Managed IT Help Desk von Impact: Alles, was Sie wissen müssen

Was ist ein Managed IT Help Desk und warum brauchen Sie einen?

Ein verwalteter IT-Helpdesk ist Ihre zentrale Anlaufstelle, um einen dringenden IT-Bedarf zu beheben.

Wenn Sie mit einem Managed Service Provider zusammenarbeiten, bietet dieser wahrscheinlich eine Remote Monitoring and Management (RMM)-Lösung an, damit Ihr IT-Betrieb reibungslos läuft.

Ein RMM wurde entwickelt, um Probleme zu erkennen, bevor sie den Endbenutzer betreffen, aber manchmal schlüpfen Probleme durch die Lücken, und hier springt der Helpdesk ein.

Bei Impact unternehmen wir alle Anstrengungen, um als Teil des bestehenden internen IT-Teams eines Kunden zu funktionieren.

Dies bedeutet im Allgemeinen, dass wir die gleichen Arten von Anfragen erhalten, die jedes herkömmliche IT-Team erhalten würde.

Der IT-Helpdesk-Prozess

Einer der Hauptgründe für das Zögern von Entscheidungsträgern bei der Partnerschaft mit einem Managed Service Provider ist, wenig überraschend, dass kein interner Mitarbeiter im Büro vorhanden ist, der sich um IT-bezogene Probleme kümmert.

Qualitativ hochwertige MSPs sind mit diesem Anliegen sehr vertraut, weshalb sie einen Service anbieten, der dem eines typischen internen IT-Support-Experten ebenbürtig, wenn nicht sogar besser ist.

Hier ist eine exemplarische Vorgehensweise für den typischen Prozess, um Unterstützung vom Helpdesk Ihres Partners zu erhalten.

Kommunikation

Wenn ein Problem erkannt wird, möchten Sie natürlich, dass es so schnell wie möglich gelöst wird.

Das heißt, wenn Sie nicht zeitnah mit Ihrem Partner kommunizieren können, dann ist der Service einfach nicht gut genug.

Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, sollten Sie Zugang zu mehreren Kommunikationskanälen und die Möglichkeit haben, so schnell wie möglich mit Helpdesk-Mitarbeitern ( kein Roboter) zu sprechen.

Mit unserem Service bevorzugen Kunden in der Regel E-Mail oder Telefon, während unser Chatbot einen weiteren Kommunikationsweg zur Lösung des Problems bietet. Wir haben 120 Support-Experten, die über 200 aktive Zertifizierungen für alle unsere Lösungen und Technologien besitzen. Kurz gesagt, es gibt nichts, was unser Support nicht abdecken kann.

Wir implementieren auch ein anklickbares Symbol für alle Clients, die wir an Bord haben. Dieses Symbol dient als sofortige Möglichkeit, alle erforderlichen Systeminformationen abzurufen, die Sie an das verwaltete IT-Team senden müssen.

Buchung

Nach Eingang einer E-Mail wird automatisch ein Ticket von unserem Ticketsystem generiert.

Ein Support-Techniker übernimmt das Ticket und macht sich sofort an die Arbeit. Eine E-Mail wird an den Kunden gesendet, die ihn darüber informiert, dass seine Anfrage eingegangen ist, und ihm eine eindeutige Nummer zur Nachverfolgung mitteilt.

Sobald der Support-Techniker die Anfrage geprüft hat, wird er den Kunden auf seinem bevorzugten Kommunikationskanal kontaktieren und die nächsten Schritte besprechen.

Wenn ein Fernzugriff für eine bestimmte Maschine erforderlich ist, fragt der Support-Techniker nach Kontaktinformationen und der besten Zeit, um ihn zu erreichen.

Wenn ein Kunde um Unterstützung bittet, wird er von einem unserer Mitarbeiter empfangen. Wir verbinden unsere Kunden niemals mit einer automatisierten Maschine, sondern nur mit einem Mitglied unseres MIT-Supportteams.

Sie werden nach einigen grundlegenden Informationen fragen und bestätigen, dass die richtigen Kontaktinformationen eingegeben wurden, und eine Beschreibung des Problems notieren, wonach sie daran arbeiten, das Problem so schnell wie möglich zu beheben.

Auflösung

Die überwiegende Mehrheit der Probleme kann während dieses ersten Kontakts gelöst werden. Dies erfolgt entweder telefonisch oder per Fernwartung.

Eine sehr geringe Anzahl von Problemen kann während der ersten Phase nicht gelöst werden. Denn in diesen Situationen ist die Unterstützung durch einen unserer Netzwerktechniker vor Ort erforderlich.

In einer Situation, die einen Techniker vor Ort erfordert, stimmt sich der Support-Techniker mit dem Netzwerktechniker ab, um einen Besuch zu arrangieren, und dokumentiert jeden Schritt bis zu diesem Zeitpunkt, bevor er ihn weitergibt.

Vorteile des Outsourcings Ihres IT-Helpdesks

• Kosten: Einer der Hauptvorteile des Outsourcings ist die Einsparung unnötiger Ausgaben. Die Gehälter von Vollzeitmitarbeitern für den internen IT-Support können sich ziemlich schnell summieren.
• Effizienz: MSPs werden häufig von KMUs eingestellt, weil sie die Netzwerkwartung der Organisation vereinfachen und es dem vorhandenen IT-Personal ermöglichen, an geschäftsbezogenen Projekten zu arbeiten. Der Helpdesk-Aspekt eines verwalteten IT-Anbieters ist dabei von zentraler Bedeutung – anstatt dass internes IT-Personal Brände löscht, kann sich Ihr Partner für Sie darum kümmern.
• Arbeitszeiten: Viele MSPs bieten einen 24/7-Helpdesk an, um ihre Kunden zu unterstützen. Unternehmen mit eigenem Personal sind eher an den Support von 9 bis 17 Uhr während der Arbeitswoche gewöhnt.
• Verfügbarkeit: Kleine und mittelständische Unternehmen mit internen Teams verfügen oft über kleine Dienstpläne für den IT-Support, oft mit nur einem Mitarbeiter, der die IT-Anforderungen unterstützt. Dies führt zu einer überforderten IT und Mitarbeitern, die warten müssen, bis ihnen geholfen wird.
• Spezialisierung: Ein Qualitäts-MSP wird für alle von ihm verwendeten Lösungen ordnungsgemäß zertifiziert. Mit einer Fülle von Talenten, die sich auf praktisch jeden Aspekt der Technologie auf ganzer Linie spezialisieren. Für kleine interne Teams ist es schwierig, das gleiche Wissensniveau und die gleiche Zertifizierung zu erreichen.

Vorteile, wenn Sie Ihren IT-Helpdesk intern halten

• Vertrautheit: Der Hauptvorteil eines internen Helpdesks besteht darin, dass Ihre interne IT einen Mitarbeiter hat, der mit der Funktionsweise Ihrer IT vertraut ist, was ein großer Vorteil sein kann.
• Notwendigkeit: Für kleine Unternehmen, die nicht über viele Mitarbeiter verfügen, ist der Bedarf an IT-Unterstützung möglicherweise begrenzt. In diesen Fällen kann es finanziell sinnvoller sein, Ihre Unterstützung im eigenen Haus zu behalten und die Ausgaben auf ein Minimum zu beschränken.
• Aufbau eines Teams: Wenn Ihr IT-Team klein oder gar nicht vorhanden ist, kann es sinnvoll sein, einen internen IT-Support für Ihr Unternehmen einzustellen. Wenn Ihr Unternehmen ausreichend wächst, können Sie Ihr Team erweitern oder Ihre Unterstützung auslagern und ihnen erlauben, mehr geschäftsbezogene Projekte zu übernehmen.

Imbiss

• Ausgelagerte Helpdesks eignen sich am besten für KMU, die umfassenden Support benötigen, ohne die zusätzlichen Ausgaben für die Einstellung weiterer interner IT
• Der Lösungsprozess Ihres Managed-Services-Partners sollte von Grund auf so konzipiert sein, dass er dem traditionellen internen Support ebenbürtig oder schneller ist
• Wenn Sie einen ausgelagerten IT-Helpdesk verwenden, stellen Sie sicher, dass Ihr Partner alle Maßnahmen ergriffen hat, um sicherzustellen, dass Ihre Erfahrung für Sie als Kunden akzeptabel ist

Der Support-Helpdesk von Impact ist darauf ausgelegt, Kundenproblemen so schnell wie möglich zu begegnen. Jeder Kunde, der unser Support-Team anruft oder eine E-Mail sendet, hat für uns höchste Priorität. Unsere 120 Support-Experten verfügen über mehr als 200 aktive Zertifizierungen – wenn es ein Problem gibt, verfügen wir über das fundierte Wissen und die Manpower, um es zu beheben. Informieren Sie sich hier über unser Supportangebot, FAQs sowie Auszeichnungen und Zertifizierungen.