Dynamics 365 for Customer Service: So verbessern Sie den Service mit der Cloud

Wie kann Dynamics 365 for Customer Service die Interaktion Ihres Unternehmens mit Ihren Kunden verbessern, sodass Sie deren Anfragen und Tickets besser bearbeiten als Ihre Mitbewerber?

Wenn wir von digitaler Transformation sprechen, was kommt uns als Erstes in den Sinn?

In der Regel handelt es sich um technologische Lösungen.

Ob robotergesteuerte Prozessautomatisierung oder Low-Code-Anwendungen, die Geschäftswelt wimmelt von Lösungen, die jedes KMU auf die eine oder andere Weise zu nutzen versucht.

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Viele Unternehmen nutzen diese Technologien, um ihre geschäftliche Agilität zu verbessern und dadurch wettbewerbsfähiger zu werden.

Schätzungsweise 95 % der Unternehmen berichten von Verbesserungen ihrer Prozesse nach der Implementierung. Beispielsweise können automatisierte Aufgaben zur Verarbeitung von Dateneingaben Mitarbeiter freisetzen, damit sie ihre Energie auf Aufgaben konzentrieren können, die eine menschliche Note erfordern

Sie erreichen dies oft, indem sie in Lösungen investieren, die auf häufige Schmerzpunkte in Unternehmen abzielen, wie z. B. Datensilos und sich wiederholende, manuelle Prozesse.

Aber die Verbesserung von Geschäftsprozessen ist ein Aspekt der Transformation.

Es mag Sie überraschen zu erfahren, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Kundenzufriedenheit die oberste Priorität der digitalen Transformation für Unternehmen in Nordamerika und Europa für 2020 ist.

Daraus können wir schließen, dass bei der Aufstockung der Budgets der Unternehmen und der Einführung von Geschäftstechnologie die Verbesserung der Erfahrung ihrer Verbraucher im Vordergrund der Gedanken der Mehrheit der Entscheidungsträger steht.

Wie ein ERP-System wie Dynamics 365 Ihren Kundenservice verbessern kann

Unternehmen können ein Enterprise Resource Planning verwenden, um sich einen umfassenden Überblick über ihre Aktivitäten zu verschaffen, hauptsächlich wie Finanzen, Personal, Marketing, Projektmanagement und andere Kernfunktionen.

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In den letzten Jahren hat der Aufstieg von Software-as-a-Service-Apps zu einem deutlichen Anstieg der ERP-Akzeptanz beigetragen, insbesondere bei KMUs.

ERP-Systeme sind zugänglicher als in den Vorjahren, und Unternehmen, die sie implementiert haben oder planen, sie zu implementieren, möchten wissen, welche umsetzbaren Schritte sie unternehmen können, um eine ERP-Anwendung zur Verbesserung eines Prozesses zu nutzen.

Der Hauptvorteil eines ERP-Systems ist die Fähigkeit, alle Daten zu nutzen, die in Ihr Unternehmen einfließen.

Die enormen Datenmengen in der heutigen Welt haben den Begriff „Big Data“ hervorgebracht, ein Bereich, der sich der Analyse und Interpretation dieser enormen Datenmengen widmet.

Mehr als die Hälfte der Unternehmen nutzt Big Data heute als zentralen Faktor für ihre Geschäftsentscheidungen, während 90 % der Geschäftsleute zustimmen, dass Big Data und Analysen der Schlüssel zu den digitalen Initiativen ihrer Organisation sind

Die Eckdaten, die Ihnen eine ERP-Plattform liefern kann

Sie sind also zur Arbeit gekommen, haben sich angemeldet und Ihr ERP-System hochgefahren.

Sie haben festgestellt, dass es zu einem bestimmten Thema eine deutliche Zunahme von Fällen von Kunden gibt.

Neue Fälle

Sehen Sie sich das folgende Bild an, um zu verstehen, wie das Dashboard „Neue Fälle“ aussieht.

Es gibt Ihnen einen Überblick darüber, was Ihre Kunden in ihren Anfragen fragen, die Volumenänderung für jedes Thema und die Lösungsrate für jedes Thema.

Die Technologie der künstlichen Intelligenz (KI) wird verwendet, um beliebte Themen und neue Themen zu identifizieren und sie anzuzeigen, je nachdem, wie viele von ihnen vorhanden sind.

Außerdem wird Ihnen eine Aufschlüsselung der Fälle nach Priorität, Kanal (E-Mail, Telefon, soziale Medien, Internet) und Zeitpunkt (Anzeige von Tageszeittrends für Fälle) angezeigt.

Auflösungen

Das Auflösungs-Dashboard zeigt Ihnen, wie gut Ihre Fälle gelöst werden.

Auch hier wird KI verwendet, um Ihnen ein Verständnis dafür zu vermitteln, welche Themen die größten positiven oder negativen Auswirkungen auf die Lösungszeit haben.

Dazu wertet es die Sprache der Kundenanfragen intelligent aus und gruppiert sie zu relevanten Themen.

Kundenzufriedenheit

Schließlich haben wir das Kundenzufriedenheits-Dashboard (CSAT), das Ihnen einen Überblick über CSAT gibt und KI verwendet, um die Themen zu gruppieren, die den größten Einfluss auf Ihre CSAT-Ergebnisse haben.

Ein Beispiel für Dynamics 365 for Customer Service

Lassen Sie uns nach all dem einen Blick auf eine Situation werfen, in der eine ERP-Plattform verwendet werden kann, um zu informieren und auf der Grundlage von Daten eine positive Entscheidung zu treffen.

In diesem Fall sprechen wir über Dynamics 365, weil das die ERP-Lösung ist, die wir unseren Kunden anbieten, also denken Sie daran.

Sehen wir uns an, wie Sie mit Dynamics 365 Ihren Kundenservice verbessern können.

Das Szenario

Sie haben festgestellt, dass ein bestimmter Satz verwandter Fragen, die von der KI der ERP-Anwendung in Gruppen gruppiert werden, einen erheblichen Einfluss auf die Leistung Ihres Kundenservices hat.

Beispielsweise gab es einen großen Anstieg bei Anfragen zu den Rückgaberichtlinien Ihres Unternehmens.

Bei näherer Betrachtung stellen Sie fest, dass Kunden häufig fragen, wie lange sie noch Zeit haben, ihre Produkte zurückzusenden.

Das Problem

Das Problem hierbei ist, dass die Lösung dieser Art von Abfragen angesichts der Einfachheit der Frage unverhältnismäßig viel Zeit in Anspruch nimmt.

Dies spiegelt sich in den Ihnen zur Verfügung stehenden Analysedaten wider, die es Ihnen ermöglichen, die Engpässe in Ihrem Prozess zu lokalisieren und ein klares Verständnis dafür zu gewinnen, was angegangen werden muss.

Durch die Analyse verfügen Sie jetzt über umsetzbare Daten, anhand derer Sie sinnvolle Änderungen vornehmen können.

Die Lösung

Jetzt, da Sie die Informationen haben, die Sie benötigen; Sie können mit der Lösung des Problems fortfahren.

In Fällen wie diesem, die eine relativ einfache Antwort erfordern, können Sie einen Bot, Virtual Agent, verwenden, um die Art bestimmter Arten von Abfragen zu bestimmen.

Diese Bots können darauf trainiert werden, „Trigger Phrases“ zu erkennen – Fragen, die häufig in Abfragen vorkommen – und dann, sobald sie bestätigt sind, auf die am besten geeignete Weise mit dem Kunden zu interagieren.

Auch wenn Sie sich gegen den Einsatz eines Bots entscheiden, verfügen Sie dennoch über äußerst nützliche Daten, die Sie zu Ihrem Vorteil und zum Nutzen Ihrer Mitarbeiter nutzen können.

Mit einer datengerecht geschriebenen FAQ können Sie die Daten auswerten und zeitraubende Rückfragen beantworten.

Zugehörige Infografik: Wie die Nichtimplementierung eines ERP Ihr Unternehmen kostet

Vorteile der Verwendung einer ERP-Lösung für den Kundenservice

Die Verwendung von Analysen zur Lösung dieser Art von alltäglichen Problemen macht die digitale Transformation für moderne Unternehmen so attraktiv.

Bedenken Sie auch, dass sich aus dieser Art von Lösung mehrere Folgeeffekte ergeben.

Sie adressieren nicht nur ein Anliegen, das sich auf Ihre Kundendienstprozesse auswirkt, sondern erhalten auch Dinge zurück, wie:

• 24/7 Kundenservice (wenn ein Bot verwendet wird)
• Mitarbeiter, die frei sind für Aufgaben, die mehr menschliche Nähe erfordern
• Verbesserte Moral, da einfache und zeitaufwändige Aufgaben nicht erledigt werden müssen
• Reduzierte Kosten, da jemand bezahlt werden muss, um eine relativ einfache Aufgabe auszuführen

Und darüber hinaus gibt es einen zusätzlichen Anreiz für Sie zu sehen, welche anderen Arbeitsprozesse Sie verbessern können, nachdem Sie damit Erfolg haben.

Letztes Wort

Führungskräfte und Entscheidungsträger fühlen sich manchmal von der Komplexität und oft granularen Natur der digitalen Transformation abgeschreckt.

Aber wie wir heute gesehen haben, gibt es in einem modernen Unternehmen viele einfache Probleme, die durch den Einsatz von Technologie ganz einfach angegangen und behoben werden können.

Der Kundenservice ist nur ein Geschäftsbereich, in dem Sie eine ERP-Lösung verwenden können, um verwertbare Daten zu sammeln und die notwendigen Änderungen an Ihren Prozessen vorzunehmen.

ERP-Systeme sind ein wesentlicher Bestandteil der Organisationsstruktur eines modernen Unternehmens und helfen KMUs, wettbewerbsfähig zu bleiben. Durch die Nutzung der Dateneinblicke und Analysefunktionen einer ERP-Plattform können Unternehmen Kosten senken, die Effizienz steigern und eine bessere Kundenzufriedenheit erreichen.

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