassbar, was bedeutet, dass es perfekt für alle ist, die die vollständige Kontrolle über ihr Contact Center haben möchten. Es kann in andere Software integriert werden, und Sie können APIs verwenden, um Daten nach Bedarf aus anderen Quellen abzurufen. Sie können benutzerdefinierte Metriken und KPI-Überwachung hinzufügen und Ihre eigenen Berichte erstellen. Es unterstützt SMS, Sprache, WhatsApp, Facebook Messenger, LINE und WebChat innerhalb einer einzigen Oberfläche.

Die Anpassung ist ein großer Vorteil, kann aber für kleinere Unternehmen unnötig komplex sein – und bei einem Preis von 1 $/aktive Benutzerstunde oder 150 $/Named User pro Monat ist diese Komplexität die Kosten möglicherweise nicht wert.

Fazit

Wie Sie sehen können, gibt es viele Optionen, alle mit unterschiedlichen Kombinationen von Funktionen und zu unterschiedlichen Preisen erhältlich. Viele der besten Callcenter-Lösungen sind Cloud-basiert, was umso wichtiger ist, je beliebter die Verwaltung von Remote-Teams wird.

Während es verlockend sein kann, sich für die Option mit den meisten Funktionen zu entscheiden, kann dies schnell teuer werden. Stellen Sie also sicher, dass die von Ihnen gewählte Lösung diejenige ist, die Ihren Anforderungen entspricht. Es macht keinen Sinn, für viele auf eingehende Anrufe ausgerichtete Funktionen extra zu bezahlen, wenn Ihre Anrufe hauptsächlich ausgehend sind, und wenn Sie über eine CRM-Lösung verfügen, müssen Sie sicherstellen, dass sie integriert wird.