Best in Suite CX: Auf Margen achten, ohne CX zu opfern

Wie Bob Dylan Ende der 70er Jahre prägte: „For the times they are a-changin.“ Wenn wir uns auf die Geschwindigkeit beziehen, mit der sich die Kundenerwartungen ändern, kennen wir in der CX-Technologiebranche dieses Lied nur zu gut.

Wir wissen, dass die Bereitstellung hervorragender Kundenerlebnisse nicht nur treue Kunden schafft, sondern auch intelligentere Geschäftsentscheidungen ermöglicht.

Laut McKinsey können Unternehmen, die das Kundenerlebnis effektiv organisieren und verwalten, eine 20-prozentige Verbesserung der Kundenzufriedenheit, eine 15-prozentige Steigerung der Verkaufsumwandlung, eine 30-prozentige Senkung der Servicekosten und eine 30-prozentige Steigerung des Mitarbeiterengagements erzielen.

Wenn es heute darum geht, Kunden großartige Erlebnisse zu bieten, hat sich der klassische Ansatz von Unternehmen, stückweise CX-Lösungsarchitekturen zu kaufen, als ineffizient, teuer und komplex erwiesen.

Noch vor wenigen Jahren zitierte CMS Wire, dass sich mehr als ein Drittel der Marketingleiter auf einen Best-of-Breed-Stack statt auf eine Suite eines einzigen Anbieters verlassen haben. Diese eigenständige Lösungsmatrix führte zu einem teuren Netz unterschiedlicher Lösungen, die die Integration isolierter Daten über mehrere kundenorientierte Anwendungen hinweg erforderten.

Unternehmen waren hungrig darauf, eine Rendite für ihre Investition in CX-Lösungen zu sehen. Und als diese Rendite nicht eintrat, hungerten sie aufgrund der gestiegenen Geschäftskosten für Wartung und Support dieser Systeme.

Heute empfiehlt Forrester Unternehmen, „Investitionen in die Normalisierung und Erweiterung von Daten aus unterschiedlichen Systemen und Quellen sowie in Kundenanalysen und -tools zu priorisieren“.

Neue Geschäftsrealität: Kosten senken, ohne CX zu opfern

Wir leben jetzt in einer neuen Realität. Angesichts des instabilen wirtschaftlichen Gegenwinds und einer drohenden Rezession sind Unternehmen, die das Umsatzwachstum maximieren, indem sie Budgets straffen und die Betriebskosten senken, am besten für die Zukunft gerüstet. Die größte Herausforderung besteht jedoch darin , die betriebliche Effizienz zu maximieren, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.

Laut Forbes glaubt die Mehrheit der CX-Führungskräfte, dass ihre Budgets im Jahr 2023 steigen werden, aber eine fragile Wirtschaft gefährdet diese Budgets. CX-Teams müssen mit weniger mehr erreichen und sich auf Projekte mit dem höchsten Return on Investment konzentrieren.

Daher lautet die neue Realität für jedes Unternehmen: Optimieren Sie Ihre operative Marge.

Kein Unternehmen der Welt beherrscht es vollständig. Aber laut McKinsey können Unternehmen durch die Einbettung des Kundenerlebnisses in eine Organisation und ihr Betriebsmodell ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten und spürbare geschäftliche Auswirkungen erzielen.

Wir wissen auch, dass der CX-Käufer nicht mehr der CMO ist, sondern der CFO mit Fokus auf Effizienz, Automatisierung, Konsolidierung und Prozesse, die sich positiv auf das Endergebnis auswirken.

Das Erreichen dieses Best-in-Suite-CX konzentriert sich auf:

• Eine Verlagerung von Best-of-Breed zu Best-of-Suite : Die zugrunde liegenden Anwendungen müssen miteinander verbunden werden, um die Benutzer- und Kundenreisen in Echtzeit zu bedienen, was zu einer größeren Agilität in Geschäftsprozessen führt.
• Eliminieren Sie doppelte Prozesse und vereinfachen Sie: Reduzieren Sie die Kosten für die Integration eines Flickenteppichs von Lösungen mehrerer Anbieter.
• Branchenexpertise: Fokus auf tiefgreifende Branchenspezialisierung statt auf Industriestandards auf hohem Niveau
• Oben, unten und grün : Konzentrieren Sie sich nicht nur auf die obere und untere Linie, sondern auch auf die Wirkung der grünen Linie.

Die Bereitstellung herausragender Kundenerlebnisse ist nicht die Summe von sieben Wolken, sondern durch die Verankerung von CX in allen Funktionsbereichen des gesamten Unternehmens können Unternehmen eine unübertroffene, personalisierte Customer Journey bieten, die Loyalität und Vertrauen schafft.

Machen Sie es möglich: Beispiele für Best-in-Suite-CX

Laut McKinsey bettet der Best-in-Suite-CX-Ansatz die Kundenorientierung in die tägliche Entscheidungsfindung derjenigen ein, die für die Gewinn- und Verlustrechnung (P&L) verantwortlich sind, anstatt sie in eine eigenständige Funktion auszulagern.

Lösungen sollten sich nativ mit dem Cloud-ERP eines Unternehmens verbinden, bis hin zur letzten Meile der Erfahrungen eines Kunden, die E-Commerce, Vertrieb, Service und Marketing umfassen – alles mit den branchenspezifischen Best Practices.

Forrester baut in seinem CX-Bericht 2023 auf diesem Punkt auf und ermutigt Unternehmensleiter, Investitionen zu priorisieren, die auch die Betriebskosten senken, wie z.

Hier sind einige konkrete Beispiele, wie Sie mit Best-in-Suite CX die neue Realität des operativen Erfolgs erreichen können:

1. Machen Sie es menschlich : Intelligente Agenten (IAs) machen Erfahrungen für Kunden, die in virtuellen Umgebungen interagieren, menschlicher. Oft als Bots, Chatbots oder Digital Worker bezeichnet, verwenden IAs wie ChatGPT oder Maximus Kombinationen aus RPA, digitaler Prozessautomatisierung, Geschäftsregeln, maschinellem Lernen, Verarbeitung natürlicher Sprache und Konversations-KI.
2. Vereinfachen Sie die Zusammenarbeit: Mit der Integration von Microsoft Teams in CX-Lösungen können Unternehmen besser zusammenarbeiten – und so Zeit und Geld sparen.
3. Kundennachfrage erfüllen: Digitale Kanäle müssen in der Lage sein, die Kundennachfrage zu befriedigen. Betrachtet man den Gartner Magic Quadrant 2022 für Digital Commerce, ist SAP Commerce Cloud der einzige Anbieter, der acht Jahre lang durchgehend im obersten Quadranten rangiert.
4. Verabschieden Sie sich von klobigem, altem CRM : Verlassen Sie CRM-Umgebungen mit hohem Input und schlechtem Output und wechseln Sie zu einem System, das sich in Ihre gesamte ERP-Landschaft integrieren lässt und eine bessere Entscheidungsfindung sowie die Möglichkeit bietet, unternehmensübergreifende Visionen zum Leben zu erwecken.
5. Vermeidung von Daten- und Prozessduplizierungen: Anstatt Anwendungen zu integrieren, wählen Sie Anbieter, die nativ entwickelt und verbunden sind. Mit Daten, die über alle kundenorientierten Touchpoints hinweg in einem System integriert sind, können Unternehmen doppelte Datenpunkte und Prozesse eliminieren.
6. Funktionssilos minimieren: Das Kundenerlebnis ist von Natur aus funktionsübergreifend und von oben nach unten. Funktionale Silos als dominante Entscheidungseinheiten zu halten, kann zwar zur Optimierung einzelner Prozesse und Kundenkontaktpunkte führen, nicht aber der End-to-End Customer Journey. Das Risiko besteht darin, ineffektive Verbesserungen vorzunehmen, die die zugrunde liegenden Kundenprobleme nicht vollständig lösen. (McKinsey)

Bei SAP bieten wir einen Best-in-Suite- und branchenorientierten Ansatz, um unseren Kunden dabei zu helfen, herausragende CX bereitzustellen. Durch die Verknüpfung von CX an der Schnittstelle von Debitorenbuchhaltung (Finanzen, ERP) und Ertragswachstumsmanagement (Vertrieb, Service und Marketing) sehen Unternehmen eine schnellere Wertschöpfung und niedrigere Gesamtbetriebskosten. Und durch die Verknüpfung von Front-End-Daten (Vertrieb und Marketing) und Back-Office-Daten (Finanzen, ERP, Handel) können Unternehmen Upselling, Kundenbindung und den Gesamtwert der Kundenlebensdauer verbessern.

Die einzige bekannte Gewissheit ist, dass Veränderungen immer unmittelbar bevorstehen. Aber mit der richtigen Infrastruktur, die vom Front-End bis zum Back-End mit tiefgreifender Branchenspezialisierung verbunden ist, spart Ihr Unternehmen Betriebskosten und ist für das nächste Kapitel des Wachstums und des Wandels gut gerüstet.