Beste Kundenservice-Marken 2023: Ein Bärenmarkt zeigt seine Zähne

2023 entwickelt sich zu einem weniger als phänomenalen Jahr für Kundenservice und Kundenerlebnis. Massenentlassungen in der Industrie zu Zehntausenden bei Unternehmen wie Google, Microsoft und anderen signalisieren eine Abkehr von großartigem Kundenservice und Erfahrung.

Die Unsicherheit des Marktes und die Auswirkungen anhaltender Entlassungen machen die Liste der Marken mit dem besten Kundenservice für 2023 zu einer Herausforderung.

Entlassungen erfolgen oft in Wellen, wobei Unternehmen Kürzungen vornehmen, die nicht unbedingt auf ihrer eigenen finanziellen Lage beruhen, sondern weil andere Kürzungen vornehmen.

Mit anderen Worten, Entlassungen sind branchenübergreifend „ansteckend“, sagt Jeffrey Pfeffer, Professor an der Stanford Graduate School of Business, in einem von Stanford News veröffentlichten Interview.

„Anscheinend tauschen viele Unternehmen ein schlechteres Kundenerlebnis gegen geringere Personalkosten ein, ohne die allgemein anerkannte Erkenntnis zu berücksichtigen, dass es in der Regel viel teurer ist, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zufrieden zu stellen.“

Und es ist nicht nur die Technologiebranche, in der wir Entlassungen sehen. Auch der Einzelhandel entlässt Mitarbeiter, „auch wenn die Endnachfrage ungewiss bleibt“, sagt Pfeffer.

Marken mit dem besten Kundenservice im Jahr 2023

Im Jahr 2020 sahen wir, wie Marken den Kundenservice als strategische Initiative in der Pandemie annahmen, zumal so viele Dienstleistungen online verlagert werden mussten.

Dies setzte sich bis 2021 fort, aber im Jahr 2022 sanken die Kundenservice-Bewertungen im Durchschnitt. Schließlich war die Pandemie am Abflauen, die Nachfrage nach Online-Diensten ging zurück und eine ungewisse wirtschaftliche Zukunft zeichnete sich ab.

Wie wird es uns im Jahr 2023 ergehen?

Laut dem American Consumer Satisfaction Index (ACSI) sind dies die Top 15 Marken mit dem besten Kundenservice und Kundenerlebnis im Jahr 2023:

1. Trader Joe’s , Kundendienstpunktzahl: 85
2. Lexus (Toyota) , Kundendienstpunktzahl: 84
3. Chick-fil-A , Kundenservice-Punktzahl: 83
4. Clorox , Kundenservice-Punktzahl: 83
5. Hershey’s , Kundenservice-Punktzahl: 83
6. New York Life , Kundenservice-Punktzahl: 83
7. Procter & Gamble , Kundenservice-Punktzahl: 83
8. Quaker (Pepsico) , Kundenservice-Punktzahl: 83
9. Samsung , Kundenservice-Punktzahl: 83
10. Acura (Honda) , Kundendienstpunktzahl: 82
11. Apple , Kundenservice-Punktzahl: 82
12. Audi (Volkswagen) , Kundendienstpunktzahl: 82
13. Coca-Cola , Kundenservice-Punktzahl: 82
14. Etsy , Kundenservice-Punktzahl: 82
15. HEB, Kundenservice-Punktzahl: 82
16. Infiniti (Nissan) , Kundendienstpunktzahl: 82
17. New Balance , Kundenservice-Punktzahl: 82

Diese Unternehmen sind großartige Vorbilder, denen andere nacheifern können, aber Vorsicht – in einer Wirtschaft mit ansteckenden Entlassungen und zunehmend unsicheren wirtschaftlichen Aussichten (zu einem großen Teil dank der Entlassungen selbst) könnte sich diese Liste schnell ändern, wenn Marken ihre Ausgaben neu bewerten, insbesondere wenn dies der Fall ist kommt auf die Mitarbeiterzahl.

Mal anders: Top-Marken für den Kundenservice

Die jährliche Liste der Unternehmen von Newsweek, die sich durch einen in Partnerschaft mit Statista erbrachten Service auszeichnen, unterscheidet sich stark von der von ACSI, was die Komplexität der Kundenerfahrung, die Bandbreite der persönlichen Vorlieben und natürlich die Methodik widerspiegelt.

Interessanterweise dominieren Versicherungsunternehmen ihre Liste der 15 besten Marken für Kundenservice im Jahr 2023:

1. The Hartford: Customer Service score – 9,96 von 10
2. Nobu: Kundenservice-Bewertung – 9,95 von 10
3. American Fidelity: Kundenservicebewertung – 9,95 von 10
4. Gerber Life: Kundenservicebewertung – 9,95 von 10
5. USAA: Kundenservicebewertung – 9,91 von 10
6. Bundesweit: Kundenservice-Score – 9,76 von 10
7. Hoka: Kundenservice-Bewertung – 9,64 von 10
8. Rosewood Hotels: Kundenservicebewertung – 9,6 von 10
9. Valentino: Kundenservice-Score – 9,59 von 10
10. SXSW Music Festival: Kundenservice-Punktzahl – 9,58 von 10
11. Mandarin Oriental: Kundenservicebewertung – 9,56 von 10
12. Guardian: Kundenservicebewertung – 9,54 von 10
13. Givenchy: Kundenservice-Score – 9,53 von 10
14. NextSeed: Kundenservice-Score – 9,53 von 10
15. zZounds : Kundenservice-Score – 9,52 von 10

Was ist ASCI und wie misst es die Kundenzufriedenheit?

Der American Customer Satisfaction Index ist ein nationaler, branchenübergreifender Maßstab für die Kundenzufriedenheit in der US-Wirtschaft.

Es wurde an der Ross School of Business der University of Michigan entwickelt und verwendet ein stabiles, multivariables Modellierungssystem für Messungen, das auf einer Skala von 1 bis 100 läuft und umfangreiche Zeitreihenanalysen von Kundenerfahrungs- und Kundendienstdaten ermöglicht.

Darüber hinaus stellt ASCI ein Ursache-Wirkungs-Modell zusammen, das die Triebkräfte von Ergebnissen oder Kundenzufriedenheit misst und Organisationen dabei hilft, sich auf die Kundenzufriedenheit zu konzentrieren, um ihr Gesamtgeschäft zu verbessern.

Die ASCI hat festgestellt, dass Unternehmen mit hoher Kundenzufriedenheit höhere Verbraucherausgaben und Aktienrenditen aufweisen, die den Markt übertreffen. Im Allgemeinen kann eine höhere Kundenzufriedenheit die Geschäftsleistung vorhersagen.

Bewertung der besten Kundendienstmarken

Die Studie von Newsweek, für die 30.000 Verbraucher in den USA befragt wurden, bewertet Einzelhändler und Dienstleister in 166 Kategorien.

Die Umfrage bewertet den Kundenservice in fünf Kernkategorien:

1. Qualität der Kommunikation : Misst, ob die Interaktion mit dem Service (E-Mail, Telefon oder persönlich) freundlich oder höflich war
2. Fachliche Kompetenz : bewertet die Qualität der bereitgestellten Informationen
3. Leistungsumfang : Misst, ob die Erwartungen und Anforderungen eines Kunden erfüllt wurden
4. Kundenorientierung: Misst, ob sich der Kunde anerkannt fühlt
5. Zugänglichkeit: Bewertet die Verfügbarkeit des Dienstes

Supermärkte, Autos und Schokolade – oh mein Gott

Während die Inflation schleicht und die US-Haushalte immer mehr belastet, ist es interessant zu sehen, dass Supermärkte wie Trader Joe's und HEB (die größte Supermarktkette in Texas) auf der diesjährigen Liste der besten Kundenservices landen.

Trader's Joes ist jedoch für seine günstigeren Artikel bekannt, während HEB, das ebenfalls für seine niedrigeren Preise bekannt ist, in Texas für die Spenden des Unternehmens und die allgemeine finanzielle Unterstützung seiner lokalen Gemeinden beliebt ist.

Autos sind eine weitere Kategorie, die häufig in dieser Liste auftaucht. Die Inflation hat auch die Benzinpreise berührt, und viele der Automobilunternehmen auf dieser Liste haben preisgünstige, umweltfreundliche Modelle, die helfen, Benzinpreise zu sparen. Darüber hinaus führen zwei Toyota- und Honda-Modelle die Liste in der Automobilkategorie an, beides Fahrzeuge, die für ihre Langlebigkeit und ihren hohen Wiederverkaufswert bekannt sind.

Um in diesem Jahr ganz oben auf der Liste zu stehen, müssen Unternehmen die Verbraucher dort abholen, wo sie sind: nämlich knapp bei Kasse und auf der Suche nach mehr Einsparungen bei den von ihnen gekauften Waren.

Es sei denn natürlich, Sie sind eine Marke, die ein bisschen Freude bereitet, wie Hershey's, die auf Platz 5 der Liste landet und den Verbrauchern Schokoladendelikatessen in allen Formen bietet. Kehren die Verbraucher zu den einfacheren Dingen und Freuden des Lebens zurück?

Bemerkenswerte No-Shows, wenn es um den besten Kundenservice im Jahr 2023 geht

Es ist erwähnenswert, dass Marken, die im Mittelpunkt der Kontroversen stehen, in beiden Listen der Top-15-Kundendienstmarken fehlen.

Zum Beispiel der Social-Media-Gigant Twitter. Das Unternehmen wurde von Elon Musk aufgekauft, der einen größeren Teil des Unternehmens entließ und weiterhin viele Änderungen an der Funktionalität von Twitter vornimmt und mehrere Funktionen einführt, nur um einige davon nur Stunden oder Tage später wieder zurückzuziehen.

Sowohl Amazon als auch Robinhood hatten im letzten Jahr ebenfalls Probleme. Amazon, das für seinen schnellen und einfachen Einkauf und Versand beliebt ist, sieht weiterhin einen Zeitgeist, der sich um einen Anti-Amazon-Ansatz versammelt, da die Leute wieder im Geschäft und bei kleineren, lokalen Unternehmen einkaufen.

Robinhood hingegen hat Millionen geholfen, in einzelne Aktien zu investieren und Notgroschen aufzubauen, ohne dass Berater oder deren Gebühren erforderlich sind. Aber Klagen, Handelsverbote und der Konkurs ähnlicher Produkte machen vielen Verbrauchern Sorgen um die Zukunft des Unternehmens und das Geld, das sie investiert haben.

Kundenservice am Scheideweg

Wir wissen nicht, wohin die Reise dieses Jahr führt, aber eines ist sicher: Unternehmen räumen auf, entlassen Mitarbeiter und ändern den Status quo der letzten zwei Jahre .

Wie sich diese Änderungen auf die Verbraucherwahrnehmung und das tatsächliche Kundenerlebnis auswirken, bleibt abzuwarten.

Aber verlassen Sie sich darauf: Nicht jeder wird alles für gut oder schlecht halten, und die Unternehmen, die bereit sind, die größten Wetten einzugehen, werden vielleicht gerade deshalb die größte Unterstützung – oder die größte Kritik – erfahren. Wahrscheinlich werden sie beide sehen.