Beste Kundenservice-Marken 2024: Ignorieren Sie CX auf eigene Gefahr

Wenn es um den besten Kundenservice geht, ist 2024 DAS Jahr, in dem dieser für die Geschäftsergebnisse wirklich von größter Bedeutung sein wird. Eine Umfrage nach der anderen zeigt, dass etwa 50 % der Verbraucher das Unternehmen verlassen, wenn sie auf ein schlechtes Kundenerlebnis oder einen schlechten Kundenservice stoßen – und Verbraucher waren noch nie so verärgert über das Niveau der Dienstleistungen oder Dienstleistungen, die sie erhalten.

Und so einfach ein toller Kundenservice auf den ersten Blick auch erscheinen mag, so fühlt es sich doch oft wie ein Wunder an, wenn man ihn im gesamten Unternehmen gut umsetzt. Wenn Sie etwas falsch machen, zahlen Sie einen hohen Preis:

Schlechter Kundenservice gefährdet jedes Jahr den Umsatz in Höhe von 3,7 Billionen US-Dollar.

Es ist kein Wunder, dass sich ganze Teams diesem Problem widmen, ganze Unternehmen darauf ausgerichtet sind, bei der Lösung des Problems zu helfen, und dass Jahr für Jahr Bücher darüber geschrieben werden, wie man es am besten macht.

In den letzten Jahren ist die künstliche Intelligenz auf den Plan getreten und wirbt für ihre Fähigkeit, den Kundenservice zu verändern und das Problem ein für alle Mal zu lösen. Bisher hat es sein Versprechen nicht gehalten.

Neue Forschungsergebnisse zeigen, wie voreingenommen KI-Chatbots sein können, wenn sie sich für Gewalt in simulierten Kriegsspielen entscheiden oder die Produkte des Unternehmens bewerben, das sie entwickelt hat. Alternativ dazu haben manche KI-Chatbots zu viel Mitgefühl mit dem Kunden und gehen dazu über, das Unternehmen selbst zu ruinieren.

Nichts davon ist besonders lösungsorientiert oder kundenorientiert, noch trägt es dazu bei, die Probleme von Kundendienstmitarbeitern auf der ganzen Welt zu lösen.

Stattdessen konzentrieren sich die besten Kundenservice-Marken im Jahr 2024 auf die grundlegenden Aspekte des Service, die Behebung von Schwachstellen in ihrem Unternehmen und die Abstimmung von Teams, unabhängig davon, welche Technologie sie verwenden. Und sie nutzen KI, um den Kundenservice zu optimieren – nicht den eigenen.

Es sind die Menschen hinter dem Kundenservice eines Unternehmens, die dafür sorgen, dass es effektiv ist oder nicht. Und es ist die Interaktion zwischen diesen Menschen und den Kunden, die Hilfe benötigen, die einen tiefgreifenden Einfluss sowohl auf die Marke als auch auf das Endergebnis eines Unternehmens hat.

Die Methodik des „Best in Customer Service“-Rankings

Das jährliche Kundenservice-Markenranking von Newsweek und Statista befragt 30.000 US-Verbraucher zu ihrer Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit anhand der folgenden fünf Bewertungskriterien:

1. Qualität der Kommunikation: misst, ob der Kontakt (per E-Mail, Telefon oder persönlich) freundlich oder höflich war.
2. Fachliche Kompetenz: misst die Qualität der erhaltenen Informationen und ob Fragen richtig und ausreichend detailliert beantwortet wurden.
3. Leistungsspektrum: misst die Vielfalt der verfügbaren Lösungen, um die persönlichen Erwartungen zu erfüllen.
4. Kundenorientierung: misst, ob sich der Kunde anerkannt und wichtig fühlt.
5. Erreichbarkeit: misst die Verfügbarkeit des Kundendienstes in einem Geschäft oder bei einer Hotline.

Alle im Bericht enthaltenen Marken erhielten mindestens 100 Bewertungen von US-Verbrauchern.

Marken mit dem besten Kundenservice im Jahr 2024

Die besten Kundenservice-Marken des Jahres 2024 erhielten die höchsten Bewertungen für den Kundenservice von 724 Marken in 166 Kategorien. Der Kundenservice wurde im Allgemeinen daran gemessen, dass sich der Kunde „glücklich“ fühlte.

Laut Verbraucherumfragedaten von Newsweek und Statista sind dies die 15 besten Marken mit dem besten Kundenservice im Jahr 2024:

1. Mandarin Oriental , Kundenservice-Bewertung: 98,68
2. Lime , Kundenservice-Bewertung: 97,43
3. Glory Cycle, Kundenservice-Score: 96,93
4. Liberty Travel , Kundenservice-Bewertung: 96,71
5. Via, Kundenservice-Score: 96,65
6. Unum, Kundenservice-Score: 96,30
7. Waldorf Astoria, Kundenservice-Bewertung: 96,16
8. zZounds , Kundenservice-Bewertung: 96,01
9. Park Hyatt , Kundenservice-Bewertung: 95,99
10. Which Wich, Kundenservice-Score: 95,69
11. W Hotels, Kundenservice-Bewertung: 95,49
12. Dollywood, Kundenservice-Score: 95,46
13. Viking Cruises, Kundenservice-Bewertung: 95,45
14. Electric Forest, Kundenservice-Bewertung: 95,43
15. Bose, Kundenservice-Score: 95,27

Diese Marken veranschaulichen Kundendiensttrends und -praktiken, die Sie in Ihr eigenes Serviceprogramm integrieren können, um zufriedene Kunden zu gewinnen, egal welche Probleme auftauchen.

Kundenservice und CX für den Sieg: Ein Erlebnis für den besten Kundenservice schaffen

Mehr als 78 % der Millennials bevorzugen Erlebnisse gegenüber physischen Gütern, und Millennials stellen heute den größten Teil der kaufenden Bevölkerung. Kein Wunder also, dass sieben der 15 besten Kundenservice-Marken im Jahr 2024 Unternehmen sind, die von Natur aus Erlebnisse schaffen: Hotels, Kreuzfahrten, Themenparks oder Musikfestivals.

Wie können Sie in Ihrer Kundendienstorganisation ein „Erlebnis“ schaffen? Nehmen Sie zunächst Ihre Marke ernst. Arbeiten Sie mit Ihrem Markenteam zusammen, um Ton und Stimme in Ihr Kundenservice-Team zu integrieren, und arbeiten Sie daran, das Markenerlebnis bis in den Kundenservice-Kanal zu übertragen. Ton und Stimme sind zwar wichtig, aber auch Farben, Art der Reaktion und mehr.

Hat Ihr Unternehmen beispielsweise eine eher entspannte Atmosphäre wie Marine Layer? Wie könnte sich dadurch die Art und Weise ändern, wie Sie auf Ihre Kunden reagieren? Können Sie mehr als nur Lösungen für Probleme anbieten – einschließlich Einblicken in großartiges Surfen in der Gegend oder andere personenrelevante Informationen?

Ihre Priorität sollte immer darin bestehen, das Problem zu beheben und dem Kunden zu helfen. Doch die Unterstützung des Kunden kann weit über die bloße Lösung des Problems hinausgehen. Machen Sie ihren Tag besser.

Der American Customer Satisfaction Index hat herausgefunden, dass Unternehmen mit einem hohen Maß an Kundenzufriedenheit höhere Verbraucherausgaben und Aktienrenditen erzielen, die den Markt übertreffen. Im Allgemeinen kann ein höheres Maß an Kundenzufriedenheit eine Prognose für die Geschäftsentwicklung darstellen.

In der folgenden Infografik werden die Schlüsselelemente für die Bereitstellung eines großartigen Kundenservice-Erlebnisses aufgeführt, darunter:

• Den Kundenservice schnell und bequem gestalten
• Teilen Sie Daten teamübergreifend, um großartige Ergebnisse zu erzielen
• Automatisieren Sie, was Sie können – aber denken Sie daran: Kunden möchten mit einem Menschen sprechen
• Machen Sie eine Umfrage und ergreifen Sie anschließend Maßnahmen

Verdoppeln Sie, wo die Konkurrenz hinterherhinkt

Für Marken in wettbewerbsintensiven Branchen wie Lime, einem E-Mobilitätsunternehmen, und Via, einem Mitfahrunternehmen, besteht eine gute Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben, darin, sich dort zu verdoppeln, wo die Konkurrenz ins Stolpern gerät – sowohl beim Produkt als auch bei der Verbraucherwahrnehmung.

Für Lime lag der Schwerpunkt auf der Rentabilität, was im Bereich der E-Mobilität scheinbar unmöglich ist. Um dies zu erreichen, hat Lime die Entwicklung eigener Roller verdoppelt. Dies hilft ihnen, die Wirtschaftlichkeit ihrer Einheiten zu steigern und gleichzeitig ein Produkt herzustellen, über das sie mehr Kontrolle haben – und das sie an die Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen können, was die Konkurrenz nicht kann.

Für Via Transportation konzentrierte sich das Unternehmen nicht nur auf Mitfahrgelegenheiten, sondern auf die Betreuung aller möglichen Kunden, einschließlich Kommunen. Dadurch gewannen sie das Vertrauen der Kommunalverwaltungen, die bereit waren, bei der Verbesserung der städtischen Mobilität zusammenzuarbeiten.

Als Marke mit hervorragendem Kundenservice geht es nicht nur darum, Chats, E-Mails oder Anrufe zu Problemen zu beantworten. Es geht darum, sich diese Probleme und Beschwerden anzuhören und dann herauszufinden, wie man sie auf einer höheren Ebene lösen kann.

Lehnen Sie sich in die Nische und Geliebte

Es ist schwer zu übersehen, dass Wich und Dollywood die Liste der besten Kundenservice-Marken anführen, aber wer liebt nicht Sandwiches und Dolly Parton? Fairerweise muss man sagen, dass es viele Sandwich-Läden auf der Welt gibt, auch wenn es nur einen Dollywood gibt.

Was hebt Which Wich von der Masse ab? Mit 168 Standorten in den USA und zwei weltweit ist Which Wich eine bekannte Sandwichmarke. Aber Subway könnte es sicherlich übertreffen. Sicher, bei Which Wich legt man großen Wert auf Qualität, aber man legt auch großen Wert darauf, sich auf das Sandwich einzulassen. Das heißt, das Sandwich zu ehren, das Sandwich zu lieben, das Sandwich zum Star der Show zu machen – auf eine Weise, die Sandwich-Liebhaber auf der ganzen Welt zu schätzen wissen.

Das Gleiche gilt für Dollywood, wo sich der Park an alles von Dolly Parton anlehnt und den Spaß, den Dolly ausmacht, auf alles Mögliche einstreut.

Lassen Sie uns den Glory Cycle nicht außer Acht lassen. Diese Marke hat sich in ihre Nische vorgedrängt und eine beliebte Fahrradmarke geschaffen, die sich von den anderen abhebt.

Im Jahr 2024 ist das gemeinsame Thema klar: Lebe dich auf das, was dich besonders macht, und umarme die Fangemeinde. Übertragen Sie dies auf Ihre Kundendienstkanäle, wo Experten bei der Lösung von Problemen für Kunden helfen, die ein ähnliches Maß an Sorgfalt und Wertschätzung für das Produkt oder die Erfahrung haben.

In diesen Kundendienstkanälen sind Vertreter und Kunde gleichberechtigt – jeder hilft dem anderen, etwas zu lernen und tiefer in die Fangemeinde einzutauchen.

Die 10 schlechtesten Kundenservice-Marken 2024

Die Analyse der besten Leistungsträger ist eine hilfreiche Übung für die Nachahmung. Ebenso kann ein Blick auf die Unterseite der Packung Ihnen helfen zu verstehen, was Sie nicht tun sollten.

Ganz unten auf der Kundendienstliste stehen Internetdienstanbieter, Dating-Apps, Umzugsdienste und Hobby-Onlineshops – was darauf hindeutet, dass es auf die Details ankommt und dass diese Organisationen sie im regulären Betrieb häufig übersehen, was zu Unzufriedenheit bei ihren Kunden führt viele Serviceprobleme.

1. Greyhound, Kundenservice-Bewertung: 74,03
2. Reißzwecke , Kundenservice-Bewertung: 75,22
3. Advantage Hobby , Kundenservice-Score: 75,41
4. Mega Hobby, Kundenservice-Score: 75,74
5. SpeedDate, Kundenservice-Score: 76,3
6. Frontier, Kundenservice-Score: 76,35
7. Empire Moving Group, Kundenservice-Bewertung: 76,37
8. okCupid , Kundenservice-Score: 76,78
9. Spectrum, Kundenservice-Score: 76,93
10. Zwei Männer und ein Lastwagen, Kundenservice-Bewertung: 76,96

Greyhound scheint fast alles falsch zu machen. Der miserable Kundenservice des Busunternehmens führt zu mehrstündigen Verspätungen, ungeklärten Annullierungen, festsitzenden Fahrgästen und der Ausstellung von Kundengutscheinen anstelle von Rückerstattungen.

Die Schnittstelle zwischen Technologie und Menschlichkeit: Der beste Kundenservice 2024

Da fast jede Branche von wirtschaftlichen Herausforderungen, veränderten Verbraucherpräferenzen und schlechten Kundenerlebnissen betroffen ist, ist 2024 definitiv das Jahr, in dem sich Unternehmen auf die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice konzentrieren müssen, um die Kundenbindung, Loyalität und das Geschäftsergebnis zu steigern.

Und während Unternehmen Mitarbeiter entlassen, um sich auf KI zu konzentrieren, denken die intelligentesten Marken über die Auswirkungen auf den Service nach: KI löst nicht das, was Kunden wollen – menschliche Hilfe, wenn sie ein Problem haben. Verbraucher wollen großartige Erlebnisse; Die Marken, die gewinnen, werden diese durch eine strategische Verbindung von Technologie und Menschlichkeit bereitstellen.

Die Unternehmen, die bereit sind, noch einen Schritt weiter zu gehen und in Kundenservicelösungen zu investieren, die Betriebs- und Geschäftsdaten verbinden, um großartige Erlebnisse zu bieten, werden langfristig davon profitieren.